医院后勤服务工作管理标准

1、医院后勤服务工作管理标准目 录1、 后勤管理人员服务规范2、 日常巡检操作规范3、 日常工作表单操作规范4、 后勤会议操作规范5、 日常规范性文件操作规范6、 后勤物资采购操作规范7、 车辆申请使用操作规范8、 文件资料归档操作规范9、 满意度调查操作规范36后勤管理人员服务规范1、 适用范围本规范规定了医院后勤保障部（简称“后勤部”）管理人员服务规范和具体操作要求。本标准适用于后勤部所有人员。2、 责任归属2.1 后勤部管理人员严格按照本规范要求的标准操作。2.2 后勤部负责人负责全面督导本医院管理人员执行情况，并加以不断完善。3、操作要求3.1 总则医院后勤部将把服务规范作为后勤服务质量的

2、一项重要考核内容。要求后勤所有工作及服务人员切实加强后勤服务规范的培训和考核，逐步使后勤每位员工的服务水平达到规范要求。3.2 后勤工作规范3.2.1 周一至周五业务接待，其他时间电话值班；3.2.2 24小时受理报修，365天提供维修服务；3.2.3 公开办事制度、公开办事纪律；3.2.4 保持办公场所整洁、有序。3.3 行为规范3.3.1 态度和蔼讲文明。在为医院部门及客户服务时用语规范，耐心热情，严禁发生训斥、推诿、刁难现象。3.3.2 挂牌上岗守纪律。员工挂牌上岗，仪表整洁，不发生迟到早退现象。3.3.3 公开制度讲规范。公开办事制度，告示各种办事手续的程序、要求和时限，公开报修电话、

3、监督电话；公开办事纪律。3.3.4 遵章办事不违规，维修及时。3.3.5 做好回访重信誉。每月定期走访各部门、走访被服务过的对象，定期与各部门沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。3.3.6 重大事件及时报。按照物业管理区域内重大事件的范围和等级要求，做好应急处置工作，并及时报告后勤部负责人。及时发现、劝阻、制止各部门员工及客户在物业使用过程中发生的损害公共利益行为。4.4 岗位规范4.4.1 管理人员：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。 4.4.2 接待人员：热情主动，登记准确，处置及时，件件落实。 4.4.3 维修人员：约时不误，工完料清，客户签收，事后回访。&#

4、160;4.4.4 保安人员：在岗尽责，熟悉域情，防范到位，举止文明。4.4.5 清洁人员：按时保洁，日清垃圾，操作规范，环境整洁。 4.4.6 绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。日常巡检操作规范1、 适用范围本规范规定了后勤部为维护医院整体安全，对医院的安全状况开展的日常巡检操作规范。本标准适用于后勤部所有人员。2、 责任归属2.1 后勤部管理人员严格按本规范的要求操作执行。2.2 物业供应商负责协助后勤部执行此操作标准。2.3 后勤部负责人负责全面督导本医院操作规范执行情况。3、操作要求3.1 总则通过安全巡查对所管辖范围内的安全情况进行定期和不定期的巡视、检查

5、，实现安全检查的常态化、规范化，及时发现和消除生产安全事故隐患，防止和减少安全事故的发生。3.2 安全巡查应坚持遵守医院相关规定、以监管与服务相结合为原则。3.3 安全巡查的主要内容：3.3.1 医院各主要门岗及监控室3.3.2 医院区域的道路、路灯、门口道闸等设备；3.3.3 医院配电房、空调机房、水泵房、锅炉房、煤气调压站等公共设备机房；3.3.4 医院的雨污水管网、上水管网等；3.3.5 医院的消防设备设施；3.3.6 医院整体结构安全的消防设施。3.3.7 医院各施工现场和临时建筑物。3.4 安全巡查工作的要求：3.4.1 安全巡查原则每周五开展一次，重要节假日前、后必须安排巡查和复查

6、，并做好相关记录；3.4.2 对被巡查区域现场进行全面认真的检查，了解、掌握有关情况并取得第一手资料；3.4.3 查阅日常保安保洁、维修工作记录资料及日常培训工作等情况，并通过向有关人员问询获得相关及时信息；3.4.4 记录检查的有关情况，对存在的安全问题和事故隐患及时提出具体整改要求，督促有关人员迅速落实整改；3.4.5 对事故隐患严重，不及时处理可能会造成重特大事故或较大损失的，立即上报医院领导，并由医院领导根据实际情况作出相应指示。3.5 安全巡查人员要恪尽职守，认真履行职责，并自觉接受监督。4、相关记录每周巡查记录联系单周综合巡查表月 日 天气：晴 多云 阴 雨 温度： 巡查情况（存在

7、问题、整改要求及时间）：巡查时间： 年 月 日 检查人签名:整改情况：上周整改结果：复查时间：  年 月 日 复查人签名：联系单编号：现场照片地点日期责任人姓 名联系方式所属部门涉及事物问题描述整改结果整改结果意见整改方签字：后勤部签字：备注:请填写整改结果，并在3个工作日内回复。谢谢配合！日常工作表单操作规范1、 适用范围本规范规定了后勤部全体管理人员日常工作表单的具体操作规范。本标准适用于后勤部所有人员。2、 责任归属2.1 后勤部管理人员严格按照此规范要求的操作标准执行。2.2. 后勤部负责人负责全面督导本医院操作规范执行情况。3、操作要求3.1 每周工作汇总3.1.1 后勤部

8、管理人员根据本周工作完成情况填写每周工作日志，每周五12：00之前提交至后勤部负责人。3.1.2 每周工作日志每一位管理人员都需要进行填写，内容需要简洁、概况、不累赘。3.1.3 每周工作日志应严格按照规定样式填写。3.2 每月管理工作汇总3.2.1 每月27日前（遇节假日或特殊情况可提前）要求物业公司将当月主要工作内容进行汇总，编制当月工作汇报，邮件发送至医院后勤部负责人处。3.2.2 后勤部负责人收到物业公司提交的当月工作汇报后进行审核，审核通过后邮件发送至医院领导及总部后勤保障部处。3.3 每月工作汇报3.3.1 每月月末最后一天（遇节假日或特殊情况可提前），由后勤部负责人主持召开本月工

9、作汇报会议，后勤部各管理人员、物业经理、设备维修人员、保洁主管及保安队长参加会议。会议主要为后勤部负责人就当月工作情况进行总结，同时就工作中存在的困难进行讨论，并布置下月重点工作。3.3.2 月度工作会议应严格执行签到制度，会议中涉及事项应落实至个人并确定完成时间，会议应做好会议纪要，以便下月会议可追述完成情况。3.4 每月付款信息汇总3.4.1 后勤部管理人员应对部门每月每笔发生费用进行电脑信息录入，每月月末需根据当月部门实际收支情况编写部门付款信息汇总表。同时抄送至部门负责人，以及时了解部门当月支出费用情况。3.4.2 部门付款信息应严格按照规定格式填写，要遵循金额准确、信息全面、随时录入

10、的原则。3.6 合同台账编制3.6.1 后勤部管理人员需根据每月合同签订情况编制合同台账，同时每月将合同台账信息发至部门负责人处。3.6.2 合同台账编制需严格按照规定样式填写，内容需全面、规范、准确。4、相关记录每周工作日志收付款信息汇总表合同台账信息汇总表后勤会议操作规范1、 适用范围本规范规定了医院后勤日常沟通平台会议的操作规范。后勤沟通会议包括月度工作沟通会议、物业管理例会及其他事务性会议。本标准适用于医院后勤各类会议的操作。2、 责任归属2.1 后勤部管理人员严格按照此规范要求的操作标准执行。2.2. 后勤部负责人负责全面督导本后勤部操作规范执行情况。3、操作要求3.1 会议的组织及

11、召开3.1.1 后勤会议作为医院后勤部与物业保安、保洁、维修人员的重要沟通平台，有利于后勤各项管理工作的推进和进一步完善。3.1.2 后勤会议由后勤部组织召开，将由后勤部管理人员邮件或电话提前1天通知给物业经理，由物业经理通知各维修人员及保安保洁主管按时参加会议。3.1.3 各类会议需按照指定时间定时定点召开。会议召开时需打印会议签到单由与会人员签字，同时安排专门人员负责记录会议主要内容。3.2 会议要求3.2.1 月度工作沟通会议每月30日定期召开（遇节假日或特殊情况可提前），由后勤部负责人、后勤管理人员及物业经理、设备维护人员、保安保洁主管参加。会议主要就部门工作及物业上月管理工作情况进行

12、汇报，并就后勤日常管理工作沟通讨论，及时解决与会人员提出相关事项。会后相关会议纪要需发送与会人员，同时抄送医院负责人及总部后勤保障部。3.2.3 物业管理例会每半月召开一次，由物业经理组织设备维护人员及保安保洁人员参与。主要就物业日常工作进行总结和工作部署。3.3 资料归档3.1.4 各类会议结束后需由后勤管理人员负责编写会议纪要，下月会议中回顾并各方签字后归类存档。4、相关记录会议签到单会议签到单日 期：*年*月*日地 点：*签到人员：序号部门签 到备 注1234567891011121314日常规范性文件操作规范1、 适用范围本规范规定了后勤部日常通知、会议纪要、报告及情况说明等各类规范性

13、文件操作规范。 本标准适用于后勤部所有人员。2、 责任归属2.1 后勤部管理人员严格按照此规范要求的操作标准执行。2.2. 后勤部负责人负责全面督导本部门操作规范执行情况。3、 操作要求3.1 编写要求3.1.1 后勤部所有规范性文件都需要按照指定格式及样式编写。3.1.2 内容书写要明晰、精确、简练，语言需庄重、平实，文意要表达清楚得当，多用书面语和文书语，少用形象和描绘性词语和口语，要十分规范。3.2 通知操作规范3.2.1 通知，是指由后勤部发往医院各部门的告知性文件。3.2.2 日常管理工作中涉及到医院后勤重大或紧急事项需要医院各部门知晓的，都需要拟定相应通知，及时发送至医院各部门主管

14、处、及其他相关涉及人员，同时抄送医院领导。若涉及到特殊部门或人员的，需另行发送。3.2.3 后勤部通知统一由后勤部指定管理人员负责编写，由后勤部负责人审核并签字后发送。3.3 会议纪要操作规范3.3.1 会议纪要，是指由后勤部召开的日常会议内容的记录性文件。3.3.2 日常管理中每月定期组织召开的各类沟通会议都需要在会议结束之后，由会议指定记录人负责编写相应会议纪要，经后勤部负责人修改审核后，及时发送至与会人员及相应领导，形成书面记录。3.3.3 会议纪要由后勤部负责人指定人员编写。3.4 报告操作规范3.4.1 报告，是指由后勤部发往医院领导的报告性文件，主要用于非日常性事物的申请和说明。3

15、.4.2 日常涉及到特殊事务及事项或预算外支出的的，需撰写相关报告至医院领导处进行申请，申请批准之后该事项才得以操作施行。未批准事项需暂缓或停止施行。3.4.3 报告需按照规定样式填写，同时由后勤部负责人签字确认之后提交至医院领导处。3.5 情况说明操作规范3.5.1 情况说明，是指由后勤部发往医院领导及其他相关部门的说明性文件，主要用于后勤部特殊事务的说明。3.5.2 情况说明由后勤部管理人员按照规定样式填写，由后勤部负责人签字之后提交至相关部门。3.6 编号及存档要求3.6.1 所有通知按照每月通知发出顺序进行编号，如：HSHY-HQTZ-2017-10-01，即为黄石宏悦-后勤通知-20

16、17年10月份发出的第一份通知。3.6.2 所有会议纪要按照每月纪要拟定顺序进行编号，如：HSHY-HQHY-2017-10-05，即为黄石宏悦-后勤会议-2017年10月拟定的第05份会议纪要。3.6.3 所有通知及会议纪要发出后须打印出来按照编号进行归档存档。3.6.4 所有报告及情况说明需在相关部门签字确认之后进行归档存档。4、 相关记录通知会议纪要报告情况说明序号：HSHY-HQTZ-2017-10-01通 知发往：*科室发自：后勤部时间：*年*月*日事由： <通知正文> 特此通知！序号：HSHY-HQHY-2017-10-05 *会议会议纪要时间：*年*月*日地点：一楼行

17、政会议室主持：出席：记录：<会议内容正文>日期：报 告编号：发往：*院长发自：后勤部是由：关于*的请示 <具体说明> 以上妥否，请领导予以指示！情况说明 发往： *（领导）发自：后勤部 时间：*年*月*日事由：关于*的情况说明 <具体情况说明>*以上情况说明请领导知悉！特此说明！后勤物资采购操作规范1、 适用范围本规范规定了医院后勤部日常物资采购相关操作规范。本标准适用于后勤部所有人员。2、 责任归属2.1 后勤部管理人员负责医院后勤物资的采购及入库。2.2. 后勤部负责人负责全面督导本部门物资采购操作规范的执行情况。3、 操作要求3.1 物资的申请3.1.

18、1 物资原则上每月采购一次，后勤部可根据实际使用情况安排采购，但采购频率不得多于每月一次。3.1.2 每月15日各部门提交后勤物资采购申请表至后勤部，由后勤部指定采购人员根据医院各部门填写的后勤物资采购申请表汇总后，由后勤部负责人确认之后提交至医院领导审核，批准后方可进行采购，原则上一周内完成所需物资采购工作。3.1.3 物资采购由后勤部负责申请流程和采购，由指定供应商负责具体物品的购买和配送。3.2 物资的签收及报销3.2.1 所采购物资配送至医院时，后勤部采购人员需根据采购订单做好相关物品的核对及签收工作，同时做好入库的存放后勤设备物资签收确认书。3.2.2 采购物资费用由供应商开具相应发

19、票至后勤部，后勤部接到发票之后要仔细核对相关金额，确认无误后填写发票签收单。同时根据医院流程报销相关物资采购费用并填写收付款信息汇总表。4、相关记录后勤物资采购申请表 后勤设备物资签收确认书 发票签收单 后勤物资采购申请表申请日期： 申请单位使用科室物资名称需求数量要求到货时间需求部门申请理由功能及配置清单：使用科室意见：负责人签字： 申请单位意见（盖章）：负责人签字： 医疗管理部意见：签字： 后勤保障部意见：签字： 院领导意见：签字： 设备物资签收确认书1 物资清单： 序号品名规格型号数量单位备注我方确认，上述设备物资已抵达我院指定地点，于 年 月 日完成验收确认合格，符合需求性能，可以正式

20、投入使用。特此证明。单位名称签字人单位盖章签字日期发票签收单序号公司名称事项名称金额签收人日期联系方式备注12678910车辆申请使用操作规范3、 适用范围本规范规定了医院车辆使用申请相关操作规范。本标准适用于后勤部所有人员。4、 责任归属2.1 后勤部管理人员负责医院车辆使用的调派及使用后的复核工作。2.2. 后勤部负责人负责医院车辆调派的批准和督导车辆使用过程的情况。3、 操作要求3.1 车辆的申请3.1.1 客用车使用由各部门提前1天填写用车申请单，经申请部门领导同意后交予后勤部管理人员，由后勤部负责人确认后统一调派车辆使用。3.1.2 遇重要领导参观或特殊情况要使用客用车辆，须由后勤部

21、负责人酌情调派，事后由该部门补签用车申请单至后勤部备案。3.1.3 后勤部管理人员接到各部门提交的用车申请单，须统一汇总至车辆使用汇总表上，以便后续核实追述。3.1.4 送餐车辆由后勤部统一调配，只允许接送餐使用，不可作为客用车功能使用。3.2 车辆的使用3.2.1 车辆专职驾驶员应按中华人民共和国道路交通安全法要求，遵守交通法规，安全行驶车辆，树立我院形象。专职驾驶员为车辆的唯一驾驶人，医院员工及个人不得擅自驾驶。3.2.2 车辆的证照、年审、保险及专职驾驶员的身份证、驾驶证都须至后勤部备案归档。3.2.3 专职驾驶员收到后勤部的用车申请单后，按调派单上的目的地址接送人员，驾驶员发车前须填写

22、车辆现里程数，回院后再次填写最终里程数，最后签字确定交予后勤部归档。3.2.4 车辆应停放于医院停车场，原则上不能在外过夜，如遇特殊调派情况，需经后勤部负责人同意后方可执行。3.3 车辆的费用3.3.1 每月月底后勤部管理人员将车辆的月度使用情况核对汇总，邮件发送至后勤部负责人处，由后勤部负责人审核。3.3.2 由后勤部管理人员负责充值油卡以用于送餐车及客用车的使用，每次油卡充值不宜超过3000元，油卡充值后须记录两辆车的使用公里数并将油卡交予专职驾驶员，并双方签字确认。3.3.3 专职驾驶员加油须填写车辆加油确认单并至后勤部备案归档。4、相关记录用车申请单 车辆使用汇总表车辆加油确认单黄石宏

23、悦妇产医院用车单 NO: 日期：用车申请用车部门去向人数派车事由带车人员申请用车时间月 日 时 分 月 日 时 分申请人签字申请部门领导签批分管领导签批后勤部签字驾驶员签字确认使用记录实际用车时间月 日 时 分 月 日 时 分起驶公里数返回公里数实际行驶公里数在外住宿天数住宿费（元）路桥停车费（元）加油费（元）计划外事项及费用驾驶员签名带车人签字确认后勤部确认用车部门领导签字注：1.本表一式叁份，用车前一个工作日内完成签字确认。一份由驾驶员带给租赁公司，一份由后勤保障部留存，一份由后勤保障部月度结算时交财务部；2.随本表附上所发生费用的发票原件。车辆使用汇总表日期具体时间目的地使用部门使用人使

24、用前里程数使用后里程数备注车辆加油确认单 NO: 填写日期：加油确认加油车辆加油时间加油公里数加油金额后勤部签字驾驶员签字确认文件资料归档操作规范1、 适用范围本规范规定了后勤部所有文件资料归档操作规范。本规范适用于后勤部所有人员。2、 责任归属2.1 后勤部管理人员严格执行本规范规定的操作规范。2.2 后勤部负责人负责全面督导本部门管理人员执行情况，并加以不断完善。3、 操作要求3.1 整理原则：应要遵循整齐、规范、分类管理、易查找的原则；遵循文件的形成规律，保持文件之间的联系，区分不同价值，便于保管和利用。3.2 质量要求3.2.1 归档文件应齐全完整。已破损的文件应予以托裱、修复，字迹模

25、糊或易褪变的文件应予以复制，保持文件的完整性。3.2.2 整理归档文件所使用的书写材料、纸张、装订材料应符合档案保护的要求。3.2.3 归档文件整理应分类清晰、编号准确。3.3 整理方法3.3.1 所有文档归档时应进行合理的分类，按类划分、合理归纳。3.3.2 医院各部门、供应商及项目应建立独立的文件夹。3.3.3 日常所涉及的各类通知、会议纪要、及各类申请报告等应及时进行归档，以便日后进行查找和翻阅。3.3.4 所有归档首页应根据本档案内所有文件明细编写具体明细清单。3.4 编号要求3.4.1 所有归档文件应根据后勤部规定要求进行统一编号，按照物业管理、安全管理、采购管理、项目管理四大板块进

26、行顺序编号，所有编号字体、大小及样式应协调统一。3.5 保管要求3.5.1 部门文件档案室(柜)钥匙由后勤部专人进行保管，该管理员负责档案室（柜）内所有文件资料的日常归档、定期整理及日常的调阅工作。3.5.2 如需要对档案室（柜）内的资料进行翻看或查阅，需至管理员处进行申请，同意之后方可使用。相关资料使用完毕后需及时将钥匙归还至管理员处。满意度调查操作规范3、 适用范围本规范规定了后勤服务满意度调查活动的具体操作规范。本规范适用于后勤部所有人员。4、 责任归属2.1 后勤部管理人员严格按照该规范规定的操作标准执行。2.2. 后勤部负责人负责协助完成后勤服务满意度调查工作，并不断加以完善。3、

27、操作要求3.1 满意度调查，是指后勤部为及时了解各部门对物业服务的综合评价和满意程度而开展的一项调查活动，目的在于了解各部门需求与后勤服务之间存在的差距，不断完善后勤部管理和服务，提升服务水平，提升用户满意。3.2 满意度调查活动每半年开展一次。3.3 满意度调查活动由后勤部负责开展，医院内所有部门均应该接受调查，同时积极配合后勤部完成调查问卷的统计工作。3.4 满意度调查评分3.4.1 满意度评分准则满意度调查表中各部门填写的每个项目满分为25分：单项中“非常满意”为5分；“满意”为4分；“一般”为3分；“不满意”为不得分。单个测评满意度计算单个测评满意度 =总分×100%项目数&

28、#215;43.4.2 整体测评满意度计算整体测评满意度 =满意的客户个数×100%回收客户总个数3.5 满意度测评分析3.5.1 单个测评满意度当单个测评者满意度值60分时，视为满意。对于其中小于60分的测评者、或对存在 “不满意”项目的测评者，应由后勤部派代表进行进一步调查了解，汇总不满意项并进行内部讨论整改； 3.5.2 整体客户满意度整体客户满意度作为后勤部的最终满意度值，应与当年制定的满意度指标比较，对于小于满意度指标的应采取必要措施来提高后勤部服务满意度。3.6 由后勤部对上述立项整改项目进行跟踪确认和相应资料收集。必要时后勤部可组织对相关部门进行回访。4、 相关记录后勤服务满意度调查问卷 后勤服务满意度调查问卷为了不断提高后勤部管理服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，请在您认为最合适的选项中划“”。该调查是我们后勤部对 年