东风悦达起亚售后运营管理规范-CSI培训教材课件

1、新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年2010年CSI培训教材售后企划分部2010年3月新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年目录n一、CSI概念及调查说明n二、DYK 10年CSI提升方案新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年CSI概念 由詹姆斯大卫鉋尔（JamesDavePower ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而 名声大噪，同年，成功为

2、丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。 2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一 （SSI，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销 售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救 了这家资讯公司。 CSI，是Customer Satisfaction Index（售后服务满意度）的简称J.D. PowerJ.D. Power主要指标介绍主要指标介绍 新车质量调查新车质量调查(IQS)(IQS)销售满意度调查销售满意度调查(SSI)(SS

3、I)售后满意度调查售后满意度调查(CSI)(CSI)汽车性能、运行汽车性能、运行和设计调查和设计调查(APEAL)(APEAL)新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年英文缩写英文缩写英文全名英文全名中文名称中文名称评价方法评价方法最后结果最后结果SSISalesSatisfactionIndex销售满意度销售满意度每个项目每个项目1 10分分在在1000分满分中取得的分数分满分中取得的分数CSICustomerSatisfactionIndex售后服务满意度售后服务满意度每个项目每个项目1 10分分在在1000分满分中取得的分数分满

4、分中取得的分数IQSInitialQualityStudy新车初期质量满意度新车初期质量满意度计算不满项目计算不满项目每每100台新车发生的问题数量台新车发生的问题数量说说 明明1. 1. 行业调研行业调研 : : 由由J.D.PowerJ.D.Power公司针对中国汽车品牌进行调研公司针对中国汽车品牌进行调研2. 2. 定制调研定制调研 : : 由东风悦达起亚主管，由东风悦达起亚主管，委托委托J.D.PowerJ.D.Power公司对各专营店进行定制调研。公司对各专营店进行定制调研。 调研项目为调研项目为CSICSI和和SSISSI 根据东风悦达起亚商务政策，SSI,CSI,IQS调研结果直

5、接反映到经销商的考核与返利中 CSCS的分类的分类新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年SSI/CSI/IQS SSI/CSI/IQS 行业调研提升活动日程表行业调研提升活动日程表年年200820092010月月2345678910111212345678910111212345678910 1112SSICSIIQS销售和登记车辆销售和登记车辆客户满意集中活动期间客户满意集中活动期间 公布公布0909年结果年结果 公布公布0909年结果年结果 公布公布0909年结果年结果说说 明明1.1.目的：根据目的：根据0909年年SSI,

6、CSI, IQSSSI, CSI, IQS调研结果，改善薄弱项目，提升用户满意度。调研结果，改善薄弱项目，提升用户满意度。2.2.时间：时间：20092009年年1212月月1 1日日 20102010年年8 8月月3131日日 ( (集中活动时间集中活动时间 ) )3.3.对象：东风悦达起亚全国各专营店对象：东风悦达起亚全国各专营店销售和登记车辆销售和登记车辆销售和登记车辆销售和登记车辆用户面访调查用户面访调查用户面访调查用户面访调查用户面访调查用户面访调查新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年品牌成功的重要性品牌成功的重要性来源

7、：来源：J.D. Power 2008J.D. Power 2008中国流失顾客调研中国流失顾客调研服务体验服务体验销售体验销售体验经销商体验经销商体验 说说 明明 1. 1. 根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值，将使企业品牌价根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值，将使企业品牌价 值得到提升或者降低。值得到提升或者降低。 2. 2. 实现实现SSI, CSI SSI, CSI 以及以及IQS IQS 用户满意的最大化，提升品牌形象，促进销售。用户满意的最大化，提升品牌形象，促进销售。认知度认知度/ /承诺降低承诺降低投资减少投资减少业务

8、减少业务减少特许经营价值降低特许经营价值降低由于对质量由于对质量/ /可靠性的担心，可靠性的担心， 平均有平均有34%34%的顾客拒绝购买。的顾客拒绝购买。由于对服务的担心，平均有由于对服务的担心，平均有20%20%的用户流的用户流失。失。由于销售体验不佳，平均有由于销售体验不佳，平均有18%18% 的顾客拒绝购买。的顾客拒绝购买。用户体验循环图用户体验循环图 产品体验产品体验新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年J.D.POWER2010年年CSI行业调研简介行业调研简介区分中 国 CSI调查机构美国 JDP社(亚洲/太平洋地区办

9、事处)市场调查人员思纬咨询公司公司成员或督导及临时聘用人员顾客问卷内容CSI 5个系统, 16个项目的顾客满意度调查调查方法顾客购车后实用1224个月的用户问卷顾客直接面谈(停车场,小区等直接拦截车主进行访问)调查对象08年2月09年5月销售车辆调查地区28个城市发表期间每年7月内容厂家CSI的排名 J.D. Power 中国 CSI 调查过程车辆购入(销售/登记) 08. 2月 09. 5月 半年里在4S店接受服务过1:1 面谈方式调查5个项目 16因子分析/综合(2010. 6月7月)调查结果发表2010. 7月2010. 2月 5月车辆使用新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20

10、102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细提车提车过程迅速（等待被接待的时间，填写书面文件和提车）收费合理有人协助我提车（如协助找到车辆、付款等）服务质量完成整个维修/保养所花的时间维修/保养完成很彻底维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）经销商设施容易驶进/驶出经销商处/服务站处经销商/服务站所处位置便利经销商/服务站干净整洁顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、饮料点心）20102010年售后年售后满满意度意度调查调查因子及要素因子及要素新

11、新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年2010年CSI因子与权重2008年模型2009年模型重建“服务质量”影响满意度比重最高 （35.1%），其次“服务后交车” (19.9%) ，“服务顾问”，“服务启动”和“经销店设施”占比相同。新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年上(13位)下 (13) 北京现代 824分 (14名/40家) 08年对比上升1个等级, +4分 中游水平 东风悦达起亚 806分 (22名/40价) 08年对比下跌3个等级, +3分 4 4年连续维持中

12、等位置年连续维持中等位置 主要原因 08年对比行业平均上升2分 - 和行业最好水平差距较大 (09年 53分, 08年 39分) 0909年年4040家家1 12 23 34 45 55 57 78 88 81010111112121313141415151616161618181919202021212222232324242525252527272828292930303030323233333434353535353737383839394040中(14位) (* : 样品数不够, n/a : 未纳入排名)( (现代现代) )( (起亚起亚) )08年32家16*1*7754326111

13、015*18129* 131419* 202916* 22* 3023* * 28242125312732增长51-3-13132-2-7-14-1944-4-2-11-9-123-631-21-1-20-5-2-15-20-11-6-23-5 : 高级品牌广州本田雷克萨斯奔驰荣威宝马东风本田东风日产东风雪铁龙通用雪佛兰奥迪广州丰田别克一起丰田北京现代斯柯达东风标致一汽大众一汽马自达一汽上海大众长安福特东风悦达起亚东南奇瑞江淮东南三菱长安马自达中华长城吉利海马东风柳州上海通用五菱比亚迪长安铃木天津一汽五菱昌河铃木长安哈飞HyundaiHyundai东风悦达起亚东风悦达起亚行业平均行业平均09年

14、和08年满意度总体情况新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年近6年DYK CSI走势分析13位位16位位19位位4位位6位位22位位分析 DYK CSI满意度行业排名从06年开始持续下滑（2005年4位2009年22位） 近4年来，行业调研得分每年上升，但上升幅度没有行业水平高（09年高于行业水平） 与行业最好水平相比有较大差距新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年治治 本本 帮扶为主帮扶为主政策保障政策保障强化制度强化制度CSI提升方案 治治 标标特别方案特别方案特别管

15、理特别管理快速提升快速提升 标本兼治标本兼治 目目 标标 20102010年年CSICSI行业排名行业排名1515名（得分名（得分823823分以上）分以上） 专营店达成专营店达成DYKDYK定定制调研设定的提升指标制调研设定的提升指标新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年序序号号项目项目2010年推进项目年推进项目推进计划（月份）推进计划（月份）备注备注101112123456789101112一一专项市场专项市场诊断诊断1、诊断起案报批、诊断起案报批2、诊断推进、诊断推进3、总结报告、总结报告4、其他地区推广、其他地区推广二二重

16、点城市重点城市环境整改环境整改1、现场考核方案调整、现场考核方案调整2、前台接待区改善、前台接待区改善3、用户休息室改善、用户休息室改善三三投诉用户投诉用户重点管理重点管理1、用户清单整理、用户清单整理2、起案报批、起案报批3、MPJY备件发送、专营店执行备件发送、专营店执行4、形成周报制度，每月定期处理、形成周报制度，每月定期处理1.5-2.11-单店报告 -形成培训方案加大考核力度四季度执行图片收集整理分析跟踪落实12.30完成行业调研城市，调研区间内投诉用户筛选改善检查16家店/53家观摩店全面实施诊断、专营店持续改善，总部跟踪督促定期收集整理，持续处理方案讨论/编制通知下发改善图片收集

17、整理分析检查 紧密跟进老店配套改造，重点城市优先专营店持续改善，总部跟踪督促CSI推进计划 新新起点起点 心心征程征程 携手共筑携手共筑20102010年东风悦达起亚品牌年年东风悦达起亚品牌年序号序号项目项目2010年推进项目年推进项目推进计划（月份）推进计划（月份）备注备注101112123456789101112四四商务政策商务政策保障保障1、调整返利额度、调整返利额度02.% 0.3%2、CS/MAP和和CSI捆绑考核捆绑考核3、用、用CSI业绩来升降档业绩来升降档五五优秀营销案例优秀营销案例推广推广1、收集专营店的营销案例、收集专营店的营销案例2、售后部评比、售后部评比3、下发各专营店借鉴学习、下发各专营店借鉴学习六六针对性服务针对性服务活动活动1、冬季送温暖服务活动、冬季送温暖服务活动2、迎新春服务活动、迎新春服务活动3、3.15服务活动服务活动七七重点城市专营重点城市专营店人员管理店人员管理1、重点管控主要人员流失、重点管控主要人员流失2、集中开展售后经理客服经、集中开展售后经理客服经理针对性培训理针对性培训成都商务大会解读商务政策编制/审批工时补贴赠送春联福贴等免费检查下发季度目标，纳入督导业绩考核，专人收集整理正式发布 每季度考核结果通报，重点区域召开现场会档案建立，现场核查，通过总部处罚，专营店人才储备，确保业务稳定 客服经理12.22