中国移动客户服务全面服务质量管理培训课件

1、中国移动客户效劳全面效劳质量管理培训课件 概要 概要 当前形势分析 当前形势分析 当前形势分析 当前形势分析 概要 2021年客户效劳工作主要内容 五、协同开展家庭客户效劳新模式、新内容研究工作 4.进一步固化客户导向工作流程，重点落实营销案推出和后台支撑响应流程 重点做好营销宣传方案、业务需求制定与推出的流程 1责任人的“客户导向评估制度。即营销方案出台或业务需求审批之前，发起人要站在客户角度进行一次评估，列出风险与应对建议。 2效劳部门的再次审批与会签。一次评估后，再经过效劳部门的二次评估与会签，确定无误后，再下发或执行。 3业务监督员体验流程。建立一支客户层面的“移动业务监督队伍，业务监

2、督员主要是测试使用我们的业务并进行“挑刺。业务全面推出前，先组织这批客户进行定制使用可减免其使用费用，发现一个问题或提出一个优化建议可奖励相应缴费卡。业务监督队伍可采取社会公开招聘的方式。 前台信息反应与后台支撑响应流程 1前台对于在客户端发现的问题以及工作中思考的提升建议可通过一个通道进行提交。 2后台对于前台提交的问题和改良建议有一个流转处理的机制。 3分公司层面的分公司自行解决；需省公司支撑的由分公司把关后往上流转至省公司客户效劳部，客户效劳部再流转至省公司各相关部门处理。 4前台人员能够查询到自己所提出的问题及建议的处理情况或回复。 5省公司监控各项问题、建议和需求的解决情况并定期通报

3、。 6制定配套鼓励方法，鼓励广阔前台人员踊跃提出影响客户感知的问题和改良效劳的建议。 四、健全以客户为导向的效劳管理体系 5.组织开展常态化流程穿越活动 常态化流程穿越：开放式、常态化、鼓励性 3月 5月 4月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 参与人员：省公司全体员工。 在活动期间的任意时间，省公司各部门穿越人员可利用出差、调研、检查等时机到分公司进行穿越。 穿越方式：一是自助穿越不需分公司配合的，二是合作穿越要分公司配合的，并且要引导穿越人员主动进行自助穿越，以防止给分公司带来过多接待准备压力，同时也可更贴近真实情况。 鼓励方法：采取积分制。穿越一个流程积1分，发现一个问题积

4、分，提出一条有效建议积分。积分数排全省前10位的给予一定奖励。 系统支撑：建立流程穿越的电子化管理系统。从提取穿越需求，到实施穿越、书写建议、问题改良追踪、穿越积分查询等方面均在系统中进行呈现。 分公司参照省公司模式组织开展 加强跟进通报 四、健全以客户为导向的效劳管理体系 四、健全以客户为导向的效劳管理体系 各分公司针对现有效劳管理体系进行落实改良 各分公司落实效劳标准/标准 4月各分公司启动常态化流程穿越活动 8月底前各分公司新效劳体系落实完毕 09年4-6月 09年7-9月 09年1-3月 各分公司根据省公司要求调整落实 09年10-12月 省公司下发方案 4月省公司修订相关效劳标准/标

5、准 9月省公司统一开展效劳管理体系建设情况检查 省公司根据效劳管理体系落实情况进行调整修订 12月结合效劳巡检检查体系落实 根底效劳 延伸效劳 客户经理效劳 家庭统一帐户效劳 停机关心 家庭内部短号效劳 10086家庭客户专席效劳 预约上门效劳 家庭积分方案 家庭健康效劳 家庭出行效劳 升学教育效劳 亲子等讲堂 优惠便利的协议商家效劳 协同相关部门研究制定全省统一的家庭客户效劳标准及标准，形成有别于全球通VIP客户、集团客户和普通客户的差异化效劳体系。 重点效劳工程 | 7月 8月 9月 10月 11月 12月 启动研 究工作 6月 5月 4月 3月 2月 1月 制定效劳方案 分公司试实施 方

6、案调整 全面推广 六、推动客户数据分析与应用创新，提高效劳精准化 经营分析 系统客服 模块 初步搭建 客户关系 管理系统 重在分析与结果运用，为寻找效劳目标客户以及效劳管理决策提供科学依据。 渠道运营情况统计分析 客户短信评测情况统计分析 不满意客户导入与分析 各类效劳质量指标的运算通报。 重在对个体客户的分析与存储，为效劳一线针对不同客户提供更具针对性的一对一效劳提供依据 系统详细建立每个客户的消费行为、咨询投诉、信用情况、满意度评价、参与效劳活动等信息的汇总并加以整合，对于每位客户分析后提出效劳要点，并在客户与我公司效劳接触点接触时，能及时调出这些要点。 不满意客户数据 特殊客户数据 客户

7、消费行为数据 客户需求数据 客户其他个性化数据 客户数据源 系统建设 系统主要功能点 目标 提高效劳精准度，增强效劳 有效性 提升效劳对于客户稳定的效 果。 六、推动客户数据分析与应用创新，提高效劳精准化 省公司成立工程组 与相关分公司、省客户效劳中心、省业务支撑中心、省公司相关部门合作实施， 确保贴近一线需求，营业厅、投诉、VIP俱乐部各选择一个地区试点，共同参与 研究。 1、需求提取与系统开发 2、试点应用 3、经验推广 联合试点分公司、省公司 各部门进行需求提取，并 进行系统开发 由试点分公司牵头，省 公司相关部门全力支持 进行试点 根据试点情况进行工程 全省经验交流及推广应用 9-12

8、月 6-8月 2-5月 目标：实现创新上的突破 七、强化效劳根底，为客户提供便捷高效的效劳。 1.提升营业厅效劳质量 从各个控制环节制定完善的流程标准和考核要求，并加强效劳过程监测 监督管控 标准标准 统一标准 清晰界定 执行把控 考核评估 运营流程 运营指导 内部沟通 质量监督 定时巡检 礼貌态度 效劳技巧 物资配备 人员管理 主动意识 系统支撑 现场环境 硬件设施 办公设施 自助设施 宣传设施 关心设施 系统运行 设施维护 培训支撑 VI设计 卫生状况 物品摆放 整体气氛 营业厅效劳能力提升 沟通技巧 引导流程 操作流程 现场流程 关心流程 业务流程 提升业务素质 拓宽营业厅效劳质量检测方

9、式 营业厅效劳标准修订 解决短板 进一步修订营业厅效劳接触点的效劳标准以适应变化的形势 联合市场部、数据部重点解决好营业厅宣传投放标准性的问题。 缓解营业厅排队等候 建议参照10086模式聘请高校学生协助进行营业厅简单的流动效劳，缓解顶峰时期的人员紧张状况业务区引导、倒茶、递送宣传资料、自助交费业务操作指导等等 4 3 2 2 1 1 完善第三方检测操作模式，使检测结果更加公平并增加对过程工作的指导性。 开通营业厅业务办理后的感知度短信测评，起到对营业厅效劳质量的监督作用 组建营业厅培训内部讲师团，组织进行全省巡回培训交流。 尝试在BOSS中建设傻瓜式业务办理流程，在业务办理过程中对关键事项进

10、行提示。 标杆示范 打造标杆营业厅分中心厅、业务忙厅、普通厅三类分别打造模板 5 七、强化效劳根底，为客户提供便捷高效的效劳。 10086热线接通率 客服代表解决问题的能力 提升关键：有效解决忙日话务顶峰问题 主要措施： 建立各分公司话务均衡 考核客服系统支撑稳定性 协助做好来话分析，协调解决属于业 务或效劳流程等原因造成的无谓的来话。 梳理客服代表应掌握的根底知识，加强 培训，开展岗位练功 第三方热线拨测，加强对“一次性解决 率、“客户满意率等反映客服代表解决 问题能力的指标考核。 开展优秀客服代表评选。 2.提升热线效劳 加强关键部门和关键指标的考核，力促提升。 对省客服：客服代表根底业务

11、知识掌握能力、客户满意率、话务分析 对分公司：话务均衡、资讯流转、外呼管理 对业 支：客服系统支撑稳定性 拓展运营能力，提高运营效率，实现客户效劳中心向效劳营销中心的转型。进行效劳有效性分析，推进效劳、业务热线渠道的最优匹配，实现效劳资源效益最大化。推动?中国移动呼叫中心运营管理指标体系?的应用，提升呼叫中心精细化管理水平。 效劳中心 精细化效劳管理、落实 经理制 营销中心 加强外呼管理、开展 营销 效劳中心 以效劳为主的简单管理 七、强化效劳根底，为客户提供便捷高效的效劳。 七、强化效劳根底，为客户提供便捷高效的效劳。 培训 开展营业厅效劳提升培训 省公司下发相关方法 各分公司制定执行方案

12、效劳标准/标准更新 标杆厅 开展标杆厅示范带开工作 营业厅、热线效劳暗访拨测 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 热线话务量分析 研究热线话务量均衡措施 热线转型研究 提出热线转型方案 转变效劳定位，提升效劳价值 实现全面效劳质量管理 中国移动某分公司 客户效劳部 一、2021年客户效劳工作回忆 二、当前形势分析 三、2021年客户效劳工作思路及内容 2021年度主要目标KPI： 年度 主要目标 综合客户满意度保持在82以上，领先保持在13个百分点以上 窗口效劳满意度营业厅/热线 保持在集团公司目标值以上 或领先6个百分点 关键商业过程网络质量/营销活

13、动/新业务/支撑系统改善、绝对值或领先其中一项到达集团公司目标值 效劳短木板待定 改善3个百分点或超过80 或领先6个点 效劳一致性考核 达标 投诉绩效考核不扣分 2021年客户效劳重点工作回忆 0 不扣分 90预估 35 升级投诉 2 2 75 79.81 品牌影响力预估 19.8 20 小计 21.8 22 合计 2.8 3 未达标扣分 共21项 效劳一致性考预估短板新业务 1 1 79 87.07 热线 1 1 71 80.57 营业厅 2 2 65 74.62 新业务 2 2 79 87.74 语音网络质量 2 2 77预估 83.46 支撑系统 2 2 63预估 营销活动 4 2 标

14、准分 4 13或82/4 15.76 满意度领先 2 79 87.34 综合满意度 客 户 满 意 度 考 核 得分 考核标准 目前2021年完成值 工程 2021年完成集团公司客户效劳KPI情况 2021年客户效劳重点工作回忆 获得2021年度 全国用户满意 效劳企业 2021年客户效劳重点工作回忆 (一)客户满意度继续提升，持续保持领先优势 满意度到达，比08年，提高，提升明显。 满意度领先优势到达，较去年的略有下降。 所有关键商业过程均到达集团指标要求，并且多数有所提升。 我公司跨部门考核 机制工程获得集团 公司2021年优秀服 务工程二等奖 2021年客户效劳重点工作回忆 (二)各项重

15、点工作得到全面落实 08年重点工作 “金牌效劳 满意100活动 1 五心效劳举措全面落实，效劳质量得到全面提升； 对内评优和对外效劳推广同时得到推进，效劳明星评选、客户意见征集、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。 2 提升效劳监督效用 综合效劳考核方案得到落实 多手段效劳监督方式得到应用 加强投诉管理，降低投诉数量 3 万客户投诉比从27件下降到13件 企业责任升级投诉数量得到有效控制，截止至12月为35件 效劳管理体系建设 7 客户导向效劳工作流程初步建立 定期效劳例会制度建立并完善 跨部门考核机制得到有效落实 获中消协奥运效劳 承诺践诺优秀企业 全球通VIP俱乐部活动 6 高尔夫比赛4场、培训5场 讲堂11场 新年音乐会10场 热线效劳提升 5 开通10086111话费查询专线 加强热线监督检查，热线效劳质量提升明显 发挥标杆厅作用，提升营业厅效劳 4 完成了标杆厅和营业厅5S管理体系建设 全年共检查营业厅1028家/次，平均成绩为分 一、2021年客户效劳工作回忆 二、当前形势分