汽车前台接待和服务模块九汽车前台接待顾客投诉处理技巧ppt课件

1、模块九模块九 汽车前台接待顾客汽车前台接待顾客赞扬处置技巧赞扬处置技巧模块九模块九 汽车前台接待顾客赞扬处置技巧汽车前台接待顾客赞扬处置技巧 课题一课题一 顾客赞扬概述顾客赞扬概述 课题二课题二 接待人员处置赞扬的技艺接待人员处置赞扬的技艺课题一课题一 顾客赞扬概述顾客赞扬概述 问题问题1 什么是顾客赞扬什么是顾客赞扬 问题问题2 顾客赞扬的缘由顾客赞扬的缘由 问题问题3 处置好顾客赞扬的意义处置好顾客赞扬的意义 问题问题4 处置赞扬的原那么处置赞扬的原那么 问题问题5 有效处置客户赞扬的方法和步骤有效处置客户赞扬的方法和步骤 问题问题6 处置赞扬给顾客提供处理方案时处置赞扬给顾客提供处理方案

2、时本卷须知本卷须知 问题问题7 赞扬的管理赞扬的管理 评价与反响评价与反响问题问题1 什么是顾客赞扬什么是顾客赞扬 顾客赞扬是指顾客对企业产质量量或效顾客赞扬是指顾客对企业产质量量或效力上的不称心，而提出的书面或口头上力上的不称心，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求处理处理问的异议、抗议、索赔和要求处理处理问题等行为。题等行为。 顾客赞扬是每一个企业皆遇到的问题，顾客赞扬是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和效力不满的表达它是顾客对企业管理和效力不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业发明了许多时机。为企业发明了许多时机。 问题问题

3、2 顾客赞扬的缘由顾客赞扬的缘由 1.企业本身的缘由企业本身的缘由 2.顾客的缘由顾客的缘由 3.环境要素环境要素 问题问题3 处置好顾客赞扬的意义处置好顾客赞扬的意义 挽留客户，改善效力挽留客户，改善效力 树立企业笼统树立企业笼统问题问题4 处置赞扬的原那么处置赞扬的原那么 1.先处置心情，后处置事件先处置心情，后处置事件 2.学会倾听学会倾听 3.换位思索换位思索 4.迅速采取行动迅速采取行动 问题问题5 有效处置客户赞扬的方法和步骤有效处置客户赞扬的方法和步骤 有效处置普通客户赞扬的方法和步骤：有效处置普通客户赞扬的方法和步骤： .接受赞扬接受赞扬 .平息怨气平息怨气 .廓清问题廓清问题

4、 .讨论处理，采取行动讨论处理，采取行动 .赞赏客户赞赏客户 特殊客户赞扬有效处置技巧：特殊客户赞扬有效处置技巧： 说话不触及个人说话不触及个人 2 .对事不对人对事不对人 3.征征求对方意见求对方意见 4.礼貌的反复礼貌的反复 问题问题6 处置赞扬给顾客提供处理方案时本卷须知处置赞扬给顾客提供处理方案时本卷须知 1.为客户提供多种处理方案为客户提供多种处理方案 2.老实的对待客户老实的对待客户 3.适当的给顾客一些补偿适当的给顾客一些补偿 4.问题问题7 赞扬的管理赞扬的管理 1.企业做法企业做法 为顾客赞扬提供便利条件，为为顾客赞扬提供便利条件，为方便顾客赞扬方便顾客赞扬,企业要做到企业要

5、做到 2.处理方法处理方法 全力处理顾客赞扬问题，全力全力处理顾客赞扬问题，全力处理顾客赞扬的关键是要建立起灵处理顾客赞扬的关键是要建立起灵敏处置顾客赞扬的机制。敏处置顾客赞扬的机制。评价与反响评价与反响 一、简答题一、简答题 1.简单顾客赞扬对企业的益处简单顾客赞扬对企业的益处有哪些？有哪些？ 二、资料查阅二、资料查阅 有一部分顾客对企业的产品或有一部分顾客对企业的产品或者效力不称心时候会产生赞扬，但者效力不称心时候会产生赞扬，但有一部分顾客不会赞扬，请大家查有一部分顾客不会赞扬，请大家查阅资料，顾客不赞扬的有缘由哪些？阅资料，顾客不赞扬的有缘由哪些？课题二课题二 接待人员处置赞扬的技艺接待

6、人员处置赞扬的技艺 问题问题1 处置赞扬人员的观念和效力认识处置赞扬人员的观念和效力认识 问题问题2 效力人员处置赞扬的心思要求效力人员处置赞扬的心思要求 问题问题3 效力人员处置赞扬的品格素质要求效力人员处置赞扬的品格素质要求 问题问题4 效力人员处置赞扬的技艺素质要求效力人员处置赞扬的技艺素质要求 问题问题5 效力人员处置赞扬的综合素质要求效力人员处置赞扬的综合素质要求 问题问题6 效力人员处置赞扬时心态调整的方法效力人员处置赞扬时心态调整的方法 评价与反响评价与反响问题问题1 处置赞扬人员的观念和效力认识处置赞扬人员的观念和效力认识 1.把赞扬当成日常任务中的一项任务，不能把赞扬当成日常

7、任务中的一项任务，不能有畏惧心思，了解客户的激动心情，效力人有畏惧心思，了解客户的激动心情，效力人员要坚持冷静头脑、冷静的心态，不受顾客员要坚持冷静头脑、冷静的心态，不受顾客影响，发脾气。影响，发脾气。 2.本着对公司担任、对客户担任的态度，尽本着对公司担任、对客户担任的态度，尽快处理顾客的问题。不要指摘顾客的错误。快处理顾客的问题。不要指摘顾客的错误。 3.做顾客最信任的效力人员，将顾客看本钱做顾客最信任的效力人员，将顾客看本钱人的朋友，耐心的协助顾客。人的朋友，耐心的协助顾客。 4.置信本人有才干手里客户的赞扬，置信任置信本人有才干手里客户的赞扬，置信任何问题都会找到合理的处理方法何问题都

8、会找到合理的处理方法 问题问题2 效力人员处置赞扬的心思要求效力人员处置赞扬的心思要求 1“处变不惊的应变力处变不惊的应变力 2波折打击的接受才干波折打击的接受才干 3心情的自我掌控及调理才干心情的自我掌控及调理才干 4满负荷情感付出的支持才干满负荷情感付出的支持才干 5积极进取、永不言败的良好心态积极进取、永不言败的良好心态 问题问题3 效力人员处置赞扬的品格素质要求效力人员处置赞扬的品格素质要求 1.忍受与宽容是优秀客户效力人员的一忍受与宽容是优秀客户效力人员的一种美德种美德 2.不随便承诺，说了就要做到不随便承诺，说了就要做到 3.勇于承当责任勇于承当责任 4.拥有博爱之心，真诚对待每一

9、个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户效力任务的要素之一谦虚是做好客户效力任务的要素之一 6.剧烈的集体荣誉感剧烈的集体荣誉感 问题问题4 效力人员处置赞扬的技艺素质要求效力人员处置赞扬的技艺素质要求 1良好的言语表达才干良好的言语表达才干 2丰富的行业知识及阅历丰富的行业知识及阅历 3熟练的专业技艺熟练的专业技艺 4优雅的形体言语表达技巧优雅的形体言语表达技巧 5思想矫捷，具备对客户心思活动的思想矫捷，具备对客户心思活动的洞察力洞察力 6具备良好的人际关系沟通能具备良好的人际关系沟通能 7具备专业的客户效力接听技巧具备专业的客户效力接听技巧 8良好的倾听才干良好的倾听才干 问

10、题问题5 效力人员处置赞扬的综合素质要求效力人员处置赞扬的综合素质要求 1“客户至上的效力观念客户至上的效力观念 2任务的独立处置才干任务的独立处置才干 3各种问题的分析处理才干各种问题的分析处理才干 4人际关系的协调才干人际关系的协调才干 问题问题6 效力人员处置赞扬时心态调整的方法效力人员处置赞扬时心态调整的方法 1.自我调整自我调整 2.提升才干提升才干 3.理性反思理性反思 4.自动谦让自动谦让 5.加强沟通加强沟通 评价与反响评价与反响一、填空题一、填空题 1. 效力人员处置赞扬的技艺素质要求有效力人员处置赞扬的技艺素质要求有 、熟练的专业技、熟练的专业技艺艺 、和、和 。 2. 效

11、力人员处置赞扬的心思要求有效力人员处置赞扬的心思要求有 、 、 、 、 。二、资料查阅二、资料查阅 愚人说愚人说:“他的心态就是他真正的主人。一位伟人说：他的心态就是他真正的主人。一位伟人说：“要么他要么他去驾驭生命，要么是生命驾驭他。他的心态决议谁是坐骑，谁是骑师。去驾驭生命，要么是生命驾驭他。他的心态决议谁是坐骑，谁是骑师。一位艺术家说：一位艺术家说：“他不能延伸生命的长度，但他可以扩展它的宽度；他他不能延伸生命的长度，但他可以扩展它的宽度；他不能改动天气，但他可以左右本人的心境；他不可以控制环境，但他可不能改动天气，但他可以左右本人的心境；他不可以控制环境，但他可以调整本人的心态。佛说：物随心转，境由心造，烦恼皆由心生。狄以调整本人的心态。佛说：物随心转，境由心造，烦恼皆由心生。狄更斯说：一个健全的心态比一百种智慧更有力量。爱默生说：一个朝着更斯说：一个健全的心态比一百种智慧更有力量。