物业管理项目策划书

1、物业管理项目策划书1 项目名称：原盛国际广场2 项目概况2.1 土地位置东新区起步区2.2 土地面积规划总建设用地面积79236.3平方米，合118.8亩2.3 土地性质商业服务用地。2.4 周边概况位于金水路与东风东路交汇处东南角。西邻东新区政务区，东依新107国道, 南侧紧邻七里河商住物流区、CBD中央商务区、龙区高档住宅分布周围3 主要经济技术指标3.1 建筑容积率：4%3.2 绿化率：35%3.3 室外场地标高控制要求：与相邻市政交通设施相协调。3.4 规划建筑面积：约376201平方米。4 项目定位：“原盛国际广场”是一个集商业、办公、酒店的大型多功能CBD我们的管理优势1、 服务经

2、验和资源共享优势我司在3年前已进驻地区，开设了分公司，已有3年以上在的东地区管理 OFFICE勺亲身历练。通过3年多的实际管理，使我司不仅对地区的地理环境， 人文环境有所了解，对地区的发展趋势、消费能力、消费习惯、地方特色有了 一定的熟悉；对当地的物业管理手段、方法和定位也有深刻了解，在此基础上， 我司在东新区的世纪峰会、峰会天下物业管理服务中也积累了丰富的经验，为 我司此次管理原盛国际广场打下了坚实的基础。2、先进的酒店式管理理我司与豪生酒店管理集团(中国)的长期友好联盟关系，使我们管理理念 和方式具有了不可替代的优势，即有效地借鉴世界知名品牌企业的管理模式、 管理制度、服务用语等，并将这些

3、管理理念根植于我们的物业管理中。从而也保证了我们能够紧跟时代步伐、适应市场竞争、及时地调整管理方式和组织架 构。此次对原盛国际广场一类大型CBM管理，我司将豪生品牌的精细流程和 酒店式管理运用于原盛国际广场，充分符合其时尚CBM整体规划。3、圣维仕的自身品牌优势我们的品牌上海圣维仕物业管理有限公司是上海最早从事中高档楼宇管理的专业 公司之一，专营高档公寓、酒店式公寓、甲级 OFFICE别墅、学院、商业不 动产的物业管理、营销策划和管理顾问服务等，也是全球酒店管理集团旗舰 美国豪生国际酒店集团(Howard Joh nson In ternatio nal Chi na )的关 联企业。英文含义

4、SENVEICE（圣维仕：英文缩写SVC=SERVICE服务） 圣一S = SMILE （微笑）维一 V = VERACITY（诚信）仕一C = CARE（关爱）企业理念:微笑、诚信、关爱SMILE微笑:微笑是服务之窗，以笑迎人，将欢乐带给客户VERACITY诚信:诚信是服务之本，以诚相待，将信誉留给客户CARE关爱:关爱是服务之源，以爱感人，将温馨给予客户我们自身品牌接管原盛国际广场的七大优势优势一成熟的服务经验我们有接管同类型楼盘的经验，如同样位处的绿地集团的甲级写字楼世纪峰会与峰会天下、绿地集团位于上海市中心的酒店式服务公寓/产权式写字楼感性达利。处于上海繁华地段 的超高层智能化甲级写字

5、楼科维大厦等等皆获得开发商、 业主及 有关部门的一致好评。优势二准军事化安保队伍以美式化的着装及退伍军人组成的安保骨干队伍是我们的特色, 也是时尚CBD的一道亮丽的风景线。他们恪尽职守，有着扎实的 业务技能及钢铁般的毅力。定期的军事会操、思想政治教育和综合素质培训，以忠诚和奉献换取业主的安宁生活。优势三优势四优势五优势六优势七有效的资源共享本项目为我们进入地区的第三个楼盘，同样位于东新区的世纪峰 会、峰会天下已良性运行，由于 3个项目邻近，人力、物力等相 关资源可以相对共享，提高管理效率，提高管理质量。完善的考核培训体系我们拥有纯市场化的员工。奖惩考核制度，让每一位员工都有强 烈的危机意识，做

6、任何事都是用心去完成，用心灵去感应。培训体系，为每一个员工制定职业规划，我们设有72门管理循环培训 课程（安保5门、工程8门、培训4门等）。严谨的服务规程我们的服务严格参照 £09001:2000国际质量体系的操作规程，为业主提供实实在在的服务。良好的市场口碑市场运作至今，我们已与多家国知名企业合作，并发展成为长期合作伙伴，得到了不俗的成绩及口碑，其中包括： 绿地集团、正 阳集团、大华集团、西部集团；输出管理的物业单位包括：徐虎 物业（威斯特物业）、协沁物业、隆祥物业 等。严谨的品质保证我们有超过20位的质检员，每季度针对各项目做不定期的品质检 查，以圣维仕特有的评分系统来评定各项目

7、的品质高低，对不合 格的项目予以及时修正，改善。每年对管理优秀的项目授予“卓越奖”整体设想“酒店式管理”我司通过对“原盛国际广场”项目优势、客户群体特征以及管理服务需求进行深 入分析，总结出“原盛国际广场”管理服务特性，提出“酒店式管理”的整体设 想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一。1“酒店式管理”整体设想1.1、“原盛国际广场”客户群体特性“原盛国际广场”的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味, 对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高效便捷，对物业管理有 较高的鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活 的隐私性，呈现出传统而又时尚的需求。

8、1.2“原盛国际广场”管理、服务特性“原盛国际广场”具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流 的交叉性和混合性以及商业、办公管理的特殊性，由此可以分析出” 原盛国际广场”的管理、服务需求：功能特性管理、服务需求物业功能的集中性和复杂性管理复杂性；服务需求多样性。人流的交叉性和混合性需要针对人流的交叉性特点，针对性 的进行人员的配置和调配；针对其人流的混合性，采用科学的管 理方式进行人流的分流。商业、办公管理的特殊性在招商策划、装修风格、形象指引等 方面实行统一管理。通过以上对“原盛国际广场”的项目优势、主要客户群体特性以及管理、 服务特性的分析中可以看出“原盛国际广场”作为综合性物业，在管

9、理 过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在商业广场的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使 用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便 利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物 业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，圣维仕物业提出 通 过“酒店式管理”达成“原盛国际广场”管理、服务的和谐、统一的 整体管理设想。 “环境管理”：包括自然环境管理和文化环境管理。?自然环境管理是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养 护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境；?文化环境管理是指物业管理公司通过统一标识系

10、统、组织各种 广场文化活动等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。通过 舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业使用人提供 人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。 “制度管理” 通过酒店标准操作规程、服务理念、考核标准、客户评价体系来衡量“原盛国际广场”的服务和质量、员工能 级及核心竞争力。 “培训管理” 指物业管理公司运用先进的酒店服务理念、操作规程、管理制度对员工实行循环培训，以便营造出一种规、高 效的工作、管理环境，培养一群高素质的管理人才。2、“酒店式管理”系统示意图“原盛国际广场”亍节清新、自然、细致、愉快、宽松、时绅士淑女的浪贴心、知性、自我尚漫、尊贵1购物及娱乐1办公

11、I浪漫休闲1酒店式管理自然环境文化环境环境管理1制度管理1培训管理1ITT原盛国际广场”管理模式3、成就管理目标通过“酒店式管理”突显“原盛国际广场”在浓厚文化积淀上的提升, 与市场接轨，营造出城市中一个休闲娱乐生活典；以高品位、高质素 的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使“原 盛国际广场”在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在时空上浑然一 体，成就目标！管理运作方式及管理承诺 通过“原盛国际广场”的物业管理服务特色分析，提出“ 统一运作、服 务分区、酒店式管理”的总体运作方式。1、总体运作方式1. 1“原盛国际广场”物业管理服务特点通过“原盛国际广场”的特点分析，“原盛国际

12、广场”的物业管理服务具有如下特点：人文管理，个性化服务“原盛国际广场”在建筑功能上是一个集高档办公、商业（商贸、娱 乐）、酒店于一体的综合性物业。同时多种物业使用人在同一区域环 境中，不同物业使用人又有不同的服务需求。要求有效统一的安全防体系和快速反应措施。要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。1. 2物业管理服务总体运作方式.1 ）总体运作方式通过对“原盛国际广场”服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把“原盛国际广场”分成高档办公区和商业服务区，针对各区域的不同 物业服务需求，以“统一运作，服务分区、酒店式管理” 为总体管理运

13、作方式。统一运作就是将“原盛国际广场”作为一个整体，采用“ 统一调配， 类型物业分级管理，人防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理; 用“点阵统一，重点控制”进行工程设备管理；“提倡环境管理”，注重 环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将“原盛国际广场”建成“绿色 社区”。服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区， 高档办公物业实行星 级酒店式管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同 需求。2）总体运作方式示意图3）外部关系示意图业主、客户开发商物业管理服务中心圣维仕物业4）管理中心部运作图客户服务中心其它公司或关联单位业主委员会物业管理主管部门圣维仕物业管理服务中心客户服务中

14、心客户服务 协调调度 信息反馈 投诉处理 应急处理工作策划 经营租赁 特约服务 社区文化 档案资料1 F质量管理考核品质服务考核 行政事务管理 人力资源管理 财务管理2、管理侧重点分析及运作特色分析项目管理服务重点运作特色分析高 档 商 务 办 公日常服务要求高个性化服务容及延伸零干扰服务尊重客户的个人稳私高档次的特色服务服务过程中细小环节的科学化，规 化。星级酒店式管理服务提供菜单式服务项目完善的动力保障全方位的安全管理服务覆盖面广、反应迅速的应急处理适合单个公司需求的个性化服务商业日常公共服务，商业秩序的维护经营场所消防管理每天的进场和清场管理服务宣传促销活动，因人流造成的秩序 维护消防安

15、全要求高物资的进出控制人流的控制防聚众闹市，有应急应变措施建立严格的消防体系重视日常清洁、绿化的频率和效果人流、车流、物流的控制配合商家进行促销活动高品位的综合客户服务严格的消防管理制度3、管理服务承诺3. 1、服务目标自接管之日起，全面推行IS09001质量管理体系。自接管之日起，第一年度，实现物业管理服务客户满意率96%以上。自全部接管入住二年，“原盛国际广场”的物业管理服务达到市物业管理示楼盘标准，并通过政府部门的考评。自物业全部接管入住三年达到全国城市物业管理示楼盘标准，成为综合物业管理的一面旗帜。3.2服务承诺评价项目目标值计算测定依据及承诺物业管理服务满意率96%满意+基本满意总回

16、收调查表数 池。>96%客户服务客户有效投诉率1 %o有效投诉次数总人口数xio%< 2 %客户投诉处理率100%已处理有效投诉次数4 斗七、件七几、二、”沁 X100% >98%发生有效投诉次数管理人员培训合格率100%培训合格人数锂、屮 H A 来/rX100%=100%培训总人数安保服务满意率96%安全管理制度执行严格性每次抽查容的90%以上合格视为当 次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期无重大安全责任事故安保服务治安案件发生率1 %o案件发生数总人数x100%< 1 %火灾发生率0%(1) 杜绝火灾发生；(2) 有火警时，遵循应急处理方案

17、程序，消灭于萌芽状态。消防紧急疏散演习每2个季度1次。未完成次数=0次/ 季度。突发事件达到现场并协调相关部门处理5分钟违章发生处理率100%已处理次数总人口数x100%=100%道路车场完好率95%道路车场完好面积道路、车场总面积X100%>95%房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积x100%>98%设施 设备 管理 与维修 服务房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数X100%=100%报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率>99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率< 0.5%保安、消防设备每季发生故障或

18、事故停机率< 0.5%电梯每季发生故障或事故停机率< 0.5%BA控制BA控制时钟误差w 1分钟环境服务清洁绿化满意率。96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积X100%>95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积X100%>99%商务服务与增值服务开展多种多样的商务活动和增值服务，为在”原盛国际广场” 的业主们提供最大的方便，满足业主不断增长的服务需求， 是圣维仕物业不懈的追求。1、商务服务功能设置建议1. 1、商务支持及服务目标“原盛国际广场”的业主，特别是高档办公区的白领，他们 希望物业公司为他们提供优质、便捷的商务服务，从而提高 工作的效率。商务服务作为客户服

19、务的一个重要组成部分， 显得格外重要。“原盛国际广场”管理中心的商务服务工作将遵循“精心管 理、全心呵护”的服务理念，引入全新的“客户完全满意” 模式，为办公区的白领们以及物业使用人提供最优质的服务。 按照“客户完全满意”模式的运作，确立“原盛国际广场”的商务支持 及服务目标为：? 客户满意度：96鸠上? 投诉处理率：100%1 . 2、商务服务系统示意图2、增值服务容建议随着房屋的交付，服务中心将逐步开展一些增值便民服务， 为“原盛国际广场”的业主们提供生活、工作的便利。类别编号项目容收费标准入住服务1物业管理咨询免费2智能化知识咨询和培训免费3搬运大件物品面议4代办收订报刊、杂志、信 件免

20、费5代叫出租车免费6代订牛奶免费7保险咨询与代办免费824小时留言服务免费9宠物、花木养护指导及代 管10元/天10调试电器10元/次清洁 服 务11办公室清洁面议12清洗空调过滤网2元/台13清洗排风扇20 30元/次14高空门窗玻璃清洗3元/平方米15墙毯清洁3元/平方米16地板清洁市价17消杀服务30元/户日常维修服务18修理、更换水阀/水龙头/各类软管等1030元/次不含材料19修理、更换门铃/门锁/信 箱锁5元/次不含材料20修理、更换开关/插座/盒5-10元/次不含材料21修理、更换电表/水表等10元/次不含材料22疏通下水管道（支管）20元/次23疏通下水管道（主管）30元/次2

21、4修理家具配件5元/次不含材料25修理防盗门10元/扇不含材料26钟表维修面议27空调加氟100元/次28查线、拉线10元/小时29自行车、摩托车维修面议30换镇流器15元/个31木门维修20元/次32维修电器3080元/次不含材料33修理窗帘、拉窗1050元/次不含材料34修理家具配件面议35维修浴缸及更换配件1030元/次不含材料36配备急救箱、药品免费商务 服 务37翻译面议38文件编写、打字面议39传真（收发）2.00 2.50 元/40复印0.30 2.00 元/41电子收发免费42设立电子信箱面议43代办行托运50元/次（托运费另 计）44打印1.5 元/ 页（A4）度 假 服 务

22、45代办物业租赁、转让面议46旅游咨询免费47代办旅游手续免费48代订酒店客房免费49市导游50元/天人50代订休闲活动（如咼尔夫 球）场地免费51举办各种娱乐活动（棋、 牌等）会所标准收费电 脑52电脑硬件安装30元/次（人工费、其 他费用另计）网络服务53电脑配置咨询免费54电脑软件安装20元/次55电脑查毒、杀毒20元/次56电脑维护（不含材料）40元/次其它57紧急情况下的各种援助服 务免费58其它面议组织机构及人员配备、培训圣维仕物业在”原盛国际广场”的物业管理服务中心遵循客户优先原则、 有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则 进行组织机构设置和人员配备。精英

23、管理团队通过完善的培训体系和有 效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。1、组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、酒店式管理”的管理运作方 式的组织保障，”原盛国际广场”管理服务中心将实行圣维仕物业领导 下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是圣维仕物业”原盛 国际广场”管理服务中心的一切重大事务的组织者和指挥者。 下设客户 服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四 个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务，圣 维仕物业总部将为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财

24、务、后 勤等支援。1.1、组织机构设置原则客户优先的原则在”原盛国际广场”，圣维仕物业始终坚持“以人为本，以客为先”的 管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超 越”原盛国际广场”业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要，在”原盛国际广场”实行 计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供 安全的购物和工作环境。圣维仕物业在”原盛国际广场”遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。持续改进的原则是圣维持续有效地改进服务水平和服务标准，

25、 贯彻国际质量管理体系,仕物业一贯遵循重要原则之一。1. 2、组织机构设置图2、人员配备2. 1配备原则基于”原盛国际广场”的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员 配备上我们将遵循以下原则：服务意识强物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必 然是一个服务意识极强的组合，圣维仕物业一直非常重视服务意识的 培养，也必然在“原盛国际广场”配备服务意识强的管理服务人员。精干咼效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组 织上采用扁平架构，根据“原盛国际广场”的功能需要和客户需求， 在管理中心设四个部门，即

26、客户服务中心、安全管理部、工程维修部 和环境管理部，由管理中心总经理直接调配管理。这样既保证服务的 高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高 效的目的重视文化素质和专业技能各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才， 在此基础上，将通过 不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工 作状态。重视员工来源和个人素质的考察“原盛国际广场”是一个高品位的综合项目，是一个极具文化管理的大 型多功能CBD因此对员工的各方面要求较高，一方面把握员工来源和 背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。2. 2、 岗

27、位人员配备说明岗位设置和人员配备突出以客户为中心的特点， 围绕“酒店式管理”的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安 全、治安消防安全，来实现管理区域的安全和实现业主需求。 设备的安 全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的， 所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确， 更注重专业岗位的 配置。更注重与客户直接联系的部门一一客户服务中心的人员设置，在写字楼、商业都配有专职客户服务管理人员， 满足业主的即时需求，业 主可以通过和网络或直接到服务台和管理中心联系，提出请求，管理中心将在服务承诺的时间为业主或客户提供服务。2. 3、精英管理团队实现”原盛

28、国际广场”的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、 具有高度安全意识和专业技能的物业管理队伍。圣维仕物业将针对这一需 要，明确任职条件，精心挑 选，严格考核，组建一个具有专业管理职 能的精英管理团队。各类管理专业人员任职条件序号任职岗位任职条件备注1项目经理本科及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经 理上岗证；经过hojochia专业培训合格。有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。2行政服务人员本科以上学历或中级以上技术职称；三年以上客户管理服务工作经验， 二年以上涉外 物业管理从业经验；经过圣维仕专业培训合格。 有较

29、强的服务意识和综合类知识结构以及优异 的沟通协调能力、亲和力强。3工程技术人员大专以上学历，中级以上技术职称；五年以上设备管理经验；经过圣维仕专业培训合 格。三年以上物业管理从业经验；动力或机电相关专业4安全防主管大专以上学历，经过圣维仕专业培训合格。三年 以上物业管理安全工作经验3、二级培训体系圣维仕物业针对”原盛国际广场”的物业管理特点，将利用公司和外部 的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系， 开展不 同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知 识和物业管理知识，同时按照圣维仕物业“全员培训、全程考核”的培训 方针，监督和检查员工的培训效果，从而使

30、培训工作真正落到实处。3. 1、培训目标通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支 作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为”原盛国际广场”的业主 和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。3. 2、三级培训体系入职培训1）企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及 管理目标等。2）员工手册培训：员工守则、礼仪行为规、职业道德教育等。3）安全防意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。4）军训与参观学习。岗前培训1）公司文化的培训、管理制度的培训。2）针对物业功能特点的物业管理模式的培训。3）基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位

31、职责、工作 制度、服务质量标准、质量考核标准等。4）新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与 管理技术等。在职培训5）操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送 培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。6）新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。7）讲师再培训讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的 培训。3. 3、培训方式1）在职进修主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以管理处自培为主。2）脱产进修外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。

32、由公司组织培训学习。3）自我培训主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。4、员工培训计划（略）日常保安及应急处理1、日常保安工作保证“原盛国际广场”公共区域正常秩序及客户安静祥和的购物及工作环境，安全保卫工作主要由以下部分构成：交通疏导及车辆管理；保安监控；消防安全管理；楼宇、外场巡逻商场、写字楼、服务中心安全保卫服务；安全保卫服务工作，是物业管理保安人员的基本工作要求。由于“原 盛国际广场”是高档商品综合型楼宇，保证业主及物业使用人的购 物工作环境不受干扰是保安工作的最终目的。针对楼宇的布局和建 筑特点的要求，制定相关安保工作方案。1.1保安部人员配置保安人

33、员任职要求保安领班任职要求具有高中以上文化程度，年龄35岁以下，身高1.78m左右，普通话标 准，有保安领班工作经验，退伍军人或专业学校毕业，身体健康，品 德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强，有较佳物业管理 服务意识，良好的人员管理控制能力和协调能力。门岗及外场保安员任职要求具有高中以上文化程度，年龄 28岁以下，身高1.78m左右，普通话标 准，有保安工作经验，退伍军人或专业学校毕业，身体健康，品德优 良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强，有较佳物业管理服务 意识。监控人员任职要求具有高中以上文化程序，年龄 35岁以下，普通话标准，身体健康，品 德优良，思想作风好，相貌端正，工

34、作责任心强，有电气、消防经验。1.2保安日常工作1）保安领班日常工作保安员管理：保安员考勤、监督保安工作情况、调配保安人员岗位、保安员考核、保安员日常培训突发事件处理负责保安用品的申领、保管保安工作各项记录保安人员的沟通与协调保安员相互调剂：在需要时顶替巡逻保安或监控人员工作2）门岗保安日常工作门禁管理:对来访人员进行询问、登记；对推销或其他闲杂人员进行甄别；车辆出入管理；检查进出车辆车况，观察车况；检查临时车辆进出，发放临时出入证并引导外来车辆的有 序停放。物品出入管理：'对贵重物品及大件物品应实行物品出门登记制度，并凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后， 方可放行；装

35、修材料进出管理区域，应通知管理人员，对装修材料的 装卸进行现场指挥，防止因装卸不当而损伤公共部位。出入人员的人情化服务：'业户需要帮助时（如开车门、提重物、扬招或预约出租车等），应主动及时提供服务；? 雨天为业户提供方便伞或伞套、鞋套等便民服务；? 遇业户携带重物需要帮助时，请业户将重物暂时放在门岗室，用对讲机通知巡逻岗保安为业户提供搬运服务； 接到业户通知，要求代叫出租车时，应为业户提供叫车服 务。3) 巡逻岗保安日常工作外场巡视：?维持楼宇公共秩序；?检查楼宇公共设施；?发现突发事件，及时处理并报告上级;?为楼宇有需要的人员提供服务和帮助。巡视建筑部(巡视楼宇各建筑部的楼层，通道，

36、楼梯、车库等；(巡视建筑的治安、防火、防盗等状况；(巡视时注意业户的门窗是否关好，如发现业户未关门窗，即刻提示他们关好门窗，并帮助关好电子防盗门；?夜间巡视的路线应经常变化；?适时关闭公用部位照明或其它非使用设备。车辆管理(观察及引导机动车辆及非机动车的停放，发现乱停，及时纠正；'用标准的手势指引车辆行驶；(提示停车车主，离开车辆时不要遗忘车的贵重物品，并锁好车门；?发现车辆异常情况，记录并通知领班或车主。保持巡视记录的完整 保安员相互协调：在需要时顶替门岗保安或监控人员工作4) 监控员日常工作监控系统的24小时正常运行全程监控，发生问题及时通报领班及相关区域的保安人员消防系统的监控录

37、像资料的管理2、应急预案对于某些由于不可抗拒力（如天气、犯罪等）因素造成的设备事故或其它意 外情况，事先准备好应急处理方案将有助于最大限度地减少损失，迅速恢复正常工作。物业管理各级员工需根据不同案例的现场情况应变处理，在政府部门（如消防、警方）到现场前，保证人身安全，减少财产损失，并以遵守国家法规为 首任，全力协助政府部门对案件处理。一般，我们会为业主准备如下一些容的应急处理方案，但不会仅限于此。应急处理方案包括：火警应急处理方案初中期火灾处理方案盗窃应急处理方案非法入侵应急处理方案人员意外伤害处理方案抢劫应急处理方案殴斗应急处理方案3、车辆的收费车辆的收费将严格按照有关规定制定标准 ，物业管

38、理公司收取停车费以后，在支 付必要的管理成本以后，将其余收入归业主所有。车辆停放成本包含以下容: 车辆管理人员（大门岗保安，对应的清洁人员）的人员成本; 车管系统的运营成本；停车区域的照明能耗及物耗、物损；合适的车辆管理酬金（低于 25%。车辆停放收费的标准：地面临停10元/小时，地库临停5元/小时；地库月租600元/月。环境清洁工作保持一个清洁优美的环境有利于树立“原盛国际广场”的外部形象，从 物业管理角度配合发展商的销售及双方公司品牌的提升。同时优美的环境也 会使每一位顾客有一个舒畅的心情，因而清洁工作应当被作为“原盛国际广 场”物业管理工作中的主要容之一。1 清洁人员配置1.1 人员配置

39、及分工外委1.2 任职要求清洁领班任职要求高中以上文化程度，具有二年以上相关工作经验，身体健康，五官 端正，工作勤奋，有管理和协调能力，善于沟通，有清洁公司工作 经验者优先。清洁人员任职要求初中以上文化程度，具有一年以上相关工作经验，身体健康，五官 端正，工作勤奋，有清洁公司工作经验者优先。2 环境清洁部日常工作2.1 领班日常工作清洁员工的日常管理协同环境清洁部主管制订清洁工作方案分派清洁员工日常工作，合同调配人员对区域围清洁情况进行巡视，保证本区域的良好保洁状况对清洁员工进行核清洁员工的日常培训整理、汇编各类清洁记录作为主管和清洁员工互相沟通的桥梁2.2 清洁员工日常工作（略）装修施工管理

40、1、装修施工管理“原盛国际广场”系高品质的商务楼，加强对业主入住阶段的装潢管理， 将直 接关系到物业整体环境的舒适美观以及对物业的安全。 优美的物业环境所带 来的示效应将促进发展商后期楼宇的销售及企业品牌形象的提升， 符合发展 商、业主、物业管理企业三方的利益。本公司将制订“原盛国际广场”装潢施工管理规定，对装潢方案、建筑垃 圾、装潢人员、施工时间、材料限制、用电用气、明火操作、消防安全等方 面作出规定，确保楼宇的正常秩序及其他业主利益。具体要点如下：装潢必须办理报批手续，确认该方案不揶动承重墙，不损害房屋结构，不破坏房屋外立面。装修时间和噪音的控制，不影响其他业户的正常工作。建筑垃圾按物业管

41、理公司指定时间和地点堆放，并实行建筑垃 圾袋装化。空调机安装在指定位置，外门窗不得改动。对违章施工作停工、恢复原状、赔偿经济损失及罚款等处罚。同时，本公司管理人员会及时掌握装潢工程进展， 每日巡视施工现场， 发现违规操作及时劝告、制止、纠正。2、装修施工管理规程装修管理规程对业户的装修管理工作进行规， 通过装修申报、装修管理、现 场管理、装修管理记录、装修管理检查等方面的规，确保业户装修期间物业 管理服务工作的正常进行，保障业户的利益；与业户签订装修管理协议，与施工单位签订安全责任书；在业户进行装修前，必须对该业户的装修方案进行审核，装修装修方案必须符合物业管理公约和装修管理协议装修申报备案后

42、，签发装修许可证；施工人员需办理出入证；加强装修期间的现场管理；认真做好装修管理记录；装修结束，验看物业结构及公共设施有无损坏，收回装修许可证 和出入证；服务中心在受理装修申请时，应准备以下文件：业户情况表装修申请表装修许可证安全责任书施工人员登记表临时动火作业申请表装修人员临时出入证装修人员临时出入证申请表业户在办理装修申请时，应准备以下资料：装修设计平面图装修单位的资质证明复印件装修单位的营业执照复印件施工人员的照片、身份证复印件（外来人员需提供暂住证）3、装修申报制度装修业户向服务中心提出装修申请，领取装修申请表； 业户填写装修申请表之后，提供装修方案或图纸，交服务中 心登记备案，服务中

43、心应在三个工作日之用书面形式回复业户；服务中心在接受装修申报材料三个工作日之，对装修方案中涉及承重结构、公共设施、公共部位的容进行审核，审核通过后， 应以书面形式通知业户做好开工准备，并请业户带施工队到服务 中心填写装修人员临时出入证申请表，准备好施工人员照片、 身份证复印件及装修单位的营业执照和资质证明复印件； 客服中心应将施工人员情况在施工人员登记表登记备案； 服务中心应与施工队签订安全责任书；装修队到服务中心申领临时出入证，并向服务中心缴纳临时出入 证的工本费10元/和临时出入证押金50元/;以及装修垃圾清运费5 元/卅。服务中心颁发装修许可证，施工期间，业户需将装修许 可证贴与进行装修

44、的物业；装修许可证和临时出入证均需服务中心盖章生效；装修完毕后，业户向服务中心提出验收申请，验收合格后，业户 向管理处归还施工人员的临时出入证，服务中心核对无误后 免息归还临时出入证押金；因业户装修损坏公共设备设施、占用和破坏公共部位、损坏承重 结构以及违反物业管理公约和装修管理协议的，服务中心应 责令限期整改、恢复原状，并承担由此造成的其他损失；4、装修现场管理客服中心将施工人员登记表复印件交保安主管，保安巡逻岗按表检查施工人员临时出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促其保持环境整洁及夜间安静；装修时间由上午8:00 夜间8:00。晚上装修人员不得留宿； 工程部每天应去业户的施工现场，按装

45、修管理办法抽查施工 情况；督促现场施工人员不得抽烟、酗酒，严格控制施工动明火的操作， 如需动用明火操作，应由服务中心签发动明火许可证； 及时阻止装修施工队进行有强烈声响的污染性气味的操作； 装修竣工后，业户和服务中心一起按施工申报备案资料和物业管理公约进行验收；验收合格，服务中心收回施工许可证和施工人员临时出入 证，对遗失的出入证，双方应在施工人员登记表上做好注 记，并通知保安主管；装修材料运出楼宇，应经业户签字，并经服务中心确认。5、装修管理记录服务中心负责做好装修管理的日常记录，记录需如实地反映装修管理实际情况；随时了解施工人员的变动情况，一边配合保安巡视岗检查工作；装修管理记录容包括：?

46、公用部位情况；?房屋结构情况；?设备设施情况；? 房屋装修工程进度；? 施工人员变动情况；?其他装修管理协议中约定的注意事项；6、装修管理检查服务中心经理每月不定期抽查 5次装修管理情况；对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查直到整 改完毕；工程主管对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违 规行为应及时发现予以阻止，并要求施工队限期修复损坏部位； 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改，属于多次出现的 问题，应分析原因并开具整改通知单；物业档案管理在日新月异高速变化的现代社会中，信息已称为一种有价值的基础性资源。物业档案资料是物业信息的重要组成部分， 也是物业管理中的基础

47、工作，在日常 管理中起着凭证和参考的作用。1 物业管理档案的建立1.1 物业管理信息的容在“原盛国际广场”的物业管理中，我司拟按照时间顺序分为验收阶段、入住阶段、常规管理阶段等不同阶段的信息：验收阶段信息入住阶段信息常规管理阶段信息1.2 物业管理档案的建立根据物业管理信息的容，考虑到实际工作中工作的连贯性和区域性， 便于查 阅、参考。拟按各部门工作的容，对档案资料进行建立、分类、排列：客服中心工程维护安全防环境保洁2 物业管理档案的管理2.1物业资料的收集档案资料的收集各种尽可能及时、完善、不遗漏。所谓完善，从空间上讲是 指物业构成上的方方面面，从底下到楼顶，从主体到配套，从建筑物到环境；

48、从时间上讲是自始至终，从物业的规划设计到售后服务的资料都须齐全、及 时，即要不失时机，做到“六时”；物业接管时。楼宇入伙时。上门访问时。接待投诉时。维修更新时。检查评比时。2.2建立标准化的图、档、卡、册、表为了避免在服务物业管理活动原始记录的随意性，必须建立起标准化的 图、档、卡、册、表等。它们是物业档案资料常见的形式与容相结合的产 物，建立使用时要相对稳定，分类妥善保管。3 建立动态管理机制由于物业档案资料管理具有动态性， 因此必须建立动态管理机制。凡是管 理程序的各个环节，都要求有关人员进行及时性、经常性、完备性的动态 标记。动态标记可分为以下两种：随时动态。定期动态。11.11.222

49、.12.23设施设备维修养护主体养护计划及实施主体日常维修养护计划及实施方案（略） 主体定期维修养护计划及实施方案（略）公共设施的维修计划及实施方案公共设施日常维修计划及实施方案（略） 公共设施定期维修计划及实施方案（略）突发断电、断水、无煤气（略）智能化系统的日常运作和维护1日常运行方案楼宇信息中心含信息处理和日常事务处理室，信息处理室分智能控 制组与消防控制组，分别承担室外报警监视，物业管理日常信息、 文件、档案、数据的处理及传送、人员调度等职责。部人员分两类、 一类负责监视、电脑录入及操作，一类负责调度控制。信息中心日常运行流程如下图所示智能化系统设施、设备的分类刖端设备用户终端 摄像头

50、硬件终 端 设 备智 能 化 设 施、设备紧急按钮 磁控门锁 智能主机 煤气泄露探头 烟感探头 红外控头密码键盘3、维护容日检：系统外观；前端、终端传输线路信号日常检查记录；软件测试。 例检：系统外观；前端、终端传输线路信号传输阶段性检查、记录； 监检：对日常维护工作、例检工作进行监督，对其工作成果进行测评。4、维护方式5、维修计划小修计划：根据日常维护记录、月检记录及报告，制定每季一次的小修计划 中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告制定每年一次的中修计划。 大修计划：根据年检记录及报告，制定每三年一次的大修计划。关于前期物业管理工作是一项人为因素较大的社会性服务工作，它除了应具有满腔

51、热情 的工作态度以外，还必须具有科学的工作方法，尤其是对一个新建楼宇的接管 显得更为重要。根据我们的观察和分析，实施对“原盛国际广场”全面管理分 为5个阶段，并根据不同阶段明确其阶段性中心工作，以此不断构筑更高阶段的基础，为全面管理提供必要条件。1、具体时段和任务1.1 第一阶段： 前期熟悉阶段1.2 第二阶段：培训模拟阶段1.3 第三阶段：现场模拟阶段1.4 第四阶段：验收和进户阶段1.5 第五阶段：实施阶段2、“原盛国际广场”前期物业管理工作计划序号工作计划工作要求1成立筹备工作小组。明确前期岗位以及要求和职责。2协调进入施工现场。物业管理前期介入（按规定办理施工 现场进入手续）。3按前期

52、介入要求实施物业管理前期 介入工作。1、每月一次参加工作例会（时间另 定）。2、每周一次巡视施工现场，对施工现 场存在的问题以书面或口头形式 提出建议。4开发商向物业公司提供如下图纸：1、每幢楼层标准平面图、底层、顶 层平面图。2、水、电、煤、排污等管线走向图。3、智能化设施图纸及操作要求。熟悉楼宇建造情况。5召开协调会，说明有关技术资料的保 存、移交事宜。请开发商、承建商、监理派员参加。6召开专题会议，检查针对前期介入过 程中合理化建议工作落实情况。开发商、承建商、物业公司参加。7服务中心筹建工作会议。1、邀请开发商派员参加会议。2、会议确定服务中心组成人员的类型、要求。81、确定培训计划。2、编制服务中心各主管招聘计划。3、编制公司运行制度。物业公司制定，开发商提供售楼合同 样本壹份及对业主承诺文书样本。9参与智能化设备、设施培训开发商协调智能化设施产品供应商, 提供产品说明书。10完成制定“原盛国际广场”禁止行为等相关文件物业公司负责，开发商审核。11拟定管理用房移交方案物业公司负责12确定二年保修责任及保修费用事宜。讨论、拟稿、确认。13确定入岗模拟训练方案物业公司负责14