销售服务异议处理ppt课件

1、异议处理目录 II.预防投诉 . 处理消费者投诉 I. 目的 III.行为准则该做与不该做的） 3目录 I. 目的 II.预防投诉 III.行为准则该做与不该做的） . 处理消费者投诉4异议处理目的学习目的）减少由于非产品问题而造成的退货为消费者解决大多数常见问题确保消费者对我们三星品牌形象的认知度并充分利用销售机遇 预防投诉 行为准则 处理消费者投诉 测试异议处理处理异议的目的提前预防投诉我们的行为准则处理消费者的投诉. 目的*第第 1 阶段阶段无意识地，无能力地无意识地，无能力地 第第 2 阶段阶段有意识地，无能力地有意识地，无能力地第第 3 阶段阶段有意识地，有能力地有意识地，有能力地第

2、第 4 阶段阶段无意识地，有能力地无意识地，有能力地 . 目的学习的 4 个阶段 从应用到顾客目录 II. 预防投诉 I. 目的 III.行为准则该做与不该做的） . 处理消费者投诉7*什么是令人愉快的体验？什么是令人愉快的体验？什么是令人沮丧的体验？什么是令人沮丧的体验？换位思考-您经历过的令人愉快的和令人沮丧的服务体验l每个人都回想一次服务体验l可以是银行、假期预订或酒店等的任何经历 l向小组讲述这段经历，然后每组推荐一个成员来与大家共享，组内沟通时间：15分钟. 预防投诉l失去销售机会失去销售机会l浪费宣传活动浪费宣传活动l挫折感挫折感l品牌损害品牌损害l浪费时间浪费时间令人沮丧的服务对

3、利益相关者的影响. 预防投诉9*怎样预防投诉？ 顾客类型和责任 可能性 销售员类型和责任 投诉类型 进行角色扮演来了解之间的联系. 预防投诉基本：基本：我知道自己需要什么，我会在店里慢慢转并找到我要买的东西我知道自己需要什么，我会在店里慢慢转并找到我要买的东西。不要试图向我推销那些新的高科技产品。不要试图向我推销那些新的高科技产品。风格风格/设计设计我需要这种品牌、这种尺寸（大型）以及这类技术的产品。不我需要这种品牌、这种尺寸（大型）以及这类技术的产品。不要试图向我推销任何其他产品。要试图向我推销任何其他产品。技术技术价格不重要，我需要最好、最新的技术。让我看看这类产品，价格不重要，我需要最好

4、、最新的技术。让我看看这类产品，然后再做决定。这种产品有哪些促销活动？你们有哪些售后保然后再做决定。这种产品有哪些促销活动？你们有哪些售后保障和服务？障和服务？三种顾客类型和顾客态度三种顾客类型和顾客态度从哪些购物态度中收到的投诉最多？. 预防投诉基本：基本：我不确定要买什么，但是它看起来不错，而且价格也不算太贵我不确定要买什么，但是它看起来不错，而且价格也不算太贵。这应该不是一款新产品。这应该不是一款新产品。风格风格/设计设计我希望购买一件品牌产品，其他人看到了会惊呼：我希望购买一件品牌产品，其他人看到了会惊呼：“哇，你买哇，你买了新款了新款。不要跟我宣传什么新技术，只需要告诉我它是干什。不

5、要跟我宣传什么新技术，只需要告诉我它是干什么用的。么用的。技术技术我希望我的朋友们说我希望我的朋友们说你真的很时髦！你真的很时髦！。我需要一个既时髦。我需要一个既时髦、科技含量又高的产品，所以告诉我哪些产品具有这些特征。、科技含量又高的产品，所以告诉我哪些产品具有这些特征。三种顾客类型和顾客态度三种顾客类型和顾客态度从哪些购物态度中收到的投诉最多？. 预防投诉基本：基本：我已经对这家店铺做过研究，发现现在旧款库存产品有促销活我已经对这家店铺做过研究，发现现在旧款库存产品有促销活动，所以只需要告诉我哪些产品在活动范围之内。动，所以只需要告诉我哪些产品在活动范围之内。风格风格/设计设计我有这种类型

6、的房间和装修风格。我需要的产品是我有这种类型的房间和装修风格。我需要的产品是请告诉我请告诉我哪些产品比较适应我的房间风格哪些产品比较适应我的房间风格技术技术我知道我需要的产品和技术（并且可能比你更了解），所以只我知道我需要的产品和技术（并且可能比你更了解），所以只需要告诉我您可以提供哪些此品牌的产品？您可以提供哪些服需要告诉我您可以提供哪些此品牌的产品？您可以提供哪些服务支持？当然最好不要出现产品故障。务支持？当然最好不要出现产品故障。三种顾客类型和顾客态度三种顾客类型和顾客态度从哪些购物态度中收到的投诉最多？. 预防投诉基本：基本：我希望购买一流的产品，但是我更希望购买一件物美价廉的产我希望

7、购买一流的产品，但是我更希望购买一件物美价廉的产品。品。风格风格/设计设计您能否帮助我找到真正适合我的产品，该品牌的产品是最好的您能否帮助我找到真正适合我的产品，该品牌的产品是最好的吗？这件产品在明年也肯定不会过时。吗？这件产品在明年也肯定不会过时。技术技术这项特别的技术尤其吸引我，但是请向我推荐您认为最好的品这项特别的技术尤其吸引我，但是请向我推荐您认为最好的品牌。我会这样使用该产品。您能告诉我如何充分利用该产品并牌。我会这样使用该产品。您能告诉我如何充分利用该产品并确保它可以持续工作吗？确保它可以持续工作吗？三种顾客类型和顾客态度三种顾客类型和顾客态度从哪些购物态度中收到的投诉最多？. 预

8、防投诉聆听并注意细节聆听并注意细节正确使用产品和服务正确使用产品和服务减少投诉的机会 可能性？危险区危险区. 预防投诉l聆听需求聆听需求l告知产品使用和安装告知产品使用和安装l明晰售后服务明晰售后服务l介绍过程介绍过程l汇总细节汇总细节减少投诉的机会 可能性？. 预防投诉销售员的类型 推销员l功能复述机l巧舌如簧l急躁 在提出需求前结束 l没有益处l差劲的聆听者l那么，您希望现在购买还是在促销时再买？特征：. 预防投诉l产品不适合需求l不符合价值 质量问题l交付推迟l在不了解的情况下滥用产品l不了解售后服务l不确定如何使用产品销售员的类型 推销员常见投诉：. 预防投诉l了解顾客的现状l首先进行

9、咨询，以了解需求l为顾客量身定制的益处和价值l介绍产品和简易安装l介绍售后服务l详细介绍所有的协助途径l再次确保各种保证/保障事实。销售员的类型 解决方案提供者特征：. 预防投诉l产品质量低于标准l产品故障l交付时间l维修服务不能令人满意l拒绝更换产品l未履行保证销售员的类型 解决方案提供者常见投诉：以下哪些是 解决方案提供者的缺点？. 预防投诉预防预防 销售期间销售期间 销售期间销售期间 - 检查清单检查清单l最大化销售结果最大化销售结果l在销售后最大化产品的用途在销售后最大化产品的用途l确保客户能够对产品确保客户能够对产品入门入门l确保客户了解如何维护产品确保客户了解如何维护产品l确保客户

10、了解售后服务和联系人信息确保客户了解售后服务和联系人信息l确保客户了解制造商和零售商的退货政策确保客户了解制造商和零售商的退货政策l确保客户了解所有的确保客户了解所有的帮助帮助来源来源讨论并确定销售员可以如何减少售后投诉的几率讨论并确定销售员可以如何减少售后投诉的几率。. 预防投诉售后售后 减少投诉升级减少投诉升级 - 检查清单检查清单l减轻客户的沮丧或愤怒减轻客户的沮丧或愤怒l了解投诉的实质了解投诉的实质l提供快速简便的解决方案提供快速简便的解决方案l确保问题在第一时间得到解决确保问题在第一时间得到解决l确保客户了解解决问题的行动计划确保客户了解解决问题的行动计划l确保客户了解所有政策的限制

11、确保客户了解所有政策的限制l确保同样的问题不会再次发生在客户身上确保同样的问题不会再次发生在客户身上讨论并确定销售员可以如何处理售后投诉。讨论并确定销售员可以如何处理售后投诉。. 预防投诉预防预防 售后售后 角色扮演角色扮演 l分别扮演三种角色：顾客、销售员和指导人员l选择一种顾客类型进行角色扮演l展示这样一种情景：一位顾客正在寻找一种特殊产品l分别进行角色扮演，注意在不同的接触阶段是如何对待顾客的，时间10分钟l观察角色扮演并由指导人员代表所在小组给出评价l第一印象l定义需求l展示解决方案l再次确保售后支持. 预防投诉目录 I. 目的 III. 行为准则该做与不该做的） II.预防投诉 .

12、处理消费者投诉24*lC 安静安静lL 倾听倾听lA 提问提问lS 解决方案解决方案lS 汇总汇总汇总指南汇总指南 如何处理投诉如何处理投诉 CLASS. 行为准则*l不要拒绝投诉，进行完整检查。l不要争论、刻薄或打断顾客的谈话。 l将投诉作为一个小问题来处理。l怀疑真相或准确性。l不做评论。l富有同情心 l思索 我们之前没有看到和没处理过的投诉有多少平静和关心平静和关心. 行为准则*平静和关心平静和关心l不要给出“历史教训”；101 个过去没有处理投诉和未来无法处理投诉的理由。l自己不要情绪激动，保持平静，因为您需要聆听。 l不要让投诉变成面子问题。l（无论是顾客还是您）。l不要责怪他人，或

13、讨论该责怪谁。. 行为准则*聆听和学习聆听和学习l运用做记录的方法来分辨事实。l让顾客说话。l如果投诉是出于明显的原因，请作出道歉。l在状况完全清楚之前，不要作出解释或提供解决方案。l让顾客说完自己想说的话。l让顾客以自己喜欢的方式讲述自己的遭遇。. 行为准则*聆听和学习聆听和学习l暂停，让顾客先说话l保持良好的目光接触l在聆听时不要变得情绪化，不要带有防御性。l获取尽可能多的信息。l型号和购买日期收据）。l故障详细信息。l顾客希望如何解决问题？. 行为准则*提问提问l询问有关模糊/策略性的话语；“当您提到很多问题时，到底有多少问题？”l诊断问题为开放式问题l确认问题为封闭式问题l使用小型汇总

14、来确认理解正确l运用告诉我详细信息的方法l运用接下来发生了什么？的方法. 行为准则*l为投诉做好准备！l常见投诉列表l标准化的解决方案或策略。l建立即时的最佳解决方案库l与其他人交谈 经理/服务部门l了解对退款、改换或维修政策的任何变化l告知顾客内容、方式、对象和时间解决方案解决方案. 行为准则*l使用记录进行汇总 l使用顾客的话语/短语l使汇总简单明了；内容、方式、对象和时间l注意同意信号点头）l注意反对信号两臂交叉于胸前）l讯问我是否漏掉了我们已达成一致的的内容？l如果您需要跟进，请在约定的时间内回电，以便避免浪费顾客在店里的时间。给定一个期限，顾客将在此时间前会得到答复汇总汇总. 行为准

15、则目录 . 处理消费者投诉 I. 目的 II.预防投诉 III.行为准则该做与不该做的） 33 应对困难情况. 处置 异议- 应对困难情况如何应对困难情况如何应对困难情况.有谁在这之前从来没遇到过困难情况？有问题的消费者不是问题消费者将其视作困难的情况你的职责就是处理困难的情况，使消费者满意！. 处置 异议- 应对困难情况有问题的消费者不是问题消费者生气的消费者不是坏人，他们只是有一些理解上的问题和创造性，这是你可以解决的而且可以将麻烦的消费者转变成朋友！. 处置 异议- 应对困难情况为什么我们会遇到困难的情况？缘由：碰到了使他们恼怒的问题；不能解决的问题；误解或者对产品和服务质量的误解，没有

16、达到他们的期望！. 处置 异议- 应对困难情况应对困难情况4步帮你应对困难的情况确认问题避免责备解决问题倾听. 处置 异议- 应对困难情况应对困难情况4个主要特点帮你应对困难情况镇静耐心同感尊重要冷静要友善要感同身受要礼貌. 处置 异议- 应对困难情况应对困难情况的技巧如何应对生气和被激怒的消费者负疚让他们发泄愤怒让消费者冷静下来询问他们想如何解决问题耐心的倾听证实理解并表示认同消费者达成一致总结对话做不做我不知道为什么会发生那个“这不是我的工作”，建议去问问别人表示冷漠对对话不专注解释太长无关解释. 处置 异议- 应对困难情况 怎样处理.处置 异议- 怎样处理处理异议什么是异议？异议是. 消

17、费者对销售对话的扰乱，通常是以问题的形式，但是有时候也可能是陈述，例如，“为什么电池只能使用x小时？” “我不喜欢/想要.”.处置 异议- 怎样处理异议是什么意思？ 它是销售过程的结束吗？ 消费者是需要更多信息吗？ 是一位朋友告诉你他们是错的吗？ 是否扰乱了你的销售对话？ 最重要的一点，你的消费者是否还感兴趣？.处置 异议- 怎样处理对异议的普遍错误理解 对价格的异议，通常被理解为对价值 的异议 除了价格，消费者还会考虑哪些因素？ 设计？ 质量？ 其他功能？.处置 异议- 怎样处理处理异议的7个步骤 暂停暂停 告诉我告诉我 详细情况详细情况 安抚安抚 顾客顾客 留住留住 顾客顾客 悲喜悲喜 交

18、加交加 的语句的语句 问题问题 倾听倾听 汇总汇总 展现展现 解决方案解决方案.处置 异议- 怎样处理*步骤步骤 1 - 暂停：暂停：您需要时间和信息现实来解决投诉问题您需要时间和信息现实来解决投诉问题暂停暂停.感同身受感同身受 - 我理解我理解（而不是（而不是我同意，我反对我同意，我反对) 我会进行一些记录，来我会进行一些记录，来确保掌握了所有事实确保掌握了所有事实.行为：行为：严肃对待严肃对待需要提供帮助需要提供帮助需要了解整个事件需要了解整个事件需要做些什么需要做些什么 .处置 异议- 怎样处理*步骤步骤 2 - 告诉我详细信息：告诉我详细信息：您需要更多信息现实来了解投诉您需要更多信息

19、现实来了解投诉告诉我详细信息告诉我详细信息.开始做记录开始做记录行为：行为：关注关注需要聆听需要聆听需要了解需要了解需要提供帮助需要提供帮助不带防御性不带防御性 .处置 异议- 怎样处理*步骤步骤 3 - 安抚顾客：安抚顾客：确保了解投诉的全部实质确保了解投诉的全部实质 是否是同一个问题？是否是同一个问题？安抚顾客。安抚顾客。发生了什么事情发生了什么事情/您在担心什么或还有其他事情吗？您在担心什么或还有其他事情吗？行为：行为：对整个事件予以关注对整个事件予以关注需要了解问题的每一部分需要了解问题的每一部分需要处理所有的问题需要处理所有的问题/需要提供帮助需要提供帮助 .处置 异议- 怎样处理*

20、步骤步骤 4 - 留住顾客：留住顾客：获得对获得对共同共同解决方案的认可解决方案的认可 在开始建议解决方案之前，再次确认您已完全了解整在开始建议解决方案之前，再次确认您已完全了解整个事件个事件 留住顾客。留住顾客。如果我们来共同解决这个如果我们来共同解决这个/这些问题，您是否感到高兴这些问题，您是否感到高兴/称心？称心？行为：行为：需要解决问题需要解决问题需要顾客提供帮助，来共同解决问题需要顾客提供帮助，来共同解决问题需要确保顾客感到满意。需要确保顾客感到满意。 .处置 异议- 怎样处理步骤步骤 5 - 悲喜交加：悲喜交加：表现出自己的感同身受，并感谢顾客的投诉，同时获得有利于制定问题解决方案

21、的更表现出自己的感同身受，并感谢顾客的投诉，同时获得有利于制定问题解决方案的更多回答多回答悲喜交加悲喜交加的语句。的语句。非常抱歉，您在使用我们的产品过程中遇到了这一问题，但是我非常高兴您向我们非常抱歉，您在使用我们的产品过程中遇到了这一问题，但是我非常高兴您向我们反应了这一问题反应了这一问题 我能问您一些问题吗，以确保我已准确了解了该情况？我能问您一些问题吗，以确保我已准确了解了该情况？行为：行为：需要道歉需要道歉尊重顾客的投诉尊重顾客的投诉需要确保您已准确了解所有事实需要确保您已准确了解所有事实 .处置 异议- 怎样处理步骤步骤 6 问题、聆听和汇总：问题、聆听和汇总：获取其他信息并进行汇

22、总，便于双方共同了解事件经过获取其他信息并进行汇总，便于双方共同了解事件经过问题、聆听和汇总。例如，问题、聆听和汇总。例如，这一问题是什么时候开始的？这一问题是什么时候开始的？行为：行为：需要确保您已准确了解所有事实需要确保您已准确了解所有事实需要了解投诉的全部实质以及对顾客的影响需要了解投诉的全部实质以及对顾客的影响 .处置 异议- 怎样处理问题类型l能够了解更多信息的问题l帮助得到更详细说明的问题，鼓励较长的回答l以什么、为什么、如何、哪里、何时、谁和哪个些）开头。l请注意以为什么开头的问题，可能会有挑衅的意味！开放式问题提问技巧.处置 异议- 怎样处理提问技巧l信息量大l顾客认为自己处于

23、控制地位 l积极的氛围l影响对话 开放式问题的优势.处置 异议- 怎样处理提问技巧l需要更多的时间l存在以交换信息为主要目的进而处理投诉的风险l与顾客的对话时间较长开放式问题的劣势提问技巧.处置 异议- 怎样处理提问技巧l鼓励简短的“是或“否答案l在获得接受或确认时非常有用l以动词开头（“您是否”等）问题类型封闭式问题.处置 异议- 怎样处理提问技巧l非常具体的答案l在“留住顾客方面非常有用l结束某个行为时不可或缺l想法或认同的确认封闭式问题的优势.处置 异议- 怎样处理提问技巧l获得的信息较少l消极的氛围：像审问一样l需要提出更多的问题封闭式问题的劣势l顾客很容易不予配合.处置 异议- 怎样

24、处理提问技巧开放式问题关键所在关键所在问题问题消费者对产品的售后消费者对产品的售后安装时间预期安装时间预期售后安装需要排单，您最晚什么时候有时间可以安装？售后安装需要排单，您最晚什么时候有时间可以安装？消费者对噪音预期消费者对噪音预期您注意到冰箱一天内什么时候噪音最大呢？您注意到冰箱一天内什么时候噪音最大呢？保修问题保修问题您觉得产品一般能够使用多少年后需要维修呢？您觉得产品一般能够使用多少年后需要维修呢？推迟送货推迟送货您可以接受的最晚的送货时间是什么时候呢您可以接受的最晚的送货时间是什么时候呢 ？关键所在关键所在问题问题洗衣机：消费者对洗洗衣机：消费者对洗衣过程不了解，导致衣过程不了解，导

25、致洗坏衣物洗坏衣物您平时一般用洗衣机洗什么面料的衣物，季节不同洗涤时间怎么调整？您平时一般用洗衣机洗什么面料的衣物，季节不同洗涤时间怎么调整？冰箱：消费者对冰箱冰箱：消费者对冰箱功能分区不了解，导功能分区不了解，导致冰箱异味，串味。致冰箱异味，串味。您平时冰箱的温度是怎么设置的，生熟食品是怎么放置的？您平时冰箱的温度是怎么设置的，生熟食品是怎么放置的？.处置 异议- 怎样处理提问技巧l使用开放式问题进行诊断。l使用封闭式问题进行确认。l聆听答案。l听取顾客的完整叙述。l汇总并检查。.处置 异议- 怎样处理提问技巧l 自己做好精神上的准备。l 保持关注。l 保持眼神接触。l 专注于措辞和用法。l 记录非语言信号。l 仔细听取模棱两可的话语。l 确认理解是否正确。l 推迟判断。.处置 异议- 怎样处理聆听技巧l使用顾客的语言l留意：参考事实并消除歧义l问题清除者：“还有什么需要我了解的重要情况吗？” l以行动计划作为结束.处置 异议- 怎样处理汇总技巧步骤步骤 7 - 解决方案选择：解决方案选择：共同解决方案并且走在顾客前面共同解决方案并且走在