客诉处理原则与处理方法

1、客诉处理原则与处理方法：客诉处理在顾客管理上是很重要的， 据专家统计当你得罪一位顾客， 就等于 影响到 25 位消费者对你的店产生不良的印象。当你得罪以为老顾客，你必须比 开发新客户花费 5 倍的时间与金钱来挽回旧顾客， 客诉处理不当， 会直接影响企 业形象， 严重造成企业破产， 从此消失在历史中。 所以我们必须要学习如何处理 客户的不满，如何安抚消费者的情绪？是店面管理的重要课程。 以下提出客诉处理原则、处理三阶段及处理的三变化一、处理客诉原则：（一）、要冷静：顾客不满情绪， 容易激动，所以在处理时一定要冷静、 不慌张、 不推委，事缓则圆。（二）、要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，

2、我们首先要虚心的表 示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。（三）、要真诚：要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。二、处理客诉的三阶段：三、处理技巧1、做个用心的听众， 不要人为的给客户下判断 耐心听取客户的意见和建议， 哪怕他是在发泄个人情绪， 都要以认真的态度去听， 最好拿出笔纸做下记录， 一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议， 有被尊 重感，同时也体现了处理客诉的专业性； 二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉 求的重点和关键，便于接下来解决问题。2、处理的三变化：（1）、改变场所： 在卖场因顾客多所以要立刻边说边离开现场， 避免影响其他客人， 也可避免有心 人造势扩大事端。（

3、2）、改变角色：当谈判无法进行或已超越权限时， 要有礼貌的说： “我想请您与店长或经理谈谈” 转移谈判对象。（3）、改变时间： 当无法及时处理或以成僵局，不妨把战线拉长，缓而再拉近双方的共识，比如： 我想和别人商量一下，明天再答复你可以吗？3、身在曹营心在汉。 制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为 处理投诉 的开场白，而是 要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制 度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道 客户为什么要投诉，就像 赵本山 大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平 抚客户的情绪， 让他觉得你不是以企业主人身

4、份要和他对峙、 要和他分清谁对谁 错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠 视客户的痛苦是 处理投诉 的大忌。4、坚决避免与其争执。遇上有无理取闹的客户时， 不必过分冲动， 理智的态度和委婉的谈吐， 能转危为 安，战胜对手。 多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满， 如果这时回击 他，无疑是火上浇油， 肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户 “伤不起”啊。 这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有 眼神交流 ，一定不要与 客户争辩。5、道歉不只是“对不起”。听完客户的投诉内容， 找到客户投诉的真正诉求后， 先要对客户进行真诚的道歉。 但前提是不要自行

5、先划分责任， 如果因为坚守制度而遭到投诉， 那道歉绝对不应 该是“对不起，是我们的错 / 是我们的责任。”不如 “我能理解给您带来的麻 烦和不便，你看我们能为您做些什么？” 基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导 致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出 去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出理解，再耐心的 讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。 一旦因为自身原因导 致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及 时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子

6、。四、六步骤平息顾客的不满。1. 让顾客发泄。要知道， 顾客的愤怒就像充气的气球一样， 当你给客户发泄后， 他就没有愤 怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户 觉得你在敷衍他。 要保持情感上的交流。 认真听取顾客的话， 把顾客遇到的问题 判断清楚。2. 充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。 顾客的对错并不重要， 重要的是我们该如何 解决问题而不让他蔓延。 我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟 是谁对谁错， 这样对己对人都没有好处。 当年的恒升电脑不就是为了一个小小

7、的 对错问题，丢掉了大陆的市场吗 ?向顾客说， 你已经了解了他的问题， 并请他确认是否正确。 你要善于把顾客的抱怨归纳起来3. 收集相关事故信息。顾客有时候会省略一些重要的信息， 因为他们以为这并不重要， 或着恰恰忘 了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是： 了解当时的实际情况。你还要搞清楚顾客到底要的是什么 ?如果顾客给你说：你们的产品不好，我 要换货。你能知道他内心的想法吗 ?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什 么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。你去看病的时候，医生是如何对待病人的 ?他们会问你许多问题。是他们不 懂医术吗 ?不是，是因为他们知道，

8、如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出 药方来。你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢你要做到： 知道问什么样的问题。 问足够的问题。 倾听回答。4. 提出解决办法。对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。 想想，当你在饭店等候多时饭 菜才来时饭店老板是如何做的 ?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒， 对吗 ? 作为公司可以有更多的选择，比如： 打折。 免费赠品，包括礼物、商品或其他。 名誉。对顾客的意见表示感谢。 私交。以个人的名义给予顾客关怀。5. 询问顾客的意见。顾客的想法有时和公司想像的差许多。 你最好在提供了解决方案后再询问顾 客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍 !“当所有的投诉发生时， 解决问题的关键是 - 干净彻底地、 令顾客满意地处 理掉。”6. 跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢 ?不