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文档简介

1、客户回访的工作流程表格工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时掌握 客户需求信 息2提高客户 满意度3提高客户 回访管理的 规范化水平1了解客 户回访计 划的制订 方法和内 容构成 2掌握客 户交谈的 技巧和策 略1查询“客户资料库” 回访人员查询客户资料库，详细分析 客户资料内容和客户服务需求客户档案2明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单客户名单3制订客户回访计划 根据客户资料制订客户回访计划 ， 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 访目的等客户回访计划1查询客户资料库4预约拜访时间 拜访人员同客户联系，确定具体的回 访时间客户回访管理规定2 明确回访对象5准备回访资料根据客户回

2、访计划准备客户回访 的相关资料，包括客户基本情况、客户服 务的相关记录和客户特点等客户回访管理规定3 制订客户回访计划4预约拜访时间6实施回访客户回访记录表5准备拜访资料61 拜访人员准时到达拜访地点，开展回访6实施拜访6 2 回访人员要热情、全面地了解客户 的需求和对售后服务的意见，并认真填写 客户回访记录表7整理拜访记录7整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整 理客户回访记录表 ，从中提炼主要结论客户回访报告8主管领导审阅8主管领导审阅主管领导对 客户回访记录 以及客 户回访报告进行审查，并提出指导意见处理意见9保存资料9保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进 行汇总，并经过分类后

3、予以保存，以备参 考客户档案客户回访计划表格部门： 负责人：序号客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间1电话（首次 常规） 现场（大客户 问题 处理）2电话（首次 常规）现场（大客户 问题 处理）3电话（首次 常规） 现场（大客户 问题 处理）4电话（首次 常规）现场（大客户 问题 处理）5电话（首次 常规） 现场（大客户 问题 处理）6电话（首次 常规）现场（大客户 问题 处理）7电话（首次 常规） 现场（大客户 问题 处理）8电话（首次 常规）现场（大客户 问题 处理）9电话（首次 常规）现场（大客户 问题 处理）10电话（首次 常规）现场（大客户 问题 处理）客户回访记录表部门： 负责人： 时间： 年 月 日客户名称地址联系电话回访方式客户回访内容记录开头语：（您好，打扰了，我是 XX房产公司的小陈，感谢您一直我们的支持，可以打扰您几分钟问您 几个问题吗 ?）结束语：（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供

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