客户关系管理试题集

1、客户关系管理模拟试卷一、 单项选择题（2 分/ 题， 30%）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“Principle ），这个原理指的是( B )。二八原理 ”（ 80/20 Pare ToA. VIP 客户与普通客户通常呈20： 80 的比例分布B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为D. 企业的利润的80是来自于80 的客户，20： 8020的客户给企业带来20的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分， 可以根

2、据客户的状态划分， 以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的（D）。A. 企业客户B. 内部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP 客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的(A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格A )。D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分

3、，状态进行的分类（ D ）。可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的A. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能（D）。A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理（C ）。A. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚（A）。A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9、 CRM 研究的是哪种类型

4、的忠诚（D ）。A. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密（A）。A. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本 / 门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行（A）。A. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内

5、（B）。A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是(B )。A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM 的描述哪一项是不正确的（D）。A. CRM 是一套智能化的信息处理系统B. CRM 将企业的经验、管理导向 “以客户为中心 ”的一套管理和决策方法C. CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术

6、角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。15、数据挖掘的技术基础是（C）。A. 客户忠诚B. 数据库C. 人工智能D.知识管理二、简答题（10 分 / 题， 40%）1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看， 指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。2、简述客户忠诚度的概念。答：态度取向。 态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了

7、顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、 购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感， 也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征答： 垄断忠诚：企业或者

8、产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市

9、场购物。信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM 所追求、研究的忠诚。4、如何提高客户的满意度答： （ 1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻所有与客户间的日常接触。（ 2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理 因为你缺乏与客户间的良好沟通。（ 3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。（ 4）用一套共同的指标来量

10、度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。（ 5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。三、论述题（15 分 / 题， 30%）1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）， 选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户答： （ 1）细分客户，识别核心客户；（ 2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（ 3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度

11、（ 4）提高客户的满意度 -重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。2、 运营型 CRM 有哪些功能答： 运营型 CRM 使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能：（ 1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM 销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。(2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、

12、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。(3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。(4)电子商务套件。运营型CRM 电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。（ 5）平台。运营型 CRM 平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。客户关系管理综合测试题2班级：姓

13、名 :成绩：一、单选题（共10 分，每题1 分）1、呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。A IT技术B CTI技术C WEB技术D CRM技术2、（）的座席代表在50 100 个之间。A 大型呼叫中心B中型呼叫中心C 小型呼叫中心D 微型呼叫中心3、客户数据的使用层次中的（）只对客户数据略微加工整合，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。A 流程型B 预测型C 操作型D 温饱型4、CRM 技术逻辑结构的（）主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。A 服务器组B 用户接口C 数据管理D 客户驱动5、（）适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件

14、产品，自己实施。A 三阶段实施方法B 五阶段实施方法C 六阶段实施方法D 十阶段实施方法6、分析型CRM 的（）功能可以让CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。A 促销管理B 个性化和标准化C 客户分析和建模D 客户沟通7、CRM 的技术核心是()。A 数据库B 数据仓库C 元数据D 数据库技术8、在高科技迅速发展的信息时代，（）已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。A 信息管理B 无形资产管理C 经营战略决策管理D 人力资源管理9、实施知识管

15、理的动力源自（）。A 明确的目标B 企业内部的变革需求C 业务流程再造D 企业竞争优势10、 ()CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。A 分析型B 运营型C 协作型D交互型二、判断题（共10 分，每题1 分）1、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24 小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。（）23、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM 系统正常运作的基础。 （）4、e CRM 的优越性之一是即时有效的客户服

16、务，增强客户忠诚度与企业知名度。（）5、对于CRM 而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。（）6、CRM 系统建设的绩效评价是对企业实施CRM 系统的业绩的检讨与评估。（）7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。()8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的保障。()9、在开思 /CRM-star 系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。（）10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。（）

17、三、多选题（共 10 分，每题 2 分）1、纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是()。A Web 型呼叫中心B 多媒体呼叫中心C 电话呼叫中心D 网络呼叫中心2、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不同类型（）。A 非 CTI 呼叫中心B CTI呼叫中心C 自营型呼叫中心D 外包型呼叫中心3、作为 CRM 系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性：（）。A 标准化B 友好的个性化服务C 支持激励创新D 实用性4、知识管理的纵向内容有（）。A 知识获取的管理B 知识利用的管理C 知识创新的管理D 知识开发的管理5、CRM 软件的市场结构包括（）。A 垂直市场结构B 行业应用市场结

18、构C 品牌市场结构D 销售渠道结构四、名词解释题（共10 分，每题5 分）1、元数据2、eCRM五、问答题 （共 20 分，每题10 分）1、呼叫中心的主要功能有哪些答：2、在客户关系管理中，CRM 数据仓库有哪些功能答：六、案例分析题（共40 分，每题10 分）关于 CRM 数据挖掘提供的最有趣的例子沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来， 啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候， 先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析

19、系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。 目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID

20、技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID 系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说， 这些供应商可以得到相关的货品层面数据， 观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主， 链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去

21、，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM 的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT 投资和基础架构的最终目标。案例思考题：1商业领域数据挖掘是如何诞生的答：2沃尔玛的信息系统有哪些特点答：3沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用答：4沃尔玛超市天天低价广告与CRM 中获得更多客户价值是否矛盾答：一、填空题：（每空 1分，共 15分）1、以美国劳特朋（ Lauterbom）为代表的营销专家提出了着名的“ 4C理”论， “ 4C”

22、分别指 消费者 (Consumer)、成本 (Cost)、便利 (Convenience)和沟通 (Communication) 。2、CRM按功能分类，一般划分为运营型 ,分析型 ,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值 (或企业给客户创造或提供的价值("企业 -客户 " 价值 ),另一方面是关系价值 (或客户为企业带来的价值(" 客户 -企业 "价值 )4、顾客让渡价值是指 顾客总价值与顾客总成本之差。5、CRM系统结构分三个层次： 界面层 ,功能层，支持层。二、选择题（每题 1分，共 10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产

23、品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、 价格2、着名经济学的 2：8原理是指。A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客B、 企业有 80%的新客户和 20%的老客户C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务D、 企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客3、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是。A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。A、客户满意度B、客户价 值 C、客户忠诚度D、客户利润率5

24、、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。A、产品的包装B、 附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到 是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意C、客户满意，客户价值B、客户价值，客户忠诚D、 客户满意，客户忠诚9、 不

25、能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、 竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A、开发性B、 综合性C、集成性D、 智能性三、判断题：（每空 1分，共 10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（ 错）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM 软件，并且在企业全面使用。 （错 ）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。 （错 ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ 错）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实

26、现“所有客户100%的满意 ”就一定能为企业带来利润。 （ 错）6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错 ）7、“数据库营销 ”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销 ”和“关系营销 ”这两个观念发展而来的。 （对 ）8、数据挖掘（ Data Mining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。（ 对）9、一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。（对 ）10、企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。（错 ）四、名词解释：（每题 4分

27、，共 16分）1、 客户关系管理：是企业利用 IT 技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。2、企业流程重组：3、企业核心竞争力：4、关系营销：五、问答题：（每题 8分，共 32分）1、什么叫客户忠诚度什么叫顾客满意度二者之间的关系如何2、什么是客户细分在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容4、在 CRM 环境下，什么是客户满意陷阱如何解决客户满意陷阱六、论述题（ 二选一）：（共 17分）1、联系上机实验，谈谈你对CRM 软件模块设计的认识。2、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。四名词解释1.客户关系管理 :是

28、现代信息技术,经营理念 ,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以 " 客户为中心"的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度 ,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM 是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计质量 ,服务和速度等方面业绩的显着改善.,从而获得在成本,3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品, 发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制

29、如技术系统,管理系统的有机融合.4.关系营销 :又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立 ,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系 ,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系.五简答1.(1)客户忠诚度 :是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司 . 顾客满意度 :是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平 .(2)两者的关系 : a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.顾客的满意了不一2.(1)客户细分 :又成市场细分,是只营销者通过市场调研, 依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯 ,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的 :a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d