物业公司服务意识培训课件

1、物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训树立优质服务意识树立优质服务意识 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训前前 言言 物业从业人员是否具有正确的，物业从业人员是否具有正确的，优质的、全方位的服务意识，不仅反优质的、全方位的服务意识，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界营管理境界. .物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训课程要点：课程要点： 优质服务意识的含义优质服务意识的含义; ; 如何加强工作

2、人员的服务意识如何加强工作人员的服务意识; ; 优质服务的标准优质服务的标准 树立优质服务意识应具备的条件。树立优质服务意识应具备的条件。物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训 优质服务意识的含义优质服务意识的含义 1. 服务是供方满足需方的单向行为。服务是供方满足需方的单向行为。 2. 服务意识即他人意识，以他人满意程度服务意识即他人意识，以他人满意程度为基本要求。为基本要求。 3. 优质服务：一流的服务水平优质服务：一流的服务水平,优良的服务优良的服务态度，高尚的服务精神，齐全的服务项目，态度，高尚的服务精神，齐全的服务项目，精湛的服务技能，最佳服务效率。服务源精湛的服务技能，最佳服务效

3、率。服务源于内心，服务精神和态度是影响优质服务于内心，服务精神和态度是影响优质服务的主要因素。的主要因素。物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训 如何强化优质服务意识如何强化优质服务意识1.1.树立正确的服务观念树立正确的服务观念: : 树立正确的服务观念树立正确的服务观念, ,就是要从思想上就是要从思想上有彻底地、清醒地认识，服务性行业与有彻底地、清醒地认识，服务性行业与其他的行业的社会地位一样，不能有低其他的行业的社会地位一样，不能有低人一等的意识，只有这样才能树立人一等的意识，只有这样才能树立“不不卑不亢卑不亢”、“微笑服务微笑服务”、“宾客至上宾客至上”理念。理念。物业公司服务意识培

4、训物业公司服务意识培训2.服务无小事：服务无小事： 在提供服务时如果一个环节出现问题，在提供服务时如果一个环节出现问题，整体服务就前功尽弃。反之整体服务就前功尽弃。反之你如果以你如果以100%的热情、真诚的热情、真诚去帮助客人解决所遇到的困难，去帮助客人解决所遇到的困难，即使不成功，你也能赢得客人即使不成功，你也能赢得客人的认可和赞许。的认可和赞许。物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训3. .理解和尊重客人理解和尊重客人 1）角色转化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些时候住户/业主会提出一些特殊或额外的，乃至从管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此时此刻你不要着急，将自己放到住户/业主

5、的角度考虑他们所提的要求，你就会理解和尽己所能帮助他/她。 2）对所有业主/住户要一视同仁，就会赢得全体业主/住户认可和尊重。物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训4.4.不断学习，丰富自己各方面的知识不断学习，丰富自己各方面的知识 我想大家都听说过这句古话我想大家都听说过这句古话“活到老，学到活到老，学到老。老。” “学无止境学无止境”，像人类的进步，社会的，像人类的进步，社会的发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。物业管理在中国大陆也就刚刚经历了二十几年的物业管理在中国大陆也就刚刚经历了二十几年的历程，相比较其他国家和地区，我们需要学习的历程

6、，相比较其他国家和地区，我们需要学习的东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念，东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念，管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识，学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识，物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训语言技巧和心理学知识，安全消防，简单的语言技巧和心理学知识，安全消防，简单的财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应的一定能力在工作中才能得心应手。的一定能力在工作中才能得心应手。物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训5 5

7、. 认真执行规范标准的管理制度 俗话说：俗话说：“国有国法，家有家规国有国法，家有家规”，“没没有规矩不成方圆有规矩不成方圆” ，一个企业如果没有严格，一个企业如果没有严格，规范，标准的管理制度，那麽它本身就没有竞规范，标准的管理制度，那麽它本身就没有竞争能力，在行业中无有生存能力，只有退出竞争能力，在行业中无有生存能力，只有退出竞争行列，自生自灭争行列，自生自灭 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训优质服务的标准优质服务的标准1.主动热情、宾客至上、人情化服务2.耐心周到、体贴入微、周到服务3.服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅4.谦恭友善、助

8、人为乐、照顾周祥物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训树立优质服务意识应具备的条件树立优质服务意识应具备的条件 1. 思想意识思想意识 . . 服务精神；服务精神； 踏实认真；踏实认真； 细心谨慎；细心谨慎； 献身精神；献身精神； 吃苦耐劳，服从大局；吃苦耐劳，服从大局； 热情友善，洁身自好。热情友善，洁身自好。物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训2. 工作作风工作作风 .特点分析：特点分析： 物业管理工作涉及到业户生活、居住、工作的实际利益物业管理工作涉及到业户生活、居住、工作的实际利益 .总体要求：总体要求： 物业管理人员需有雷厉风行、一丝不苟、精益求精的物业管理人员需有雷厉风行、一

9、丝不苟、精益求精的工作作风工作作风 .工作要点：工作要点： 快速快速 1) 做事讲求效率；做事讲求效率； 2) 办事不过夜，不拖拖拉拉；办事不过夜，不拖拖拉拉； 3) 讲速度讲速度 注重质量注重质量 减少返工；减少返工； 4) 质与量统一起来，加以结合质与量统一起来，加以结合 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训 准确准确 1) 接转电话细心倾听；接转电话细心倾听； 2) 记载清晰；记载清晰； 3) 语言表述准确，不可含糊不清，更不能随意猜测；语言表述准确，不可含糊不清，更不能随意猜测； 4)工作传递准确无误。工作传递准确无误。 细致细致 1) 1) 切勿粗枝大叶；切勿粗枝大叶； 2) 2

10、) 仔细核检；仔细核检； 3) 3) 发现错误，及时修正。发现错误，及时修正。 4)4)对业主的表现要仔细观察；对业主的表现要仔细观察； 5)5)对其他同事的表现要仔细评估。对其他同事的表现要仔细评估。 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训 周到（周密、完善）周到（周密、完善） 1) 事情来龙去脉，前因后果弄清楚；事情来龙去脉，前因后果弄清楚； 2) 处理问题瞻前顾后；处理问题瞻前顾后； 3) 替业主思考要周到；替业主思考要周到； 4) 注意各个环节安排周全、妥贴。注意各个环节安排周全、妥贴。 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训案例分析：案例分析：“闭门器事件闭门器事件” 商业物业管

11、理公司前台客务人员接到客户投诉，员工商业物业管理公司前台客务人员接到客户投诉，员工上下班通道大门闭门器已脱落，要求修复。前台服务人员上下班通道大门闭门器已脱落，要求修复。前台服务人员接到该电话在接到该电话在3 3分钟之内将已记载清楚的派工单发送给工分钟之内将已记载清楚的派工单发送给工程部（接转电话程部（接转电话3 3声之内），工程部技工接到派工单有声之内），工程部技工接到派工单有1010分钟之内到库房领取了相关维修材料，并到了现场。用分钟之内到库房领取了相关维修材料，并到了现场。用1515分钟时间已将闭门器修复完毕，但在修理过程中，因在库分钟时间已将闭门器修复完毕，但在修理过程中，因在库房领取

12、物料中少领了房领取物料中少领了2 2个螺丝钉，所以勉强的修上了。事个螺丝钉，所以勉强的修上了。事后技工也未向主管汇报此情况，物业客务人员在日常巡检后技工也未向主管汇报此情况，物业客务人员在日常巡检中也未发现缺少螺丝钉，但在修复后的第三天，保安人员中也未发现缺少螺丝钉，但在修复后的第三天，保安人员到商场启场，一推门该闭门器又脱落了，当时保安员也没到商场启场，一推门该闭门器又脱落了，当时保安员也没有报修。到了商场员工上班时，某小姐因晚点迟到了，所有报修。到了商场员工上班时，某小姐因晚点迟到了，所以很匆忙，用力猛推该门，该门闭门器突然掉落，将该小以很匆忙，用力猛推该门，该门闭门器突然掉落，将该小姐的

13、额头砸伤致使缝了五针，引起了双方公司的诉讼。姐的额头砸伤致使缝了五针，引起了双方公司的诉讼。 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训 “欠费事件欠费事件” 某物业管理公司客服部与财务部因双方沟通未及时、某物业管理公司客服部与财务部因双方沟通未及时、工作不仔细、协调不够，致使社区内某业户因长时间欠交工作不仔细、协调不够，致使社区内某业户因长时间欠交一万多元物业管理费，最终直至该业户搬走也未收回该笔一万多元物业管理费，最终直至该业户搬走也未收回该笔费用。该事件发生后上述两个部门主管领导及物业公司领费用。该事件发生后上述两个部门主管领导及物业公司领导受到了公司相应的罚款。导受到了公司相应的罚款。

14、物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训 案例案例分析：分析： “训斥保姆训斥保姆”事件事件 某外销高档别墅的一业户家的保姆，因家中洗衣机出现故某外销高档别墅的一业户家的保姆，因家中洗衣机出现故障，障， 主人叫其向物业管理公司报修。因保姆是外地雇员，在用主人叫其向物业管理公司报修。因保姆是外地雇员，在用电话报修过程中搀杂着外地语音，且不了解洗衣机具体出现什电话报修过程中搀杂着外地语音，且不了解洗衣机具体出现什么故障，话也说不太清楚，所以物业管理公司客务人员对保姆么故障，话也说

15、不太清楚，所以物业管理公司客务人员对保姆态度生硬地讲：态度生硬地讲：“你家洗衣机到底什么地方出现了故障？你能你家洗衣机到底什么地方出现了故障？你能不能说清楚些？要不让你家主人跟我讲不能说清楚些？要不让你家主人跟我讲”。保姆听到客务人员。保姆听到客务人员用这样态度接电话，挂掉电话后，将上述情况向主人复述了一用这样态度接电话，挂掉电话后，将上述情况向主人复述了一遍。主人听后非常气愤，并自己来到物业管理公司办公室当场遍。主人听后非常气愤，并自己来到物业管理公司办公室当场质问物业管理公司客务人员质问物业管理公司客务人员“你凭什么用很生硬的语言训斥我你凭什么用很生硬的语言训斥我家保姆？难道你物业公司的服

16、务态度就是这样吗？请你们总经家保姆？难道你物业公司的服务态度就是这样吗？请你们总经理给我答复理给我答复” . . 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训（三）（三） 实事求是，诚实正直实事求是，诚实正直 1. 原本面貌，即客观存在；原本面貌，即客观存在； 2. 传播的信息要详实、准确、实事求是；传播的信息要详实、准确、实事求是； 3. 管理员将了解、掌握的实际信息如实向主管领导汇管理员将了解、掌握的实际信息如实向主管领导汇报，管理者要严格向业户报告和解释与业户利益相关报，管理者要严格向业户报告和解释与业户利益相关的信息。因而要做到：的信息。因而要做到： 客观真实：不能以主观想象代替客观事实，

17、弄虚作假。客观真实：不能以主观想象代替客观事实，弄虚作假。 全面准确：不能以点代面，以偏盖全。全面准确：不能以点代面，以偏盖全。 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训 案例分析：案例分析： “收贿赂，出卖业户信息收贿赂，出卖业户信息”事件事件 某外销高档别墅的一位业主，委托物业管理公司将某外销高档别墅的一位业主，委托物业管理公司将其产权下三栋别墅出租，几日之后，一家中介公司的业其产权下三栋别墅出租，几日之后，一家中介公司的业务员竟直接将电话打到其业主家里，想与其商谈出租事务员竟直接将电话打到其业主家里，想与其商谈出租事宜，业主拒绝其要求。事后业主非常气愤地向物业公司宜，业主拒绝其要求。事后

18、业主非常气愤地向物业公司总经理进行了投诉，业主说：总经理进行了投诉，业主说：“当初考虑到中介公司的当初考虑到中介公司的信誉问题，所以才委托物业管理公司将其产权下三栋别信誉问题，所以才委托物业管理公司将其产权下三栋别墅进行出租，现在发生了这样的事情，不想再委托物业墅进行出租，现在发生了这样的事情，不想再委托物业管理公司帮其出租别墅，且物业管理公司应有责任对其管理公司帮其出租别墅，且物业管理公司应有责任对其所管辖物业所有业户的信息保密所管辖物业所有业户的信息保密”。 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训 物业公司总经理向业主致歉后就此事召开物业公司管理物业公司总经理向业主致歉后就此事召开物业公

19、司管理例会，严肃了工作纪律及岗位责任，会后客户部张某找到物业例会，严肃了工作纪律及岗位责任，会后客户部张某找到物业公司总经理承认了其所犯的错误，原来，张某与中介公司的业公司总经理承认了其所犯的错误，原来，张某与中介公司的业务员王某平时交往很好，本月王某的客户中有两位外籍客户欲务员王某平时交往很好，本月王某的客户中有两位外籍客户欲租住别墅，王某便给张某叁仟元人民币作为好处费，请张某帮租住别墅，王某便给张某叁仟元人民币作为好处费，请张某帮其在所管辖的别墅区找位业主，张某便将上述业主的信息介绍其在所管辖的别墅区找位业主，张某便将上述业主的信息介绍给了王某，包括：别墅位置、别墅面积、出租底价、业主个人给了王某，包括：别墅位置、别墅面积、出租底价、业主个人信息及联系方式。张某当初未曾想到会给物业管理公司带来这信息及联系方式。张某当初未曾想到会给物业管理公司带来这样不良的后果及影响，事后接受了降薪降职处分。样不良的后果及影响，事后接受了降薪降职处分。 物业公司服务意识培训物业公司服务意识培训 实际工作中如何体现优质服务意识实际工作中如何体现优质服务意识 无论业主还是物业使用人都希望拥有一个安无论业主还是物业使用人都希望拥有一个安全、稳定、服务一流的居住或经营环境，这样他全、稳定、服务一流的居住或经营环境，这样他们才能安心的工作或经营，他们才能非常自愿的们才能安心的工作或经营，他们才能非常自