奥迪、奔驰服务营销管理(服务总监经理)学员手册

1、目录1. 认识营销.1 2. 营销环境与市场分析.3 3. 制定营销战略.9 4. 营销目标制定.10 5. 实施营销计划.13 6. 广告策略.20 7. 营销案例.28 8. 营销控制.31 课程目的 了解营销的概念 了解服务营销的特性 掌握营销的原理 掌握服务营销的执行和管理课程内容 营销的概念 服务营销特性 设定营销目标 营销情景分析 营销战略制定 营销计划执行 营销效果监控 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 4/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 5/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 6/31 服务总监/经理

2、 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 7/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 8/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 9/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 10/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 11/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 12/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 13/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 14/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 15/31 服务总监

3、/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 16/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 17/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 18/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 19/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 20/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 21/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 22/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 23/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 24/3

4、1 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 25/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 26/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 27/31 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段1学员手册 28/31 奥迪精品附件的营销 笔 记 奥迪的五项承诺 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段 1学员手册 29/31 奥迪的承诺 笔 记 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

5、 _ _ 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段 1学员手册 30/31 受控制的市场营销概念总是包含 4 个步骤 笔 记 检查 检查 目标 目标 达成度 达成度 CSS对“服务项目内容” 的评分进行了改进 风险 市场开发/支持度 形象价值 CSS 回报风险 对自己状况 对自己状况 的描述 的描述 确定 确定 目标 目标 定义 定义 市场营销 市场营销 活动 活动 在服务部门的分类扩展 附件内的分类扩展 新广告宣传概念 例如， 服务形象 明显低于对手 服务内容必须得 到改进 附件供应必须更 有吸引力 广告宣传应当变 得更为生动有趣 市场营销控制体系 关键要素是： 制订切实可行的步骤和措施

6、，必须能够与可测量的参数和 指标关联起来. 清楚目标是什么？ 采取什么样的措施达成目标？成本是多少？ 计划从这些措施中获得多少附加利润？ 谁来负责每一项措施？确定什么样的控制数据？谁来负责 控制？ 次要目标是什么以及将达到什么样的效果？ 短期、中期和长期是否协调？ 没有控制的市场营销就是“随意管理” 制胜之道-服务营销 监控 结果 实施 市场 分析 服务营销 营销计划 制定 营销战略 设定 营销目标 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 服务总监/经理 基础培训 服务营销管理 阶段 1学员手册 31/31 服务营销计划表 服务营销计划: 步骤 实际情况分析 目标人群，市 场覆盖率，结 考虑因素 果客户满意度 竞争分析 竞争对手现在 正在做甚么? 他们将做出甚 么反应? 市场战略 市场成长和占 有率供货范围 扩展组合 目标设定 这些活动所要 达成的定量和 定性目标是甚 么? 供货 广度，深度:配 合业务利润和 目标人群 价格 成本核算，从 竞争对手出 发，从需求出 发 意见交流 广告宣传信息 (辅助公共关 系广告媒体， 模板或客户解 决方案 周期（从 促销和展示 营销推广目的， 方式， 展示方法， 方式 到 涉及部门 信息，协调 ） 预算 采购，