企业呼叫中心

1、企业呼叫中心说明书目录第一部分：系统介绍1. 功能介绍.32. 系统网络结构.3第二部分：系统安装1. 准备安装文件.42. 安装语音卡.43. 安装TTS语音合成语音库.44. 安装服务器端软件.45 启动服务器端软件.56. 安装客户端软件.57. 运行客户端软件 .58.第三部分：系统设定1选项设置52查看、添加系统用户63 查看、添加座席.84.设置语音主菜单.105节假日设定.12第四部分 日常操作1服务器端.122客户端.122.1用户登录122.2 发传真.14 A.单发传真.14 B.群发传真.152.3 收传真.172.4 来电弹屏.182.5 查看来电记录.202.6 查看

2、留言.212.7 设置来电转移.21第五部分 故障排查1.服务器端.222.客户端.23第一部分：系统介绍企业呼叫中心系统相当于增强的具有信息化的程控交换机，在提供来电转接等基本通话功能的基础上，充分利用企业现有的电脑、网络资源，将语音，通话记录，来电事由，来电弹屏等，客户管理等功能有机结合起来，形成一个完整的客户沟通、管理查询系统。该系统采用工控机或PC机作为服务器，服务器中安装带有内外线模块的语音板卡。语音板卡的外线模块连接PSTN电话外线，内线模块连到座席电话。其网络拓扑图如下图所示： 网络拓扑 一. 通话功能模块1.小交换机已经具备的基本通话功能 提供相当于程控交换机的通话功能，通过简

3、单的配置界面配置分机，实现以下功能：a.分机互打b.来电转分机c.分机外呼 一般企业的交换机的语音菜单有下面几种: a.欢迎致电*公司,请直拨分机号，查号请拨0这种用的最多，交换机一般默认的菜单都是这样的，简洁明了，大家都习惯.b.欢迎致电*公司,请直拨分机号，查号请拨0,传真请拨808和a类似，将某分机号的提示放到了语音菜单里。c. 欢迎致电*公司,请直拨分机号，销售部请按1，技术部请按2，查号请拨0,传真请拨808这种在程控交换机的用户中用的较少.部门往往有多部电话，小交换机一般没有将来电转到部门的功能。本系统提供一个简单的语音菜单设置界面用来设置语音主菜单. 根据需要，主菜单里可以选配直

4、拨分机号，查号，传真，转部门，留言等功能. 下图就是一个应用在水利系统的语音菜单案例.2.小交换机没有的高级通话功能a.三方通话 b.智能转接将来电转接到一个部门的多部电话，根据分机的空闲程度自动转到空闲时间最长的分机，合理安排工作量.d.代接电话 通过按#号键即可将其他座席上的来电引到自己的分机上.也可以在客户端软件里操作，选则要代接的分机e.设置分机用户离席 通过在话机上按*号键，即可切换离席，在位状态. 离席后转到部门的手机将不会转到该分机上.f.可设置在下班时、节假日自动将来电转到值班手机. g.分机用户离席时也可以设置将来电自动转到手机.h.VOIP外线外线可以不用电话线，直接通过网

5、络对接VOIP电话运营商的服务器,只要配置好运营商的服务器IP,用户名，密码即可。 i.VOIP分机内线也可以不用电话线，直接通过网络连VOIP话机(支持SIP协议的).或软件电话.我们提供的客户端软件就具备网络电话功能.j分机外呼自动加拨其他号码1) 电信电话如果加拨 11808，长途较为便宜。可以让系统自动加拨118082）可以让系统自动拨电话卡，并自动输入卡号密码，然后再拨号码例如，系统检测到分机拨打国际电话，就自动加拨ip电话卡接入电话，并输入卡号和密码。 k.分机外呼智能选择外线 可以设定某些规则，根据分机拨打的号码自动选择合适的外线. 例如，某公司有3条外线，外线0：普通电话 打长

6、途时候如果加拨11808，话费可以便宜到每分钟2毛外线1：电信的智能公话打长途电话便宜. 每分钟.1毛5必须先拨55618，在被叫方接通瞬间本方回收到按键C,本方必须立即发送按键*，通话才能继续外线2：网络电话 打长途非常便宜，只要每分钟5分钱。在系统里可以设置优先级，如果检测到号码以0开头，首先选外线2，如果外线2正忙，就选外线1，外线1忙就选外线0并且自动加拨11808实现以下功能：1)如果分机所拨号码以0开头就走某条话费便宜的外线l.自动报分机号客户查号时，可以选择自动语音报号，系统利用TTS文字合成语音技术将分机使用者称谓依次读出. m.通过语音识别查分机号客户还可以直接说出要找的员工

7、的称谓，系统利用语音识别技术识别后将识别出来的员工称谓报给客户，经客户确认后自动转接.二客户信息记录、查询功能模块a. 通话记录详细记录每一次来电、去电记录，记录对方号码，发生时间，接听分机，接听人员，来电事由，通话录音，菜单流程等信息。在客户端软件里可以很方便的查询这些记录。b. 来电弹屏在分机响铃的同时在分机旁边的电脑上弹出一个窗口，显示客户姓名，单位，地址，历史来电记录、来电事由等信息。这样可以在通话开始前对与该客户以前沟通的事项，比如报价等信息有所了解，提前做好准备, 避免沟通上出现前后不一致。同时让客户感觉到自己被重视,提升客户关系. 在这个窗口中，可以顺手记录下客户本次来电的事由,

8、修改客户信息. 默认的弹屏界面已经基本上可以满足一般的企业需求。如果企业有特殊需求,比如需要在现有的CRM系统里检索客户信息, 本系统可以很方便的进行二次开发，弹屏内容可以做相应的定制。弹屏的窗口还可以直接链接到一个web网址. c.通话录音可以设置设置分机外呼、应答时自动录音. 可以在客户端软件里收听录音。 三. 传真模块 a. 自动接收传真, 系统检测到对方是传真机在发传真，就会自动接收传真，并存入公共信箱.b. 来电者可以将传真发到某个员工的个人传真信箱。该员工登录客户端软件时就可以看到该传真.c. 自动打印传真传真接收到后可以自动通过打印机打印出来.可以设置打印所有接收到的传真，也可以

9、设置打印某几个员工信箱的传真.d. 局域网无纸发送传真 公司员工只要电脑连入局域网，就可以将word等编辑好的文档发送传真. 无须打印出来。只要能打印的文档都可以通过选择系统自带的传真打印机发出去.e. 带加密认证的电子盖章可以事先将章盖在纸上（或将签名写到纸上），通过扫描仪器后制作成具有密码的电子印章文件。以后发传真的时候就可以选择这个印章文件并输入密码就可以盖章了. 还具备多页盖章（启封章）的功能.四. 留言模块f. 可以在主菜单里设置留言功能g. 在分机无应答的时候可以启用留言功能。h. 留言时通过TTS文字合成语音功能可以自动将接收者名称读出来供选择.i. 在客户端可以很方便的查看留言

10、信箱第二部分：系统安装1. 准备安装文件将原始安装文件解压缩后拷贝到硬盘里一个比较安全的位置(不要放C盘). 一旦安装之后就不能移动、删除或重命名该文件夹了。因为系统运行需要的数据都在此文件夹下面。这里假设源安装文件夹是D:企业呼叫中心2. 安装语音卡a) 安装硬件关闭服务器电源，将语音卡插入PCI插槽，将螺丝上好. 将铃流电源适配器一段接220V交流电, 一端接电话语音卡. 将电话外线插入语音卡的外线插口. 语音卡有4个插口，每个插口接一个一分二转换插头，每个转换插头上标记1的插头接外线，标记2的插头接内线（连到电话机）.这样总共可以接4根外线，4根内线. 在服务器关闭，或者系统停止运行的时

11、候，外线的电话将会直接转到对应的同一个转换插头上的内线上.b) 安装电话语音卡驱动程序运行 D: 企业呼叫中心语音卡驱动 v1.3.6.2VcDriverSetup.exe 程序执行完毕，驱动安装即宣告成功.c)驱动程序是一个可执行文件，点击直接运行即可完成此操作。 3. 安装TTS语音合成语音库 运行 D: 企业呼叫中心语音卡驱动TTSSetup.exe ,执行完毕即可.4. 安装服务器端软件执行 D: 企业呼叫中心setup.exe, 安装过程要求选择目标文件夹，使用默认目录即可, 因为数据是存放在源文件夹下的，而不是目标文件夹下.5 启动服务器端软件 点桌面上的 防汛热线系统 快捷方式即

12、可启动服务器端软件.9. 安装客户端软件将 D: 企业呼叫中心telclient_cn.exe 拷贝的客户端电脑，双击即可安装. 7. 运行客户端软件 点桌面上的电话秘书客户端，即可启动。第一次运行时会提示指定服务器端IP. 输入IP后，输入用户名，密码即可登录系统。初始的用户名是admin密码也是admin. 注意：不要在服务器端安装客户端软件第三部分：系统设定在客户端用具有管理员权限的用户登录（系统默认的用户名密码为admin,admin）,可以进行系统设定。1 选项设置点击菜单 系统设置->选项，看到下图窗口。座席组列表：在添加座席的时候，列出的座席就是在这里设定的. 多个组名之间

13、用/隔开.传真群组列表：在群发传真,或添加联系人的时候，选择传真群组的时候列出的值就是这里指定的.来电事由列表:在来电弹屏窗口里的来电事由项的可选值留言事由列表:在查看留言窗口里，留言事由项的可选值.传真事由列表:在传真收件箱，发传真界面里出现的传真事由项的可选值.年龄、职业、职务、部门、学历列表：在来电弹屏窗口里编辑客户信息时用到的选项值.打印公共信箱传真: 公共信箱收到的传真系统的默认打印机上打印出来. 在选中此项之前请确定系统已安装默认打印机，并且打印机已处于可用状态。否则会造成系统停滞现象.分机传真打印方式: 个人传真信箱传真是否打印传真试次数：发送传真失败后，重新尝试次数.2、 查看

14、、添加系统用户 每个使用客户端的用户需要一个设置一个用户名。 在客户端用具有管理员权限的用户登录（系统默认的用户名密码为admin,admin）,点击菜单 系统设置->添加用户，看到下图窗口。.用户名、密码登录客户端时输入的用户名和密码.信箱号码留言信箱、传真信箱使用的统一的号码. 每个用户唯一的。.权限一般选择一般工作人员，只保留一个系统管理员即可（建议只保留admin用于设置）.自动打印传真 表示该分机接收到的传真是否自动打印出来.报号优先级别 指在自动报号的过程中排列的次序，越小越靠前。在留言和传真到个人信箱的时候如果来电者选择查号就会听到报号。报号是用TTS(语音合成的方式读出的

15、)添加过用户之后，点系统设置->查看用户，即可看到刚才添加的用户以及其他用户.3.查看、添加座席.分机号码该分机将使用的号码.分机类型选择语音卡座席通道。.座席通道可以选择1，3，5，7（0，2，4，6为外线通道）.座席组 在电话转向某个座席组的时候，会系统会从该组中选择空闲时间最长的一个座席转过去. 上图选择防汛组，该座席将接到转到该组的电话。座席组中的可用选项可以在选项设置(系统设置->选项)里设置.只在本座席工作的用户(多用户名以,隔开)在本座席上工作的用户的用户名,如果该座席有多个用户轮流上班，可以输入多个用户名，中间以,( 英文中的逗号)隔开. 此项用于确定座席电脑和话机

16、之间的对应关系。在以下情况下需要用到这种对应关系:A 来电弹屏时，系统将电话转向803分机，并且要在803分机对应的电脑上弹出一个窗口，系统此时需要知道目前登录的客户端电脑中哪台和803分机对应。根据用户名就可以确定. 如果该用户名使用的座席不固定，也会使用其他座席，那么就不能根据用户名来确定座席电脑.B 在发传真界面里, 有个在当前通话中发传真, 当分机处于通话中的时候此按钮可用,这里也需要确定电脑和分机对应关系.其他用户有时也会使用此分机除了上述固定用户，其他用户也会使用此分机. 当选中此项时, 需要指定座席电脑IP地址来确定电脑和话机对应关系. .座席电脑IP. 当 其他用户有时也会使用

17、此分机 一项选中时，用来确定座席电脑和话机对应关系. 其他用户有时也会使用此分机 一项没选中时,此项不可用.可外呼指定分机有没有外呼权限.来电录音转到该分机的电话进行录音.外呼录音对此分机呼出去的电话录音.手机用于无应答转手机，离开座席转手机，非工作时间转手机等功能.无应答转手机 电话转到该分机后，一定时间内没有应答，自动转到手机上.无应答时间 转到该分机电话在此 设定时间（秒）内没有没有应答，即转手机.离开时转手机 工作人员离开座席时，可以通过在话机上按*设置状态为离开.返回时再次按*设置状态为工作. 此项设定是否在工作人员离开座席时将来电自动通过另外一条外线转手机上，转手机的通话也能录音.

18、点系统设置->查看座席即可看到所有的座席，并且可以进行编辑.4.设置语音主菜单在客户端用具有管理员权限的用户登录（系统默认的用户名密码为admin,admin）,点击菜单 系统设置->语音菜单，看到下图窗口。.启用文字合成语音功能 只有安装TTS语音库后才可以启用该功能。选中自动报号，业务介绍，最新活动都将采用TTS文字合成语音的方式播放. 主菜单在选种 主菜单启用文字合成语音后才使用TTS.主菜单可直接拨分机号表示在电话接通后呼叫者直接拨分机号即可转到分机.部门快捷按键 呼叫方在主菜单里按相应按键后，将转到相应部门. 转接到该部门空闲时间最长的分机. 这里的部门就是在添加用户的时

19、候指定的部门.其他按键查号、留言、传真、转分机、业务介绍、最新活动 是呼叫中心里常见的一些菜单选项. 可以根据实际需要设置某些按键. 如果不需要某个功能，不选按键(留空)即可5节假日设定在客户端用具有管理员权限的用户登录（系统默认的用户名密码为admin,admin）,点击菜单 系统设置->假期，看到下图窗口。第四部分 日常操作1服务器端 服务器端一般无须操作，系统开机即可自动运行。 2客户端2.1用户登录用户进入系统必须输入用户名和密码，下图为登录窗口。系统管理员的默认用户名和密码是admin 和 admin. 在刚开始使用该系统时可以使用该用户名登录进行设置.登录后显示如下界面2.2

20、 发传真 A 单个发传真客户端安装了虚拟打印机驱动程序，可以从任何支持打印的软件中发送传真。在可以打印的软件中，点文件->打印，选择士邦传真作为打印机。如下图所示为编辑好一个Word文档后点打印发送传真的界面.点确定后弹出下面的发送传真窗口点编辑按钮即可打开该传真文档，可以进行修改，盖章，多页合同盖章等操作。修改完毕后保存，关闭编辑器，输入传真号码，点发送传真按钮即可发送传真。B 群发传真 在上面发传真的界面里点群发传真，出现下图界面 ，点添加接收者，可以从联系人中批量根据群组选择接收者.如下图添加传真群发联系人群组 在客户端点添加联系人按钮，出现下图所示界面. 姓名和单位两项必须至少填

21、写一项，传真必须填写。传真群组下拉菜单里的可选项可以在系统选项设置里设置.点查看联系人可以查看所有的联系人，如下图2.3 收传真每个使用者分配一个分机号，外面对内发传真时输入分机号即可发到该用户的收件箱。如果没有输入分机号，传真就被发到每个用户都可以访问的公共收件箱。在主窗口中点收件箱，即可看到已接收到的传真。没有查阅过的传真字体为蓝色粗体. 查阅过的就变成黑色正常字体. 这样可以直观的看到未阅邮件.在查阅完某个传真后，在事由一栏里可以输入事由，以便于以后查阅备忘.2.4 来电弹屏来电转接到人工座席的时候，在震铃的同时将会弹出一个显示来电者信息的窗口，如下图.2.5 查看来电记录26 查看留言设置来电转移 点菜单 管理->个人设置,如下图,.手机用于无应答转手机，离开座席转手机，非工作时间转手机等功能.无应答转手机 电话转到该分机后，一定时间内没有应答，自动转到手机上.无应答时间 转到该分机电话在此 设定时间（秒）内没有没有应答，即转手机.离开时转手机 工作人员离开座席时，可以通过在话机上按*设置状态为离开.返回时再次按*设置状态为工作. 此项设定是否在工作人员离开座席时将来电自动通过另外一条外线转手机上，转手机的通话也能录音.第五部分 故障排查1 服务器端a. 来电时系统没有反应.1) 先看服务器端软件是否处于运行状态。在Windows