尚客优管理手册(前台篇).

1、尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心管理手册（前厅服务）尚客优酒店连锁管理集团Thank inns & Hotels Man ageme nt Co.版本号：201001V01i尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心前言：我们集团的管理手册-前台服务手册收集了前厅的相关职能 及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的 企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快 速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问 题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的：尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐 生

2、活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证 产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的 基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系 列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行 为，本手册是其中一本。特别提醒！本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料任何人未经许可不得翻印和外传目 录1.0前厅岗位职责和工作内容 51.1 前厅人员岗位职责 51.2值班经理岗位职责 72.0前厅服务流程标准 112.1 预订 112.1.1 电话预订 112.1.2 团队预订 142.2 接待上门散客 162.3 入住登记 192.4

3、入住开门 222.5 续住 242.6 催帐 262.7 挂帐服务282.8 离店结账 302.9 换房 322.10 留言 342.11叫醒服务 362.12问讯服务 382.13 接受宾客投诉 402.14 宾客损坏酒店物品的处理 422.15转接电话 442.16商务服务 482.17访客登记 502.18补办房卡、钥匙 522.19物品存放 542.20保险箱使用 562.21物品租借 582.22洗衣服务 602.23医疗服务 622.24夜间审计642.25交接班 651.0前厅岗位职责和工作内容1.1前台岗位职责：直属上级:值班经理岗位职责:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务

4、。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的 服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标 准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。1. 按规定使用礼貌规范用语。2. 注重会员卡的销售及会员服务。3. 对每一位上门客人发放酒店名片并强调 400预定的优势。4. 严格执行收银等财务制度。5. 上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。工作内容:1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收及补发房卡（如丢失收取一定费用后方可补发）。2、随时准确掌握和了解客房状态、 价格等信息，积极有效地推 销客房及服务项目。3、负责办理客房的换房手续。4、保存好入店客人的资料。5、做好传真

5、的收发、预定确认工作。6、按规定程序提供客人留言服务。7、负责办理客人离店结帐手续。8随时熟知当班预订状况，负责电话、上门、网络、协议的预订服务。9、向客人介绍出售会员卡，并按制度办理会员入住手续。10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11、住店客人提供各项商务服务。12、为客人提供使用保险箱业务。13、为住店客人提供物品租用服务。14、为住店客人提供行李、物品存放服务。15、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关 饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、 购物等各类信息。16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17、为住店宾客提供叫醒服务。18、负责酒店小

6、商品的销售工作。19、接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。20、负责提供客人电话和访客查询，办理会客登记手续，但不 得把客人住的房间及资料轻易外泄。21、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。22、负责制作酒店的营业日报。23、严格执行交接班制度。参加组织的各类培训。24、负责按规定程序提供开门服务。25、按规定开展催帐工作。26、负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥 匙。27、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。28、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信 息传送。29、完成上级指派的其他工作1.2值班经理岗位职责：直属上级:店长、店长助

7、理岗位职责:协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、内部 管理、成本控制、设备维护等方面实施管理和服务 工作。包含前台服务员的全部岗位职责。1. 注意会员卡销售保证完成指标考核。2. 多关注会员动态及会员服务。3. 会员推广400预定途径。4. 对每一位上门客人发放名片工作内容:日常服务和管理工作:1、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。2、检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负 责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排 的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍酒 店。4、向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备

8、宾客 查询。5、熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护 好现场，组织临时救护，立即报告店长。6、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉， 使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。7、根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配 工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和 质量。8熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质 量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费 用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。9、和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房，按规定比例检查客房并反馈。10、负

9、责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电 话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对, 实施电脑夜审过帐。11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工 作。12、熟知酒店各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。14、完成值班经理巡查表。行政管理工作:1、负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂 所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损 坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算， 制作相应报表交店长审核。（指定一名值班经理负责）2、负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公 司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，

10、每月提 交质量检查报告交店长。（指定一名值班经理负责）3、负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位 工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤 汇总表交店长。（指定一名值班经理负责）4、负责按时限要求对中宾登记单、 临时住宿登记表、预订单、 团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完 整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、 酒店内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）5、对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责）6、组织根据店长的要求和分工，实施前台服务、前台操作、 客房清扫、客房服务、餐厅服务等的的具体培训

11、、实施、 考核。8尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.0前厅服务流程标准2.1预订2.1.1电话预订接受预订信息查询流量1确认预页订信息散客电话预订操作步骤询问其他有关客人的信息1f1输入预订信息1r回复预订1保存预订单9尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准接受预订信息 铃响三声之内接起电话。 使用标准敬语问候客人。“您好，尚客优快捷酒店 XX店，请问有什么可以帮您？” （外线）“您好，尚客优前台，请问有什么可以帮您？”（内线） 问清客人的姓名、预订入住的日期、房间数量、天数、房型（准备预订单书面填写）。 书面的预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 查看电脑客

12、房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人公司名称。 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。 询问客人的付费方式及联系电话。 400预定要随时刷新确定，避免失误。确认预订信息 及时准确地填写预订单 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、电话号码、付款方式等。询问其他有关客人的信息 询问客人的抵达时间、支付方式等。 询问客人有无特殊的服务需求并记录。 确定结帐方式。 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 感谢客人选择本酒店，向客人道别.“感谢您的来电，期待您的光临，再见.”输入预订信息 填写预定单并输入电脑，客房预分配。 在已输入电脑的预订单上写上&

13、quot;已输入电脑"，并签名。回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。注意事项1. 宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台服务员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相 符的。2. 在接受预订时，前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。3. 确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。4. 要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。5. 对传真预订客人（公司），必须及时用电话核对和传真确认（10分钟以内）。对能 确认的传真预订，应在传真来函上盖“确认”章，并签名后回传，预订信息及时（回 传后

14、15分钟内）录入电脑。6. 如订房中心提供担保预订，所预订的客房一般可不设保留时间。电脑保留时间内设24: 00，备注栏中输入担保预订字样。如担保预订NO-SHOW夜班服务员应做好交班记录，第二天早班服务员联系订房中心予以确认，并将预订单交酒店出纳，在 结算佣金中扣除相应房金。7. 在预计出租率达到 90鳩上时，需提前4小时联系确认预订客人的到达与否，联系预退客人续住与否，在下午 4: 00前掌握准确的出租状况，以采取进一步措施。避免客房空置或者超订无法安排住宿的情况发生。8. 400预定中心输送的客源于当日夜审后进行到店客人确认，并于每月底进行统计，有财务与400核对，同相关费用进行结算。1

15、1尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心12尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.1.2 团队预订操作步骤预订控制#尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准接受预订 接到由旅行社、中介、订房中心等发来订房传真时要写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、早餐、叫早时间。 注意了解陪同的人数和陪同价、姓名及其他。确认 查阅电脑预订情况，证实确有房间时，填写“预定确认单”传真给旅行社、订房中 心等； 填写“预订单”。确定付款方式旅行社结帐。一定要旅行社签字确认。如果是客人现付要在预定单上注明清楚。通知有关部门将“预订单”与旅行社订房传真复印件

16、分发给前厅、客房、财务部，并由接单人签字， 其他岗位要了解并签字。登记存档将“预订单”登记在当月团队订房统计表，按进店日期存档。更改 在团队抵店之前1天，再次与旅行社确认。 如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单立刻更改，并填写“变更预订 单”发到前厅、客房、财务。 旅行社、订房中心等发传真再次予以确认。取消预订 接到旅行社等发来的取消预订传真后，当日更改“预订单”存档。 将传真及所有预订单合订存档，报告值班经理。 在当月团队订房统计表中予以更改。预订控制根据酒店既定的方针，适当控制流量及房间。保存预订资料将预订单按日期分类保存。注意事项1. 团队预订必须进行有效的传真件确认。2. 接

17、受预订时要全面了解团队的信息，不要遗漏项目。3. 及时将信息包括更改信息传递给客房、餐厅、工程人员，。4. 避免超预订给客人带来的利益损失。5. 旅行团队和会议团队的价格，酒店在每个阶段必须告诉前台人员，以便及时掌握。接待所有团队必须报店长审批。13尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心14尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.2接待上门散客操作步骤主动问候客人介绍和推荐客房是否有预定1!是否是会员111参观客房1r确定住宿#尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准主动问候客人 对步入大堂的上门散客主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 “早上/您好，先生/女士 /小

18、姐，请问有什么可以帮你？” 如此时正在接待其他客人，应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说：“您好，请稍等。”。介绍和推荐客房 如客人提岀住店意向，应询问客人是否有预订。“请问先生/女士 /小姐您有预订吗？”如有预订，按“入住登记”服务流程操作。 如客人无预订，询问客人需要的房型：“请问先生/女士/小姐您需要标准间还是大床间？” 介绍房间设备和房价，如有两种以上房价，尽量从高到低报。 如客人表示犹豫，说明客人有住宿需求，应尽量突出客房的优点，如：“酒店现在正好有1间能看见风景的客房”；“酒店的客房都是全新装修的”；“酒店能提供宽带上 网”等等。或者尽量引导客人参观客房，打消客人顾虑，争取客

19、人入住。“先生/女士/小姐，先带您参观一下房间，您再作决定，好吗？”参观客房 一般由值班经理以上级别的管理层带客人参观客房。 所参观的客房应是同房型中朝向较好，面积较大、设施较好的房间。而且是已打扫好 的空房。 应快速地制作房间钥匙带至客房。 对房型不确定的客人，应带客人参观不同房型的客房。 如酒店有不同等级和价格的客房，因注意先带客人参观高价格的客房。确定住宿 如客人确认住宿愿望，应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿天数。并为客 人办理入住登记手续。 对客人提出的折扣要求，一般应礼貌地回答客人：“对不起，酒店的房价是实价。”如客人坚持要给予折扣或表露岀如不优惠就不入住的想法，前台服务员

20、应注意不要固执己见（即使在高岀租率的情况下），应回答客人：“先生/女士 /小姐，请稍等，我马上 请示一下，好吗？” 如客人岀示订房中心卡，但没有预订记录，可按照订房中心价格安排入住。 如客人表示将在今后入住，应询问客人是否需要预订，尽量争取预订。如客人不需要预订，尽量请客人留下名片或联系姓名、电话（交值班经理），应将会员手册、酒店宣传册和联系电话告诉客人，并向客人致谢。注意事项1、 接待上门散客时要特别注意切忌冷淡客人并必须介绍会员卡及400预定的优势，保 证做到每一位上门客人必须发放酒店名片及会员手册，因为漠视客人而流失客源。2、 对上门散客提出房价打折要求，不要轻易允诺或拒绝，应请示值班经

21、理。主管在了解情况后，一般应根据当日出租率情况给予5%-10%勺优惠（尽量不要低于订房中心和公司协议价），争取客人的入住。若前台有会员等价格较低的客人时，不要当 面与客人谈低价，可在客人出门后或示意稍等后进行议价，但要尽量由值班经理 处理，并让客人以体验价唯一一次入住或引导为会员。3、带客人参观房间前，要先了解清楚所参观房间的房态。杜绝参观住客房间，尽量 不要参观未打扫房间。因房价不合适流失的客人要尽量留客人电话，每周进行统计，并将店长名片留与 客人。16尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心17尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.3入住登记操作步骤1r确认付费方式11F向客人道别11信

22、息整理18尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准对客人表示欢迎 主动上前欢迎客人的到来，面带微笑，目光正视宾客。 “先生/女士 /小姐，欢迎光临。请告诉我预订人的姓名，好吗？”“请稍等，让我查一下。” 注意：A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，要示意其稍等。“对不起，请稍等。”C. 确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D. 如查不到预订，不要简单回答客人没有预订。要查找传真机上是否有刚来的预订；或耐心询问客人：“请问是您本人预订的吗？”“请问您是否以其他姓名预订？”确认客人预订根据客人的姓名调岀客人登记单和预定资料。简要复述客人的订房

23、种类、住店期限、付费标准及方式等。“先生/女士 /小姐，您预订了 间 客房，住晚，房价是元，您看可以吗？“填写登记单 填写的字迹工整不漏项，2分钟内完成。 “先生/女士 /小姐，请您岀示证件。”收到证件要致谢：“谢谢。” 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。尽量代客人填写，交由客人确认签字。注意笔应是质量完好，笔头向自己。客人签名后应致谢。 查验证件与所登记项目核对。 客人填写登记单的同时完成房卡制卡。交还证件时说：“这是您的证件，请收好。”分配房间 确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。 操作电脑，调整房态为入住。 注意：若客人所订房间尚未整理好。A. 应向客人致歉并提供适当

24、礼遇。“对不起，房间还未整理好，我们正在整理中，请您稍等或先帮您办理入住手续。”B. 请客房主管安排客房服务人员尽快整理。C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。D. 如客人询问原因，可回答：“由于昨天客满，房间刚退，正在清理中。制作房卡并准备好钥匙 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括 其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。 必要时加盖有文字说明的图章。 制作房卡。 字迹工整，30秒内完成。确认付费方式 费用自理的，除了符合免收预付款范围的客人外，均按预计住店天数收取定金，一般为房价X入住天数+100元向上取整百数，并对客人作说明。“先生/女士 /小

25、姐，请您预付 元。”收到定金要复点和唱收，并致谢：“收您元，谢谢，并用验钞机正反验钞两遍。” 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 开具“预收款收据”，将客人联交给客人。“请您收好”。向客人道别 将房卡、证件、押金单、递给客人。如有就餐券等，同时递交客人，并作说明。“先生/女士 /小姐，这是您的房卡、证件及押金单请您持早餐券用早餐。” 告诉客人房间所在楼层及房号。“您是X层、xx房间。” 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。电梯在您的左/右边，您这边请。” 语言亲切自然，祝客人住店愉快。“祝您旅途、入住愉快”。信息整理及时准确地将登记单、预收款收据、放入客帐袋。根据登

26、记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。注意事项1. 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将 宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价 值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。2. 在接待宾客时，前台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。3. 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，尽可能缩短登 记的时间，并与宾客亲切自然的交流。4. 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。5. 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。6. 在预订信息中没有找到客人预订

27、资料，应耐心询问客人相关信息如客人报出协议公司名称，可安排客人以协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市 价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量满足客人要求，安排住宿。7. 在办理客人入住手续时，持房卡、证件、押金单及早餐奶（券）一并交与客人， 避免单项交给客人。8. 所有来店客人必须引导办理会员卡及强调400预定9. 在入住时确认是否是会员，必须问“您的会员卡号是多少”“是否有预定”，引导客人下次入住拨 400,便于前台控制房态及实现会员权益。20尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心21尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.4入住开门操作步骤询冋房号1验证1填写“开门通

28、知单”1F通知服务员开门1r“开门通知单”存档#尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。请问您的全名怎末称呼。”验证请客人岀示证件或房卡。“先生/小姐/女士，请岀示您的证件或房卡。”核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒 客人正确的房号并得到确认。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“ NC”。“客人联”交客人。告诉客人：“请 到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，

29、再见。”若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要客房服务员验证” 选项上勾“YES'。 并告诉客人：“先生/小姐/女士，为了您的安全起见，开门后，请配合客房服务员核对一下证件，谢谢，再见。”通知服务员开门即通知客房服务员开门。“请凭开门单为房间的先生/小姐/女士开门，不需要验证/需要验证。”“开门通知单”存档开门通知单“存档联附在入住登记单后。注意事项1、经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢 绝客人：“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为 您开门。”并请客人在大堂等候，为

30、等候客人安排茶水。2、如住宿客人外线来电，要为在前台等候的客人开门。电话核对房号，住客姓名，地址、证件号码、同住人姓名，全部相符基本能确定来电人的身份，然后电话问清前台前客人 的姓名，核对证件相符，为来客开具“开门通知单”，将证件号码抄在“开门通知单”上。22尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心23尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.5续住操作步骤询问房号1F重新制作钥匙F核对预订情况加收定金#尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准询问房号用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号是多少。”核对预订情况核对这类客房的预订情况。如预定超额，征询客

31、人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙请客人岀示房卡，并致谢：“请岀示您的房卡，谢谢”问清客人需续住几天：“请问您续住到几号？”并复述。检验房卡中记录的房号是否与客人所报一致。修改电脑中离店日期并重新制作房卡。加收定金根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金： 注意复点和唱收“请您预付元，谢谢。”。为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢，再见。”注意事项1、有些客人在楼层告诉服务员需要续住，可先为其制作房卡，由前台开好押金单并由保安 或者楼层服务员代收后转交与前台2、如在

32、客人预离时期联系不上客人时，要及时汇报值班经理，并做欠款离店处理，如有行 李，尽量不要动或私自拿到前台，进行锁房并跟进处理，不要引起客人投诉。24尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.6 催帐操作步骤打印催帐报表电话催帐无人房间挂联系牌无押金房间进行特殊操作操作标准操作步骤操作标准打印催帐报表前台服务员每天12 : 00和17： 00分两次打印催帐报表和催帐。电话催帐电话到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？得到客人回答后再进行 下一步操作您能否抽空到前台重新制作房卡并加付元定金？谢谢，再见。”作好已联系过的记录。下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人超

33、过退房 时间的话需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房 费，超过18： 00，需加收1天房费。”无人房间挂联系牌需挂牌的房间和联系牌交客房服务员，将联系牌挂在需催帐但无人 房间的外侧门把手上。作好已挂牌的记录。特殊情况处理为：值班经理 保安 客房服务员同时进入客人房间，有行李者将为客人将行李收拾整齐，并做寄存记录、无行李者责需要核对此房间押金是否充足后再决定是否为其办理 挂帐手续，另外此种情况，必须将原有房卡做注销处理，以保证客人返回酒店后无法正常开启房门注意事项：1、由于催帐而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。2、客人在房间内不愿至前台来，

34、 前台服务员要上门收取， 上门前要在电话中征询客人意见。3、 18： 00后，对催帐房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21： 00。然后通知客房服务员查看房内有无行李（查房不要超过21 : 15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚帐。如无行李，作欠款离店处理。4、联系牌由第二天打扫房间的服务员收回交前台。25尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心26尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.7挂账服务操作步骤核对房号核对挂账额度确认挂帐、客人签字报告挂帐金额#尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准询问房号住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提岀挂帐要

35、求。用礼貌的态度 请客人岀示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士 /小姐，请岀示您的房卡”。如客人未带房卡，询问客人姓名和房号。“先生/女士 /小姐，请问怎末称呼您，房号是？并复述客人姓名和房号。得到客人答复要致谢。“谢谢，请稍等。”核对记帐额度致电前台核对客人定金余额。“请问房间先生/女士 /小姐需要记帐元费，可以吗？”得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。确认记帐填写“尚客优酒店连锁杂项收费帐单”二联。请客人签字确认。客人签名 后，要致谢。报告记帐金额将“尚客优酒店连锁杂项收费帐单”记帐联及时送前台。前台服务员核对该项费用是否已准确无误地入帐。前台将“尚客优酒店连锁杂项收费帐单”记帐联

36、放入客人帐夹中。注意事项：1、未在前台登记进行住宿登记的客人，不能记帐，只付现金。2、如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客 人现付或至前台加付定金。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免 住宿客人因失面子而不快。“先生/女士 /小姐，对不起，为了方便您挂账，如有时间请到前台加付一下定金，您看 可以吗？”27尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.8离店结账操作步骤适时问候1F询问客人房号取出账袋通知客房务服务员丄小一 *I、T I、T查房房房请客人填写意见表核对客人姓名和帐单i f请客人签字确认1f根据账单总额收取客人钱款打出账单，请客人

37、检查一将账单和发票递给客人，感谢客人礼貌道别28尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准适时问候 主动、热情、礼貌、微笑。 “您好，先生/女士 /小姐，您是否需要离店结账？”询问客人房号 “先生/女士 /小姐，请问您的房号是” 请客人岀示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请岀示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。”取岀账袋，通知房务主管 准确、快速、口齿清楚。 取出客人账袋并核对。 通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“客房服务员，我是前台，XX房间退房。”核对客人姓名和帐单 与电脑记录核对相符。 “请问是XX先生/女士 /小姐吗？” 核

38、对客人其他消费帐单。“您的房费是XXX元、餐费是XXX元、电话费是XX X元，共计XXX元，对吗？”打岀账单请客人检查 双手呈送。 “X先生/女士 /小姐，这是您的账单，请核对，谢谢。”请客人签字确认 使用敬语。“X先生/女士/小姐，帐单对吗？，请在账单上签个名。” 如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取客人钱款 双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。” “X先生/女士 /小姐，这是XX元，账单总额是XX元，找零XX元，谢谢。” 如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签个名”。将账单和发票递给客人 双手呈送“X先生/女士/小姐，这是您的账单和发票，请

39、收好。” 退还客人余款或补收差额款。感谢客人 热情而礼貌，面带微笑。 “欢迎您再次光临本店，祝您旅途愉快，再见。”信息数据整理在电脑系统中完成离店结帐信息的更新。注意事项：1. 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。2. 客人在其他部门消费挂帐的帐单，必须由客人本人签字和部门负责人的签字确认。3. 客人离店结账时，如果需要挂帐，则必须由酒店经理或授权主管签认。4. 客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。5. 客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款多退少补。6. 与客人发生纠纷时要及时请示上级主管处理。7. 尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量

40、的意见，帮助酒店提高服务质量。8. 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存档。应在3分钟内完成离店结帐， 如超过时间查房还未结束， 可直接为客人办理结帐手 续。29尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心30尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.9换房操作步骤#尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准问清换房的原因接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。“对不起，我尽快为您安排解决”。尽量满足客人的要求 根据客人的合理要求，选择适当房间。 必要时可以提供几种方案供客人选择。“您看这样可以吗”。房间查验 要求保洁人员对房间进行检查。

41、如是设备问题，通知维修人员进行维护。更换房卡 填写新的房卡，并填写换房单，服务员将换房单交客人签字认可。 换房单要及时分发给各有关部门，并予以通知。 制作新房卡，收回先前的房卡。帮助客人搬运行李通知相关人员协助客人搬运行李。“需要我通知相关人员，为您提供行李搬运服务吗”更改电脑资料及时更改电脑内的相关资料。注意事项:1. 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不 满升级。2. 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。31尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心32尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.10留言

42、操作步骤倾听访客的留言要求1r填写留言单1确认留言内容1ET留言单一式两份1f将留言单送入客房#尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准倾听访客的留言要求 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信 息相符。 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否 则应做留言。 倾听客人的留言要求。填写留言单 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。“先生/小姐/女士贵姓” “是否可以将电话留下”。 准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。确认留言内容重复留言的内容，进行确认。留言单一式两份留言单一式两份，一份送抵客房

43、，另一份留底。将留言单送入客房15分钟内将留言单送入客房。注意事项：1. 对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。33尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心34尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.11叫醒服务操作步骤检查叫醒记录实施人工叫醒#尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准记录宾客叫醒要求 使用标准的敬语问候客人。“您好，前台 请问有什么可以帮您。” 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。询问房号 注意问清客人的房号。“请问您住哪个房间 ”。 同时通过电脑核查客人的房号是否

44、正确，并用客人的称呼沟通。“ XX先生/女士 /小姐，确认宾客叫醒要求最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。“X X先生/女士 /小姐，您需要今天/明天_点为您提供叫醒，您看可以吗？ 祝您晚安/祝您愉快，再见。”叫醒输入系统将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。进行叫醒服务 电话进行叫早服务“ XX先生/女士 /小姐，早上好/您好，我是前台服务员，现在是 X点X分，您的叫醒时间已到，祝您愉快，再见。” 前台人工叫醒服务。检查叫醒记录对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。实施人工叫醒 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 先敲门，报称：客房服务员。 客人没有反应，继续敲

45、门，直至客人回答。 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。（安保开门）注意事项:1. 前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。2. 要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。3. 酒店对全部入住客人实行两次叫醒服务（电脑自动系统和人工电话叫醒）。4. 人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉 快。每天的叫醒要在交班中书面交接。35尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心36尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心2.12问讯服务操作步骤#尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作标准操作步骤操作标准主动问候客人主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。“您

46、好，尚客优前台，很高兴为您服务！”对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。询问客人需求 仔细聆听，给予答复。 分清客人的问讯需求。向客人提供问讯服务 查询住客服务。A. 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。B. 查到，询问访客姓名。“请问先生/小姐全名？请稍等。”C. 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，“您好，我是前台，外线有位 _先生/小姐找您，为您转过来可以吗？谢谢，请 稍等。”或拒绝，回复来电者：“对不起，现在客人不在房间里，您是否需要 留言？”。D. 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。A. 对熟悉的情况，随问随答。B. 对不清楚的

47、问题，请客人稍等，查询后给予答复。C. 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、 房号及询问内容，待查询后回复客人。D. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。不允许提供不知道的 服务向客人道别亲切自然。注意事项:1. 对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地 拒绝客人，或说：不知道。对前台值班经理和服务员，必须扩大酒店相关知识的培训，比如：酒店服务项目和 时间、酒店促销活动、本地旅游景点介绍、购物中心、交通线路、商务服务等信息, 尽可能地提供给客人超值服务。37尚客优快捷酒店前厅服务手册运营管理中心操作步骤2.13接受宾客投

48、诉使用标准的敬语1做好接待心理准备11对客人表示同情、理解和道对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通对投诉进行统计操作标准操作步骤操作标准使用标准的敬语 主动上前迎候客人。 微笑、真诚。 “先生/女士 /小姐，您好。”“您有什么问题需要我帮助解决吗”做好接待心理准备在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。对客人表示同情、理解和道歉 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场， 了解其意愿。“对不起，我们完全能理解您的心情。”对客人反映的问题立即着手处理 摆岀事实，明确指岀投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，

49、如有可能，提 供其选择机会。 代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 转告上级主管，及时处理。对投诉的处理结果予以关注 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上级汇报。与客人进行再次沟通， 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。“先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供，您看这样您满意吗” 感谢客人对酒店提岀的宝贵意见。“非常感谢您的意见和建议”对投诉进行统计 任何投诉都要进行统计。 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。注意事项:1. 分清客人投诉产生的原因。2. 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。在工作本上记 录