客诉级别分类-

1、客客服服管管理理中中心心客客情情处处理理级级别别分分类类（按按照照时时限限性性划划分分）级级别别A A类类（当当日日完完成成）B B类类（7 7天天完完成成）解解决决节节点点响响应应回回馈馈客客户户时时间间 解解决决方方案案达达成成时时间间 解解决决完完成成时时间间响响应应回回馈馈客客户户时时间间 解解决决方方案案达达成成时时间间解解决决时时限限1H1H当当日日当当日日4H4H2 2天天时限说明第一时间回馈包含回馈时间包含方案达成时间第一时间回馈包含回馈时间分分级级说说明明：根根据据时时间间限限制制，划划分分为为A/B/CA/B/C三三个个等等级级，每每个个等等级级内内包包含含三三个个时时间间

2、点点（响响应应）（方方案案）（完完成成），如如果果再再某某个个级级别别只只需需要要在在解解决决方方案案为为节节点点，解解决决方方案案达达成成时时间间为为解解决决完完成成时时间间。追追责责人人员员部部门门负负责责人人及及责责任任人人部部门门负负责责人人及及责责任任人人中中心心/ /部部门门级级别别主主要要内内容容咨咨询询类类问问题题人人员员投投诉诉问问题题报报修修电电话话指指导导工工程程营营建建工工程程、信信息息设设备备招招商商加加盟盟中中心心咨询加盟政策加盟商对合同条款有疑问加盟商对收费明细不清楚对招商经理进行投诉其他咨询类问题工工程程营营建建部部装修问题投诉、急需解决装修质量问题（新店）设计

3、图解答装修周期问题装修费用解答设计图纸周期首批设备问题施工周期对营建人员进行投诉其他咨询类问题设设备备部部设备紧急报修（电话指导完成）浇汁柜故障报修（售后网点）德龙咖啡机故障报修（电话指导完成）冰淇淋机紧急报修（无维修站一二线城市）浇汁柜故障报修（电话指导完成）冰雪风暴机故障报修（售后网点）华夫炉故障报修（电话指导完成）华夫炉故障报修（售后网点）冰淇淋机紧急报修（电话指导完成）制冰机故障报修（售后网点）制冰机紧急报修（电话指导完成）需发备用机类对设备人员进行投诉对售后服务质量的投诉其他咨询类问题采采购购部部咨询类问题食品类质量问题（急需补货）产品资质需求包材类质量问题（急需补货）产品质量报损（

4、直观可以判断）产品质量报损（需检测判断）物物流流部部首批物料、设备、配送咨询外包装箱破损责任（需赔付）物料内部破损咨询物料丢失、错发需要补救物流人员进行投诉发货时限品品控控部部明显的原料本身质量问题 （解答）待确认质量问题财财务务审审计计突发性需要查款加盟商货款到账确认（10：30和下午3：30核对）运运营营部部退、换货申请要求提供经营提升方案督导服务投诉迁址申请训练服务投诉关店申请其他咨询类问题特许权使用费缓交或减免其他类申请信信息息中中心心信息人员态度投诉POS硬件报修 （当地有维修点）咨询类问题需发备用机POS报修 （电话指导完成）监控设备报修（当地有维修点）软件、系统更新类预约新店收银

5、机系统安装开开发发部部选址问题咨询意向选址洽谈（落地）开发经理服务态度投诉办理证照咨询意向选址洽谈（电话指导）其他咨询类问题品品牌牌营营销销中中心心企划品方案错误投诉重新制作印刷品（DM单、海报、灯箱片）对企划设计的咨询配合运营部的企划活动方案（不含设计）法法务务部部咨询法务相关问题合同审阅及意见反馈备注：目前客服部统计已发生及预见事项，待发生新事项后再进行增加。运运营营部部C C类类（1515天天）解解决决完完成成时时间间响响应应回回馈馈客客户户时时间间 解解决决方方案案达达成成时时间间 解解决决完完成成时时间间7 7天天当当日日2 2天天1515天天包含方案达成时间第一时间回馈包含回馈时间

6、包含方案达成时间部部门门负负责责人人及及责责任任人人物物品品质质量量（赔赔付付）申申请请类类设设备备保保修修类类物物品品质质量量申请合同变更未开业（已开业）加盟商想转让未开业加盟商想退盟售后服务加盟商老店翻新冰淇淋机、其它设备紧急报修（无维修站三、四线城市）制冰机故障报修（无办事处）老款浇汁柜故障报修（无售后网点）申请更换设备食品类质量问题（待下次订货同时补发）包材类质量问题（待下次订货补货时间）食品类质量问题（爆发面积大）待和厂家对接检测报告财务部出纳月底将特许权使用费的统计表提交给客服部（1个月内）续约/解约手续的交接（一个月内）客客服服管管理理中中心心客客情情处处理理级级别别分分类类（按

7、按照照时时限限性性划划分分）B B类类（7 7天天完完成成）根根据据时时间间限限制制，划划分分为为A/B/CA/B/C三三个个等等级级，每每个个等等级级内内包包含含三三个个时时间间点点（响响应应）（方方案案）（完完成成），如如果果再再某某个个级级别别只只需需要要在在解解决决方方案案为为节节点点，解解决决方方案案达达成成时时间间为为解解决决完完成成时时间间。部部门门负负责责人人及及责责任任人人装修质量问题（新店）装修周期问题设计图纸周期施工周期浇汁柜故障报修（售后网点）冰淇淋机紧急报修（无维修站一二线城市）冰雪风暴机故障报修（售后网点）华夫炉故障报修（售后网点）制冰机故障报修（售后网点）需发备用

8、机类对售后服务质量的投诉食品类质量问题（急需补货）包材类质量问题（急需补货）产品质量报损（需检测判断）外包装箱破损责任（需赔付）物料丢失、错发需要补救发货时限待确认质量问题要求提供经营提升方案特许权使用费处罚（一个月内）POS及监控当地无维修点区域制定商圈规划配合运营部的企划活动方案（含设计）合同拟定 迁址申请关店申请特许权使用费缓交或减免其他类申请POS硬件报修 （当地有维修点）需发备用机监控设备报修（当地有维修点）预约新店收银机系统安装意向选址洽谈（落地）重新制作印刷品（DM单、海报、灯箱片）配合运营部的企划活动方案（不含设计）备注：目前客服部统计已发生及预见事项，待发生新事项后再进行增加

9、。客客户户管管理理中中心心- -客客诉诉上上报报层层级级序序号号事事件件上上报报级级别别当当事事人人部部门门负负责责人人中中心心总总监监事事件件上上报报形形式式电电话话/263/263/邮邮件件/ /面面谈谈邮邮件件/ /面面谈谈邮邮件件/ /面面谈谈一一. .事事件件解解决决结结果果导导向向1 咨询类事件首次受理事件解决延迟未解决2 申请类事件首次受理事件解决延迟未解决3 报修类事件首次受理事件解决延迟4 投诉类事件首次受理事件解决延迟二二. .涉涉及及赔赔付付金金额额5 100元以内中心负责人处理6 500元以内7 1000元以内8 超出1000元三三. .发发生生频频率率9 新店施工质量

10、问题当月发生1起当月发生2起10 新店设备问题当月发生1起当月发生2起11 同款型设备当月发生1起当月发生2起12 同款物料问题当月发生1起当月发生2起四四. .危危及及事事件件处处理理13 店面发生火情无人员伤亡及经济损失14 店面被查出食品安全问题公司无连带损失15 与客户产生法律纠纷私下调节副副总总裁裁总总裁裁说说明明会会议议形形式式书书面面资资料料/ /面面谈谈/ /会会议议事件类主要是已解决结果达成为导向，进行逐级上报，如果客户进行人员投诉，直接上报当事人上一级。产生顾客投诉导致退约产生顾客投诉未解决导致客户及其不满，损害品牌或产生经济损失未解决导致客户及其不满，损害品牌或产生经济损失通过与涉及中心/部门的负责人确认所产生的金额赔付及损失，按额度进行层级上报。上报至副总裁上报至副总裁上报总裁根据发生频率，对设备及物料进行判定是否批次问题，产生批次问题直接上报总办当月发生3起当月发生3起以上当月发生3起当月发生3起以