客户关系管理试题00讲解

1、客户关系管理考试试题2011-06-15 18:41:00| 分类： 客户关系管理 | 标签： | 字号大中小 订 阅一、判断题1、只有大企业才需要实施客户关系管理 。 （ F ）2、实施客户关系管理就是要购买一个 CRM软件，并且在企业全面使用 。（F）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而 客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ F ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（ f ）5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所 有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。 （ F ）6、维持老顾客的成本大大

2、高于吸引新顾客的成本。（ F ）7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ）8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（ F ）9、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（ T ）10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ）11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ F ）12、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所 有客户 100%的满意”不一定能为企业带来利润。 （T ）12、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ）13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（ F

3、 ）14、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ F ）15、客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电 子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。（T ）16、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集 中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ）17、客户满意 =实际感知效果 - 期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就 不会满意。 （T ）18、客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合 理配置企业资源。 （ T）19、CRM系 统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些

4、 信息，对其进行分析 ，使得决策者所掌握的信息更完全 ，从而更及时地做出决策。 （ T ）20、通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个 性化咨询服务、 24 小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程 度。 （ T ）21、客户服务就是指售后服务。 （F ）22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度 满意的客户。 （f ）23、客户不一定在企业之外。 （ T ）24、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。（ F ）25、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。 （ F ）26、如果企业的客户很少，且边际利润很高，则宜采

5、用伙伴式的营销关系。（ F）27、CRM系统中最基本的功能模块是销售自动化。 （ T ）28、所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越 大，客户对企业就越忠诚。 （T ）29、并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ T ）30、一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（T ）31、企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（ T ）32、CRM系统实现的第一步骤是拟定 CRM战略目标。 （ T ）33、数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（ T ）34、客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的 。（ T ）35、关系营销认为产品是企业盈利的手段。 （ F

6、 ）36、企业协助客户成功比让客户满意更重要。（ F ）37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。（F ）38、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。（ T ）39、销售自动化是 CRM 系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客 户数据以及销售渠道等方面的内容。 （T ）40、假设企业客户流失率为 20，那么客户群体的生命周期为 5 年。 （T ）二、单项选择题1、呼叫中心是一种基于（ B）的一种新的综合信息服务系统。A、IT 技术 B、CTI 技术 C、 WEB技术 D、CRM技术2、分析型 CRM 的（ A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进 行存储和管理

7、，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商 机。A、促销管理 B、个性化和标准化 C、客户分析和建模 D、客户沟通3、CRM的技术核心是（ B ）A、数据库 B、数据仓库 C、元数据 D、数据库技术4、在日益激烈的市场竞争环境下 ，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （ B ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格5、著名经济学的 2：8 原理是指（ D）A、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客 B、企业有 80%的新客户和 20%的 老客户C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务 D、企业的 80%的利润来自于 20%的 老顾客6、客

8、户关系管理这个词的核心主体是（ A ）A、客户 B、关系 C、服务 D、管理7、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。A、客户资源 B、客户资产 C、客户终身价值 D、客户关系8、在客户关系管理中 , 不是 4P 策略的是（ D）A、产品 B、价格 C、促销 D、市场9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B ）与重要性两方面入手。A、紧迫性 B、预见性 C、超前性 D、盈利性10、客户满意中超出期望的式子是（ A ）A、感知服务 预期服务 B、感知服务 预期服务 C、感知服务 =预期服务11、当客户只有一个期望值无法满足时， （ D ）不是我们应对的技巧A、说明原因 B、对客户的期望值

9、表示理解C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争12、客户为什么要投诉，最根本的原因是（ A ）A、客户没有得到预期的期望 B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好 D、我们的后续服务不好13、（ C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户14、在大客户管理中， （ D）是客户服务的最高层次A、个性化服务 B、个性化产品 C、主动性服务 D、提供战略上的支持与合作15、（ C）是大客户销售的目的。A、赚取利润 B、降低库存 C、获取企业长期、持续的收益 D、取得市场的竞 争优势16、在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”

10、正确论述是（D） 。A、只服务好大客户 B、只服务好中小客户 C、放弃中小客户 D、慎重对待中 小客户17、（ C）不是实施个性化服务所必须的条件。A、服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、产品18、（ B ）阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期 B、调整期 C、成长期 D、成熟期19、（ A ）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中 , 客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。A、客户终身价值 B、创造价值 C、获取价值 D、让渡价值20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ）A、较大 B、较小 C、无关 D、客户忠诚是客户满意基础2

11、1、在客户关系管理里， （C ）不是客户的忠诚的表现。A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品22、网络客户服务的层次中最高的是（ C ）A、单向信息服务 B、初步个性化信息服务 C、个性化互动服务 D、客户化服 务23、在客户关系管理中 ,不是 4P策略的是（ D）A、产品 B、价格 C、促销 D、市场24、客户忠诚度是建立在（ C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可 挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。A、客户的盈利率 B、客户总成本 C、客户的满意度 D、客户价值25、（ C）是大客户的特征。A、采购对象

12、组织结构简单 B、采购金额较小 C、采购过程较理性 D、服务要 求较低26、（ A ）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复 性的购买。A、重复购买 B、客户忠诚 C、客户满意 D、客户偏好27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（ C） 。A、客户满意是一种心理的满足 B、客户忠诚是一种持续交易的行为C、客户满意是客户关系管理根本目的 D、客户忠诚是客户关系管理根本目 的28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原 理” （ 80/20PareToPrinciple ），这个原理指的是（ B ） 。A、VIP 客户与普通客户通常呈 20：80的比例分布B、

13、企业的利润的 80或更高是来自于 20的客户， 80的客户给企业带来 收益不到 20C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为 20：80D、企业的利润的 80是来自于 80的客户， 20的客户给企业带来 20 的收益29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户 的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分， 以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（ D ）A、企业客户 B、内部客户 C、渠道分销商和代理商 D、VIP 客户30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ）A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的

14、质量和价格 D、产品 的性能和价格32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户 的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分， 以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）A、新客户 B、忠诚客户 C、流失客户 D、中小商户33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实 施的服务功能？（ D ）A、个性化网页服务功能 B、在线客服 C、订单自助跟踪服务 D、客户状态分 析34、在客户关系管理战略里， “流失预警”是对以下哪个关键的因素进行 的管理？（ C ）A、客户满意度 B、客户忠诚度 C、客户状态 D、客户成本

15、35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（ A ）A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚37、满意度和忠诚度之间的关系 ，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ （ AA） A、行业竞争激烈的企业客户关系 B、实施客户积分计划的企业客户关系 C、退出成本 / 门槛高的企业客户关系 D、专利技术产品企业客户关系38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）A、客户的长期价值或者是终身价值 B、客户消费量最高的时期所产生的价 值C

16、、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘40、企业实施客户关系管理的最终目的是（ B ）A、把握客户的消费动态 B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大 化客户的价值C、做好客户服务工作 D、尽可能多的收集客户信息41、以下对 CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM把收集起来的数据和信

17、息进行存储 、加工、分析和整理（数据挖掘） ， 获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生 产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系 统以至互联网设施等。42、数据挖掘的技术基础是（ C ）A、客户忠诚 B 、数据库 C、人工智能 D、知识管理43、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管 理理念演变（ A ）阶段的基本条件。A、产值中心论 B 、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论44、（ D ）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并 以保护或提高消费者及社会福利

18、的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市 场所期待的满足。A、生产观念 B 、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念45、按客户重要性分类，客户可以分为（ B ） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户46、客户价值的衡量标准是（ C）A、客户利润 B 、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值47、（ A ）第一个提出了 CRM。A、Gartner Group B 、IBM C、 NCR D、波士顿 Hurwitz Group48、一般认为，最早在美国 2

19、0世纪 80年代初兴起的（ B ）是CRM产生的萌 芽。A、客户服务 B 、接触管理 C、营销管理 D、客户联盟49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ C ） A、年龄和性别 B 、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置50、第四代呼叫中心的主要特点是（ D）A、集成了 CTI；B、集成了 ACD；C、集成了 IVR；D、集成了 Internet51、下列选项中， （ C ）是对数据仓库概念的正确描述。 A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变

20、化的、不稳定的数据集合52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（ C ）A、面向主题 B 、随时间变化 C 、不可改变 D 、集成53、以下说法正确的是（ B ）A、争取新客户的成本低 B 、保留老客户的成本低C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多 D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定54、今天的 CRM系统主要分为分析型 CRM和（ B ）A、业务 CRM B 、运营 CRMC、数据 CRMD、合作 CRM55、从管理科学的角度来考察 CRM，CRM是以（ D ）为基础的。 A、以产品为中心 B、以数据为中心 C 、以服务为中心 D、以客户为中心56、呼叫中心的 CTI 指

21、的是（ B ）A、呼叫管理系统 B 、计算机电话集成 C、主机应用 D 、交互式语音应答57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（ A ）A、流程 B 、信息 C、客户 D、数据58、CRM是指（ A ）A、客户关系管理 B、企业资源计划 C 、供应链管理 D、人力资源管理59、客户期望的服务质量可以用（ B ）来表示A、公司价值 B 、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值60、客户的利益忠诚来源不包括（ D ）A、价格刺激 B 、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（ A ）因素决定的。 A、客户的期望和感知 B 、客户的抱怨和忠诚

22、 C、产品的质量和价格 D、产 品的性能和价格62、客户的忠诚类型不包括（ D）A、激励忠诚 B 、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（ C ） A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B 、重复购买 C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D 、有向身边的朋友推 荐企业的产品的意愿64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D）A、购买时的挑选时间 B 、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购 买产品的次数较少65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（ A ） A、公司远景和公司战略 B 、企业价值 C、业务流程设计

23、 D、企业文化67、关系营销的特征不包括（ D ）A、双向沟通 B 、合作 C 、双赢 D、提供优质服务68、CRM营销的核心是（ A ）A、以客户为中心 B 、集成 C、数据库应用 D 、数据挖掘69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D 、不反映历史变化70、客户价值在（ B ）生命周期阶段中 , 客户关系处于上升的阶段，客户利 润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐 渐减少。A、考察期 B 、形成期 C 、稳定期 D、衰退期71、（ C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的

24、信誉度和美誉度等方面。A、客户关怀 B 、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚72、CRM是指（ A ）A、客户关系管理B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A ）A、客户对企业产品的感知质量 B 、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客 户忠诚度74、（ C ）越大，客户满意度就越高。A、公司价值 B 、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价75、客户的利益忠诚来源不包括（ D ）A、价格刺激 B 、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ C ） A、对企

25、业的品牌产生情感和依赖 B 、重复购买C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（ D ）A、购买时的挑选时间 B 、对价格的敏感程度C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少78、客户满意的最基础层次是（ B ）A、精神满意 B 、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ）A、物质满意 B 、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（ B ）A、生产者中间商消费者 B 、生产者消费者 C、中间商消费者 D、 生产者中间

26、商81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ A ） A、渠道和接触点可以互相补充 B 、渠道和接触点是企业的两个互不相关的 资源C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点 两种82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ D ）A、产品的品质和功效 B 、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（ B ）不在客户关系管理的范畴 之内。A、销售管理 B 、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A ）A、公司远景和公司战略 B 、企业价值 C、业务流

27、程设计 D、企业文化85、公司核心理念与公司价值观的关系是（ C ） A、公司价值观是公司核心理念的外化 B 、公司价值观与公司核心理念完全 一样C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心 理念无关系86、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（ A ）A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型87、企业业务流程再造时，组织应该以（ B ）为中心。A、服务 B 、产出 C、任务 D、信息88、企业业务操作流程主要由（ A ）三部分组成

28、。A、营销、销售和客户服务 B 、采购、生产和销售C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ A ） A、业务信息系统、联络中心管理和 Web集成管理 B、 呼叫中心、业务信息 系统C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和 Web集成管理90、企业业务流程的起点是（ B ）A、客户服务 B 、客户的需求 C 、客户满意 D 、以上均对91、下列不属于客户描述性数据的是（ A ）A、降价销售 B 、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况92、CRM营销的核心是（ A ）A、以客户为中心 B 、集成 C、数据库应用 D

29、 、数据挖掘93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D 、不反映历史变化94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾 客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（ C ）A、一级关系营销 B、二级关系营销 C 、三级关系营销 D、四级关系营销95、关于客户数据的说法中，正确的是（ C）A、只能来源于企业外部 B 、只能来源于企业内部C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错96、互动营销强调（ C ）A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推 动B、企业和消费者间交互式交流

30、的双向推动 D 、以上均正确97、下列属于市场促销性数据的是（ B ）A、客户类型 B 、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ C ）A、发掘潜在顾客 B 、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D 、培育负值客 户99、数据库营销一般经历数据采集、 （ B ） 、使用数据、完善数据等六个 基本过程。A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B 、数据存储、数据处理、寻找 理想消费者C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、 数据存储100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ A ）决定的。A、企业核心能力 B 、企

31、业规模 C、生产的纵向链条 D 、生产的横向链条三、多项选择题1、在客户关系管理里，客户的满意度两个决定因素是（ AB ） A、客户的期望 B、客户的感知 C、产品的质量和价格 D、抱怨和忠诚2、客户关系生命周期可分为（ ABCDEF） 阶段。A、潜在 B、开发 C、成长 D、成熟 E 、衰退 F 、终止3、客户满意可以从三个维度来衡量，它们是（ ABC ）A、客户知识和经验 B、客户所获利益C、产品或服务所支持的个人价值 D、产品使用价值4、客户客让渡价值是指（ AB ）与之差。A、顾客总价值 B、顾客总成本 C、客户期望值 D、客户得到实际价值5、影响客户终身价值的因素包括（ ABC）A、

32、客户价值 B、客户关系生命周期 C、贴现率 D、客户基础规模6、客户投诉的需求包含哪些（ ABCD）A被关心 B 被倾听 C服务人员专业化 D迅速反应7、客户忠诚体现在（ ABCD） 。A、客户满意度提高 B 、客户关系的持久性 C 、客户对企业很深的感情D、客户花在企业的消费金额提高 E 、客户购买企业的所有类型的产品8、下列属于客户忠诚度的衡量指标有（ AD ）A、客户重复购买的次数 B 、从客户的角度出发 C、客户对产品的敏感程度 D、客户需求的满足率9、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产 品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（ABCD）

33、A、货币成本 B 、时间成本 C、精力成本 D、体力成本10、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产 品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ABCD）A、产品价值 B 、服务价值 C、人员价值 D、形象价值、11、客户关系管理的核心目标是（ AC ）A、提高客户满意度 B 、加强客户识别、细分、获得、忠诚C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解12、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ABCD）A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑13、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）A、处于最高层的是公司远景和战略

34、B、企业价值观和文化建设是企业的“指 路灯”C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设14、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）A、场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析、战略管理15、客户忠诚度最重要的影响因素有（ BCD ）A、垄断 B、满意 C、愉悦 D、信赖 E、惰性16、在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AD）A、产品质量 B、理想产品 C、客户服务 D、实际产品 E、客户对产品的敏 感17、客户忠诚给企业带来的效应包括（ ABCD）A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 、新的成本18、客户

35、满意的横向层面包括（ ABE）A、理念满意 B 、行为满意 C、精神满意 D、社会满意 E 、视觉满意19、“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。 接触点包括（ ABCD）A、传真 B、专卖柜台 C、因特网 D、商店、中间商20、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指 路灯”C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 E、以上 均对21、客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）A、客户合作管理再造 B 、市场营销的再造 C、销售流程的再造 D、客户服务

36、流程的再造 E、数据分析管理再造22、企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（ ABCDE） A、培育 VIP客户 B、吸引潜在客户 C、保留现有客户D、剔除低贡献客户 E、以上全对23、公司价值观形成包含的要素有（ AC ）A、时代特征 B、历史特征 C、社会责任 D、技术力量 E、个人创新24、客户细分的标准有很多，主要包括（ ABC ）A、客户与企业的关系 B 、客户的价值 C、企业产品的服务D、企业对客户的反应 E 、企业的业务流程25、市场营销的变量正在传统的“ 4P”基础上增加围绕客户的“ 4C” ，其 中，4 C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外 ，还包括下列两项

37、：（AC ）。A、购买的方便 B 、价格 C、沟通 D、销售渠道 E、数据挖掘26、客户数据库包括的客户类型有（ ABCD） 。A、现有客户 B 、潜在客户 C、分销商 D、流失的客户 E 、无关客户27、关系营销的特征包括（ ABCDE） 。A、双赢 B 、合作 C、双向沟通 D、亲密 E 、控制28、对于企业来说，达到（A）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得 （B ） 是参与竞争取胜的保证。A、客户满意 B 、销售出去 C、客户价值 D、客户忠诚29、处理客户投诉的原则 （ ABCD）A、独立权威性 B 、及时准确性 C、客观真实性 D、协调合理性30、网络客户服务工具包括（ ABCD）

38、A、常见问题解答 （FAQ） B、客户电子邮件 C、网络社区 D、即时信息（ IM）四、论述题1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？ 在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需 要下列因素提高客户忠诚度： 集中锁定客户范围 提供特色服务 成为以客户为中心的企业 增加与客户沟通 正确处理抱怨2、试述客户生命周期的理论及企业对策。客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的 ，指从一个客户 开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始 ，直到客户与企 业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段 。该理论反 映客户关系发展的动

39、态特征，突破了对客户关系的静态化研究。根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同 ，客户关系生命周期可分为 潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰 退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。3、企业怎样在 E 时代更好地维系客户关系？在e 时代企业只有做到 CCP（R方便、关怀、个人化、立即响应 Convenient CarePersonalized Real time ）才能更好地维系客户关系。 让客户更方便（ Convenient ）对客户更亲切（ Care ）个人化（ Personalized ）立即反应（ Real time ）4、试举例说明

40、客户关怀手段的主要方式。客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、 呼叫中心等。1）主动电话营销 指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和 推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念， 同时也提高销售机会。主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户 的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。 同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。 当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你 不同的解释。2）网站服务 通过网站

41、上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该 智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉 网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务 人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览 网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的 实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心 电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子 商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基 本需求，并且合理地与客户关系 、工作流程自动化及因特网集成

42、 。基于三网合一、IP 语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心 成为企业服务客户的发展方向。5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据，举例说明实现客户、员工和 投资者三位一体的价值创造过程。忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时 ，会向企业提出再次购买的要求并 向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本 身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝 贵的资产。忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长 ，企业员工的工作自豪感和满意度 也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不 断学习积累经验

43、，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。随着回头客购买频次的增加 ，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起 良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新 客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬 提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活 动。利润的增长导致股东价值的增加 ，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？客户服务，分为被动服务与主动服务两种。 被动服务是指企业应客户请求 而提供的服务

44、，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本 上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不 会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务 这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户 关系。主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享 受应得的服务；二是提供增值服务。 增值服务：增值服务是建立在基本服务基 础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满 意并建立客户忠诚。五、案例分析题关于 CRM数据挖掘提供的最有趣的例子沃尔玛啤酒加尿布的故事一般看来，啤酒

45、和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖 掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简 单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因 此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的 。这是一个现代商场智能化信息分析系统 发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速 供应链的信息技术系统 。沃尔玛的信息系统是最先进的 ，其主要特点是 ：投入大、 功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的 联系和数据都是通过卫星来传送的 。沃尔玛美国公司使用的大多

46、数系统都已经在 中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策 支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛 得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们 不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助 RFID 技术，沃尔玛可以自动 获得采购的订单， 更重要的是， RFID 系统能够在存货快用完时， 自动的给供 应商发出采购的订单 。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商 联系”系统。 “零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。 举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存

47、货水平 和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发 展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式 已经跨越了企业内部管理（ ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身 为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产 计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发 定制产品。 沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其 CRM的核心， 与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有 IT 投资和基础架 构的最终目标。案例思考题

48、：1商业领域数据挖掘是如何诞生的 ?答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末 购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是 爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末 看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促 进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。2沃尔玛的信息系统有哪些特点？答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度 快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门， 可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔

49、玛以及业界的报道。同时 每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。3沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费 者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化 来支持有效的市场推广、营销和服务过程。4沃尔玛超市天天低价广告与 CRM中获得更多客户价值是否矛盾？答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM中获得更多客户价值相矛盾。 但事实上，沃尔玛的低价策略正是其 CRM的核心，与前面的“按订单生产”不 同，以“价格”取胜是沃尔玛所有 IT 投资和基础架构的最终目标。可口可乐的一次满意度

50、调查1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨 的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过 12%的人向 20 个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。 对公司的反馈完全满意的人们向 45 名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向 9 10 名其他人转述他们的 经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中， 只有 13的人完全抵制公司产 品， 其他 45%的人会减少购买。案例思考题：1如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况 ?答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户

51、对企业有好的感受便更有可能 触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户 对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。2可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果 ，对其 CRM 有何意义？答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系， 企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程 中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。3体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些 ?答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费 者为中心的基础之上的，关系营销的核心

52、是关系，企业通过建立双方良好的互惠 合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把 建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量 ，从而把握了 现代市场竞争的特点。4除上述调查外，可口可乐公司的 CRM工作还应当进行哪些调查和处理工 作？答：除上述调查外，可口可乐公司的 CRM工作还应当进行客户忠诚度分析， （ 1）要明确客户的忠诚级别； （2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包 括：客户的满意程度 、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度 。行为忠诚包括： 习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。A会所的困惑A是一家颇具规模的美容会所。该美容会

53、所地理位置优越，会所周边有学 校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密 集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设 备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个 项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还 是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。 但是，老 板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了， 但利润却徘徊不前；（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提 高，甚

54、至出现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到 会所未来的发展。案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？答： 1、客户优化：客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和 忠诚度进行分类。服务优化：对 A、B 类客户加强服务，进行个性化跟踪。2、业务优化：对于较多服务于 C、D 类消费者的项目，尽量减少。 为留住人气，可最多保留两项。3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。1精耕细作，努力提高客户的感知价值1）精心布置店堂环境。2）承诺并公开所用物料的品牌档次4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2搜集

55、客户信息3计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理1）VIP 客户和主要客户的客户关系管理：2）普通客户的客户关系管理：3）小客户的客户关系管理：5依据客户有效投入资源，提高运行效益按照客户价值进行客户分类，提高销售利润D 先生是一家电子产品销售公司的经理，经过 D 先生及其团队的共同努 力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度 也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响 应太慢，服务不及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。 为此，D 先生决定加大投入

56、，招聘了更多的销售及服务人员 ，来应付忙碌的业务。一年辛苦下来， D 先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报 告，利润居然比去年还少！经过仔细分析， D 先生终于发现了其中的症结所在： 原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带 来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时， 一些对利润率贡献比较大的老客户 ，因在忙乱中无暇顾及 ，已经悄悄流失 。为此， D 先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款 额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出 20%的优质客户；针对这 20%的 客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针 对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手 段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服 务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅 回升。案例思考题：1D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？2D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速 回升？3对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？4D经理所在公司是否适合引进 CRM软件系统？引进 CRM软件系统需要什 么条件？CRM投资的故事美国拉斯维加斯的 Sierra 健康服