某著名咨询公司_北京杰合伟业_恒升销售网络管理系统设计方案建议书

1、恒昇销售网络管理系统方案建议书合伟业LULUSOFT.COM北京杰合伟业软件技术有限公司二OOO年十二月目录1. 引言 32. 公司介绍 83. 需求概述 io3.1 销售网络背景 103.2 现状分析 ii3.2.1 行业业务特点 ii3.2.2 存在的问题 123.3 用户需求概述 i33.3.1 销售网络简图 144. 业务流程 164.1 分公司业务流程 164.2 北京专卖店业务流程 175 系统功能 185.1 恒昇销售网络管理系统的目标 185.2 恒昇销售网络管理系统的功能 195.2.1 销售网络数据管理（ NET） 2o5.2.2 销售需求管理（ DMD ） 215.2.3

2、 销售事务处理（ SAL） 225.2.4 销售资源计划（ DRP） 245.2.5 销售发运管理（SHP） 2 55.2.6 销售支持子系统 （ SPT ） 265.2.7 库存管理子系统 （ SPT ） 275.3 恒昇销售网络管理系统的特点与优势 275.3.1 销售资源计划（DRP）适应多种销售模式 2 75.3.2 灵活构造销售 BOM 285.3.3 多需求来源、多种预测方法 285.3.4 适应完整的服务网络 295.3.5 细腻的销售事务处理过程 295.3.6 发运过程自动化 3o5.3.7 支持大中型企业 / 集团的经营管理 3o5.3.8 支持面向国际市场的经营管理 3o

3、5.3.9 低投入、低运行、低维护 315310高度集成化、模块化 3 15.3.11 良好可扩展性和可开发性 3 15.3.12 高安全性和可靠性 31灵活的报表工具 3 26 关键技术与优势 336.1 系统对象选择 336.2 客户关系管理（ CRM ）技术 336.2.1 客户关系管理的基本概念 33622 客户关系管理的应用范围 3 56.3 柔性构件技术 3 56.4 优化调度 3 66.5 GIS/GPS 应用 3 67. CALL CENTER 实现方案建议 3 87.1 CALL CENTER 概念 3 87.2 呼叫中心系统的设计思路 4 07.3 呼叫中心的系统功能 4

4、17.3.1 系统接入部分 417.3.2 CTI 平台部分 417.3.3 应用软件系统部分 437.3.4 系统后端部分 438. 服务与支持 46引言近年来，随着经济的全球化和中国市场经济体制改革的不断深化，市场竞争不断加剧， 同时，日新月异的信息技术推动商业行为模式不断更新， 使销售成本的大幅度降低成为可能。创立自有品牌，独特经营之道，成为国内笔记本电脑业界的旗帜 是恒昇从 1992 年创业 以来一直的目标。规范化、标准化的企业管理信念使恒昇笔记本电脑从技术开发、产品设计、 销售联盟、广告支持、 服务体系等各个方面都逐步在同国际化接轨。恒昇从品牌创立到现在： 销售量逐年上升，市场占有率

5、一直在前三名内； 1995 年销售额近亿元，并在第三期日元贷 款项目中一举夺魁，中标 800 余台，成为该项目笔记本电脑中标数最多的厂商； 1996 年销 售笔记本电脑 1.5 万台。恒昇集团 是一家跨国经营的高科技股份制集团公司，成立于 1993 年，融资渠道涵盖台 商、大陆企业、国内金融机构，年销售额超过2亿元。1997年销售笔记本电脑2万台，销售额3亿元；1998年销售笔记本电脑2.53万台，销售额3 .6亿元，这些都显示出恒昇集团 雄厚的市场竞争实力。作为全国第一个获得生产许可证的笔记本电脑厂商，恒昇集团现已通 过 ISO9002 国际质量体系标准的认证。集团在技术研发方面，始终处于市

6、场先导： 1994 年 恒昇集团中国市场推出第一台彩色中文手写笔记本电脑； 1995 年恒昇推出第一台奔腾多媒 体笔记本电脑，内置 CD ROM 和硬解压卡； 1996 年恒昇推出第一台奔腾 200“ALL IN ONE笔记本电脑；1997年恒昇又推出第一台 MMX200 超薄型及第一台 14.2吋MMX233笔记本电脑，1998年将CCD视讯会议技术应用于笔记本电脑。在销售服务策略 上，恒昇从中国市场出发，以消费者的需求为开发的前提，使产品无论从质量种类和价格上 更接近消费者的要求实现了“够用就是好”的经营理念。经过多年实践，恒昇集团形成了一 套优秀销售联盟与各地市场特色相结合的市场销售体系

7、。基于这一体系，在培植代理的过程 中，恒昇集团以“加盟恒昇，分享利润”为原则，对有开发潜力地区的代理商给予价格倾斜、 广告、技术服务等多方面的特别政策支持，确保了代理商的利益，形成了一个特别稳固、亲 密无间的企业联盟。“三年保修”是恒昇的郑重服务承诺；此外，恒昇在国内笔记本电脑界独 创的七天维修期与在部分产品中实行的 15 天内不满意就退货的服务项目，使恒昇的服务价 值得到充分了体现，消费者利益得到了根本保证。恒昇集团除在北京建立客户服务中心外， 在全国如深圳、西安、成都、沈阳、南京、上海等地分别设立了分公司，成为当地的销售及 维修服务平台。使消费者使用、经销商销售恒昇笔记本都更加安心。 19

8、97 年恒昇集团成立 美国分公司及日本分公司， 开始同国际品牌竞争国际市场， 更是中国 IT 业界乃至中华民族的 骄傲。恒昇集团组织机构主要包括市场部、产业事业部、客户服务中心：市场部市场部下设的策划部、广告宣传部全面负责恒昇集团总部及各地分公司的市场策略、广 告计划的制定、公关活动的策划、广告执行、媒体联络和对外宣传等工作。市场总监及广告总监负责整体统筹，下设有专职的创意、设计、美工、外联、企划、宣传文案和广告效果调查人员，拥有专业的制版苹果机，可以说是一个专业的广告公司。市场部下设的市场发展部直接负责掌昇笔记本电脑的市场开发和整体销售情况，它直接 监管恒昇在各地的分公司及数十家销售联盟，对

9、他们的销售状况进行汇总分析且及时反馈给 相关部门，评审及签定批量型订货合同。多年来恒昇已经建立起一套独具特色、适应国内市 场的行销模式及完善的销售渠道。产业事业部产品事业部负责产品生产和品质管理。在恒昇，产品品质已经被上昇为一种价值、一种 尊严，集团的质量目标是“创高价值的民族品牌” 。产品事业部为此制订了严格的质量管理政策， 1998 年恒昇笔记本电脑顺利地通过了 ISO9002 质量体系的认证。在北京恒昇工厂，每一个车间及班组的工作人员都具有大专以上的学历，本科以上学历 超过 60% 。恒昇产品从采购到出货的流程以及对全过程实施的质量保证和质量控制体系， 是 一套严格、完整且行之有效的科学

10、管理体系，这套体系包括采购、生产、检验、不合格品控 制、库房、储运等诸多环节。恒昇生产车间的环形流水线每日可生产 300 多台笔记本。车间有 16 个拷机台，可以同 时拷机数百台。在生产过程中要求做到每台机器都有产品标识和生产可追溯性，流程卡上每 一道工序都有相应的工序人员盖章签字。恒昇还专门设计了拷机巡检记录卡。恒昇这几年在笔记本电脑市场上风头正健，其生产线上的质量保证体系也功不可没。客户服务中心对恒昇来说，售后服务与产品质量同样重要。恒昇的客户服务中心全面负责恒昇产品在中国大陆地区的售后服务，下设备件中心、硬 件维修中心及技术服务中心。备件中心拥有价值千万元的维修备件，为三年保修提供充足的

11、 备件保障；硬件维修中心其技术人员是清一色的芯片级维修工程师，为“三年联保”提供坚 实的技术保障；技术服务中心为用户提供 24 小时技术咨询、免费定期维护、免费定期培训、 全面提供升级服务。客户服务中心推出独具特色的 “7 天维修期限”、“金卡服务”，有效地维护用户合法权益， 悉心为每个恒昇的用户建立了电脑档案。 客户服务中心实行标准化流程管理， 统一服务标准， 统一收费标准，统一保修标准，使每个恒昇的用户买的放心、用的安心、修的省心。 目前恒 昇在华东、西南、西北、华南、华中、东北等七大区的中心城市设了十几家分公司和数十家 售后服务中心，配备芯片级的硬件维修工程师，使得全国各地的恒昇用户，均

12、可以就近得到 恒昇的优质服务。今天的恒昇已经成为笔记本电脑市场上举足轻重的民族品牌，无论是在技术还是市场、 服务等各方面，恒昇都走在业界的前沿。但是，恒昇人并不满足于此，设立美国分公司、日 本分公司、参加国际 COMDEX 大展，都是恒昇走向世界的努力，他们要“使恒昇成为 21 世纪的国际品牌”。为了这个理想，恒昇还将付出更加艰辛的劳动。美国 COMDEX 大展是 全球最具权威性的计算机技术及产品展会之一，素有“计算机奥运会”的美名，每年 11 月 17 日至 11 月 25 日在拉斯维加斯举行，恒昇集团美国分公司的恒昇全系列笔记本电脑在 1997 年展会上获得众多观众的好评。全球著名计算机厂

13、商如 IBM 、COMPAQ 、APPEL 等都是大展的热心支持者，以台湾为 主力的不少华人厂商也把 COMDEX 大展当作展示实力的最佳场所。恒昇作为一个举足轻重 的华人笔记本电脑厂商，在这次展会中给参观者带来了最新设计和制作的笔记本电脑，充分 展示了华人在高科技舞台上的风采。 正如一家当地媒体所说的， “恒昇再次向笔记本电脑的顶 峰发起了强有力的冲击。 ”一个没有品牌的民族还有什么自尊，一个没有自尊的民族还剩下什么?“如月之恒远，如日之飞升” ，对于恒昇品牌经营之路来说，还有漫长的路要走，也许需 要几代人心血的付出，恒昇人不会等待望观，不会沾沾自喜，将继续追求、努力实现自己的 梦想，走一条

14、通向辉煌的品牌经营之路。恒昇管理信息系统是以连锁销售业务为基础，并能够适度兼容其它业务和项目的现代化管理及服务系统。整个系统一方面要满足恒昇集团公司连锁销售服务业务的进销存、配送、客户 服务等相关管理，另一方面还要提供与其它应用系统的接口，诸如：与 Internet 的接口，财务 管理系统的接口。使客户能够方便、快捷、准确地享受恒昇提供的各款产品和各种服务，提高 恒昇的品牌形象，进一步提高经济效益。本方案是北京杰合伟业软件技术有限公司为恒昇集团设计的销售网络管理系统方案书公司介绍北京杰合伟业软件技术有限公司于 1999 年 11 月 30 日由享受国务院特殊津贴的著名青 年软件专家、美国 Ga

15、rtnerGroup 高级顾问、原 希望软件梦之队 的创始人和带头人宋明华 先生创立。杰合伟业公司敏锐地抓住电子商务物流的薄弱环节，选择城市电子商务物流应用为突破 口，参考国外先进的物流配送管理模式，针对中国城市物流配送企业的现状和特点，设立了 杰合伟业公司的发展战略和目标。经过半年的努力，杰合伟业公司成功地推出中国第一个专 业物流配送管理软件 - 杰合配送管理系统 Lulusoft eFulfillment V1.0，受到了物流配送企业的广泛好评。优秀的管理团队、巨大的市场价值前景、独特的创业股份机制、创新的软件设计方法和 真诚的合作营销策略，使得杰合伟业公司具备了超速发展的能力，吸引了许多

16、杰出合作者的 加盟，也获得了国内外众多投资伙伴的关注。杰合伟业公司的使命是研究、发展和传播现代的物流理念、模式和技术，开发、建立和 推广先进的物流软件、服务和应用平台，帮助物流企业降低成本、提高效益，为客户、销售 点和制造商提供质优价廉的应时配送交付服务和综合物流增值服务，从而兑现电子商务的价 值，推动电子经济的发展。对于电子化供应链管理( eSCM )：杰合伟业提供电子化物流( eLogistics )应用解决方案，帮助企业构建现代的电子物流节 点和强壮的物流节点连接链条。对于电子商务( eCommerce )：杰合伟业提供后端配送 ( eFulfillment )应用解决方案， 帮助网上销

17、售点实现完整的数字 化配送过程，为客户提供低价、优质的应时配送服务。对于物流配送企业：杰合伟业提供杰合配送管理系统软件、服务和平台，帮助物流企业实现客户关系管理、 优化配送调度、动态库存管理和在线交易处理，降低成本，提高效益，成为支持电子商务的 现代物流配送企业。杰合通用配送管理系统软件 Lulusoft eFulfillment 为城市物流配送企业构建以客户为 中心的业务组织，提供客户关系管理、优化配送调度、配送作业监控、动态库存管理和配送 绩效管理等功能，降低成本，提高效益，为客户提供 应时配送 交付服务。作为一家专注于物流配送管理软件开发与服务的企业，杰合伟业非常希望与恒昇集团结 成战略

18、合作伙伴，为恒昇的不断发展和完善提供持续的支持与服务。需求概述销售网络背景在经济的全球化浪潮及由市场决定成败的今天，经济领域正在发生巨大的变化，在根本 上影响着企业的发展。要使您的企业保持竞争力，企业经营管理层需要及时掌握企业运作情 况（包括市场供应与销售、经营状况等情况） ，需要及时掌握与企业业务相关的信息。无疑， 对以商贸为主体业务的企业 / 集团或其他企业 / 集团的商贸业务处理，传统的管理模式已经难 以适应当今瞬息万变、激烈竞争的市场经济环境，企业经营管理层已无法回避企业商贸业务 管理对信息技术和网络通讯技术的紧迫需要。现在关键是要找到一个适合企业商贸核心业务流程的整体解决方案，并使之

19、同时满足用 户的市场、行业、公司和客户的特定条件。北京杰合伟业公司本着“用最先进的技术为顾客带来巨大实惠”的宗旨，为企业量身定 做“销售网络管理系统” ，其核心组成部分是电子分销解决方案。首先电子分销解决方案能够为企业集团的商贸业务管理提供完整的解决方案，并且是企 业/ 集团真正集成化的商贸业务管理信息软件包。其次，它可以方便有效地运行于企业 / 集团 商贸业务管理的各个方面，从集团公司总部、销售总公司、生产制造基地直至各地分公司或 销售点，而且全部都使用同一套数据资料。电子分销解决方案在应用系统设计方面汲取了传统的 MRP II 和 ERP 产品长处，在功能 上满足了企业 / 集团对商贸业务

20、管理的需求，实现了企业 / 集团计划、采购、销售 / 零售业务 过程中的一系列活动，能为企业决策者提供准确、丰富的实时数据（总公司及各下属单位、 销售点的库存、采购、销售、财务状况等）。同时更充分利用当前方兴未艾的 Internet 和 Web 技术，将企业 / 集团商贸业务推向全球市场。该解决方案着眼于企业 / 集团供应链管理，具有 低投入、低运行（利用廉价的 Internet 线路）、低维护，尤其适用于以商贸为主体业务的企 业/ 集团或其他企业 / 集团的商贸业务管理电子分销解决方案帮助您以更高效的手段和更节约的成本来采购和经销产品，支持全国 乃至全球市场的商贸业务管理。帮助企业 / 集团

21、改进物料计划、供应、销售、财务等业务流程 及其信息的流通，使您的企业 / 集团更具竞争力。面对市场纷繁激烈的挑战，电子分销解决方案能令您从容应对现在、面向未来，它使您 繁复的工作变得简单！现状分析行业业务特点 以汽车、家电、食品化工等为代表的行业，在全国范围内建立了较好的销售网络，其结构基 本都是多级销售形式， 而且其销售形式多种多样， 包括：批发、零售（有销售单、 无销售单）、 协议销售、经销、赊销、代销、内销、外销等多种业务销售形式。以医药、机械加工等为代表的行业， 根据产品特点在全国范围内多数没有建立各级独立法人、 独立结算的销售体系；在主要业务地区建立办事机构，负责业务联系和货物、钱款

22、的跟踪， 其性质类似延伸扩展的直销。规范的经销业务是依据销售单 /合同来处理发货、 发票、收款和往来结算的。 而在现今国内尚 不完全规范的社会经济环境下，企业的营销业务大量存在着非规范的赊销、代销和协议销售 行为，这种业务是依据框架协议、提货单或者销货清单进行发货、发票、收款和往来结算的。 作为生产加工型销售企业，其销售大多以销售单的形式进行销售，而销售单又是以多品种、 小批量甚至是以单件需求为主，且交货期短。对销售点既有全年框架协议销售合同，又有具体的要货销售单。除有正常的销售出库业务外，同时也经常有异常的退货和换货的出入库业务销售价格随不同季节、不同地区、不同客户及竞争对手情况经常调整。存

23、在的问题对市场信息没有做出规范了解和收集，企业决策者常靠拍脑袋式的感性经验制定生产计划， 导致计划编制不准确，信息滞后，使得生产出来的成品已不是客户所需，从而造成库存积压， 库存资金过大，库存资金周转过慢等问题。由于部门间信息不够畅通，经常会出现客户某个销售单已经拖期未付款，或者多个销售单已 经拖期未付款又继续签订新销售单现象，不可避免地导致呆帐、死帐的数量增加，从而加大 了企业的成本及损失。手工记帐，由于时间滞后性、及易出差错等问题，造成帐上数量与实际数量差异较大，经常 会出现已入库还没有登帐，销售出库还没有销帐，影响产品的整个市场销售。因企业部门按照业务划分，发货、销售单、收款和发票之间都

24、在动态变化，而且相互之间是 多对多的关系，很容易造成企业内部销售、财务、仓储环节之间同时对不清帐的现象。客户资源及销售单数量的增加，手工管理很难达到时时跟踪所有客户销售单的交货进度情况, 常会出现延迟客户交货期使客户催货现象，由于常失信于客户造成客户资源的损失。由于销售业务的多样化，使得销售核算比较复杂，使财务核算无法规范化。市场环境复杂、多变，销售业务流程，业务单据会经常出现修改、作废、违约、失效等情况， 业务处理复杂麻烦，容易出错。虽有灵活的价格政策，但因客户关系手工管理的滞后，造成价格的使用混乱，一些老客户由 于该得而不能得到价格的优惠政策，逐渐对企业丧失信心，使老客户逐渐流失而损失客户

25、资 源。售后服务虽有承诺，但因手工管理不能对售后服务业务时时监控，常会出现服务不到位、承 诺无法兑现，失信于客户 销售部门与运输部门的信息传递脱节，造成运输管理的混乱，不可避免会出现发错地点、发 错物品的现象，给企业造成很大损失。企业计算机专业人员短缺、业务人员计算机基础差，企业想全面实施信息管理，但不知该怎 样做起。用户需求概述面对手工管理难以解决的上述诸多问题，企业迫切需要通过建立计算机管理信息系统，借助 先进的计算机工具及管理思想来优化企业资源，达到信息共享；并借助软件的先进思想来带 动企业整体业务管理水平，特别是分销管理水平；用提高管理、降低成本、创造效益来迎接 市场的挑战。企业需要借

26、助计算机管理系统来规范自己复杂的销售业务，特别是对销售环节的业务流程、 业务处理、信息传递要加以改进；使企业的分销流程更加简捷实用、业务处理快速准确、业 务间信息传递畅通，真正达到资源共享，提高效率，快速响应市场。信息化的瓶颈一般集中于销售网络环节的管理上，所以先从解决企业的瓶颈问题入手，对企 业信息化采取“统一规划、分步实施”的策略。企业虽然采用分步实施的解决方案，但要求产品有比较好的管理扩展性，为避免企业整体信 息化建设形成信息化孤岛打下基础销售网络简图集团公司总部应用程序服务器数据库We服务器服务器防火墙销售公司销售代表销售代理零售商店图一物理结构示意图光缎DDNJ先绕0测、司DON瞒总

27、如DDMDDN销巔电话鶴频痛编电请鬆号 教I6f瀚电话握号数桃摘dftlSWKDttS司 替用电话网/龜ii援号/氟癇舗#曄图二销售网络结构示意图业务流程恒昇集团采用的是一种新的销售方式一一远程销售，即顾客通过In ternet或电话预定选购商品，恒昇集团通过配送服务将商品送至客户处。这一过程涉及到信息流、物流、资金流、 商流等。下面对主要的处理流程进行分析。分公司业务流程外地分公司业务流程图笔记本电脑机场岀库填机器号分公-调拨单暂借单收货款填入库单合格？Yes笔三货运单销售不合格单公司填不合格单通知单/I出库单办出库单办出库H笔记本电脑图三外地分公司业务流程图北京专卖店业务流程北京专卖店业务

28、流程图YesI出库单图四北京专卖店业务流程图系统功能5.1 恒昇销售网络管理系统的目标从 90 年代以来，从事商业销售和生产销售一体化的企业面临着空前的全球性竞争。竞争的领域贯穿于整个销售网络系统，即从供应商到购买者。为了应付这种竞争的挑战，企业正努力通过革新计划、采购和销售策略使产品的交货周期最短、最及时；利用各种策略综合地在产品质量、客户交付和满意程度方面以及成本效益上获得全国乃至全球的领先地位。为了达到这些目标，企业需要使他们的关键资源，即人、产品、业务流程管理及技术得到最充分的利用。企业资源计划在对整个企业的资源优化方面在这里与销售网络系统 接轨。恒昇销售网络管理系统的目标是： 为恒昇

29、集团提供一个综合的、 完整的解决销售资源优化的方案，其中包括商品库存、销售、发运、售后服务、市场促销策略等各个部分。该系 统用于企业的销售网络系统的管理；同时也为企业的销售提供先进的销售管理思想，为企 业提高市场竞争力提供有利的支持。实施销售网络系统将为企业带来诸多效益，包括：形成全国电子化销售网络 实现无纸化办公，节省资源；改善销售过程 控制物流成本和人力成本，保证按期交货；缩短货物周期时间 提供更好的销售资源管理，改善销售体系的可见性；改善成本效果 通过有效地计划和达到更早地确定调拨需求趋势及问题； 提高销售量 通过改善销售管理及具有通过交货提高产品附加值的能力5.2 恒昇销售网络管理系统

30、的功能恒昇销售网络管理系统由以下子系统组成: 销售网络数据管理子系统(NET) 销售需求管理子系统(DMD) 销售事务处理子系统(SAL) 销售资源计划子系统(DRP) 销售发运管理子系统(SHP) 销售支持管理子系统(SPT) 库存管理子系统(INV)分销需求管理1销售事物处理售后服务管理 |DMD1SALCSV1分销需求计划DRP库存管理采购管理|INV1PUR1发运管理SHP销售分析DSS图五系统功能结构图销售网络数据管理（ NET ）销售点信息维护维护每一个销售点的基本信息，如销售点代码、名称、地址、销售点类型等。 销售计划数据维护维护每一个销售点的资源数据，如安全库存量、销售策略、发

31、运提前期等。销售库存数据维护维护每一个销售点的库房及库房的存货明细。发运日历维护维护每一个销售点的发货日历。销售 BOM 建立建立产品的销售路线，构造企业的销售网络。销售点权限维护建立各个销售点和总部的产品、单据和回款处理权限。分销库存数据维护DISINVMTN分销商信息维护DISTORMTN分销计划数据维护DISPLNMTN构造分销BOMDISBOM分销发运日历维护DISCLDMTN分销BOM查询DISBOMQRY图六销售网络数据管理功能结构图销售需求管理（DMD）销售预测预测是对销售者的目标市场预期销售的规范报告。按产品、客户、特定的销售渠道 及市场区域进行预测，预测越准确，对企业组织的运

32、营效率的影响越显著。销售中预测 的目标为：选择产品和市场用于预测生成；选择用于预测的历史数据；确定所选的预测方法；生成预测； 跟踪预测绩效 恒昇销售网络管理系统中预测的内容，包括： 预测建模：用户选择生成预测的方法、产品、目标市场。 预测生成：根据预测的模型和期段，生成展望期内各期段的预测。 预测调整：允许用户根据实际情况和经验对系统自动生成的预测结 果做调整。预测跟踪：跟踪产品的实际销售情况和预测的偏差。预测转为计划将预测的结果转为计划；销售单的建立与接收通过销售单的建立，输入客户、产品、数量、交付日期及价格、发运地址等客户销 售单信息。并且通过联机的可供订货量、可交货时间的查询，提高了销售

33、单的承接率和 客户服务水平。补充销售单的生成与汇总补充销售单反映的是完整的销售网络中需求。当一个销售点需要从销售网络的另一区域得到补给，建立内部区域相互需求时，产生的补充销售单必须正确地将其看作是对供给的需求和对接收区域的供给，否则将导致不符合实际的运行计划、提高仓储费用。企业根据销售资源计划，在特定的区域对指定的产品生成计划的补充销售单，补充销售单按用户定义的补充周期进行时间分段。5.2.3 销售事务处理（ SAL ）恒昇销售网络管理系统的销售事务处理子系统 (SAL) 完成销售人员围绕销售单的日常事 物处理工作。 其目的是把产品销售和企业的生产等情况联系起来， 加强企业各部门之间联系， 对

34、市场现状及远景进行分析统计，及时发现并解决在销售过程中出现的问题，保证销售环节 畅通，以提高企业的效益。其中包括客户销售单管理、销售单提货管理、客户退货到款管理、 客户信息管理 、产品报价管理等功能模块。销售单管理销售单在恒昇公司中，相当于销售点和专卖店的出库单。 销售单管理是应用企业获得销售单后至交付产品的全部业务活动。要求高办公效率和 相关部门的协调性。内容有：销售单录入：用于录入销售单的详细内容，包括客户信息、产品信息、订货要求、合同金额 等字段 。销售单确认：在销售单数据录入完毕后，由主管人员确认其合法性，并存入月结表中。退货单数据管理退货信息录入 。记录每次退货的主要信息，诸如产品类

35、型、退货数量、销售单号等。 退货信息处理。 由销售点、专卖店进行退货的处理。销售单统计、查询按各种情况统计已签订的销售单，用于销售分析。产品销售报表形成产品销售的月、年、季度等报表。销售资源计划（ DRP ）销售资源计划生成生成运输计划工厂间通信销售网络明细查询在途跟踪销售中心库存补充 与预测，定单输入，主计划排程和库存产品完全集成销售资源计划汇总汇总下级销售点生成的销售资源计划，供主生产计划使用销售资源计划下达将销售资源计划由计划状态转为下达状态分销中心库存C 分销中心分销需求计划分销需求计划下达DISDRPERL分销资源计划子系统D RP的功能结构525 销售发运管理（SHP）生成发运计划

36、：根据销售资源计划，平衡发运能力和发运日历，形成发运计划发运成本核算：计算销售中心的发运成本。发运单据管理：生成发运时所需的单据，如发运单，装箱单、报关单等。生成发运计划DISSHPGEN发运计划下达DISSHPREL生成报关单DISDSHPCUS生成装箱单DISDSHPBOX生成发运单DISSHPBLLGEN发运成本计算DISSHPCST图八销售发运管理功能结构图526 销售支持子系统（SPT ）销售支持子系统面向企业内部的销售策略管理，是统一销售策略，进行正确决策、严格销售管理、激励企业内部的销售部门和销售点的重要功能子系统。定价和报价支持每个产品的一组报价，当需要折扣时，根据产品、客户、

37、销售点的折扣等级、合同数量、促销活动等提供报价的折扣，销售员将查询得到同一计算的报价。促销决策分析 为进一步指定市场策略，销售点可以实施为特定的市场区段而指定促销计划。促销管理与杰合伟业-决策支持系统结合对促销效果进行预期的模拟预测， 共销售企业系统的、正确的选择 合理的促销手段库存管理子系统 ( SPT )库存管理子系统面向企业的销售网络的单据管理，其目的是跟踪各个销售点和销售中心 的各种单据，如各种形式的入库单和出库单，以及货物和回款的状态。包括： 销售点调拨单管理 销售点入库管理 销售点出库管理 暂借出库单处理产品异常处理回款管理恒昇销售网络管理系统的特点与优势销售资源计划( DRP )

38、适应多种销售模式销售资源计划是物料需求计划 MRP 在销售过程中的扩展，是面向为库存生产的制造企业 和大型商业企业编制既满足市场需求、又减少投入、加速库存和资金流转的先进的计划编制 方法。特别是对于多工厂的集团企业和跨地区的大型商业企业对增强企业的竞争能力有重要 作用。我国制造企业与商业企业之间的供求、 产销关系一直是计划经济模式， 特别是销售企业历 来是先从制造企业赊销进货，买后结账的。此种模式掩盖了实际需求与生产计划的关系，造 成大量商品在商业企业中积压，增加了制造企业资金周转不灵和商业企业不求进取的恶习。 至 1997 年，我国积压商品约有 3000 个亿以上。扭转这种现象必须将制造与商

39、业的关系由 赊销方式过渡到买断方式。商业界权威人士认为，除解决观念和利益的冲突以外，还缺少有 控制垮地区或全国的规模、有协调能力的多种销售计划方法和软件。恒昇销售网络管理系统以构建广域的销售网络为核心、 以销售网络系统为依托、 采用先进 的计算机网络技术为通讯手段，为制造企业和商业企业的协同进步提供最佳的解决方案。5.3.2 灵活构造销售 BOM销售 BOM 用来构造企业的整个销售网络，记录每一个销售点在销售网络中的位置，应此销售 BOM 也称销售 BOD (Bill Of Distribution)，销售 BOM 沿袭了 MRP 中 BOM 的概念，但不同于 MRP 中的 BOM ， 销售

40、BOM 记录各级销售点的供货百分比，在生成销售 资源计划、生成补充销售单时需要通过销售 BOM 来计算。销售支持多中心仓库的构造， 一个企业集团内部可能存在多个制造厂， 通过复杂的 BOM 构造和销售计划数据的管理，根据销售中心的预测可汇总出每一个制造厂的需求供每一个制 造厂的主生产计划使用。5.3.3 多需求来源、多种预测方法 销售中销售点的需求来源有预测、销售单、库存补充销售单等。在编制销售点的运行计 划阶段若不能有效地处理上述需求，将引起非同寻常地混乱，通过本系统消除混乱和浪费， 以优化与预测、销售单及补充销售单地建立来控制相关联的综合性的用户活动。需求管理工 作由四个要素构成：预测；销

41、售单的建立与接收；补充销售单的生成与汇总；销售单的分析。本系统在预测建模时首先由用户确定要预测的产品和市场，本系统在用于预测生成选择历史数据时，向销售点提供了三种选择：有发运活动表现的历史需求、按预测、按销售活动 的历史数据。在预测建模时，本系统提供“新等于旧” 、“最小平方”、“平均变数”、“旺淡季指数平化”等统计预测方法。为了进行有效的预测，本系统提供了一个循环的自底向上、自 顶向下的预测方法。在自底向上的循环过程中，卷积特定的产品和市场数据，并将其转换到 上一个预测层，管理者为更好的指定战略计划使用这些较高层次的预测。一旦高层的预测发 生变化，通过自顶向下的方法将其下传到特定的产品和市场

42、层。5.3.4 适应完整的服务网络服务在企业适应市场、响应市场应变等方面越来越重要。但企业怎样来提高服务的准确 性、及时性、和满意度却变得越来越难，本系统以客户项目驱动，将售前、售中、售后业务 过程链接为一体，实现销售业务和销售管理集中化、规范化、自动化和销售决策科学化，为 销售企业提供一整套的服务管理和控制，含盖销售企业的售前服务管理、售后服务管理，在 售前管理中，定义项目目标，跟踪项目进展随时与客户保持联络，根据客户的需求按时提供 售前服务，在售后管理中，对售后产品建立服务档案，记录每次服务的内容，对售后产品进 行质量跟踪和技术支持，做到售后服务及时、准确。5.3.5 细腻的销售事务处理过

43、程恒昇销售网络管理系统的销售事务处理子系统 (SAL) 完成销售人员围绕销售单的日常事物 处理工作。其目的是把产品销售和企业的生产等情况联系起来，加强企业各部门之间联系， 对市场现状及远景进行分析统计，及时发现并解决在销售过程中出现的问题，保证销售环节 畅通，以提高企业的效益。在销售事务处理过程中与生产系统的主生产计划、库存管理与销 售网络系统的销售资源计划、销售服务管理等紧密集成，在客户与销售中心、销售中心和中 心制造厂、客户与中心仓库之间起承上启下的作用，其中包括客户销售单管理、销售单提货 管理、客户退货到款管理、客户信息管理 、产品报价管理等功能模块。5.3.6 发运过程自动化发运管理在

44、销售企业中有举足轻重的作用，运输成本在销售企业成本中占很大的比重， 而发运的准确性也是能否保证销售中心得到补充的关键环节，发运到最终客户的准确性是使 用户满意的重要环节。本系统的发运管理根据销售资源计划平衡运输能力和发运日历生成企 业最终的发运计划，运输能力不足时，提示用户需外协运输，根据不同客户的发运提前期、 发货方式、发货路线自动提示用户发运，并同时打印装箱单、发运单、报关单、产品发货说 明、银行文件 （如外国托收票据 / 文件，汇票等 ）等各种单据，做到及时、准确、库存合理。5.3.7 支持大中型企业 / 集团的经营管理本系统支持大中型企业 / 集团跨地区的体系化经营管理模式， 可集中处

45、理各公司的购销业 务，允许各公司有独立的采购、库存、销售和财务结算，可实现企业 / 集团数据合并和综合查 询。5.3.8 支持面向国际市场的经营管理Internet 改变了企业与客户、供应商的交互方式，改变了企业的经营环境。企业有了更 大的选择空间，同时客户也有了更大的选择自由。系统充分利用 Internet 和 Web 等先进技 术，减小了信息传递的时间和空间障碍，使得企业 / 集团的业务范围不断扩大， EES 提供处 理与国内和国际销售点、客户关系的能力。每个销售点、客户可以使用不同的货币、不同的 付款方式5.3.9 低投入、低运行、低维护低投入采用集中式管理。即同一集团内部，无论有多少公

46、司，也无论这些公司的隶属关系有多 少层次，只需建设一个系统，所有公司都能通过 Internet 访问。一处投资、多点使用，彻底 解决了传统计算机管理系统多点投资，初期投入大的缺点。低维护整个系统集成在一起，只需对一处系统进行维护，降低了维护成本，提高了维护质量。低运行费用充分利用 Internet 技术和 Web 技术，企业不再需要象以往那样用昂贵的专线进行数据 通讯，降低了运行费用。5.3.10 高度集成化、模块化集计划、供应、销售 / 零售、财务系统于一体，不同管理层次可以获得他们决策所需的信 息。实现了结构设计的最小冗余，应用模块可按需要“搭配” 。5.3.11 良好可扩展性和可开发性系

47、统具有很好的可扩展性和可开发性。可以针对用户的某些特定要求在原型产品的基础 上做二次开发，从而提供良好的用户个性化服务。可集成第三方优秀软件，扩展系统功能， 支持企业/ 集团的发展需要。5.3.12 高安全性和可靠性严格的用户权限管理及信息的高安全性和可靠性。灵活的报表工具 使用户可以在已提供的通用报表的基础上，方便地修改、增加报表定义，生成自己需要 的报表，提供与 EXCEL 的直接接口。关键技术与优势系统对象选择本系统在分析设计时，根据企业的特点，选择业务过程中最关键的两个对象：客户和商 品。系统以这两者为中心，以提高客户满意度，降低物流成本为目的，在客户关系管理和物 流控制的基础上建立。

48、这与通常的MIS系统针对业务过程的设计方法不同， 而是真正抓住了 关键因素。客户关系管理（CRM ）技术恒昇集团是以客户为中心的商业模式，每个配送销售业务的管理都是基于客户关系来展 开的。本系统系统充分利用杰合客户关系管理的先进思想和技术，抽象和建立了适合的客户 关系管理模型。客户关系管理的基本概念客户：是指在客户生命周期中各阶段的企业客户，包括企业的潜在客户、正在交易中的当前客户和已成功交易的老客户。从老客户中可以发展企业新产品的潜在客户客户关系：企业和客户之间发生的所有活动，包括企业在其市场营销、销售和服务支持工作流程中与企业客户发生的所有单项或双向交互动作。；基本信息联络信息3.客户活动

49、：客户活动：客户活动：市场营销. 销售活动服务支持、#图十客户对象示意图客户关系管理：是指通过对客户的关系进行管理，从而自动化和改善企业的市场营销、 销售、客户服务和支持有关的商业流程。CRM的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、 寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度。客户关系管理应用软件：是指基于客户关系管理的企业应用解决方案。CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，CRM应用软件则将客户当作企业运作的核心。 CRM应用软 件简化和协调了企业的各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将注意 力集中于满足客户的需要上。CRM应用软件还

50、将多种与客户交流的渠道， 如面对面、电话接 洽以及WEB访问协调为一体，这样企业可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。CRM应用软件还能提高企业与潜在客户交流的有效性，改善企业对客户的反应能力，并对客 户的整个生命周期有一个更全面的了解客户关系管理的应用范围现场销售和移动销售 (Field Sales / Mobile Sales);内部销售( Inside Selling / Telesales / Telemarketing)；伙伴管理( Partner Management / extended selling enterprise / channel partner soluti

51、ons );网上销售( E-sales / Technology enabled buying / Web selling)零售管理( Retail selling ) ;客户服务与支持( Customer service and support);现场服务与调度( Field service and dispatch )内容管理( Content management );市场活动管理( Campaign management );数据挖掘与分析 (Data Mining / data analysis)柔性构件技术 杰合伟业独创的软件柔性构件设计方法通过对客户需求的分析与归纳，设计可配置的

52、标 准功能部件，再用功能部件构建适应不同需求的系统，实现可灵活定制的商品化软件。运用柔性构件设计方法具有以下优点：广泛的适应性以部件配置与组合方式构建多样性的系统， 最大程度地满足企业的不同需求， 适应众 多企业不同的组织结构，销售、服务与管理方式。这一方式极大简化了软件产品的定制和服务过程优秀的扩展能力软件系统具有标准化联接和扩展接口，可根据需求扩充功能部件。 灵活的升级方式软件系统可通过部件升级的方法实现软件的灵活升级。 降低了软件维护成本，缩短了软件开发周期运用柔性构件设计方法，保证了大量功能部件的标准化与可重用性，大大降低了软件维护成本。优化调度如何合理地将多个客户销售单组合成一个个配

53、送任务单元，并合理地安排配送的路线， 是一个难以解决却必须解决的问题。优化调度的最终的目的只有一个，用最少的运力和最合 理时间完成当前所有的销售单。这里涉及到两个问题。 销售单的组合：如何将多个客户销售单优化组合成一个配送任务单元。 路线的优化：保证一个配送任务单元中所包含的客户处于相近的位置或路线，缩短配送员的 配送路程，节省配送的时间，提高配送的效率。这个问题是困扰运筹界的一个非线性规划大难题，目前尚没有什么好的解法。由于销售 单数量、路线和时间要求的多重组合，使得运算量指数爆炸成为一个非常普遍的现象。杰合 配送管理系统采用先进的智能优化算法，可以以较快速度获得满意解。GIS/GPS 应用

54、GIS/GPS 应用作为杰合伟业公司物流系统中的关键技术之一， 为实现优化调度和商业智 能提供了可靠的保证，并提供如下增值服务：精确的客户定位：以丰富详实的地理图数据为基础，客户位置可以很快地定位到地图上，它 是物流配送的起点。企业库存点管理和服务区分析：展示库存点的分布。通过对到达库存点的交通状况的综合分 析，为每个库存点划分服务区。它对物流企业为用户提供更优质的服务。GIS 系统使客户信息与他们的空间分布联系在一起，更准确地反映了客户的全面信息，对于 物流企业掌握当前服务范围和对象，以及发展新客户，都有非常重要的意义。GIS 技术还可以用于辅助物流企业将新的配送点和库存点定位在更合理的位置

55、上，从而使新 的库存点可以有效分担服务任务，以便为客户提供更优质的服务。GIS 系统实现了基于真实道路交通网络的最优路径和最优巡游路径分析，为实现实时配送提 供了可能。GPS与GIS技术相结合，可以实现配送过程的全程监控和调度，优化车辆与人员的调度，最大限度地利用人力、物力资源，使货物配送最优化分布在各地响应客户的服务要求员工素质客户这不仅难以保证工作效率和控制成本，服务质量也常因很大的不同图十第一代呼叫中心话务员Call Center实现方案建议Call Cen ter 概念呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它为用户提供各种电话响 应服务。最早的呼叫中心主要采用人工热线电话的形式。企业投入大量资金雇佣大批的服务人员PBXPBX在第二代客户服务中心，计算机的使用改善了服务的灵活性和自由度，企业可以建立集 中式的客服体系并统一用户访问界面。由此产生的效益也是显而易见的一一企业重塑了公司 形象，顾客忠诚度大幅提高，带来更多的销售机会。但在这些进步的同时，通信网与计算机 网之间的联结仍然靠人工实现，成为新的提高系统整体效率的瓶颈。客户内部网应用服务器话务员图十二 基于电话的第二代呼叫中心随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，