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文档简介

1、项目维护制度售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客户提供高质量的售后服务。一 准备工作 1、按照实施转维护接口表中内容，对所有网络设备、服务器、操作系统、软件的信息进行登记备案，同时要把网络设备的配置信息导出存档；2.以上工作完成之后，要画出项目的详细网络拓扑图，该拓扑图应该包括所有的服务器和网络设备以及对外的接口；二 日常工作1、定期对软、硬件设备的运行状态进行检查。如果有错误，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等

2、等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户。2、定期对网络健康状况进行一次检查，对日常工作进行登记。如有涉及配置修改事宜，一定要进行登记，并于当天反馈回公司。三 维保工作3.1 服务方式包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提高工作效率和降低售后服务费用。3.2 服务电话售后服务电话对外统一公布为0859-*，投诉电话为0859-*。如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受理安排。3.3 处理流程1、售后服务信息的收集A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示。所有

3、信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信息，需由专职人员进行核实。2、 信息的整理分类所有信息必须由公司专职人员在售后服务记录本上登记时间、地点、人物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费等等，并与客户进行沟通处理的方式。3、服务指令的发布首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安排。4、售后服务的执行接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供售后服务（通过售后服务的三种方式）。5、售后服务工作的完结服务完成后，要填写售后服务信息反馈单，写明故障现象，检查记录，处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计入考核范围。每月月底对该项目的维护工作进行总结，形成月报告，该报告应该于当月月底最后一个工作日前提交公司。6、售后服务信息反馈单交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回访，并统计服务和电话反馈结果。7、公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。四 产品维修1、在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可能通知厂商上门服务。2、超出保修期范围和没有上门

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