客户关系管理细则

1、客户关系管理细则奥园集团客户关系部二零一四年六月十八日1、目的为强化客户交流，提高整体客户资源的利用率，规范客户关系维护及管理工作，以 提高和维系客户对奥园品牌的满意度及忠诚度，特制定此细则。2、适用范围本细则适用于奥园集团本部 （以下简称集团），区域公司、 片区公司及项目公司 （以 下简称公司）。3、部门职责集团客户关系部： 负责统筹整个集团的客户关系管理服务工作；负责协调各公司做 好客户服务工作 ；负责建立和完善相应的客户档案与关系管理平台 ；负责组织对销售案 场进行风险检查 ；负责牵头组织计划年度客户关怀系列活动；负责收集和受理客户的投 诉及建议，并跟进投诉的处理情况；负责 400 客服

2、热线的接听及受理，负责客户满意度 和忠诚度的管理；负责监督房地产权证的办理。各公司客户服务部： 负责售前售中的客户关系服务工作；负责开盘前 / 交楼前案场风 险检查；负责对客户不定期回访，并形成季度销售满意度回访总结；负责按照集团的安 排执行大客户关怀；负责办理房地产权证 , 负责售前售中客户投诉建议及纠纷处理； 负责协调物业公司开展客户服务工作。物业公司客服部： 负责售后客户关系服务工作；负责参与交楼预验收及业主收楼工 作；负责交楼后客户的维修接待以及投诉处理等工 作；负责按照集团年度客户关怀活动 计划组织执行；负责协助集团开展业主满意度调查，提升客户满意度。三大职能部门关系：4、管理细则内

3、容此细则的管理内容包含：客户信息资源管理、投诉及建议管理、风险检查与预测管 理、房产证办理、客户关怀及满意度管理。客户信息资源管理集团客户关系部负责监督完善建立客户信息资料档案，统一公司客户资源库，对客户 进行分类归档，方便进行客户关系维护，提高客户满意度及忠诚度； 集团客户关系部负责对客户信息资料的录入流程进行规范， 制定资料录入的标准以及定 期根据需要对录入细则进行更新调整，录入资料包含但不限于基本信息，姓名、电话、 住所、籍贯、职业、产品需求、用途、意向面积大小、费用预算范围、身份证，家庭结 构，是否决策者、置业次数等，具体参考明源信息系统模版来电来访客户资料登记规 范，各公司可根据实际

4、情况进行内容调整，提交集团客户关系部审批更改。集团客户关系部负责指导公司客服部对客户进行分类归档，针对不同类型客户进行差 异化维护管理：根据客户成交动作进行分类：根据客户购买需求进行分类：各公司客服部必须定期对本公司客户数据进行检查，并填写核对记录，客户档案原则上 6 个月增补或调整一次；集团客户关系部是客户信息资料管理的归口部门，各公司需要实行跨区域营销客户资 源调用，需向集团客户关系部提交 oa客户资料调用申请流程，进行非本项目资源调 用，所有客户资料需要做好保密工作， 禁止在公众场所， 阅读客户信息资料， 以免失密。 如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。

5、客户信息安全管理参照奥园集团信息系统安全管理办法执行投诉及建议管理投诉及建议受理：集团客户关系部受理通过 400 全国客服热线或者其他方式传达的投诉、 建议及咨询， 根据投诉的类型当日形成投诉及建议处理单转交相应各公司负责人跟进落实同步抄 送集团品牌管理部， 责任部门于 5 个工作日内将处理结果及意见回复客户并提交集团客 户关系部备案，集团客户关系部于一周内对客户进行满意度回访，将不满意客户信息再 次反馈回相应责任部门继续跟进处理，详细流程见下表投诉及建议处理流程。投诉类型：工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方

6、面的投诉。销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。工程质量类、规划设计类投诉转交各公司项目负责人跟进；销售管理类投诉转交 项目营销负责人跟进；物业管理类、客户服务类、其他类投诉转交各公司客服部负责 人跟进；集团客户关系部在投诉处理完成后一周内，由部门指定专人负责对留有联系电话的客 户进行回访，并将回访结果记录在客户投诉及建议登记表中，确保回访率达95%以上。集团客户关系部负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理，每月形成投诉

7、处理报 告，对有参考价值的案例进行分类，并针对投诉客户进行半年度 / 年度投诉处理满意 度调查，总结分析提交相关负责部门及集团管理部门学习。投诉及建议处理流程： 风险检查与预测开盘前风险检查： 公司客服部负责检查营销策划部开盘前一天是否按照要求进行以下内 容公示：销售价格、商品房买卖合同、五证、车位信息、奥园 400 全国客服热线等； 交楼风险检查及预测：公司客服部负责交付前 3 个月牵头组织项目工程部、设计部、 客服部、物业公司成立 预验收小组，逐户对物业进行自检验收 , 按照购房合同约定的交 房标准进行验收。检查后形成交楼自检验收报告 ，并督促项目公司工程部根据自检 结果进行整改，公司客服

8、部组织预验收小组复查 , 直到符合验收标准； 交楼风险模验收准备资料：毛坯房模拟验收标准，装修房模拟验收标准（根据项目情况 制定模版）； 第一轮模拟验收检查于交付前 90 天完成，采用专项检查方式，内容包含：使用功能、 交楼标准、现场与合同附图符合情况、设计缺陷、强制性规定、重大质量问题：大面积 空鼓、严重裂缝、起砂、层高、方 正、水平，部品、部件、电气设施完整性，门窗、 栏杆及其它成品缺陷，空鼓、裂缝、起砂等质量问题，公共区域工程质量； 第二轮模拟验收：在第一模拟验收问题整改完成 85%以上开始，并需在交付前 30 天完 成，采用逐户整改方式，逐套检查细部、观感质量，对前期模拟验收问题复查关

9、闭，并 对交付档案进行整理核对。集团客户关系部组织公司客服部 / 物业公司在商品房交付结束后，总结物业交付过程 中，所有客户反映的问题进行汇总分析并报告上级领导，分析结果出具纠正 / 预防措 施报告并跟进落实情况。模拟验收程序：房产证办理 集团客户关系部负责监督各公司房产证办理，公司客服部负责房地产权证办理跟进，根 据项目公司实际情况，委托代理公司或公司客服部自行办理。各公司客服部收到测绘成果报告书后，根据测绘成果报告书的面积录入明源 系统，计算整理面积差异对比表，报财务部核对，并会签各部门确认。 10 天内向客户寄 发办理房地产权证通知书及面积补差通知书 ，根据项目实际情况安排递交资料 办证

10、时间。公司客服部按照商品房买卖合同约定的时间内进行办证，组织客户于约定的时间期 限内统一递交办证资料（详细资料根据各地区国土局要求） ，缴纳政府收取的税费，缴 纳（或收取）面积差异款。资料递交齐全后按合同规定时间办证，出证后公司客服部配 合财务部办理撤销公司对该客户住房按揭贷款的担保。 公司客服部每月统计房地产产权 证的办理情况，组织协调房地产权证办理跟进进度，如遇到重大事项，及时向各公司责 任人反馈，进行解决，最后将办理情况汇总建档。房地产权证办理完成后，复印各单元房地产权证存档，并通知客户及银行领取房 地产证，做好签收记录。客户关怀及满意度管理 集团客户关系部负责不定期组织召开客户座谈会，

11、主动收集客户意见和反映，用以改 进客户关系管理工作，提升公司形象，增强客户满意。签约后，公司客服部制定客户关系维护工作方案，一方面每季度将项目信息通过短信、 书信、电话等途径通告给客户， 另一方面不定期组织互动活动， 加强与客户的沟通联系。 各公司客服部须每月对上月已经签约的客户进行满意度回访，主要针对销售服务，签约 服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行满意度调查，统计分析调查结果分 发给相关部门进行学习及改进服务质量，详细内容参见销售满意度调查表 。 在传统的节日里，对老业主通过电话，短信，上门拜访等形式对其进行节日关怀问候。集团客户关系部负责计划年度业主关怀活动，项目公司客服部及物业公司客服部负责 按照计划组织执行开展活动，促进与业主间的沟通及联系。在业主开始入住后定期开展客户回访，物业公司客服部对入住客户进行登门拜访，了 解客户在入住后的