11-95598客户服务《电话服务礼仪与沟通技巧》Ⅰ级实操类试题

1、95598客户服务电话服务礼仪与沟通技巧级实操类试题班组： 姓名： 科目编码：JN03-3-2-04 对应能力项编码：E 2-测评提示考核目标：熟悉服务礼仪的概念：掌握电话服务的基本礼仪和使用规范。 考试方式：模拟客户服务中心进行笔试。安全事项、防护措施：无。 考核时间：笔试：30分钟；操作：30分钟考核内容：电话服务礼仪规范。本科目测评成绩表试题类型填空题选择题判断题简答题合计备 注得 分一、填空题1、接待、会话、（ 服务）、（ 沟通）属于文明服务的一般行为，客户服务人员应以满足客户的需求为出发点，科学规范地做好这几方面的工作，赢得客户的满意和信赖。2、值班坐席负责人负责对已归档的各类业务工

2、单进行二次回访，其中：咨询类、投诉类工单二次回访率应为（ 100%），急修类工单二次回访率不得低于（ 80%）。3、绩效目标包括（ 远期）绩效目标和（ 近期）绩效目标。4、现代呼叫中心根据规模主要可分为：（ 大型）呼叫中心、（ 中型）呼叫中心、（ 小型）呼叫中心。5、“95598”客户服务系统实现的功能有（ 基本）功能和（ 业务）功能。“95598”客户服务系统的业务功能包括：用电业务咨询查询、（ 电力故障报修）、用电业务受理、客户举报投诉、（ 停电信息）公告等。6、“95598”供电服务热线是连接（ 电力客户）与电网企业的情感纽带，是电网企业真诚服务和谐社会的（ 绿色桥梁）。7、各市供电公司

3、的客户服务中心是当地电力服务的（ 调度管理）机构。8、根据各地环境条件和管理需要，客户服务层的建筑模式可分为（ 集中）式和（ 分布）式两种。9、座席代表通过系统流转和电话通知进行业务传递。通常情况下业务的传递与办理必须依靠客户服务座席系统，但对于（ 业务咨询）、进程查询、（ 工作督办）也可通过电话进行直接交流。10、各市供电公司应根据客户业务需求量，合理配置足够数量的座席代表，保证“95598”（ 接通率）达到国家电网公司要求。11、客户服务中心的座席代表是具体实施（ 服务调度）工作的管理人员。12、为了保证”95598”热线的通信畅通，值班座席不得使用”95598”电话拨打（ 私人电话）。1

4、3、接班负责人和座席代表应当提前10分钟到班，统一着装，佩戴（ 工号牌），准备接班。14、选择交班负责人情况通报完毕后，接班负责人认真阅读交班信息，核对确认（ 重要事项）后在电子“交接班记录”上执行（ 确认）操作。15、接班负责人和接班座席代表成功登录客户服务中心座席系统后，交班负责人和交班座席代表方可（ 依次退出）系统。16、值班座席在值班期间应严格遵守（ 保密）制度，不得对外泄露（ 客户重要）信息。17、日常营业属于服务性质的工作有（ 解答）用户询问、（ 排解用电）纠纷，处理人民来信来访。18、供电企业日常营业工作是营业管理承前启后的一个环节，又是沟通（ 电力供需）渠道的桥梁，不仅对供电企

5、业的内部工作起到一定的协调作用，而且也是各工序之间的（ 联系）纽带。19、电力客户申请分户时，原客户的用电容量由（ 分户 ）者自行协商分割， 分户引起的工程费用由（分户 ）者承担。20、客户办理并户时，其受电装置需经供电企业（ 检验合格）后，重新装表计费。二、选择题1、下面关于绩效计划，叙述正确的是：( ABCD )A、绩效计划是管理者和员工共同讨论以确定员工评估期内应该完成什么工作和达到什么样的绩效的过程。B、作为绩效管理的起点，绩效计划是绩效管理最为重要的环节。C、参与和承诺是制定绩效计划的前提。D、绩效计划是管理者和员工之间的事情。2、下面关于绩效方案，叙述正确的是：( ABC )A、绩

6、效方案是管理人员与被评估者之间就员工应实现的工作绩效、达到的工作目标进行沟通的结果。B、绩效方案主要包括关键绩效指标、部门、岗位职能性指标、临时性工作任务等。C、设立绩效方案的目的在于帮助员工明确工作方向、应该怎样朝目标靠近、做到什么程度、做好了能得到何种奖励等。3、以下各项中属于“95598”座席代表职责的是：( ABCD )A、全天候值守“95598”服务热线，正确运用客户服务系统，受理并答复客户用电需求。B、在客户服务系统中及时发布计划停电与临时停电信息。C、负责协调业务相关单位、部门之间的工作。D、负责对传递办理业务的各环节进行监督。4、以下各项中属于“95598”座席人员值班制度的有

7、：( ABCD)A、非座席人员不得擅自进入座席值班室，外来人员未经领导批准严禁入内。B、不得将无关人员带入座席值班室，值班期间谢绝会客。C、值班座席对工作要严肃认真，不做与值班无关的事情。D、严格遵守保密制度，不得对外泄露客户重要信息。5、以下各项中属于“95598”座席人员交接班制度中交班内容的是：( ABCD)A、交接未办结业务的工单信息，包括未办结咨询、报修、投诉、举报等业务。B、交接在下一班次工作时间内需要催办、督办的业务工单及需回访工单。C、交接本班内发生的重大、典型、媒体关注或突发事件记录，并注明可能涉及的后续服务事项。D、交接计划停电、临时停电、故障停电情况记录。6、电力企业通过

8、媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于（ A ）。A、形象营销策略B、优质服务策略C、市场开拓策略D、推进需求侧管理策略判断题7、影响电力销售渠道选择的因素主要有（ AB ）A、电力产品因素 B、电力市场因素 C、电能质量因素D、优质服务因素8、售电均价预测应遵循的原则：（ ACD ）。A、连续性原则 B、类比性原则 C、概率性原则 D、惯性原则9、现行电价按生产流通环节分类主要有（ ABD ）。A、上网电价 B、网间互供电价 C、农村电价 D、销售电价10、接受客户申请用电业务时，主动为客户做好参谋和咨询，属于（ A ）。A、售前服务

9、B、售中服务 C、售后服务 D、电力社区服务11、为电力客户提供电能表的校验和检定工作，属于（ B ）。A、售前服务B、售中服务 C、售后服务D、电力社区服务12、提供较高水平的用电咨询及在电力使用过程中得到安全、连续、合格、可靠的电能属于电力产品的（ C ）。A、基本层次 B、第二层次 C、第三层次D、第四层次13、供电企业的送电服务包括（ ABCD ）。A、供电方案的制定 B、用电工程检查验收 C、表计安装 D、表计运行情况14、电力公司直接组织施工力量，进行具体电力需求侧管理项目施工的方式属于（ A ）。 A、直接安装方式 B、折扣方式 C、委托方式 D、招标方式15、（ AD ）主要用

10、于中、长期电量预测。A、平均增长率法 B、趋势比率法 C、季节系数法 D、灰色预测法16、（ BC ）主要用于短期电量预测。A、平均增长率法 B、趋势比率法 C、季节系数法 D、灰色预测法17、( C )是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。A、咨询服务B、故障报修 C、业扩报装D、交电费便捷服务18、决定一个新的用电企业在哪里落户的重要因素是（ ABCD ）。A、当地投资环境B、当地人文环境 C、当地电价水平D、供电可靠性19、供电企业设立故障报修的根本目的是（ ABCD ）。A、在最短时间内排除供电或用电故障 B、恢复故障客户的供电或用电C、满足客户需求 D、增加电量

11、销售20、电力企业在营销活动中通过保证连续供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方便等手段提高企业信誉，增强竞争力，扩大电力消费市场属于（ B ）。A、形象营销策略B、优质服务策略 C、市场开拓策略 D、推进需求侧管理策略三、判断题1、绩效辅导是绩效管理的一个关键环节，并贯穿于绩效管理过程的始终。管理者的主要工作就是辅导并帮助员工提高工作能力，实现绩效目标。( )2、 “95598”客户服务系统的建设与运行，将规范并提高国家电网公司的服务标准和服务质量，提升国家电网公司的企业形象。( )3、做好电力客户服务工作是社会效益和经济效益的有机统一。( )4、 “95598”客户服务系统在逻辑

12、层次上分为客户服务层和监督管理层。( )5、客户服务层的功能由网省公司、国网公司实现，形成公司系统内部闭环的监督管理网络。(× )6、地(市)供电企业和县供电企业直接面向客户，客户服务层的功能由地(市)供电企业和县供电企业实现。( )7、36座席以上，属于大型客户呼叫中心系统。(× )8、客户服务中心下设座席代表组，坚持“一口对外”，实行24小时服务。( )9、系统规模是指客户服务中心在中继线、人工座席和自动服务线数等数量上的配置。( )10、值班座席应按安排的值班表轮流值班，如因病、事需要请假应按规定办理请假手续，经客户服务中心主任批准后，方可离岗，不得私自找人替班。(

13、)11、系统发生故障，无法进行电子工单交接班时，交班负责人填写纸质“交接班记录”并签名，接班负责人确认相关信息后签名。( )12、座席值班室内严禁吸烟，要保持座席值班室的肃静、整洁。( )13、座席代表应在交班前对本人当班工作进行小结并汇报当值负责人。交班负责人在交接班前5分钟整理好本班需要交接的内容，填写电子“交接班记录”工单。(× )14、接班负责人接班后，向接班座席代表部署值班注意事项、分配工作任务并安排专人对超期工单进行催办。( )15、电能表潜动是指用户不用电时，电能表的转盘继续转动超过1r（一周）以上仍不停止。( ) 16、电能表误差超出允许范围是，退补电费时间：从上次校

14、验或换表后投入之日起至误差更正日止。( × )17、供电企业对于应加收变压器损失电量的用户，变损电量只加入总表计费，不参加分表比例分摊。( × )18、三相有功电能表的电压、电流接线要求零序接入。(× )19、复费率电能表是用于实行峰、谷分时电价的计量装置。( )20、电能表的驱动元件是指电流元件。( × )四、简答题1、在绩效辅导沟通的过程中，管理者应做哪几方面的工作？答：在绩效辅导沟通的过程中，管理者应做以下几方面的工作：1、了解员工工作过程中遇到的困难或障碍；2、了解员工的工作进展情况；3、及时提供员工所需要的相关培训；4、为员工的工作扫清障碍；5

15、、提供必要的领导支持和帮助；6、将员工的工作表现及时反馈给员工，包括好的和不和的方面。2、叙述“95598”服务热线的来由。答：“95598”是经信息产业部批准核配，用于国家电力公司系统向电力客户提供供电服务的统一的客户服务热线电话号码，是“95598”客户服务系统的主要服务方式。3、试述“95598”客户服务系统的发展趋势和系统建设的总体目标。答：发展趋势：以电力信息网和通信网为依托，以客户服务技术支持系统为支撑，用23年的时间建成一个具有国内先进水平的客户服务网络系统。总体目标：通过全国统一的“95598”客户服务热线或“95598”客户服务网站，做到24小时为电力客户提供电力故障报修、投

16、诉、信息查询、咨询、业务受理等多层次和全方位的服务。4、电力客户服务工作的意义是什么？答：1、做好电力客户服务工作是电力企业实践“三个代表”重要思想的具体体现；2、做好电力客户服务工作是社会发展的必然要求；3、做好电力客户服务工作是电力体制改革的必然要求；4、做好电力客户服务工作是电力企业生存和发展的客观需求。5、试述供电企业设立“95598”客户服务热线的意义。答：随着电力市场的进一步改革，电力企业已逐步从以生产为中心转变为以客户为中心。为客户提供良好的服务，是电力企业以客户为中心最为直接的体现，也是增供促销必不可少的条件。建立客户服务中心系统将使客户除得到营业厅服务之外，还可在家中、办公室内通过电话、传真或互联网足不出户就能享受到电力服务。开设这一看不见的服务窗口，正是体现电力企业优质服务形象的重要手段之一。6、简述客户服务中心功能。答：客户服务中心以客户服务系统为基础，以电力营销技术支持系统为依托，通过公司系统内网和电力生产信息系统、调度系统的有机结合，为客户提供电话、传真、信函、Internet等多种接入方式，满足客户在用电咨询、业扩报装、故障申报、投诉举报建议等方面的需求。7、简述座席代表的职责。答：座席代表是客户服务中心的调度核心，行使供电企业内部服务调度的职能，通过“95598”服务