提升酒店顾客满意度的营销策略研究

1、目录一、酒店的服务宗旨及顾客的需求 1（一）酒店的服务宗旨 1（二）顾客的一般需求 1（三）顾客的个性化需求 2二、顾客满意度概述 2三、影响酒店顾客满意度的因素 3（一）价格和品质 3（二）服务人员品质 3（三）产品 4（四）补救、补偿性措施不及时或不到位 4四、提升顾客满意度策略 4（一）合理定价 4（二）提升个性化产品 4（三）注重优质服务 5（四）加强促销 6（五）加强后续服务的效率 6提升酒店顾客满意度的营销策略研究摘要：本文主要针对目前竞争激烈的酒店行业所展开的课题研究。主要从顾客满意度出发，通过研究顾客满意度对酒店行业的影响和影响满意度的因素，提出对酒店行之有效的营销策略：合理定

2、价，提升个性化产品和服务，加强促销，提供优质的服务，提升后续服务的效率。【引言】随着我国社会的经济的发展，人民生活水平的不断提高。酒店的客源也越来越大，其中大众消费者也成了不可忽视的一大客源。面对日趋激烈的竞争，酒店业硝烟弥漫，要想在众多酒店中脱颖而出，成了管理者最关心的问题，而最大的关键就在于顾客，顾客对于酒店的满意度，在很大程度上会影响到整个酒店的存亡。一、酒店的服务宗旨及顾客的需求（一）酒店的服务宗旨美国酒店大师斯塔特勒曾说过第一位、第二位、第三位的重要问题都是服务。酒店的宗旨是：“宾客至上，服务第一，文明服务，讲究效益”，“宾至如归”。顾客就是上帝，对于酒店行业更是如此，提供给顾客不单

3、单是饮食、商品、客房，更重要的是服务的品质。只有让顾客感受如同回家般的温馨感，对于顾客的要求只要不是无理的，应当尽可能满足，对于顾客要时刻保持微笑和热情。（二）顾客的一般需求1、物超所值。酒店提供的饮食、客房、商品等服务，都是物质性的，都是为了满足顾客物质要求的所提供的。顾客付出的代价而相应得到的物质和商品，应当让顾客感到是值得的，是物超所值的。若是付出了高昂的代价，得到的却是与顾客所期望的相差甚远，会让顾客感觉到付出的代价不值得。当顾客感到不满时，很可能不会再光顾，转而投向竞争对手的。2、及时与周到。酒店所提供的服务应当及时，若是上一道菜就能让顾客等上半小时，试问如何能博得顾客的好感。不及时

4、的服务会给顾客带来不满的情绪。顾客会认为自己没有收到重视，甚至对于酒店的服务效率和服务人员的积极性从主观上造成极其不好的印象。但是若是仅仅做到及时还不是不够的。在提供服务的时候应当尽可能注意细节，服务人员应当想顾客之所想，急顾客之所急，提供周到全面的服务。3、安全与卫生。作为顾客对于酒店的所提供的饮食，不仅仅要求的是色香味俱全，更中要的是饮食的卫生问题，毕竟这是顾客自己的切身利益。对于酒店的环境应当是安全的，由于设施设备故障、服务过失等造成对宾客人身、财物，以及环境的危害和损失，都不是顾客所不能接受的。4、舒适与方便。要求酒店有形设施的质量和整个酒店的服务气氛应具有魅力价值，是客人感到下榻在本

5、酒店是一种美好的综合享受。要让顾客就餐、休息、娱乐的时候感到愉悦和舒适，在心理和身理上都能得到享受和满足。5、仪表和态度。顾客对于服务人员的仪表和态度也是有着一顶需求的。顾客所期待的服务人员应当是仪容仪表得体，举止优雅，态度热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好。视顾客为上宾，视顾客为上帝，服务要富有人情味，充分体现酒店服务的人性化特征。（三）顾客的个性化需求随着经济的发展，人们生活质量、生活水平的提高，人们的需求在个性化方面特别突出，越来越多的人有这样、那样的个性化需求或特殊化需求，私人性的旅游活动更为集中的包含着个性化的本质要求。这些个性化需求既有物质方面的也有精神方面的。例如曼谷东方酒店就有这样细

6、微的服务。有位隔了30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他愿意重温昔日睡在蚊帐里的乐趣，东方酒店就当真派人买来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里。有位常住“东方”的美国人，因为宗教信仰的原因星期五不乘电梯，有心的接待人员每当他星期五到达酒店时，就把他安排在二层的客房里，使他下楼上楼都方便。再如香港文华酒店客房部，那备有一箱新衣服和日常用品，万一客人的箱子或衣服丢失，而又急用时，酒店就把“备用品”拿出来赠送客人，真是雪中送炭，急客人之所急。进一步从深层次研究顾客需求个性化，实际上不仅是一个客人的需求，也包含是一个群体的个性化需求。所以我们除要重视个别客人的个别需求外，也要重视一个群体的个

7、性化需求。在新世纪我们要特别重视顾客的个性化服务。网络为顾客服务提供了全新概念的工具：全天候即时，互动。这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征。现代顾客是一群了与索取的人，他们需要了解酒店的地址、环境、气候、产品、服务等详细信息，从中寻找能满足他们个性化需求的特定信息，我们应该通过Internet和广大网民及时、准确的提供沟通服务，还可通过发电子邮件更有针对性的为潜在顾客提供信息服务。二、顾客满意度概述顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的

8、满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。从酒店行业来看，顾客满意度是指接受该酒店的产品和服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。它是一种相对主观的评价，是对所接受的产品或服务后所实现的满意程度。很明显顾客满意度是顾客是否继续购买原产品或服务的决定性因素。它对顾客行为的选择和酒店

9、的影响如下图1.1所示图1.1我们可以看到顾客的满意度对酒店影响极大的。顾客的满意度低，会造成顾客的流失，甚至会造口碑上的污点。而满意度一般的顾客，在有更好的产品和服务时，会转投其他的替代品。只有让顾客满意度高，才能留住顾客，忠于酒店，并且影响身边人的购买结构。三、影响酒店顾客满意度的因素（一）价格和品质作为一个酒店提供餐饮、商品、客房和服务是必须的。但是每个顾客都希望能够得到物美价廉的服务。价格的不合理会让顾客难以接受，有一种被“宰“的感觉。一定要做到一分价钱一分货，如果价格远远超过了商品和服务应有的价值，就会导致顾客的满意度下降。虽然价格是根据酒店的规模和档次而定的，但是不管怎么样一定要合

10、理，而不是离谱的天价。价格和品质是相挂钩的，但这并不代表便宜的价格就只能是低品质的商品和服务。应当保证品质，例如酒店的菜肴并不是只有价格高的菜色才好吃，不管什么价位的菜色都应当色香味俱全，美味可口。品质的保证才能让顾客感到满意，越高的价格，所提供的商品和服务的品质应当更高。但是在定价过程中也不可过的过于低。因为价格在顾客消费的决策中起着关键的信息作用，因为价格有时候成为顾客衡量服务质量的暗示，是显示酒店档次和服务质量的信息，也会成为满意与否的衡量标准之一。 （二）服务人员品质酒店与顾客直接打交道的就是服务人员。可以说服务人员的品质是影响顾客满意度的最重要因素。服务人员的服务品质直接影响到顾客的

11、满意度，一个好的服务人员在服务态度上应当具备以下几点：热情诚恳，礼貌尊重，亲切友好，谅解安慰。要求员工的仪表、仪容得体大方，能够体现一个酒店的文化。要视顾客为上宾，顾客为上帝，按顾客的旨意和需求，认真做好每项服务工作。（三）产品酒店产品可分为两种，一种是由服务人员所体现的活劳动，另一种为酒店的全部物质条件，包括：建筑物、设备设施、用具等。酒店所提供给顾客的产品应当是严格、统一和标准化的。但是根据顾客的具体的需求，还应当提供个性化、差异化的产品，从而满足顾客多元化的需求和爱好，这也是顾客满意度的关键因素之一。（四）补救、补偿性措施不及时或不到位酒店内难免会发生一些突发状况和意外情况，当这些突发状

12、况发生会对顾客满意度造成很大的负面影响，若补救不及时会导致很大公关危机，从大量顾客的流失。在实在无法补救的的情况下，应当做出另顾客满意的补偿措施。若补救和补偿不及时、不到位，顾客的满意度会一落千丈，很可能永远遗失一些顾客。四、提升顾客满意度策略（一）合理定价价格是显示酒店档次和服务质量的信息，是顾客获得总价值的量化形式。合理定价的最终目的是实现顾客的满意度。所以酒店的定价一定要合理，应在目标市场可以接受的范围之内。定价以前，酒店应对本地区高、中、低档酒店进行充分的调研，特别是对中低档次的星级酒店以及较低档次的招待所的价格、提供的产品、服务有清楚的了解，并在此基础上合理地制定出本酒店的价格。该价

13、格应高于本地招待所的价格而低于同档次的星级酒店的价格。并且在向客人推销时除了突出酒店的价格优势外，还应着重向客人表明本酒店追求的不是最低价，而是最佳的性价比，并鼓励顾客“货比三家”。并且，酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，不应与客人就酒店的价格讨价还价。另外，酒店应在其外面醒目位置用大幅广告牌将酒店的价格标出，这样既节省了酒店的促销费用又使酒店的价格变得公平和透明，从而让对价格敏感的客人接受酒店的价格。例如目前婚宴市场竞争激烈，各饭店都有自己的招数，如“满十送一”、“提供婚礼用车、用房”、“代发请柬、代办司仪”等，

14、令新人省去了不少烦恼。除了上述增值项目外，还新出现了“代办酒水”业务。9 s, O. + M: G. S2 P代办酒水是指按进价向婚宴举办者结帐，数量上多退少补，省去了婚宴举办者自办酒水的种种麻烦，促进了消费，表面看起来饭店无利可图，实际上饭店因为销量增加，可以从供货商那里得到回佣，这是运用避强定价策略达到舍明求暗目的的典型。（二）提升个性化产品产品的标准化是不可或缺的，因为标准化的产品可以提高酒店的效率，有了严格、同一、标准的服务，能体现一个酒店的企业文化。若是没有标准化，则显得乱糟糟，给顾客的带来很不好的印象。更重要的一点个性化的产品服务源于标准化。所以前提必须提升标准化。而个性化的产品服

15、务则是满足了顾客个性化需求。因为随着经济的不断发展，酒店所服务的对象越来越多元化而且消费经验也日渐丰富。个性化的产品服务不仅能满足市场的发展趋势，还能提高顾客的满意度和忠诚度，从而进一步提升核心竞争力。要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目、 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二

16、天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。（三）注重优

17、质服务这里所指的优质服务只要指的是服务人员即员工的服务品质。服务人员是最直接解除顾客的，服务人员在影响顾客满意度上是最具影响力的。服务人员的认真努力和令人舒心的服务态度、仪表仪态等等都是在向顾客传达着一个酒店的酒店文化。人员的优质能产生高工作效率，降低酒店的运营成本。最重要的是能影响到的顾客的主观感受，好的服务，能让顾客感到舒心温馨的感觉，满意度会大大上升。优质的服务也能帮助酒店培养出一些“铁杆顾客”。例如，在富丽华酒店某客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她

18、就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见

19、，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.Shes so polite and kind and helps with all of

20、 my needs.Shes a good employee and now Im a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。（四）加强促销促销可以为酒店招来更多的顾客，促进顾客对酒店的产品和服务产生兴趣。而酒店促销的另一个目的就是为了培养和强化酒店的形象，增强和激发顾客的购买欲望。酒店应当更多的采取“口碑促销”的手段，因为“口碑”促销要比价格不菲的媒体广告有效得多，当然最重要的是可信度高，有利于酒店良好现象的树立和传播。同时，不断强化客人对酒店的认同感。在客人入住时向他们赠送附有酒店简介的本地导游图，但要注意该导游图的主要内容应是旅游咨

21、询而非酒店的介绍;在客人离开时赠送附有酒店地址、电话、网址等信息的小型、精致、实用的礼品;定时向已离店的客人发送祝福卡或E-mail，加深其对酒店的记忆和感情。（五）加强后续服务的效率在酒店的经营过程中难免会遇到一些突发状况，如果酒店处理的不妥当和及时，会导致顾客的满意度下降，造成客源的大量流失，甚至对酒店的口碑造成很大的负面影响。一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房，A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是找到乙服务员。问道：“服务员，为什么不给我换床单？”“这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找甲服务员说！”说完，乙服务员转身就走了。剩下气呼呼的客人站在走廊。最后，当然是客人找

22、部门经理投诉了！案例中，客人开始是对服务质量不满意，继而对服务态度不满意，导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级（当然，由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当，也会导致客人投诉的进一步升级，“小事”也会变成大事，对此，房务部服务和管理人员应当切实加以注意！）服务员应该记住，客人投诉时，他所关心的是尽快解决问题，他只知道这是酒店的问题，而并不关心这是谁或哪个部门的问题，所以，接待投诉客人，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任！所以酒店应当注重后续服务的效率，在突发状况发生时，能第一时间出面决绝问题，交给顾客一个满意的处理措施。如果能做到这一点，在应对这些问题时，就不会陷入公关危机，相反，一个好的处理方法反而会让顾客的满意度上升。通过上述的分析与总结可以得出：让顾客满意是酒店持续运营和盈利的最关键因素。要提升酒店顾客的满意度因做到一下几点：注重酒店所提供的一切产品和设施，提供良好优质的服务，让顾客体会到“宾至如归”。讲究定价策略，薄利多销，但是定价又不能过于低廉，以免让酒店的档次跌份。在产品和服务上提供必要的服务外，还应当根据不同的情况，不同的顾客满足其不同的个性化需求。加强酒店的宣