【大学】散客旅游服务实务

1、.复习回顾：复习回顾：1、征求游客意见和建议的方法？2、景区导游员“评星制”的实行作用？导入新课：导入新课：第七章 散客旅游服务与类型第一节 散客旅游概述教学目的与要求：教学目的与要求： 通过教学，使学生了解散客旅游服务的概念与特点；知晓散客旅游发展的历史沿革；掌握散客旅游服务的类型与服务要求。教学重点：教学重点：散客旅游的特点教学难点：教学难点：散客导游服务的特点和要求.教学内容：教学内容：w一、散客旅游的概念一、散客旅游的概念w 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。w散客旅游与团队旅游的区别主要有：w1旅游方式w2人数多少w3服务内容

2、w4付款方式和价格.二、散客旅游迅速发展的原因二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验的增强（二）游客结构的改变（三）交通和通讯的改变（四）散客接待条件的改善三、散客旅游的特点：三、散客旅游的特点：（一）规模小（二）批次多（三）要求多（四）变化大（五）预定期短.四、散客导游服务的特点和要求：四、散客导游服务的特点和要求：（一）散客导游服务的特点1服务项目少2服务周期短3服务相对复杂4游客自由度高（二）散客导游服务的要求1接待服务效率高2导游服务质量高3独立工作能力强4语言运用能力强.五、案例分析：五、案例分析：71： 一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成

3、的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。思考：思考：（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。.课后小结：课后小结： 在当今的旅游活动中，散客旅游越来越成为旅游的主要形式。因此，做为导游员要熟知散客旅游服务的特点，掌握散客旅游服务的程序与要求，以便做好针对性的导游工作。课后作业：课后作业：1、散客旅游

4、的特点？2、散客旅游的服务类型与要求？.复习回顾：复习回顾： 1、散客旅游的特点？ 2、散客旅游的服务类型与要求？导入新课：导入新课： 第二节第二节 散客导游服务实务散客导游服务实务教学目的与要求：教学目的与要求： 通过教学，使学生了解在迎接散客服务中应做好的服务准备；掌握导游服务的内容与要求；知晓送站服务程序与后续工作的具体操作方法。教学重点：教学重点： 导游服务教学难点：教学难点： 送站服务.教学内容：教学内容：一、接站服务一、接站服务（一）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。1.认真阅读接待计划 2.做好出发前的准备 3.联系交

5、通工具（二）接站服务1.提前到港等候 2.迎接旅游者（三）沿途导游服务（四）入住饭店服务1.帮助办理入住手续 2.确认日程安排3.确认机票 4.推销旅游服务项目（五）后续工作迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。.二、导游服务二、导游服务1.出发前的准备出发前的准备 出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。2.沿途导游服务沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 3.现场导游讲解现场导游讲解抵达游览景点后，导

6、游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声有色，引导旅游者参观。4.其他服务其他服务 由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康的娱乐场所。5.后续工作后续工作散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书中注明需收现金，则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写零散旅游者登记表。.三、送站服务三、送站服务（一）服务准备（一）服务准备1.详细阅读送站计划

7、2.做好送站准备（二）饭店接送散客（二）饭店接送散客 按照与散客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达散客下榻的饭店，协助散客办理离店手续，交还房间钥匙，付清帐款，清点行李，提醒散客带齐随身物品，然后照顾客人上车离店。(三）送站工作三）送站工作 在送散客到机场（车站、码头）途中，导游人员应向旅游者征询在本地停留期间或游览过程中的感受、意见和建议，并代表旅行社向旅游者表示感谢。（四）结束工作（四）结束工作 在完成接待任务后，应及时结清所有帐目；并及时将有关情况反馈给散客部或计调部。.四、案例分析：四、案例分析：72： 2007年的“十一”长假，武汉某几家旅行社联合推出“九寨、黄龙双飞五日游”1

8、980元/人的特优惠价。 10月2日，全陪小陈带领50名来自与湖北各地的散客赴成都，第一天住成都双人标间相安无事；第二天，全团分二辆车赴九寨，由于成都方面的原因，造成游览车晚点到达饭店，客人意见很大，好不容易全陪小陈进行劝服工作，客人才勉强同意上车。10点出发，晚12：00抵九寨，安排的住宿又不太满意，客人大多数来自于家庭，情侣、夫妻居多，而房间大多不是双人间，客人要求换房，这本不是过分的要求；可当时九寨沟可以说是“人满为患”，房间相当紧张，旁边有一辆卧铺汽车从广东开来，由于没有房间，客人全部在车上就寝。全陪小陈了解了以上情况后，马上做客人的工作。首先，她告诉客人，房间确实不尽如人意；然后解释

9、，确实没有房间，三星级的地铺都买到了300元/人，并把刚才看到的卧铺汽车的情况告诉客人；最后，退一步说客人如果还是不相信，一定要自己去找房间的话，先不要退房，把行李还是放到房间去，等找到更好的房间，再退也不迟。客人觉得小陈说的也对，就听从全陪的安排，把行李拿到房间，然后出去逛了一圈回来。说道：果真没有房间了，并说如果他们刚才退了房，现在只怕没有房间住，非常感谢全陪小陈的明智之举。第三天，这些散客开始了愉快的九寨沟之旅！思考：思考：请对全陪的工作进行分析。.五、模拟实训：五、模拟实训：（一）实训目的（一）实训目的: 通过实训，使学生掌握导游旗、话筒的基本使用技能，注意上团对于导游证（胸卡）的佩戴要求，并掌握清点人数以及上下车做法。（二）实训内容（二）实训内容:“散客”导游服务规范实训（四）实训地点：（四）实训地点：滨海学院“北校区”（五）实训方法（五）实训方法:方法一：教师示范讲解、学生分组练习方法二：以学生参与表演的情景剧形式表现真实情景，学生分组讨论，评析导游规范并回答问题。（六）实训步骤（六）实训步骤:第一步：教师示范讲解导游规范要求；第二步：学生分组进行练习；第三步：学生情景剧表演，看后分