品牌手册内容

1、合作商场品牌管理标准手册第一部分：组织行政管理一、店面管理内容:1.组织管理项目名称项目内容执行标准组组组织架构一二级商场：织织标准组织架构、岗位设置必须齐全.实行五级管理，分为老行管板、副总经理、商场经理（内务经理、业务经理）、店长政理（业务组长、安装售后组长）、客户顾问人员五个层级，管组做到层级化管理，凡是皆有有独立部门管理，管理架构清理织晰。理管三四级商场：组理组织架构、岗位设置实行三级管理，分为老板（财务织组经理）、店长（售后经理、内务经理、业务经理）、客户行织顾问人员（业务人员、设计人员、安装人员）三级分配，政管做到层级化管理，强调融合管理，互通管理。管理组织行政管理组织行政管理组织

2、行政管理理五六级商场：组织架构、岗位设置实现直线管理，由老板直接管理/口回Thl务。二级各尽其通力合老板1y、1匕管理层次设置，强调责，老板协调协助，作。1r_客户憾阿客户顾V设计安装安装1F业*拓履位置准位置准岗设标岗设标一二级商场：老板工作职责侧重于制定和实施公司总体战略与年度经营计划、团队打造，选育留人、建立良好的运营系统，通过系统整合团队打造实现销售；资金运作；职业经理人工作职责侧重于建立和健全公司的管理体系与组织结构、主持公司的日常经营管理工作、实现既定公司经营管理目标和发展目标；商场经理（内务经理、业务经理）的职责是全面贯彻和执行各项管理制度，确定专卖店的组织机构，对市场有敏锐洞察

3、力，及时将市场动态上报总经理，对工作部署立即执行，员工岗位分工，达到既定目标；内务经理的职责是做好支持销售系统的服务工作，从商场人员的招聘、入职培训、考核到与工厂的对接、公司财务管理、员工档案管理等。店长（业务组长、安装组长）职责侧重于组织、安AF、管理店内的销售及店面管埋等日常，作，监管卜属员工的设计工作质量；协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；带领所属人员完成销售目标。客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是贯彻落实专卖店店长的计划、任务、落实专卖店店长各项服务类销售工作，妥善受理各类顾客投诉并及时反馈到相关部门，妥善解答各类顾客咨询。三四级商场：老板工作职责是主持公司的日常

4、经营管理工作，随时关注团队的运营状况，处理内外部棘手的事情，并领导外围业务领域的扩展。店长（业务组长、内务组长、安装组长）职责侧重于组织、安用F、管理店内的销售及店面管理等日常工作，根据商场的业绩利润目标，组织下属人员运用营销技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长和利润目标的达成：客户顾问（设计员、业务员。安装员）的职责是用心完成既定的目标五六级商场：老板的职责就是带领所有员工全力完成销售目标，并及时发现和处理出现的所有重要问题。客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是用通力配合努力完成既定的目标。工作流程标准工作流程：业务扩展人员：负责市场的宣传和扩展，引导消费者选择欧派品牌，并邀约陪同顾客进

5、入商场进行选购产品并实现销售。客户顾问：负责在商场接存参观、选购产品的顾客，协助顾客选购欧派产品，产生购买行为，带往设计师处做设计沟通，请签订合同，收取货款，并及时处理、转告顾客投诉，协作相关部门处理。设计师：负责顾客厨房空间的测量，效果图制作、产品出图、顾客确认、安装过程中的问题处理。内务人员：负责订单的整理、与工厂的传单对接、价格结算、到货日期、通知安装人员安装、售后处理等相关事物协调。安装人员：负责产品到货后联系顾客进行产品安装，尾款回收及日后售后服务等工作。文化建设标准企业文化提炼：企业文化是指企业在实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营作风、团队精神

6、、发展目标的总和。企业文化不是抄袭，而是商场全体人员据团队状况提炼出适合商场的企业文化，形成具有商场特色的独特企业文化；如：快乐、诚信、永做第一、快速反映、团结共进等企业文化诠释：对提炼的企业文化进行诠释，注解文化对商场内、外的不同含义，供商场工作人员学习和灌输，通过早会、例会、活动和通知的方式对员工进行不断的宣导，将文化贯彻到日常工作及行为过程中去。如：快乐:快乐一对外：让所有选择欧派厨柜的消费者从选择欧派、购买欧派、使用欧派的全线产品不只是享受到产品的优质品质服务、售后服务更是跟随欧派的生活观念学会享受生活，提升生活品质。一对内：快乐工作和快乐生活是紧紧相连的，只有在快乐的环境下，人才能发

7、挥出其最大的能动力，我们尽力创造快乐的工作环境和工作氛围让同事们感觉到工作中的快乐，从工作环境的满意、同事的和睦相处、鼎力协助到努力后的收入满足，再到综合能力的锻炼、提升给予各式各样的平台，以满足员工精神、物质、发展的不同需求。企业文化传递：企业文化重要的不只是提炼。理解更是要作为商场工作人员的工作标准和行为标准，由文字灌输到行为中，服务总去，完成内部员工到顾客认同的转化。建立企业文化手册建立商场的企业文化手册，内容包括欧派公司简介、商场简介、发展历史简介、文化简介、制度简介并运用案例的方式予以呈现，便于新进员工的了解、执行。人人员人员定编：事招聘每年年底前制定出来年的销售目标，根据费用预算确

8、管标准定各工作岗位人员的编制数量，根据定编数量确定要招聘理的岗位。人主动人员定编：事一一级市场原则上建立4人以上的主动营销团队，家管装合作1人，小区推广和网销3人；理二四级市场原则上建立2人以上的主动营销小组，主攻家装和小区推广五六级市场原则上设置1人以上的主动营销岗位，主攻小区推广。人员更替：当出现人员变动和人员淘汰后需要增加和招聘新进人员时，由部门主管或小组主管提交人员需求申请表申请，经老板申请同意后，进入招聘环节。内务部通过网上、报纸、商场门口、工作人员转推荐方式进行相应招聘工作。招聘测评：招聘工作主要通过二个以上工作环节进行，应聘人填写应聘人员登记表后进入面试的第一个环节，第一环节由店

9、长或者资深工作人员面谈，重点考核应聘者的基本素质、求职动机和其他资格条件，并进行面谈评分，其后进行现场测试其工作能力阶段，第一环节通过后，进入第二个环节，由老板或者经理级员工进行面谈测试，主要考评其业务素质特征和业务能力，并通过要求后即可进入试用期阶段入职培训：新员工入职后对新员工进行封闭性培训，由商场培训专员或者内部兼职培训师承担培训任务。培训内容：欧派公司简介、商场历史、商场文化、商场制度简介、产品简介、专业知识及技巧培训，以便快速了解企业及产品状况和自身工作及发展方向实战培训指导：为加快新员工的融入速度，新员工入职后，在部门内部确定帮带人，类似“师傅”，以帮助新员工快速进入工作角色。阶段

10、性考评和跟踪：为加强对新员工的帮助，由培训专员、帮带人对新员工的培训情况进行阶段性考评和跟踪，以便及时修正对其的培训进展和方式，且有利于上级主管对其的考核和检查是否继续留用。转正原则：新进员工原则性试用期为三个月，三个月后经过考评即可进入正式工作期，表现良好者及及时通过考核者可以予以转正，进入正式工作，正式工作享受提成。内部培训提升：为鼓励员工的技能提升，商场必须设置阶段性的培训课程和晋级系统，由商场内部特聘讲师进行讲解，经过阶段性学习和考评后可以直接晋级更高级别的位置，同时待遇相应提升。外部培训提升为充分提升商场人员的整体水平，商场人员必须参加总部组织的专业提升培训，以达到知识更新和提升专业

11、技能的目的。转正后的考核：为加强对员工的帮助，转正后三个月内依然保持对新进员工的考核，考核内容为产品知识、销售技巧、团队责任，帮助其成长。绩效考核考核指标设置：针对各个工作岗位相应设置考核指标，考核指标分为标准基础考核和业绩考核两部分，考核指标和底薪（或者提成）挂钩，考核指标为百分制，基础考核占比30%业绩考核考核占比70%.基础考核：占比30溢右，主要内容可设置为为与其他同事的配合、纪律与制度的执行、工作时的心态、平日工作表现、责任心、努力程度、工作配合程度等业务绩效：可根据商场的阶段性重要环节设置，其中销售业绩占比70蛆上，其他内容可设置为现场卫生清洁、样品处理情况、电器销售配套率、五金配

12、件销售配套率、指导新进员工成果等激励机制标准激励方向：建立合理的公司组织架构和展示公司的未来发展方向，同时引导员工做好自己的职业规划，让员工看到跟随公司的发展，自身的发展方向，、晋升方向和收入提升，如此以来员工才会获得物质和精神方面的双收获激励措施：如为了激发员工动力，积极为商场寻找改进之道，鼓励员工加强主人翁思想，发现工作中的可改进之处，建立合理化建议奖，（可考虑每次50元/次），并在例会中鼓励员工在工作中发现不足处；如鼓励员工加强自身学习，实行分级阶梯工资，促进员工通过晋级学习提升学习动力；激励奖励：针对岗位设置激励措施，如导购计价失误率、设计一次成功率、安装一次成功率低于某个设计系数时均

13、可给予奖励、累计3个月无失误率奖励等；同理激励有负激励（即处罚），当此系数超过预定标准时则给予相应处罚，奖罚要平等，有奖有罚，奖罚要均等，依此调动大家的积极性档案管理标准专人管理：内务管理员负责员工档案的调入、调出、建立、保存、使用、托管等工作，按归档材料要求，及时、准确收集员工档案材料所需信息，录入个人档案中。信息准确：公司正式员工都必须向公司提供准确的个人信息，对恶意提供个人虚假信息的员工，一经查实，一律作辞退处理。员工个人信息发生变化，必须在15个工作日内报告总经理办公室，以便及时更改。档案内容：正式员工必须建立统一的基础档案，基础档案包括：应聘登记表、员工履历表（主管以上员工）、各种证

14、件（身份证、户口本、学历证、学位证、职称证、驾驶证、上岗证）复印件、近期一寸正面彩照、体检表、健康证。员工档案后续内容包括：转正定级表、劳动合同、任免表、年度体检表、入党、团登记表、奖惩表、培训记录、年度考核表及其他内容异动表（姓名、民族、学历、职称、岗位、薪资、家庭住址、电话号码、婚姻、证明人、担保人）。档案档案管理：管理员工个人档案不得带出档案室，查阅档案资料只能在档标准案管理员在场的情况下进行。财薪酬薪酬分配：务管理薪酬分为底薪工资（含工龄工资）、考评工资和绩效管标准工资三部分：理1.固定工资可参照同品类厨柜工资制定，建议保持平等为佳，2.绩效公司可根据商场的费用预算部分计算，3.考评工

15、资主要是用做基础工作部分的评分计算，建议按得分情况按系数*考评工资，这样可以增加对员工的考评项，有利于员工间的配合。工资发放：底薪工资和考评工资加奖励一定要严格安装制度确定时间发放，如遇周末可提前T发放，可以给员工商场重信誉守信誉的感觉，从而增加商场的制度性和规范性。（备注：员工对公司评判是否守信和正规的第一条即是否准时发工资）工龄工资：为鼓励员工全心服务与商场，商场可在工资结构里设置工龄工资一栏，工龄工资作为管理和留住员工的重要手段，可以设置为30元/年/月，依此类推，不封顶，通过老员工的忠诚影响带动新员工的努力工作提成工资：提成可以在每个月月底予以发放，不同于工资同步发放，为避免提成发放争

16、议，必须辅以提成明细单，避免少发争议收支管理标准货款管理：原则上商场不设独立收款出纳，由各商场独立收取现金，原则上在下班前立即交回公司（或者公司财务主管下班前前往各个商场收取现金），以避免货款的丢失。资金使用：各商场运营资金必须采取先申请后借支原则，不得直接挪用货款，需要购买办公物品均需公司领导批准后到财务处借支购买，购买后凭购买收据到财务处报销。严厉禁止：严禁各商场和商场工作人员擅自挪用货款和擅自购买办公物品，如遇顾客索赔额等事宜，必须提交商场财务处理钱款事宜预算标准预算系统：各商场应于上年年末建立来年的公司销售及费用预算系统，预算系统包括以下几个部分：商场销售目标、各商场销售目标、各商场月

17、度销售目标、客户顾问人均销售目标分配、设计、客户顾问人员的配置及工资费用、安装人员的配置及工资费用、内务人员的配置及工资费用，办公费用、管理费用、培训费用及其他预留费用预算集体沟通：预算制定完毕后非成本部分一定要邀主管级员工、员工代表沟通、商讨，让商场员工一起制定，并且明了商场的来年工作方向和既定目标，并修正不合适处，同步增强员工的参与意识和主人翁意思预算细分：预算确定后，立即进行细化至月度预算，老板或者职业经理人约同各个部门主管进行月度任务细分，个人目标细分，将目标细分至每个人身上费用控制标准预算控制：有了预算，严格按照既定销售目标和费用预算执行，因为预算毕竟后不可控性，可以在预算范围内进行

18、相应波动，实现次月超下月弥补或者次月结余下月预算增加的方式进行预算与实际结果公告：每月15日前，将上月实际费用和预算呈报老板和财务经理，在老板和财务经理同意同意下将费用及预算对应表告之全体员工，以让大家明晰现阶段的经营状况，共同努力达成各项目标预算盈余：至年底，如完成目标任务，且费用控制在计划预算内，则可考虑将盈余预算的30卿以商场员工集体活动和奖励，其余70湖以下个年度使用。统计分析标准为便于商场工作人员进行自我检查和进行销售分析，特建立以下统计分析表商场接单统计表：其中分为三部分A参观家庭数B一预约单数C合同单数送货报表：其中分为五部分A-单数B-厨柜数量C-配件数量D-电器数量E-衣柜数

19、量售后报表：其中分为四部分A-厨柜数量问题汇总B-配件数量问题汇总C-电器数量问题汇总D-衣柜数量问题汇总目标顾客资料档案:其中分为六部分姓名年龄特征产品爱好偏向成交预计评价问题点其他财务类统计、分析报表由各商场自行设定（附：提成结算表、销售周报表、客户投诉记录统计表、签单统计表、商场问题反馈表、月度销售分析表、商场项目执行表、主推产品月度销量情况分析表、商场销售分析表、员工考核评分表）组会会议常规会议：织议分类分为为早会、周例会、协调会、月总结会议四种；行管标准会议的目的一方面用以解决问题，另一方面是通过会政理议建立员工的心里归属感，加强对公司的认同；管早会目的：理用以提升士气，信息传达，前

20、T优秀现象表扬；组周例会目的：织用以分析一周内的市场情况及相关问题分析处理，下行周工作的布置，周例会结束后开始每周的培训会，由商场政的兼职培训师为大家培训。管协调会目的：理主要用于公司内部的相关问题处理，因某些问题引起组而进行的。织行政管理月总结会目的：用以对当月的工作进行点评。总结，并且及时表彰优异员工。会议组织标准早会组织与主持：可以由各部门主管举行，亦可由部门人员轮流举行，培养员工的管理能力和主持能力。周会、协调会、月总结会组织与主持：由老板或者职业经理人主持为佳，可以当即立断处理棘手的问题。会议控制标准会议议题控制：会议前T,将会议的议程发至各个与会人员的手中，以便于会议主题的把握。会

21、议过程紧紧把握会议主题为中心，不得偏题、跑题，避免带领无数牵连问题或者推脱会。会议过程控制：会议过程中，主持人要严格的把控会议的进程和气氛，避免不必要的话题和过于紧张的气氛。会议记录标准会议记录与会议传达：为保留每次的会议内容，每次会议均必须安排一名会议记录人员，负责会议的签到、会议记录和会议过程中新成的决议问题，会议结束的第一天中午前，会议纪要必须发至商场各个部门和每个人手中，并落实相关责任人其其责任。做到会议迅速解决问题的能力。记录内容依此为订合同1、商场订货合同原则上在商场签订，订货单书写明确、单样纸字迹清晰，金额要注明，并写明客户地址、姓名、联系电管的规话，并将合同交客户签字确认；收取

22、合同订金时，由商场理范标客户顾问员开具欧派商场专用收款收据。准2、商场合同填写在公司规定的订单走格后，附3张以上设计图纸电传经销部3、合同订单分为普通单、特急单、样板单、补单类，在发送时给予必须给予着名下单1、商场内务将合同进行存档保存，同时将合同转换成规范公司生产合同。标准转换后的生产合同交商场经理进行审核，审核无误后回传公司进彳丁审价，如公司审价同商场审价有出入，公司审价员应及时同商场取得联系；如公司审价确认无误，应通知商场经理打款。公司财务对商场款项进行确认，无误后通知公司审价，通知工厂对合同进行生产加工。2、合同发送经销部后，需和经销部再次进行核对确认，确认无误才可确定订单传送完毕遗留

23、遗留问题主要分为二大类单的1、由厂方差错导致的遗留问题规范2、由货运公司导致的遗留问题标准3、由商场设计，客户原因或售后服务差错导致的遗留问题订单管理订单管理1、由厂方差错导致的遗留问题A一生产差错：指由于生产造成产品与设计图纸不符，数量遗漏，包装差错等现象B质量差错：因生产质量低劣，不符合公司质检标准或达不到商场样板水平而导致返修退换或商场折扣等问题C一生产推迟：因生产原因推迟交货造成扣款，退货等问题D-协调差错：欧派厂或经销部因合同传递失误，拖延或相关信息传接不畅或有误，以及相关岗位未按规跟踪等造成的错漏，推迟交货等问题.2、由货运公司导致的遗留问题A一运输损坏：指厨柜出仓后在运输过程中人

24、为或其它因素所造成的外表碰伤，损坏，台面断裂等问题.B一单实不符：即货运单注明货物件数与实际收货数不相符.3、由商场设计，客户原因或售后服务差错导致的遗留问题A设计差错：由于设计图纸差错，设计不科学造成不能安装或因设计师未能与客户协调清楚导致的更改设计或增加加工项目等原因.B一客户使用方法不当：台面长期有积水，留有酸，碱性物质或阳光长期暴晒，引起台面严重变形，板材褪色等.C一售后服务问题指在售后保修期内公司有责任进行服务的项目或为维护品牌形象或配合促销而进行的其它售后服务。遗留遗留问题处理单管理职责单下 单规 范标 准1、遗留问题处理单下单前，商场经理或店长必须签字确认.目的是确定审核遗留问题

25、处理单书写的完整性，问题描述的准确性与责任判定的如实性，传真至公司后并电话核实方可归档.2、责任判定不确定的情况下，商场经理和店长应该首先查明事件的真相，并如实反馈给经销部主管或管理员3、经销部主管和管理员有责任跟催遗留单的进度和发货情况遗留问题处理单填写规范A一遗留问题处理单格式的填写商场必须按照公司制定的统一格式填写，商场名称、合同号、客户姓名及联系电话，四者缺一不可，拒绝白纸书写，否则公司经销部门不下单。B一遗留问题处理单内容的填写问题描述必须注明材料名称，边型、封边材料及重做或修改后的图纸尺寸，最好是注明生产部件的净尺寸。如实填写责任判定且真实准确。遗留问题处理程序1 .商场将填写好的

26、遗留问题处理单传至经销部所辖片区，经销部主管或管理员负责审单，并按相关规定核算工厂成本和责任的初步的判定，并保证在最短的时间交付工厂售后服务部门处理。2 .经销部主管和管理员按照遗留问题处理单的生产周期安排产品的交货和发货时间，并负责全程追踪，特殊情况及时通知商场，并告知商场准确的交货时间。3 .对初步判定不清的遗留问题处理责任的，公司原则上先处理后判定责任（例如生产差错，质理差错等）.但商场必须配合公司要求，将原物或原物图片一个月内发回公司判定责任。否则公司有权在发货一个月后收取商场费用。价公司 格价格 管管理 理标准4 .由货运公司导致的遗留问题时,费用由货运公司承担赔偿相应损失.必要时公

27、司可提供该厨柜的价格.公司价格管理：1.商场所有销售展示样品必须公开价格进行销售且在标准价格牌上明示销售价格，标准价格牌由公司统一设计方案，由商场自行按公司标准制作；2、商场未按公司要求制作价格标牌或未按公司要求对产品进行价格明示的，每被发现一次扣2分；商场以上违规行为公司限定一周内整改至符合公司规定，未在规定时间内完成整改的，该项计零分；3、公司在一年内2次发现商场未按规定进行价格公示该项计零分。4、经济发达地区最高销售价不得超过公司标准零售价f1i的倍；经济一般地区最高销售价不得超过公司标准零售价的倍；经济欠发达地区最高销售价不得超过公司标准零售价的倍；任何地区最低销售定价不得低于公司标准

28、零售价（以上均指各单项价格）；5、如商场销售价格超过上述公司最高销售限价或低于A司标准零售价每被发现一次（单项或多项违规）扣6分并艮定一周内整改至符合公司规定；6、公司在年内2次发现商场未按公司规定价格进行肖售或商场在接到公司通知后未在规定时间内整改的，该项十零分。商场价格管理标准商场价格管理：1、价格折扣权限：商场销售的业务人员，对本商场的产品，公开折扣为零售价的折，最低控制在9折；2、特殊折扣：特殊情况下（如遇有直接利害关系的工商、税务、物业管理处、公司关系客户等），商场销售价格可彳氐于折优惠，审批由老板确定。3、商场最低折扣为商场公布的8折以下的，彳氐于此折扣的计零分；4、商场折扣在商场

29、公布价格的8折到折的，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分；5、商场折扣在商场公布价格的8折到折以上的，由市场巡查人员现场抽查核实后得5分；6、促销权限说明，商场在促销或者网销过程中必须注明本商场打折只限本商场代理区域，未进行加注发现一次或被客户投诉到公司的一次扣2分。第二部分：店面管理项目名称项目内容执行标准商仪着装1.男士：场表上班时间应着衬衣、西裤，系领带，夏天着有袖衬衣.做到人标着装整洁、干爽，大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补员工作规范与服务标准准丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外），穿深色袜子,皮鞋。在身着工装时不准佩戴工艺饰品，特别是不宜饰戴那些被人们视为

30、另类的工艺饰品，诸如其造型为骷髅、刀剑、异形、女人体的饰品，等等。2.女士：着装整洁、干爽，大方，颜色力求稳重，不得有破洞或#丁。纽扣须扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外），着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。穿肤色丝袜、皮鞋或前后不漏脚的凉鞋.短裙（膝上8厘米以下）.仪容1 .卫生：指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油2 .化X女:女员工提倡上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。男员，不宜化妆。3 .口气清新：上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。4 .发式：头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣

31、领为度），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。表情言谈1 .表情：接人待物时面带真诚的微笑，接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。2 .说话：提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。口齿清晰，音量适中，用标准的普通话或方言（当顾客说方言时）与顾客交谈；用语宜用询问、商量的口吻.举止1.站姿：站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方:双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，依靠物品,不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。2.坐姿：坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将

32、腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3.走路：不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在H作场所奔跑。4.指示：不得用手指、头部或物品为顾客或他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。5.接待：接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷哽时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况卜小得与顾客、客户或同事发生争吵，在接待顾客时不口走在顾客身后或发信息及做其他工作。各级管理人员不宜在顾客面前斥责员，。6.其他：不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修

33、剪指甲，不得敲打台面、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨.上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。服务时应注意1.2.头部可以微微侧向自己的服务对象，但一定要保持而B的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。站姿标的事项3.4.在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应当紧缩。它的最关键的地方在于：双脚一前准一后站成“丁字步”，即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。5.双膝在靠拢的同时，两腿的膝部前后略为重叠。主要特点头正、肩平、身直。1.如从侧面看去，其主要轮廓线为含颌、挺胸、收腹、直腿。2.此种站

34、姿可以帮助呼吸，改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。接待时形象保持保持良好形象首先要注重自己给顾客留下好的印象。面带笑容，亲切热诚地接待顾客，让顾客启兵至如归的感冗。商场人员在开始一天的工作前，应将情绪调整到最佳状态，准备为每一位顾客提供最好的服务。接待刖应注思头发是否梳理整齐？化妆是否适宜？服装是否整齐干净？肩膀上是否有头皮屑？是否按照公司规定着装了？鞋子、袜子有无污损？注意工作场所环境商场人员有责任保持营业场所的清洁；要随时注意整理展示的商品，商场所不应只是摆放样柜的地方，问时也应是感受生活的地方。布置优雅的商场，不仅能突出商品的优点，还能将其烘托得更出色，因此，能吸引顾客，增加营业

35、额。不断丰富产品专业知识应对自己所经营的展柜及产品具备专业的产品知识。对于产品的功能、价格或使用方式等应清楚，能为顾客详细说明、介绍。这将代表个人有专业形象，能使客人对自己产生信心，并对产品有认同感。施展微笑服务标准1 .微笑：要发自内心'的微笑，微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。2 .要排除烦恼：一位优秀的商场人员脸上总是会带着真诚的微笑，要学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。3 .要用宽阔的胸怀：要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，商场人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天

36、空”。4 .要与顾客感，情上沟通：微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。饰物佩戴标准戒指又称指环。对商场人贝来讲，戒指是在冏场里，被允许佩戴在衣外的饰品。佩戴要符合规范：食指：求偶,中指：恋爱中,无名指：订婚名吉婚,小指：独身.项链有时又叫颈链。在商场中，一般允许女性商场人员佩戴项链，而且不管是将其戴于衣内，还是戴在衣外，男性商场人员通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链，即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。切忌戴珍珠类项链.它又名耳坠。通常，耳环被视为最能显不女性魅力的饰品，正因为如此，

37、它只为女性专用。但是，女性商场人员在商场里是不准佩戴耳环的。当前也什-些男性佩戴耳环，并且仅在左耳佩戴。对此，不允许男性商场人员加以模仿。耳环耳钉指的多戴在耳垂上的旬状饰品，与耳环相比，耳旬小巧而含蓄。所以，在一般情况下，允许女性商场人员佩戴耳钉。手链由于商场人员在商场里动手的机会较多，在手上佩戴手链，既可能使其受损，又可能妨碍自己的工作，商场人员上班时间佩戴手链被公认为不妥。手镯又叫手环。出于与手链佩戴相似的原因，商场人员在商场里不准佩戴手镯.胸针又叫作胸花。在商场中要求佩戴身份牌或本单位证章、徽记上岗，则不准冉同时佩戴胸针.发饰常见的有头花、发带、发箍、发卡等等。女性商场人员在商场之时，选

38、择发饰宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩鲜艳、图案花哨的发带、发箍、发卡，都不准在上班时间选用。脚链又叫足链。多受年轻女性的青睐。佩戴脚链，可吸引他人对佩戴者脚部及步态的注意。因为这一原因，不准商场人员在商场之中佩戴脚链。迎宾接待工态度亲切、以诚待人。礼1.眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。仪标作2.面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。准3.当客人进来时，坐在位子上的商场人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。工作要亲切的说“欢迎光临”。用此外，最重要的是用心，干力不能心口小一。品佩带标准片接递保名的叉和管身份牌商场上“顾客至上”是不变的法则，所以在交换名片、传送

39、商品给顾客时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。接过后要仔细的观看，并记住对方的名字.然后妥善的保管.递名片时将自己的名片以正视面的方向,双手递Z对方.1 .规格统一商场人员所佩戴的身份牌，应由其所在单位统一负责订制、下发，而不应由营业员自己动手制作。2 .内容标准：具体内容应包括部门、职务、姓名等三项。必要时，还可贴上本人照片，以供服务对象“验明正身”。有时，也可由部门、工号两项内容构成。上述内容，均应打印，而/、宜手写。若是涉外服务时，在打印以上内容时通常应采用中英文。在一般情况之下，采用中文书写身份牌时，不应滥用繁体字或自造

40、的简化字。字体要注意清晰易认，而且大小必须适度。3 .佩戴到位：佩戴身份牌的常规方法有：1) .将其别在左侧胸前。2) .将其挂在自己胸前。4 .完整无缺：在佩戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的身份牌，应及时更换。书写笔1 .钢笔或中性笔，用黑色或蓝色墨水；便于书写正式的条据，文本.2 .圆珠笔,填写正规的各类票据,以确保字迹清晰,一般应使用蓝色的圆珠笔油。计算器携带于身的计算器，不必求其功能齐全，但其数字的位数却应当尽量多上一些，以保证计算结果的精确。问时，还应力求小型化。记事薄应郑重其事地为自己准备上一本可以随身携带的小型记事簿。这种记事簿，可以自己动

41、手制作，也可以去购买成品。它应当易于书写和保存，并且大小适度。使用记事簿时，特别要注意书写清晰与妥善保存两大问题。不要乱记、乱丢；在进行记录时，最好分门别类，并且定期予以归纳、小结。日常用品（工作中）使用标准纸巾切勿以卫生纸或其他纸张替代纸巾之用。它们外观不雅，卫生方面又不达标，当众使用时，往往令人目瞪口呆。梳了出门之际、上岗之前、下班之时、脱帽之后，以及其他一切明显感到本人头发后可能蓬乱的时刻。梳埋本人头发，宜在无人之地进行。化妆盒随身携带化妆盒，在上岗之前，应化妆。一旦由于刮风、卜雨、出汗、洗脸、用餐、小憩或更衣等缘故，而遭到破坏，或者出现瑕疵，亦应及时予以修补，甚至有必要为自己进行重新化

42、妆。服务行业的女性一向讲究自尊自爱，所以在有必要为自己化妆后卜妆时，是不可以借用外人的化妆品的。其“主要内容”，应当包括化妆时最常用的唇膏、腮红、眼影、眉笔、粉刷以及小镜子，等等。随身携带的化妆盒，应置于本人所带的手包或提袋之内，不准装入衣袋之中。应当再次强调的是，使用化妆盒化妆、补妆，与使用梳子梳理头发一样，都要修饰避人。擦鞋器擦鞋器，是新近出现的种集鞋油、鞋擦于一身，可为皮鞋上油、上光，并为之除去灰垢的擦鞋用具。商场人员在脚穿皮鞋时，可使自己的皮鞋油光锂亮。使用擦鞋器擦鞋，也应回避他人。擦鞋的时间主要在每天的上岗前、进门前、外出前，以及其他一切后必要擦鞋的时候。电脑、电话要爱惜办公设施,正

43、确操作,在工作时间内不可用电脑、电话做与工作无关的事.服务礼貌用语使用标准基本服务用语1 .迎宾时：“欢迎光临欧派商场”、“欢迎您的光临”、“您好”等。2 .感谢时：“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。3 .接受吩咐时:“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。4 .不能立即接待顾客时:“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。5 .对在等候的顾客时:“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。6 .打扰或给顾客带来麻烦时：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”“给您添麻烦了”等。7 .由于失误表示歉意时:“很抱歉”、“实在很抱歉”等。8.顾客向你致谢时：“请别客气”、“不用客

44、气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。9.顾客向你致歉时：“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等10 .当你听不清顾客问话时:“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。11 .送客时：“再见，一路平安”、“再见，欢迎您卜次再来”等。12 .当要打断顾客说话时：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等。13 .让顾客等候时：“对不起，让您久等了"。“抱歉，让您久等了”。“不好意思，让您久等！”14 .拿产品或小样品时说：“是这个吗？好！请您看一看。”“我想，这个比较好”。15 .将产品或小样品交给顾客时应说：“让您久等了！”“谢谢！让您久等了！”

45、16 .收款时说：“谢谢您，一共XXX元”。17 .收了货款后应说：“这是XXX元,请稍候一会儿。”18 .找钱时应说：“让您久等了！找您XXX元。”19 .当顾客指责货款算错时说：“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！”20 .已确定没有算错时应说：“让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了XXX元没有错，能否请您自己再核实一下。”21 .找错钱时应说：“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。”22 .送客时：“谢谢您！”“请再次光临！谢谢！”23 .问顾客姓名时应说：“对不起？请问您怎么称呼？”“对不起！请问您是？”24 .问顾客住址时应说：“对不起，请问府上何处？”“对不起，

46、请您留下住址好吗？”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处？”25 .换产品时应说：“实在抱歉！马上替您换(马上替您维修)。”“没有问题，请问您要哪一种？”26 .向顾客道歉时应说：“实在抱歉！”“给您添了许多麻烦，实在抱歉。”27 .接听电话：1) ).应在电话铃晌二声之内接听电话。2) .接听电话应先说：“您好，XX商场(或XX部门)。”3) .通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”4) .邻座无人时，应主动协助接听电话。5) .如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。6) .接到打错的电话同样应以礼相待28.拨打电话

47、：1) .拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。2) .通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。3) .不得模仿他人说话的语气、语调，/、开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。礼貌服务用语1 .注意说话时的仪态：与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。2 .要注意选择词语：在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，商场使用的正确方法人员由于选择词语/、同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客

48、听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。3 .注意语言简练，中心要突出：与顾客站着谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会。4 .注意语音，语速和语调：说话不仅是在交流信息，同时也是在交

49、流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。5 .顾客询问产品方卸时：“相比之下，这款更适合您。”“我建议您选这款”“这款产品暂时不生产了，请您留下姓名和联系电话。我帮您，从总部查一下好吗？6 .顾客父来遗失物品或寻找失物时：1) .有的顾客在商场拾到其他顾客遗忘的物品父来时，商场人员要代表商场表示感谢，说：“谢谢您，请问贵姓？单位住址”如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，

50、说：“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。”然后将物品交有关店长出榜招领。2） .对于在店内寻找失物的顾客，商场人员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特征，然后说：“您别着急，请稍等一下，我帮您查一查。”如果失物在店长那收管，可交给顾客当面认领。如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请您再想想您到过的其他地方。”7 .日常解释用语：“先生/小姐，请/、要把包（手提电话）随便放，以防遗失。“对不起，按有关规定，已交了的定金，若不是我方责任是不能退的。8 .在收款找钱款时发生纠纷时：“您别着急，今大较忙，双方都有疏忽的可能，我查一查。”“实在对

51、不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的XX元钱，请原谅。”“对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您的钱，请原谅。”9 .当后不明白需要请教或请示时：“这样吧，请将产品留下，彳寺我们鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。”“对不起，这个问题我不大清楚，请稍等，我去请示领导就来。”10 .因繁忙服务不周致歉：“对不起，让您久等了。”“对不起，今天人多，我L时忙不过来，不能及时接待您。”11 .因失误需要道歉：“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号），请原谅。”“对不起，这是我的错。”“对不起，我这就给您换。”“我们的工作不周之处，请多多指点。”“刚才的误会，请您能谅解。”“对不起，我把票开错了，我给您重新开。”“由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。”“实在对不起，这完全是我工作上的失误。”12 .因/、懂们道歉：“对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。”“对不起，我是刚来商场不久的，不大熟悉产品，介绍得不够清楚，请原谅。”13 .需要稳定顾客情绪时：“您别着急，我马上就来接待您”“大家谅解一下，今天人多，请大家先坐一下，我很快就来”“先别急，我先照顾一下这位外地顾客，马上就来，多谢合作。”14 .需特殊接待时：“大家谅解一下，这位先生/女士要赶车（船），让我先接待他好吗？”15 .当顾客