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文档简介

1、呼叫中心流程管理主管岗位说明书基本信息岗位名称流程管理主管所属部门呼叫中心岗位序列职务级别直接上级呼叫中心总监直接下级流程管理领班虚线上级无岗位编码（由HR系统产生）岗位目标流程管理主管是负责网上订单、回访、违章日常性事务流程管理部的主要负责人。是对流程管理人员及工作进行统一管理，根据部门制定的服务标准与要求，制定相应的管理方案，使流程管理的整体服务水平不断提高。岗位职责描述流程体系管理： 在日常管理中及时发现问题并加以改善； 组织编写流程管理的各类运营分析报告、各类报表； 组织制定检查标准和考核管理办法； 处理疑难、特殊客户问题，确保流程管理服务质量与水平的专业、统一性； 定期审核各业务流程

2、可用性，并且不断对流程进行优化。部门管理： 负责本部门与其他部门涉及业务问题的沟通协调，确保与其他部门接口工作顺利进行； 落实部门内员工服务质量的考核、监督，根据各岗位绩效考核管理办法进行考核管理； 制作流程管理周、月考核成绩，上报员工绩效奖金； 协助招聘完成本部门新员工的招聘工作；其它事务： 完成公司领导交办的其他工作。岗位主导或参与的主要流程、制度、规范关键绩效考核指标（KPI）1、 自驾处理流程2、 违章处理流程3、 新建、更改流程规范1、 出勤率任职资格教育程度大专或以上学历专业要求无工作经验2年以上呼叫中心或其他方面的客户服务经验能力素质要求 具备团队管理经验； 有较强的沟通协调能力； 具有较强的中文口语及书写能力； 熟练使用PPT/ Word/Exce； 优异的客户服务意识； 能独立工作，合作意识强，具备很强的责任心； 能承受工作压。从业资格无工作环境和所需资源与设备工作时间非轮班工作环境座席现场工作所需资源与设备电脑、

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