服务赢销沟通技巧提升PPT课件

1、企业生命周期概念企业生命周期是指企业像生物有机体一样，也有一个生命的过程，其间大致要经过萌芽期、成长期、成熟期与衰退期的过程 。“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第1页/共76页职业人的成长周期曲线CEO核心成员部门经理职员学习曲线经验曲线探索期确定期发展期保持期“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第2页/共76页学习的心态学习是一种投资！“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第3页/共76页我们的约定“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第4页/共76页一个小小的心理学游戏思考:什么样的学习才是有价值的“投资”？“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第5页/共76页学习要知行

2、合一学习的ASK模型A-ATTITUDES-SKILLK-KNOWLEDGE“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第6页/共76页课程收益1.了解服务营销的理念，重新认知服务营销中客户需求。2.全面学习沟通技巧，并通过课堂训练得到提升。3.洞察客户心理，提升客户沟通效果及异议处理技巧。“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第7页/共76页课程导视1、服务营销的理念2、沟通的基本认知及障碍分析3、服务营销沟通之3步修炼4、全面提升客户服务沟通效果必备法则5、异议沟通技巧“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第8页/共76页关于服务、营销的思考什么是营销?什么是服务?“武汉百捷网络”内训课2

3、010年9月4日第9页/共76页12营销理念的转变生产观念阶段产品观念阶段推销观念阶段服务营销阶段识别客户、服务客户、保留客户、追求客户“终身价值”“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第10页/共76页服务利润的源泉“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第11页/共76页14何谓服务营销?服务营销定义：是指企业在充分认识客户需求的前提下，为充分满足客户需求而在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销服务营销服务&营销双S专家理论Services ；Sales“服务现在，行销未来服务现在，行销未来”“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日

4、日第12页/共76页马斯洛人性需求论显性的利益产品、价格、质量“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第13页/共76页心理经济学中的“需求冰山理论”显性的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第14页/共76页课程导视1、服务营销的理念2、沟通的基本认知及障碍分析3、服务营销沟通之3步修炼4、全面提升客户服务沟通效果必备法则5、异议沟通技巧“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第15页/共76页“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第16页/共76页游戏：说图游戏思考： 1、沟通中有哪些关键要素？2、沟通失败有哪些

5、障碍？“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第17页/共76页第18页/共76页第19页/共76页1.1 沟通的概念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第20页/共76页1.2 沟通的关键要素一：沟通是双向的编码渠道解码打算过程过程发送的信息发送者想法THOUGH感受接受者感受到的信息FEELING解码过程反馈编码过程“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第21页/共76页21沟通的关键要素二：沟通一定要有目标，结果是达成共识明确目标共同协商达成共识“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第22页/共76页沟通的关

6、键要素三：沟通的信息传递之3V原理55%视觉信号 Visual8% 语言信号Verbel37%信号 Vocal“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第23页/共76页1.3 沟通障碍分析发送方的障碍*以自我为中心,忽视他人理解与感受*没有选择合适的时机或渠道*喜欢用专业术语*不良的口头禅*文化习俗的差异“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第24页/共76页1.3 沟通障碍分析接收方的障碍*固有经验的认知偏见*负面情绪的影响*对主题漠不关心，消极反馈*不良的习惯开头语部队炊事班小王的故事“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第25页/共76页课程导视1、服务营销的

7、理念2、沟通的基本认知及障碍分析3、服务营销沟通之3步修炼4、全面提升客户服务沟通效果必备法则5、异议沟通技巧“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第26页/共76页54服务沟通之三大环节马斯洛人性心理需求积极聆听相互尊重真诚信任3有效反馈清晰表达21“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第27页/共76页服务沟通之三步修炼（一）、善用倾听打开心扉（二）、清晰表达满足需要（三）、有效反馈促成共识“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第28页/共76页（一）善于倾听1、积极聆听的意义西南航空招聘客户服务经理的案例倾听是一种对客户的尊重“尊重”才可以赢得对方的信任苏格

8、拉底和两个学生的故事倾听是为了更好的表达“善听才能善言”“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第29页/共76页2 、积极聆听的心态允许他人的不同观点-海纳百川发现对方的表达本意-敞开心扉同理心聆听专注地听选择性聆听假装在听听而不闻“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第30页/共76页3、怎么听？ 三“心”聆听技巧一、专 心1、在聆听客户说话前，为接收信息做好准备工作。 “四个一工程”：一张舒适的椅子，一杯水，一支笔，一个笔记本。2、与客户交谈时，避免外界干扰，不要被其他的琐事分散注意力。 “4平方米原则”：一个安静的环境3、目光交流，面带微笑，认可客户的谈话价值

9、。“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第31页/共76页3、怎么听？ 三“心”聆听技巧二、耐 心1、让客户把话说完，永远不要有意打断客户。2、适时发问，在客户表达不清时，帮助客户理清头绪。3、不要一开始就假设明白客户的问题，在客户说完前，不要急着下结论。“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第32页/共76页3、怎么听？ 三“心”聆听技巧三、用心1、清楚地听出对方的谈话重点，关键处进行记录。2、注意对方的言外之意，关注客户说话内容的同时，也注意对方没有明确说出口的意思。“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第33页/共76页心理经济学中的

10、“需求冰山理论”王府井百货大楼张秉贵发现的“顾客满意现象”显性的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第34页/共76页5. 倾听并不等于理解如何理解对方？要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、 不清楚的地方，询问清楚为止。在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以应证你所听到的。2、 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、 确认5W2H信息采集。“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第35页/共76页乔哈里咨询窗模式进一步深刻理解客户听?听情听感事实“武汉

11、百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第36页/共76页（二） 清晰表达之五大技巧技巧一：FAB原则引导客户技巧二：菱形结构清晰表达技巧三：KISS原则简明扼要技巧四：善于提问了解信息技巧五：因人而异不同策略“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第37页/共76页F特优B利技巧一：利益驱动FAB原则*成年人的两大行为特点特点F特连接词优点A优利益B利FeatureAdvantageBenefit例子使用百度竞价排名我们的百度竞价排名非常好因为我们采用了“让客户找到你”的推广思路。以后，相信贵公司不仅业务量会大大提升，同时还推动公司向营销网络化、办公电子化方向迈进。“武汉百

12、捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第38页/共76页总技巧二：菱形结构（总分总表达法）整体-局部-整体分“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日总分第39页/共76页itKISS 原则技巧三：KISS原则简明并不等于简陋-逻辑性-段落性keepshortandsimple-数据性数据性45秒电梯训练演讲法“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第40页/共76页技巧四：巧妙提问了解信息-开放式探问进行初步了解-封闭式探问进行信息引导开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回

13、答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第41页/共76页技巧五：因人而异用客户喜欢的方式*多了解对方，适应对方的方式*适应改变的往往不是别人,而是自己“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第42页/共76页41人际沟通风格测试支配型、亲和型、展示型、分析型请填写问卷表格：您属于哪一类型？思考：您的客户属于哪一类型？“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第43页/共76页测试结果分析 人际沟通风格倾向亲和型(考拉熊，熊猫)亲切、稳定、不慌不忙、大局为重、和为贵表现型(孔雀，猴子)热情、冲动、愉快、幽默、善言辞、鼓动气氛分析

14、型(猫头鹰)精确、慎重、依制度、清高、埋头骨干、引经据典支配型(老虎)锐利、勇敢、果断、咄咄逼人、注重事实、适应压力0651300130理性感性间接直接第44页/共76页测试结果分析 人际沟通风格倾向0651300130理性感性间接直接35359595第45页/共76页测试结果分析 PDP活力衡量系统将善于根据环境调整自己性格表现的人称为变色龙 变色龙是善于根据沟通对象的沟通风格调整自己，以灵活应对的人第46页/共76页测试结果分析 不同人际风格倾向的特点分析型支配型随和型表现型注重准确、稳妥、过程控制、竞争、结果理解、合作、被接受作秀、受欢迎、被称赞长处计划、系统、全盘考虑善领导、管理、开拓

15、善倾听、协作、善始善终热情、愉悦、感染力强弱点过于注重细节、挑剔、应变力不强不善倾听、无耐心、不重感情过于敏感、不果断、无大志不拘小节、专注力弱、不善执行不喜欢无条理、无规矩无效率、优柔寡断不重感情、遇事急躁循规蹈矩、繁文缛节第47页/共76页测试结果分析 不同人际风格倾向的特点分析型支配型随和型表现型对待压力退缩、不服管挑战、不服输屈从、犹豫不决玩世不恭、敷衍了事决策反复审议果断与别人协商凭感觉害怕被别人挑剔被利用突然变故不讨人喜欢获得安全感的手段准备充分控制别人或局面友情娱乐衡量价值的方案精确度成效性、影响度合群度、供献度认可度、受欢迎程度第48页/共76页测试结果分析 对不同风格的人应采

16、取的沟通方式1、与支配型的人沟通战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题更容易引起他谈话的兴趣对他们讲话时要直截了当、坚定果断、但要表现出对他们的尊重沟通时注重效率与业绩成果第49页/共76页测试结果分析 对不同风格的人应采取的沟通方式2、与表现型的人沟通对表现者给予关注及兴趣对他们的积极表现要多加赞赏对他们讲话时要认真倾听，在打断前对他们的好的说法加以肯定第50页/共76页测试结果分析 对不同风格的人应采取的沟通方式3、与随和型的人沟通与他们沟通时，力求创造友善的环境与气氛，减少他们的戒心亲情、友情方面的话题对他们有吸引力讲话时要面带微笑、和蔼可亲鼓励他们多发表看法第51页/共76页测

17、试结果分析 对不同风格的人应采取的沟通方式4、与分析型的人沟通他们喜欢书面沟通、并配以事实、数据、图表、符号、附件说明等沟通前最好给他们准备的时间，他们不喜欢仓促行事对他们要讲明事情的“理由”第52页/共76页2.3 沟通之有效反馈对客户有效反馈的5大方法态度和蔼，少用术语准确回答，确保真实条理清晰，段落陈列遇不同意见，先重复并认可碰到异议情况及时处理“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第53页/共76页课程导视1、服务营销的理念2、沟通的基本认知及障碍分析3、服务营销沟通之3步修炼4、全面提升客户服务沟通效果必备法则5、异议沟通技巧“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第54页/共76

18、页4.1 同理心沟通法则心理学“同情共识”原理同理心-站在当事人的角度和位置上，专心的听对方说话，换位思考，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，让对方觉得被尊重。“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第55页/共76页“同理心”沟通“四步”法心理情绪同步语言文字同步语调语速同步肢体表情同步“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第56页/共76页同理心情景模拟练习2人一组A学员模拟客户B学员用同理心聆听，表达意见。“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第57页/共76页4.2 微笑和目光语是最佳的“沟通”通行证微笑是世界上唯一“无声”但是可以沟通的语言世界上有两种伟大的力量,一种是微笑,

19、一种是倾听.-乔吉拉德“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第58页/共76页目光语-您喜欢什么样的目光？视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第59页/共76页眼神也是一种语言3个视觉三角区千万别让你的眼神加厚了人与人之间的“玻璃墙”“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第60页/共76页4.3 赞美是客户沟通最佳的润滑剂“人类最基本的相同点，就是渴望被别人欣赏和认可。哈佛心理学家詹姆斯“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第61页/共76页直接赞美的核心技巧1、赞美要公开，要及时

20、。2、内容要具体，详细说明原因。3、赞美要差异化，细心发现对方的不同之处。4、可对比赞美，适当贬低自己，抬高他人。“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第62页/共76页间接赞美的有效方法1、在第三者面前赞美2、传达第三者的赞美3、以面代点式的赞美4、投其所好谈兴趣，赞美对方相关的人和事“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第63页/共76页4.4 FORE原则传递热情主动向客户发问，打开话题，赢得好感“武汉百捷网络”内训课2010年9月4日第64页/共76页行为主动，先于客户主动为客户提供帮助1.提供行业咨讯、短信、行业报纸、沙龙、简报。2.制定拜访频率不同的客户拜访方案。不要每次拜访都

21、带有功利性，不要每次都有目的，卖产品。3.提供现场实质性的帮助行为。“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第65页/共76页4.5 巧用肢体语言之SOFTEN原则 微笑（Smile): 是根据交谈时听到的信息内容进行反应； 聆听(Open Posture):站立时，两脚平行，与对方距离保持0.8米左右为最佳； 身体前倾（Forward Lean):表示关注； 音调(Tone):合适的音调让对方觉得亲和，并值得信任； 目光交流(Eye Contact):注视对方的眼睛，并保持平视； 点头(Nod):表示你对说话的内容感兴趣。“武汉百捷网络武汉百捷网络”内训课内训课2010年年9月月4日日第66页/共76页自查-您有这些不好的倾听体态吗？1、和客户沟通时双手抱在