秘书实务第十三章通讯工作

1、上次回顾上次回顾1、秘书在出差准备阶段应做哪些工作？2、秘书在出差途中应做哪些工作？3、秘书在出差结束后应做哪些工作？4、秘书如何做好商务随从工作？本章目标本章目标1.理解秘书通讯工作的作用和原则2.掌握电话、电报、电传和传真，以及邮政业务等知识和操作方法案例案例 老板正在谈判老板正在谈判1、通讯与通讯工作、通讯与通讯工作 通讯，是指人们之间利用电讯设备传通讯，是指人们之间利用电讯设备传递信息的活动。递信息的活动。 通讯工作，则是指对通讯活动的组织、通讯工作，则是指对通讯活动的组织、管理和实施，它是秘书工作尤其是秘书管理和实施，它是秘书工作尤其是秘书信息工作的一项重要内容。信息工作的一项重要内

2、容。第一节第一节 通讯工作概述通讯工作概述2、通讯工作的作用、通讯工作的作用能够提高管理水平能够提高管理水平能够增强办事效率能够增强办事效率能够树立良好的组织形象能够树立良好的组织形象3、通讯工作的原则、通讯工作的原则及时原则及时原则准确原则准确原则安全原则安全原则经济原则经济原则第二节第二节 电话的应对电话的应对1、电话及其类型、电话及其类型按照不同的划分标准，电话可分为以下几种类型：按照不同的划分标准，电话可分为以下几种类型： 按照通话的范围划分，电话有：按照通话的范围划分，电话有： （1 1）普通电话（）普通电话（2 2）保密电话）保密电话 按照通话的内容划分，电话有：按照通话的内容划分

3、，电话有： （1 1）公用电话（）公用电话（2 2）专用电话）专用电话 按照通话的距离划分，电话有：按照通话的距离划分，电话有： （1 1）内部电话（）内部电话（2 2）市内电话（）市内电话（3 3）国内长途电话）国内长途电话 （4 4）国际长途电话）国际长途电话2、功能先进的电话、功能先进的电话录音电话录音电话无绳电话无绳电话磁卡电话磁卡电话移动电话移动电话可视电话可视电话3、通话的程序和要求、通话的程序和要求打出电话打出电话（1 1）发话准备）发话准备（2 2）通话）通话（3 3）结束通话）结束通话接收电话接收电话（1 1）接电话时应顺手备好笔和纸，以便记录重要内容。）接电话时应顺手备好笔

4、和纸，以便记录重要内容。（2 2）拿起话筒后，应主动自报家门。）拿起话筒后，应主动自报家门。（3 3）通话结束前，应询问对方是否有别的事情，然后再）通话结束前，应询问对方是否有别的事情，然后再挂上话机。挂上话机。 中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐中外合资的荣成贸易有限公司杨珊瑚小姐是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经是位刚毕业的涉外秘书专业的本科生，因总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理秘书吴小姐即将升任公共关系部经理，总经理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任理安排杨小姐跟随吴小姐学习，有意让其接任吴小姐的职务。但近一段时间，总经理正好有吴小姐的职务。但近一段时间，总经理

5、正好有事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒事出差。由于有吴小姐的努力，公司的一切倒也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协也井井有条。这一天，吴小姐代表公司外出协商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。商一件事，杨珊瑚坐镇办公室。“滴铃铃，滴滴铃铃，滴铃铃铃铃”，电话响了，下面是杨小姐与对方的一，电话响了，下面是杨小姐与对方的一段谈话：段谈话： 案例案例 秘书怎样接听业务电话秘书怎样接听业务电话u来电者：是荣成贸易有限公司吗？来电者：是荣成贸易有限公司吗？u杨小姐：是。杨小姐：是。u来电者：你们老板在吗？来电者：你们老板在吗？u杨小姐：不在，我是他的秘书，有什么事请跟杨小姐：不在，我是他的秘书，有什么

6、事请跟我讲。我讲。u来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？来电者：你们的乳胶手套多少钱一打？u杨小姐：杨小姐：1.81.8美元。美元。u来电者：来电者：1.61.6美元卖不卖？美元卖不卖？u杨小姐：不行的，对不起。杨小姐：不行的，对不起。u杨小姐说完，杨小姐说完，“啪啪”挂上了电话挂上了电话。n仔细分析以上对话，你发现了什么问题？仔细分析以上对话，你发现了什么问题？n作为秘书应怎样接听有关业务的电话？作为秘书应怎样接听有关业务的电话？n杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘杨小姐还有可能接替吴小姐担任总经理秘书吗？书吗？如果你是杨小姐，如果你是杨小姐，该如何应对该如何应对？4、各种意外电话的处理、各

7、种意外电话的处理灾害电话灾害电话：秘书接到灾害电话，一是要秘书接到灾害电话，一是要如实记录；二是要即刻向领导者报告；如实记录；二是要即刻向领导者报告；三是要迅速传达领导者的指示，并要求三是要迅速传达领导者的指示，并要求对方及时反馈有关信息。对方及时反馈有关信息。纠缠电话纠缠电话：秘书接到纠缠电话，一是要秘书接到纠缠电话，一是要明确谢绝；二是要佯装领导者不在单位，明确谢绝；二是要佯装领导者不在单位，或称或称“你的意见尚未研究你的意见尚未研究”；三是可请；三是可请对方留言，并表示可以转达。对方留言，并表示可以转达。匿名电话匿名电话：秘书接到匿名电话，一是要秘书接到匿名电话，一是要以礼相待；二是要记

8、录对方通话的内容，以礼相待；二是要记录对方通话的内容，及时向领导者表达；三是要设法了解对方及时向领导者表达；三是要设法了解对方的姓名和身份，包括向领导者打听。的姓名和身份，包括向领导者打听。推销电话推销电话：秘书接收推销电话，一是要秘书接收推销电话，一是要问清对方有何事情，然后告诉对方此事需问清对方有何事情，然后告诉对方此事需要请示领导人，不可回答要请示领导人，不可回答“要要”与与“不不要要”；二是要根据领导者的指示或单位的；二是要根据领导者的指示或单位的规定，婉言谢绝，或直接表示规定，婉言谢绝，或直接表示“不感兴不感兴趣趣”。 恐吓电话恐吓电话：秘书接到恐吓电话，一是要秘书接到恐吓电话，一是

9、要处之泰然；二是要利用现有的录音设备立处之泰然；二是要利用现有的录音设备立即录音，以作为事后报案的证据；三是要即录音，以作为事后报案的证据；三是要及时向领导者报告，或请警方协助侦察。及时向领导者报告，或请警方协助侦察。 性骚扰电话性骚扰电话：秘书接到性骚扰电话，一秘书接到性骚扰电话，一是要即刻挂上话机拒绝通话，或严厉斥责，是要即刻挂上话机拒绝通话，或严厉斥责，给予警告；二是要利用录音设备进行录音，给予警告；二是要利用录音设备进行录音，以便见机报警。以便见机报警。 错打电话错打电话：如果是对方打错了电话，应客如果是对方打错了电话，应客气告诉对方气告诉对方“您大概打错了电话您大概打错了电话”，或请

10、对方，或请对方说出所打的电话号码。如果是自己打错了电话，说出所打的电话号码。如果是自己打错了电话，应向对方道歉，说一声应向对方道歉，说一声“对不起对不起”。案例 意外电话处理怎样接电话怎样接电话怎样接怎样接好好一一个电个电话？话？1 1、准备好纸和笔、准备好纸和笔2 2、接电话要及时、接电话要及时3 3、应对语言要谦恭、得体、应对语言要谦恭、得体4 4、礼貌地核实对方的姓名、身份和电话内容、礼貌地核实对方的姓名、身份和电话内容5 5、电话事务中要注意保密、电话事务中要注意保密6 6、如何处理打错的电话、如何处理打错的电话7 7、如何礼貌地结束通话、如何礼貌地结束通话5、打电话的原则、打电话的原

11、则清楚清楚简短简短礼貌礼貌保密保密接听电话的原则接听电话的原则1、表述清晰、表述清晰 ( (一般应按打招呼一般应按打招呼正题正题结束这样的程序发话结束这样的程序发话) )2、准确、间接、高效、准确、间接、高效3、用语礼貌、用语礼貌 ( (电话交际的功能之一是靠声音来塑造形象电话交际的功能之一是靠声音来塑造形象) )4、声音温和、亲切、声音温和、亲切电话应对的语言艺术电话应对的语言艺术不同类型电话的处理方法不同类型电话的处理方法1 1、接听重要的电话、接听重要的电话2 2、接听纠缠的电话、接听纠缠的电话3 3、领导开会时的处理、领导开会时的处理4 4、领导会客时的处理、领导会客时的处理5 5、接

12、听上司不想接听的电话、接听上司不想接听的电话拒绝的艺术拒绝的艺术 “真对不起，这件事我实在爱莫能助了，真对不起，这件事我实在爱莫能助了，不过，我可帮你做另一件事！不过，我可帮你做另一件事！” 分析：拒绝时，如果能够有另外的替代方案，必能分析：拒绝时，如果能够有另外的替代方案，必能获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气，至少获得对方的谅解。例如某部门要求安装冷气，至少你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰你可以给他一台电风扇；朋友希望你送她一盆玫瑰花，至少你可以送她一盆蔷薇。花，至少你可以送她一盆蔷薇。 “对不起，谢谢，这样做可能不合适。对不起，谢谢，这样做可能不合适。” “哦，是这样，领

13、导今天不在，我转告哦，是这样，领导今天不在，我转告一下再答复吧。一下再答复吧。”案例案例 电话电话“挡驾挡驾”的艺术的艺术思考题思考题第三节第三节 电报电报 电传电传 传真传真1、电报、电报电报是由文字翻译成数码的快速通信方式。电报是由文字翻译成数码的快速通信方式。电报具有传递信息迅速、准确性高、安全电报具有传递信息迅速、准确性高、安全保密等优点。保密等优点。国际电报按其所使用的文字和电码，可分国际电报按其所使用的文字和电码，可分为明文电报、商用成语电报等。为明文电报、商用成语电报等。2、电传、电传电传又称用户电报，它是用电讯部门在用户处电传又称用户电报，它是用电讯部门在用户处安装电传打字机，

14、通过国际电信系统设备，与安装电传打字机，通过国际电信系统设备，与统一安装有电传打字的另一用户直接收发电文统一安装有电传打字的另一用户直接收发电文的先进通讯形式。的先进通讯形式。电传优点：电传优点： （1）方便迅速）方便迅速 （2）操作简便）操作简便 （3）准确可靠）准确可靠 （4）经济高效）经济高效3、传真、传真传真，是一种现代化的通讯手段，它融传真，是一种现代化的通讯手段，它融会了光学、化学、电子。半导体等学科会了光学、化学、电子。半导体等学科的内容，使通过电话线路传递文字图像的内容，使通过电话线路传递文字图像成为可能。成为可能。传真有以下两方面的优点：传真有以下两方面的优点： 一是逼真一是

15、逼真 二是迅速二是迅速第四节第四节 邮件的处理邮件的处理1、秘书与邮政业务、秘书与邮政业务国内函件寄递业务国内函件寄递业务 国内函件寄递业务，是指在我国境内，信函、国内函件寄递业务，是指在我国境内，信函、明信片、印刷物和盲人读物寄递业务的总称。明信片、印刷物和盲人读物寄递业务的总称。国内包裹寄递业务国内包裹寄递业务 国内包裹寄递业务，是指在我国境内邮寄邮章国内包裹寄递业务，是指在我国境内邮寄邮章规定物品的业务。规定物品的业务。邮政特快专递邮件业务邮政特快专递邮件业务 邮件特快专递邮件业务，是指采取最快邮件特快专递邮件业务，是指采取最快传递方式、特别处理手段、专人直投的传递方式、特别处理手段、专人直投的保时业务。保时业务。国际邮件寄递业务国际邮件寄递业务 国际邮件寄递业务，是指各国各类邮件国际邮件寄递业务，是指各国各类邮件的互寄业务。的互寄业务。电子信函业务电子信函业务 电子信函业务，是指利用邮政特快专递电子信函业务，是指利用邮政特快专递服务网点与电信传输手段相互结合的图服务网点与电信传输手段相互结合的图文信息传递业务。文信息传递业务。2、邮件的发送、邮件的发送 邮件的寄发，是秘书处理邮件的日常工邮件的寄发，是秘书处理邮件的日常工作之一，其工作程序和要求是：作之一，其工作程序和要求是： 查对查对 登记登记 封装封装 交寄