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文档简介

1、技能训练 3-3客户投诉投诉产品礼品用箱装苹果投诉事由春节前夕，某顾客在家附件的超市购买三箱苹果准备 送礼，在开始选苹果的时候，开箱看了下发现苹果各 个果红且大小均匀，非常美观。故连买三箱，送礼去 也。而后回来，想店里投诉到，三箱苹果皆是第一层 很好，大小均匀，可是第二层却是个个果小，大小不 一，果色也不一样。对此很是气愤，感觉自己被骗了， 扬言要退货。投诉过程顾客：你们老板在哪里，我要退货，今天上午在你超 市买的三箱苹果真的是太差劲了。销售员：嗯，您好！请问有什么问题呢 顾客：这三箱苹果虽然第一层看起来非常好，水果品 质很好，所以我以为这个品种苹果非常好，就二话不 说一口气买了三箱去我娘家送

2、礼，没想到去了之后打 开一看我娘家说那个第二层的水果真的是太差了，不 仅比第一层的要小，而且水果品质也不好，接着就把 三箱的都打开看了下，结果都差不多是一样的，有的 第二层苹果大一点竟然还有空格的，数量都不足。我 娘家说我被骗了，问我是那里买的要我来退货。哼， 我觉得你们有必要给我个合理的解释。销售员：嗯，你说的大概意思我理解了，对于这些苹 果。客服的解决方法与技巧解决办法： 销售员：嗯，你说的大概意思我理解了，对于这些箱 装的苹果，我一开始对你提出的问题也有过同样的看 法，但是对于你说的被骗了，我想先澄清一下，首先 这些箱装苹果都是苹果原产地一一封装过来的，质量 和品质绝对又保证，而且我们批

3、量进货，对每一位顾 客购买的礼品用的箱装苹果都要有质量保证的。所以 这是不可能欺骗顾客的。对于你说的果质问题，我想 问你一个问题。（始终面带微笑）顾客：你说。 销售员：每个苹果长出来都一样大小么 顾客：嗯，是有大有小，可是这能说明什么呢 销售员：嗯，是啊，对于果商来说，难道苹果大的就 卖，苹果小的就要扔掉么其实，苹果大与小并不能说 明什么，关键是只要能吃，而且针对于此，每箱苹果 为了保证都一样的重量销售，必然要大小搭配，以保 证不欺骗每一位顾客。而且作为礼品用的箱装苹果， 价格非常实惠，是送礼佳品。你认为是这样的么 顾客：嗯，但是溺水的每箱苹果都是一样重，可以现 场称下么销售员：嗯，是的啊，可以啊。（一一称重后，结果重量一样，顾客终于信服，没有 在争着要退货了。）你的心得与体会其实，在处理顾客投诉中，首先最重要的是安抚顾客的情绪，再用于情于理的方法说服顾客。我觉得也可 可以站在顾客的角度先肯定问题的存在，再帮助顾客 分析问题，解决问题。这个例子是我亲身经历的，那个时候我才读初中，在我姨家超市里面帮我姨做销售。当时那时的情景依旧在我脑海，当时的处理方法还真的是我自己一一应对 的，包括称重也是

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