e家融合套餐一线员工销售技能提升学习手册_图文

1、 福建电信e 家融合套餐一线员工销售技能提升电子课件学习手册 由深圳市爱德管理咨询有限公司提供2009年11月目 录一、课程目的 . - 3 -二、课程形式 . - 3 -三、课程时长 . - 3 - 第一部分 电子课件课程说明 . - 3 - 第二部分 电子课件课程主要内容 . . - 4 -一、电子课件课程内容 . . - 4 - 1、E 家套餐产品简介 . - 4 -1.1 E9套餐 . . - 4 -1.2 E8套餐 . . - 5 -1.3 E6套餐 . . - 6 -2、福建电信营业厅、呼叫中心、社会渠道营销步法 . - 7 -2.1 营业厅营销七步法 . - 7 -2.2 社会渠

2、道营销四步法 . . - 8 -2.3 10000号呼叫中心营销七步法 . - 9 -3、销售技巧介绍 . - 10 -3.1 SPIN 技巧 . . - 10 -3.2 FABE 销售技巧. - 11 -4、成功案例列举 . - 13 -二、课程关键点 . - 16 -三、课程回顾 . - 16 - 1、E 家融合套餐产品内容 . - 16 -2、营业厅营销七步法 . . - 17 - 3、10000号呼叫中心营销七步法 . . - 18 -4、社会渠道营销四步法 . - 18 -5、SPIN 技巧的应用 . . - 18 -6、FABE 销售技巧 . - 18 - 第一部分 电子课件课程说

3、明一、课程目的1、熟练掌握福建电信e 家融合套餐产品特点、套餐内容及合适对象2、熟悉电信营业厅、呼叫中心和社会渠道营销步法3、成功掌握一线人员销售技能和销售技巧4、分析客户销售心理，把握客户消费行为，根据客户实际需求推荐相应的e 家套餐二、课程形式2Df lash三、课程时长共16个电子课件，每个电子课件平均时长约为5分钟 第二部分 电子课件课程主要内容一、电子课件课程内容1、e 家套餐产品简介1.1 e9套餐e9-109套餐产品内容：有线1M 不限时宽带，省内WLAN5小时，本地拨打本地、国内长途300分钟，天翼手机全国接听免费。手机固话免月租，本地互打免费。此外赠送手机上网流量30M ，1

4、89邮箱和28元业务增值礼包。话费超出部分：手机是本地、国内长途、省内漫游主叫0.15元/分钟，省际漫游主叫0.29元/分钟。固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。适用地区：莆田、宁德、漳州、龙岩、三明、南平e9-129套餐产品内容：有线2M 不限时宽带，省内WLAN5小时，本地拨打本地、国内长途300分钟，天翼手机全国接听免费。手机固话免月租，本地互打免费。此外赠送手机上网流量30M ，189邮箱和28元业务增值礼包。话费超出部分：手机是本地、国内长途、省内漫游主叫0.15元/分钟，省际漫游主叫0.29元/分钟。固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。适用地区：福州、厦门、泉州

5、、莆田、宁德、漳州、龙岩、三明、南平e9-169套餐产品内容：有线2M 不限时宽带，省内WLAN5小时，省内拨打本地、国内长途700分钟，天翼手机全国接听免费。手机固话免月租，本地互打免费。此外赠送手机上网流量30M ，189邮箱和28元业务增值礼包。话费超出部分：手机是本地、国内长途、省内漫游主叫0.15元/分钟，省际漫游主叫0.29元/分钟。固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。适用地区：福州、厦门、泉州、莆田、宁德、漳州、龙岩、三明、南平尊享e9-179套餐产品内容：有线3M 不限时宽带，国内无线宽带WLAN 11.5小时，省内拨打本地、国内长途500分钟，天翼手机全国接听免费。

6、手机固话免月租，本地互打免费。此外赠送189邮箱和28元业务增值礼包。话费超出部分：手机是本地、国内长途、省内漫游主叫0.15元/分钟，省际漫游主叫0.29元/分钟。固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。适用地区：福州、厦门、泉州、莆田、宁德、漳州、龙岩、三明、南平尊享e9-229套餐产品内容：有线4M 不限时宽带，国内无线宽带WLAN 11.5小时，省内拨打本地、国内长途850分钟，天翼手机全国接听免费。手机固话免月租，本地互打免费。此外赠送189邮箱和28 元业务增值礼包。话费超出部分：手机是本地、国内长途、省内漫游主叫0.15元/分钟，省际漫游主叫0.29元/分钟。固话是区内标准

7、资费，区间长途0.15元/分钟。适用地区：福州、厦门、泉州、莆田、宁德、漳州、龙岩、三明、南平e9数字家庭版299套餐产品内容：有线8M 不限时宽带，国内无线宽带WLAN 11.5小时，省内拨打本地、国内长途1000分钟，天翼手机全国接听免费。手机固话免月租，本地互打免费。此外赠送189邮箱和28元业务增值礼包。话费超出部分：手机是本地、国内长途、省内漫游主叫0.15元/分钟，省际漫游主叫0.29元/分钟。固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。适用地区：福州、厦门、泉州、莆田、宁德、漳州、龙岩、三明、南平备注：以上套餐（1）套餐内包含1部固话、1部手机、1部宽带，免月租，共享通话费；（

8、2）手机上网超出部分0. 5元/MB，每月500元封顶；（3）增值业务礼包28元：固话来显、固话彩铃、爱音乐（七彩铃音功能）、天翼助理（漏话服务）、星空影视、电脑医生（4）数字家庭-299元档还可享受e 家平安、ITV30元包二选一；（5）套餐内包含的分钟数不得用于国际、台港澳通话分钟。1.2 e8套餐e8-98套餐产品内容：有线2M 不限时宽带，省内WLAN5小时， 18元本地+长途通话话费（不含港澳台），固话免月租，送固话七彩铃音、来显，星空杀毒软件包。（注：福州是e8-88套餐）话费超出部分：固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。e8-118套餐产品内容：有线2M 不限时宽带，1

9、8元本地+直拨国内长途费用（不含港澳台）固话免月租、送固话七彩铃音、来显、星空杀毒软件包。一次性年缴费用是1251元（注：该优惠仅限于福州）。套餐内赠送天翼通账号，可免费享受省内WLAN 5小时，超出部分省内0.05元/分钟，省外0.1元/分钟。 话费超出部分：固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。尊享e8-148套餐内容：有线3M 不限时宽带，国内WLAN 10小时，500分钟的本地、国内长途通话时长， 话费超出部分：固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。e8套餐均有e 家可选包：（1）无线宽带包：100元/200元/300元套餐 （2）e 家理财：10元/月大参考VIP 版

10、、基金通VIP 版任选一个等。1.3 e6套餐e6惠农版36元套餐产品内容：本地拨打本地、国内长途200分钟，套餐内手机、固话免月租，本地互打免费，天翼手机全国接听免费。套餐内赠送手机上网流量30M 、189邮箱、乡情网功能费，18元业务增值礼包。话费超出部分：手机是本地、国内长途、省内漫游主叫0.15元/分钟，省际漫游主叫0.29元/分钟。固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。适用地区：福州、厦门、莆田、宁德、泉州、漳州、龙岩、三明、南平农村区域e6-56套餐产品内容：本地拨打本地、国内长途300分钟，套餐内手机、固话免月租，本地互打免费，天翼手机全国接听免费。套餐内赠送手机上网流量

11、30M 、189邮箱、乡情网功能费，18元业务增值礼包。 话费超出部分：手机是本地、国内长途、省内漫游主叫0.15元/分钟，省际漫游主叫0.29元/分钟。固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。适用地区：福州、厦门、莆田、宁德、泉州、漳州、龙岩、三明、南平e6-76套餐产品内容：省内拨打本地、国内长途450分钟，套餐内手机、固话免月租，本地互打免费，天翼手机全国接听免费。套餐内赠送手机上网流量30M 、189邮箱、乡情网功能费，18元业务增值礼包。 话费超出部分：手机是本地、国内长途、省内漫游主叫0.15元/分钟，省际漫游主叫0.29元/分钟。固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟

12、。适用地区：福州、厦门、莆田、宁德、泉州、漳州、龙岩、三明、南平e6-116套餐产品内容：省内拨打本地、国内长途800分钟，套餐内手机、固话免月租，本地互打免费，天翼手机全国接听免费。套餐内赠送手机上网流量30M 、189邮箱、乡情网功能费，18元业务增值礼包。 话费超出部分：手机是本地、国内长途、省内漫游主叫0.15元/分钟，省际漫游主叫0.29元/分钟。固话是区内标准资费，区间长途0.15元/分钟。适用地区：福州、厦门、莆田、宁德、泉州、漳州、龙岩、三明、南平备注：（1）套餐内包含1部固话、1部手机，免月租，共享通话费；（2）手机上网超出部分0. 5元/MB，每月500元封顶；（3）18元

13、增值业务礼包：固话来显、固话彩铃、爱音乐（七彩铃音功能）、天翼助理（漏话服务）（4）套餐内包含的分钟数不得用于国际、台港澳通话分钟。附：e 家套餐可选包 2、福建电信营业厅、呼叫中心、社会渠道营销步法2.1 营业厅营销七步法第一步：欢迎问候做：主动招呼，交谈专注不做：新客户进入，不能丢开眼前的客户去招呼新的客户第二步：判断类型做：初次判断，逐一抛出卖点，确认客户类型不做：一股脑说出卖点，不做客户判断第三步：探寻需求做：逐步挖掘真正需求，细心聆听，耐心解答不做：不辩护第四步：针对性推荐做：卖点简明扼要，结合客户利益，带入场景不做：未成功交易不能表现出负面情绪第五步：体验示范做：熟练地使用示范产品

14、不做：示范失败第六步：促进成交做：把握时机，打消顾虑，引导业务办理不做：不可让客户自行拿号排队，或是将其推向业务台席即不理不管；未成交时不应表露出负面神情， 不可强制推销。第七步：后续服务做：说明业务开通时间、设置修改方法、密码问题、信息咨询途径、终端三包条款。不做：不应只是简单送客，而要做好告知。2.2 社会渠道营销四步法第一步：主动询问客户需求当有客户走进营业代办点时，应该主动了解客户需要什么A ：你好，请问您要办理什么业务呢？B ：我想了解下天翼手机A ：天翼手机是我们中国电信新推出的移动手机业务，它具有超低辐射、超高网速和超强保密语音清晰和精确定位的功能。第二步：根据客户的需求给出具体

15、方案A ：针对您这种情况，我们特别推出了尊享E8-148元优惠套餐，每月只需148元，您就可以享受3M 不限时上网，固话、手机、小灵通互打免费，我们还赠送您本地、国内长途通话500分钟。既解决您上网卡的问题，也切实帮您节省了电话通话的开支。B ：怎么互打免费呢？你给我详细说说吧。A ：互打免费是只套餐内手机、固话、小灵通三者之间在本地内互打免费。B ：天翼手机是什么啊？A ：天翼手机是我们中国电信新推出的移动手机业务，它具有超低辐射、超高网速和超强保密语音清晰和精确定位的功能，您现在可以考虑一下使用我们的126套餐，你每月只需花126元，就可以享受850分钟的本地和国内长途，手机和互打免费，我

16、们这个套餐还赠送您固话来显和固话彩铃。 第三步：异议处理（客户对电信有异议，营销人员要耐心向客户解释）A: 我听说你们的天翼手机实际上就是以前联通的CDMA ，信号很差，我都想把它给取消了。B ：我能理解您的心情，也很感谢您对通信网络服务的关注。现在新的天翼手机网络不同以往的CDMA 手机网络，电信公司在CDMA 原有的网络基础上进行了网络升级、优化。它不仅拥有CDMA 手机原有的网络服务外，而且还提供了一个具有超强保密、超低辐射、超高网速的功能。服务会更周到，功能更完善。第四步：成交，结束语A ：你现在需要办理吗，我马上帮你登记？B ：好的A ：请问您的身份证号码？B ：XXXXXXXXXX

17、XXXX 。A ：已经帮您登记了，从下个月的1号开始您就可以享受这个套餐的优惠了。 2.3 10000号呼叫中心营销七步法第一步：自我介绍A ：喂！您好！，请问是XX 先生/小姐/总吗？B ：哪里？A ：XX 先生/小姐/总，您好，我是这里是中国电信10000号*B ：什么事？第二步：引发兴趣A: 为了更好的为您服务，帮您节省开支。目前中国电信推出了家庭固话+宽带的优惠套餐，简单给您介绍一下好吗？B ：哦，说吧，具体怎么样？A ：我们电信新推出了我的e 家套餐它将固话、手机和宽带绑定在一起，可以实现手机、固话互打免费，本地不限时上网，三者合帐付费省事更省钱！第三步：询问了解需求1 您现在家里使

18、用宽带吗？2您现在使用的宽带是多大网速？3您平时电话费用高吗？（你们的销售方式）4 高长途电话费是不是困扰着您呢？5 您现在使用的手机费用高吗？第四步：产品推荐（可结合F A B E以及S P I N技巧）A ：我们现在新推了E9-209套餐，你每月只需要话费X 元，就可以享受。B ：恩，那还有其他什么优惠吗？A ：除此之外，我们还赠送你。第五步：资源整合、给出口头方案A ：你这样的情况，我们公司推出的E9-149套餐正适合您这样的情况，您只要办理了这个套餐，每月不但。，还可以。，这样一来，您每月不就可以省下X 元了。第六步：异议处理A ：我现在已经有手机了啊，我不想换手机啊B ：我非常理解您

19、的心情。不过现在手机更新换代频繁，而且天翼手机有超高网速、超级保密和超低辐射的功能，你打久了也不会头疼。A ：说你们的天翼手机实际上就是以前联通的CDMA ，信号很差，我都想把它给取消了。B ：能理解您的心情，也很感谢您对通信网络服务的关注。现在新的天翼手机网络不同以往的CDMA 手机网络，电信公司在CDMA 原有的网络基础上进行了网络升级、优化。它不仅拥有CDMA 手机原有的网络服务外，而且还提供了一个具有超强保密、超低辐射、超高网速的功能。服务会更周到，功能更完善。 第七步：尝试下单，结束语 A ：请问你现在需要办理吗？我这里可以帮你登记B ：我再想想。A:请问您现在需要办理了，我们现在有

20、搞优惠活动，如果你现在办理的话，可以。 B ：我明天再去营业厅办理吧A ：好的，欢迎您的到来！请问还有什么需要为您服务的吗？B ：没有了，谢谢A ：不客气！3、销售技巧介绍3.1 SPIN技巧SPIN 技巧和传统销售技巧不同之处： 传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做 SPIN 技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程S:询问现状问题1、目的： 与客户接触时, 找出现状问题是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。 销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些困难。 了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户

21、的情况。比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。2、注意事项 找出现状问题是了解客户需求的基础。 由于现状问题提问相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。 P:发现困难问题1、目的 它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。 例如：您是否觉得每月的市话和长途费用很高？是否觉得家里宽带网速不够高？2、注意事项 针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上 只有按上一点做，才能保证所问的困难问题是客

22、户现实中的问题。如果见到什么都问有没有困难，就很可能导致客户的反感。 在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就会越强烈，就越有可能购买新的产品； 而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行 为，所以询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。 I:引出牵连问题SPIN 技巧中，最难的就是引出牵连问题，提出牵连问题的目的有两个： 让客户想象一下现有问题将带来的后果：只有让客户意识到现有问题将带来严重后果时，客户才会觉得问题已经非常的急迫，才希望去解决问题。不解决的话所导致的后果将是非常严重的。 引发客户思考更多的问题 ：当客户了解到现有问题不仅

23、仅是一个单一的问题，它会引发很多更多问题，并且会带来严重后果时，客户就会觉得问题非常严重、非常迫切，必须采取行动解决它，那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求。也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时，才会有兴趣询问你的产品，去看你的产品展示。 N:明确价值问题 1、目的 它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。 比如“这些问题解决以后会给你带来什么好处”这么一个简单的问题，就可以让客户联想到很多益处，就会把客户的情绪由对现有问题的悲观转化成积极的、对新产品的渴望和憧憬，这个就是价值问题。 明确价值问题有一个传统销售中非常深刻的对比：说服与被说服

24、 当客户自己说服自己的时候购买产品自然是水到渠成 2、 益处 帮助解决异议 明确价值问题会使客户从对问题的消极转化成对产品的积极美好的憧憬。这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。 价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。显然，价值问题的一个重要好处就是它可以让客户自己去解决自己的异议。客户的异议一般都会变得很少，因为客户自己已经处理了异议。 促进转介绍的再销售价值问题还有一个非常重要的作用，就是促进转介绍。当客户一遍一遍去憧憬、描述新产品给他带来的好处时，就会产生深刻的印象。然后会把这种印象告诉他的同事、亲友，从而起到了一

25、个替销售员做传播的作用。3.2 FABE销售技巧针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介最关键，为此，最精确有效的办法，是利用特点(F、功能(A、好处(B和证据（E ）。其标准句式是： 因为（特点），从而有（功能），对您而言（好处），你看（证据） F 代表特征（Features ）:产品的特质、特性等最基本功能; 以及它是如何用来满足我们的各种需要的。特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的，每一个产品都有其功能，否则就没有了存在的意义，这一点应是毋庸置疑的。对一个产品的常规功能，许多销售人员也都有一定的认识。但需要特别提醒的是：要深刻发掘自身产品的潜质，努力去找到竞争对手和

26、其他推销人员忽略的、没想到的特性。当你给了顾客一个“情理之中，意料之外”的感觉时，下一步的工作就很容易展开了。A 代表由这特征所产生的优点（Advantages ）:即(F所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明：购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势；B 代表这一优点能带给顾客的利益（Benefits ）:即(A商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。 E 代表证据（Evidence ）包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。FABE 法简单

27、地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。 4、成功案例列举营业厅尊享e9229套餐成功案例第一部分：人物介绍营业员：廖颖佳，女，24岁，福州枢纽营业厅营业员，从事营业员工作1年，性格开朗，工作认真，责任心强，做事善于观察，有敏锐的洞察力。客户：王强，男，35岁，福州人，伊利牛奶华南地区销售经理，经常跑各大市场，做事风风火火。 第二部分：背景介绍王强是伊利牛奶华南地区销售经理，正在使用中国移动神州行卡，由于工作需要，每月的手机费用很高。周三下午王强出差回来经过电信营业厅，看到门口的e9套餐

28、的宣传海报，于是进去咨询一下。 王强 给！ （将身份证递给廖颖佳） （双手结果客户的证件，哒哒哒，在键盘上录入 一串信息，10 秒钟之后）王先生，已经帮您登记 办理了尊享 e9-229 套餐，您的套餐将于次月一日 生效，您本月的固话和宽带还是按照原来的套餐 客户签字完要注意核对清楚 销售第七步：后续服务 廖颖佳 费收取，新申请手机当月免月租，国内接听免费， 本地拨打市话、国内长途 0.15 元/分钟，省内漫游 主叫 0.15 元/分钟，国内漫游主叫 0.29 元/分钟。 请您核对回执单上的信息，若无误请您在上面签 个字（将一份文件递给王强） 王强 （抓起旁边的签字笔认真阅读完后在文件上签 字，

29、把文件都递给廖颖佳） （看了文件并核对了一下，抬头对王强说）王先 。 廖颖佳 生，那边有我们的天翼手机专区，您可以挑选下 天翼手机，那边会有专门的人员给您介绍。请问 您还需要什么帮助吗？ 王强 廖颖佳 没有了，谢谢 不客气，请慢走。如果您有什么问题，您可以拨 打我们客服热线 10000 咨询！ 【套餐说明】 为提供客户与家庭互通电话的方便，福建电信现已推出 e9-129，e9-169，尊享 e9-179，尊享 e9-229，e9 数字家庭版 299 等多款 e 家套餐，以上套餐仅限于福州、厦门、泉州、莆田、宁德、漳州、龙岩、三明、 南平等地市使用，详情请登录福建电信网站 查询！ 二、课程关键点

30、 1、e 家融合套餐产品内容 2、营业厅营销七步法、10000 号呼叫中心营销七步法、社会渠道营销四步法、 3、SPIN 技巧的应用 4、产品 FABE 技巧在销售中的应用 三、课程回顾 1、e 家融合套餐产品内容 、 深圳市爱德管理咨询有限公司 深圳市南山区前海路与深南大道交汇处海岸卡夫诺东座 510 TELFAX- 16 - 月基本费 （元） e9-109 e9-129 e9-169 尊享e9-179 尊享e9-229 宽带 有线1M不限时 省内WLAN 5小时 有线2M不限时 省内WLAN 5小时 通话时长 （分钟） 本地拨打市

31、话、国内长途 300 本地拨打市话、国内长途 300 省内拨打市话、国内长途 700 免费接听 超值赠送 超出后资费 （元/分钟） 全国 有线3M不限时 省内拨打市话、国内长途 国内无线宽带11.5小时 500 有线4M不限时 省内拨打市话、国内长途 国内无线宽带11.5小时 850 e9数字家庭 有线宽带8M 不限时 省内拨打市话、国内长途 版-299 国内无线宽带11.5小时 1000 全国 手机： 本地、国内长途、 省内漫游主叫0.15 1、手机、固话免月 元/分钟，省际漫 游主叫0.29元/ 租，本地互打免费 2、手机上网流量 30M 分钟。 （尊享e9-179、尊享 e9-229e9数字家庭版 299除外） 固话： 3、189邮箱 区内标准资费，区 4、28元业务增值礼包 间长途0.15元/分 钟； 备注： （1）套餐内包含1部固话、1部手机、1部宽带，免月租，共享通话费； （2）手机上网超出部分0. 5元/MB，每月500元封顶； （3）增值业务礼包28元：固话来显、固话彩铃、爱音乐（七彩铃音功能）、天翼助理（漏话服务）、星空影视、 电脑医生； （4）数字家庭-299元档还可享