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文档简介

1、客户信息管理制度一、目的为使公司对客户信息资源的管理规范化、 有效化， 特建立客户信 息管理制度，其主要目的是规范对已搜集和不断更新的客户资源的管 理，制定各个管理流程，并细化流程，形成商务部客户信息管理的规 范。二、意义公司客户资源范围广、 类别多， 我们需要对每一类客户资源制定 不同的管理制度， 并形成统筹划管理， 这能有效避免客户信息资源的 重复、浪费，也有利于商务部工作的计划和开展。三、基本原则1 客户信息管理应根据客户情况的变化， 不断加以调整， 并进行 跟踪记录；2 客户信息管理的重点不仅应放在现有客户上， 而且还应更多地 关注未来客户或潜在客户。四、内容商务部客户信息管理制度包括

2、三个方面的内容， 分别为客户分级 管理、客户信息梳理、客户信息反馈管理。（一）客户分级管理1、定义客户的分级是指公司根据客户对企业的不同价值和重要程度， 将客户分成不同的层级， 便于重点客户精细化管理及服务， 更好的整合 和利用客户资源，为公司的客户资源分配提供依据。2、规定（1）将客户资源分层级管理，应建立完善的分级机制，依据客户 为公司带来的价值，将已有的客户信息资源分成 重要客户及一般客 户，并将不断更新的客户资源补充完善，建立客户信息资源库，形成 统一化管理；（2）不同的客户能给公司带来不同的价值， 不同客户有不同的需 求，应分别满足，实现客户资源的有效利用；（3）每发展、接触一个新客

3、户，均应将客户资料完整地录入客户 信息库中，客户档案应标准化、规范化；（4）未经允许，客户信息库不得随意供其他人查阅，不得向外泄 露客户信息。3、客户信息录入流程图二）客户信息梳理1、定义公司接触的客户不断增加， 这就要求我们每隔一段时间进行客户 信息的梳理工作。 通过对客户信息的梳理， 全面了解已有的客户信息， 更加合理安排利用客户资源，也为日后工作计划的筹划提供依据。2、规定（1）客户信息梳理的工作应每周进行一次， 将新增的客户信息与 已有的客户信息整合，并制定下一步工作计划；（2）按照客户分级制度，不同层级的客户信息分别进行梳理，梳 理目录要清晰，一目了然。3 、客户信息梳理流程图新增客

4、户信息整理与已有客户信息整合集中梳理制定工作计划（三）客户信息反馈管理1、定义客户信息的反馈能直接、 清楚地反映企业目前存在的问题以及需 要改进的方面， 并使我们对客户的需求有进一步的了解。 通过对客户 信息反馈的管理， 找出目前工作中存在的疏漏和不足， 并根据不同客 户的需求制定更加完善的客户跟踪计划。2 、规定 （1）根据不同的客户类型，制作不同的客户信息反馈表，将客户 反馈的意见和消费意愿详细记录入表；（2）根据客户反馈的信息， 研究每一位客户能给公司带来的价值， 并制定独立的客户跟踪计划，最大限度地挖掘客户的消费潜力；（3）客户信息反馈表中应包含客户对公司消费环境的意见和建 议，搜集这些意见和建议，并讨论出详细的改善方案3 、客户信息反馈

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