售后服务满意度问卷

1、有关您和您汽车的情况汽车的情况Q1. a. 车型:b.交车日期:b1.年:b2.月:Q2. a.请问这是您自己拥有的第一辆新车吗(不是指您的家庭?1.是0.不是Q4. a.请问您的车现在已经行驶了多少公里?十万万千百十个,000公里b.请问您的车的保修期是?年或万公里98.不限公里c.1.在原厂保修期内2.在延长保修期内3.不在保修期内d.请问您是否已经购买延长保修期的服务了吗?1.是0.否e.您会考虑购买延长保修期的服务吗?1.会考虑0.不会考虑f.请问您的车辆在长安汽车经销商处是否有服务打包协议(例如:多次保养打包协议?1.是,有赠送的/免费的服务打包协议。2.是,在经销商处购买的服务打包

2、协议。3.没有Q5.请问您的汽车平均耗油多少? (请注明每百公里耗油.升/100公里2016年中国售后服务满意度指数调研问卷请问您的车属于以下哪种情况?(延长保修期是指在原厂保修期的基础上,支付一部分费用得到的由厂家提供的延长保修的服务。维修保养的经历Q6.请问您是否对您的汽车进行过车身/事故维修? (复选题R1.是的,在授权经销商处。R2.是的,在非授权维修店/服务站。R3.没有Q7.R1.在您购车的经销商处次R2.您购车品牌的其他授权经销商(有销售展厅的,不包括您购车的经销商。次R3.您购车品牌的授权服务站/维修站(没有销售展厅的次在下列不同的授权经销商/维修服务站中,过去12个月,您曾将

3、您的车子送去进行保养/维修多少次?请将轮胎的维修与保养也计算在内。最近一次的维修保养经历关于您最近去过的一家授权经销商或服务站Q8.a.请问您最近一次去长安汽车授权经销商处或维修服务站做保养/维修是什么时候?a1.年:a2.月:b.最近一次去保养/维修是在哪类售后服务机构进行的?(单选题1.您购车的经销商2.您购车品牌的其它授权经销商(有销售展厅的,不包括您购车的经销商。3.您购车品牌的授权服务站/维修站(没有销售展厅的c.您为什么会选择这家长安汽车授权经销商或维修服务站,而不是去其它的地方呢?(复选题d.您选择这家长安汽车授权经销商或维修服务站的最主要原因是什么?(单选题Q8c.Q8d.R1

4、.在此处购买的车11R2.地理位置便利22R3.专业的技师/维修工33R4.授权的保修点44R5.提供的服务可靠55R6.服务快捷66R7.使用原厂配件77R8.营业时间便利88R9.免费保养/维修99R10.有竞争力的价格1010R11.亲友的推荐1111R12.过去的经验1212R13.那儿有我认识的人1313R97.其它,请注明:_Q8cR97vQ8dR97v9797e.分钟Q9.最近一次去这家长安汽车授权经销商或维修服务站进行了什么样的服务?(复选题R1.更换机油和三滤R2.其他例行保养(如:轮胎换位、检查冷却系统R3.急修(如:车辆抛锚、事故R4.非紧急维修最近一次的维修保养经历服务

5、启动现在请回想一下最近一次在授长安汽车授权经销商或维修服务站保养/维修开始时接车的过程 Q11.您是如何知道应该保养/维修了?(复选题R1.车子出现了一些故障R2.贴在车上的提示标签R3.行车电脑提示(如:HMI 屏幕提示、保养提示灯、故障报警灯R4.我注意跟踪行驶里程/维修的需要R5.我收到提醒我去保养的电话/信件/短消息R6.售后服务活动/促销R7.保养手册R8.微信/APP 提醒R97.其它,请注明:_Q11R97vQ12.长安汽车授权经销商或维修服务站是否通知您去做常规保养?(单选题1.通知过0.没通知Q13.a.1.有0.沒有b.您是和谁沟通您具体的保养/维修需求的呢?(复选题这家长

6、安汽车授权经销商或维修服务站距离您家或者办公室有多远?(请回答离经销商或维修服务站较近的那个,去这家经销商或服务站服务站需要多长时间。在将车辆送去长安汽车授权经销商或维修服务站之前,您有没有和工作人员沟通过您具体的保养/维修需求(不包括预约保养/维修时间?(单选题R1. 和服务顾问R2. 和接待人员R3.不确定Q14.a. 最近一次服务/保养,您是如何预约的?(单选题a1.哪种预约的方式又是您更喜欢的?(单选题电话预约网络预约(通过主机厂或经销商网站微信/APP 预约(主机厂或经销商公众微信号或官方APP 电商预约(如:天猫授权4S 店不预约,在我方便的时候去。b.您预约到的日期是否是您所期望

7、的日期呢?(单选题1.是0.不是c.帮你做预约的工作人员(横向单选是否R1.询问您的车辆是否有某个明确的问题10R2.询问您的车辆是否有额外的服务需求1Q14a Q14a11. 1.2.3.4.0.2.3.4.0. 经销商设施现在请回想一下最近一次去授长安汽车授权经销商或维修服务站保养/维修时的长安汽车授权经销商或维修服务站的设施情况 Q25. a.1.留下来等2.离开/离开后回来(如:部分参与了保养/维修过程3.长安汽车授权经销商或维修服务站上门取车的,我没有去这家经销商或维修服务站。4.交车到长安汽车授权经销商或维修服务站指定地点b.驶入经销商时,是否有明显指引标识,引导您到达服务接车点?

8、(单选题1.是0.否Q26. a.1.需要0.不需要b. 您的经销商在最近一次服务中提供了哪些交通服务(复选题R1. 免费的交通服务(出租车/班车R3. 收费的交通服务R4. 没有提供任何交通服务R5. 一辆免费租借的车/代步车,与我的车同一品牌。R6. 一辆免费租借的车/代步车,与我的车不同品牌。Q27. a. 当您的车在保养/维修时,您有机会在一旁观看吗?(单选题1.没有机会3.有机会,但没看。4.有机会,并且我看了。c.您能在顾客休息区看到自己的车辆(通过显示屏或者窗户?(单选题1.是0.否b. 在您去维修站时有同技师/维修工交谈的机会吗?(单选题1.没有机会,也不想。2.没有机会交谈,

9、虽然我想交谈。3.有机会,但没有交谈。4.有机会,我和技师/维修工交谈了。Q28. a.长安汽车授权经销商或维修服务站里顾客休息区提供哪些服务设施?(复选题R1. 可供上网的电脑R2. 饮料小点心(如:饮料、零食R4. 股市信息R5. 报纸、杂志等读物R6. 无线网络WifiR7. 儿童活动区R8.免费餐食(如:免费的早餐或午餐R9.按摩设备(按摩椅、按摩垫R10.电子游戏设备R11.玩具或儿童娱乐设备R97.其它,请注明:_Q28aR97vb.是否R1. 免费餐食的品质佳10 R2. 饮品的种类丰富,品质佳10 R3. 小点心(零食、糖果的种类丰富,品质佳。10 R4. 无线网络的速度快10

10、 R5. 客休室的电视机提供您想要看的节目10 R6. 顾客休息区的休闲娱乐设备丰富10 R7. 顾客休息区提供关于日常保养知识的介绍10 R8. 总体来说,顾客休息区让您体会到高品质主动的客休服务。10不清楚/ 不适用96当您的车在保养/维修时,您是在长安汽车授权经销商或维修服务站处等待,还是先离开再回来,或者都不是(因为是这家经销商或维修服务站上门取车的,我没有去这家经销商或维修服务站?(单选题当您的汽车在保养/维修期间,您是否需要长安汽车授权经销商或维修服务站为您提供交通工具(无论是否需要支付额外费用?(单选题请问您对于长安汽车授权经销商或维修服务站设施的感受,以下描述是否符合您当时的服

11、务经历,请用是和否来回答。(横向单选96969696969696 b.收银员是否服务态度良好?(单选题1.是0.否Q47.您有没有被告知到什么时候该安排下次的保养?(单选题1.有告知0.没有告知 f.服务结束后,是否有人感谢您的惠顾并礼貌道别?(单选题1.是0.否Q52. a.1.联系过0.没有联系b.如果有,是通过什么方式和您联系的? (复选题R1.电话R2.短消息R3.信函R4.电子邮件R5.微信R97.其它,请注明:_Q52bR97vc.工作人员是在保养/维修结束后的什么时候跟您联系的?如果跟您联系了多次,请告诉我第一次的情况。(单选题1.当天2.第二天3.三天之内4.一周内5.两周内6

12、.两周以上d.回访过程中,是否让您自由地表达意见和建议?(单选题1.是0.否Q53. a.在和您联系的时候,您是否反映过保养/维修后车辆出现的任何问题?(单选题1.是的,我反映过问题。2.没有,没有反映过问题。Q53av请问是什么问题?(请简述原因,不少于20字的文字描述。Q53avb.长安汽车授权经销商或维修服务站有没有解决反映的问题?(单选题1.解决了0.没解决Q54.R1.完成整个保养/维修所花的时间/ 10R2.保养/维修完成很彻底/ 10R3.保养/维修后的车干净并且车况良好(无损坏,车内设置无变化/ 10Q55. a.请用相同的10分标准来给长安汽车授权经销商或维修服务站的总体服务

13、质量打分/ 10b.(请简述原因,不少于20字的文字描述。Q55bvc.(请简述原因,不少于20字的文字描述。Q55cv对于长安汽车授权经销商或维修服务站的总体服务质量,您认为哪一个方面改进空间最大?请尽可能具体地说明如何能够改进这个方面。请用相同的10分标准来打分,对以下各项长安汽车授权经销商或维修服务站的表现依次进行打分。请使用1-10分评价标准,1分是无法接受,4分是一般,7分是非常好,10分是超乎想象的体验。请对下列各项进行评价;请注意这里每一项的打分都是独立的。在保养/维修结束后,是否有长安汽车授权经销商或维修服务站的工作人员和您联系,并访问您对已完成的保养/维修工作的满意度?(单选

14、题对于长安汽车授权经销商或维修服务站的总体服务质量,您最满意哪一个方面?请尽可能具体地说明您如此满意这个方面的原因。1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 无法接受 一般 非常好超乎想象的体验总结一下保养/维修服务经历 Q56. a. 现在请回想一下您最近一次在授长安汽车授权经销商或维修服务站的保养/维修的整个经历， 包括您最初的服务启动过程、您所接触的服务顾问、经销商设施、从长安汽车授权经销商或维修服务站提车的过程和服务质量。 一般 非常好 无法接受 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 超乎想象的体验 请用相同的1到10分的评分标准给长安汽车授权经销商或维修服务站的总体表现打分。 /

15、 10 b. 对于长安汽车授权经销商或维修服务站的总体表现，您最满意哪一个方面？请尽可能具体地说明您如此满意这个方面的原因。 Q56bv （请简述原因，不少于20字的文字描述。） c. 对于长安汽车授权经销商或维修服务站的总体表现，您认为哪一个方面改进空间最大？ 请尽可能具体地说明如何能够改进这个方面。 Q56cv （请简述原因，不少于20字的文字描述。） Q57. 您在这家长安汽车授权经销商或维修服务站所接受的保养/维修服务总体来说同您的预期相比如何?（单选题） 1. 比预期中差 2. 同预期中差不多 3. 比预期中好 a. 根据您在该长安汽车授权经销商或维修服务站总体的经历，您有多大可能会

16、。（横向单选） 一定不会 可能不会 可能会 R1. 向亲戚朋友推荐为这台车提供服务的长安汽车授权经销商或维修服务站 1 2 3 R2. 在保修期内，再回该长安汽车授权经销商或维修服务站进行保养/维修 1 2 3 R3. 在超过保修期之后，哪怕是需要付费，还是回该长安汽车授权经销商或维修服务站进行保养 1 2 /维修 3 R4. 从这个经销商购买汽车 1 2 3 Q58. 一定会 4 4 4 4 b. 在过去的12个月内，有多少次你向亲戚/朋友/同事提起该长安汽车授权经销商或维修服务站？有多少次好评或是多少次差评。 b1. 好评 和/或 b2. 差评 Q59. 将来，您最有可能在哪些渠道进行下列

17、保养/维修服务？（单选题） a. 如果在保修期内，您最有有可能在哪个渠道进行保养/维修服务？（横向单选） 授权经销商 /服务站 R1. 更换机油和三滤 1 R2. 其他例行保养（如：轮胎换位，检查冷却系统） 1 R3. 维修 1 b. 如果在保修期以后，您最有有可能在哪个渠道进行保养/维修服务？（横向单选） 授权经销商 /服务站 R1. 更换机油和三滤 1 R2. 其他例行保养（如：轮胎换位，检查冷却系统） 1 R3. 维修 1 经销商是否重视对您的服务？（单选题） 1. 是 0. 不是 经销商是否对他们的服务负责？（单选题） 1. 是 0. 不是 非授权维修店 2 2 2 非授权维修店 2

18、2 2 Q61. a. b. c. 除了保养/维修，经销商是否还为了别的事情和您联系过（如：服务促销或其他活动）？（单选题） 1. 有联系 0. 没有联系过 © 2015/ 2016 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 16 of 19 拥车经历 Q62. a. 自买车起，不包括车身/事故维修，您的车有过任何问题吗?（单选题） 1. 有过 0. 没有 b. 曾出现过多少问题? 问题数 有多少问题是曾送到授长安汽车授权经销商或维修

19、服务站去修理过的? 问题数，去授权经销商/保养/维修中心维修过的。 在最近的一年中，您的车有没遇到过任何碰撞事故（不论损坏程度）？（单选题） 1. 有过 0. 没有 c. d. d2. 那么你遇到了几次碰撞事故（无论损坏程度）？ 次 平均估算,您每月花在燃油上的费用是多少? 人民币/月 Q63. Q64. 从您拥有这台车时开始算，您在授长安汽车授权经销商或维修服务站处就轮胎（包括轮胎的保养,维修及更换）花了多少钱？ （如果不知道具体数额，请估算。） 花在轮胎上的费用 十万 万 千 百 十 个 元 999999. 不知道 Q65. 从您拥有这台车时开始算，您在授长安汽车授权经销商或维修服务站处就

20、保养（不包括燃油）以及维修（不包括事故维修）花了多少钱？ （如不知道具体数额，请估算。） 花费在例行保养和维修上的费用 十万 万 千 百 十 个 元 999999. Q66. 不知道 请用1到10分的评分标准给您这台车的以下费用打分， 请考虑您在授长安汽车授权经销商或维修服务站所花费的保养和维修费用以及车辆的燃油费用。 请使用1-10分评价标准，1分是无法接受，4分是一般，7分是非常好，10分是超乎想象的体验。 请对下列各项进行评价；请注意这里每一项的打分都是独立的。 一般 非常好 无法接受 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 R1. R2. R3. R4. 在轮胎保养,维修和更换上总的

21、花费 在汽车保养维修上总的花费 汽车的燃油费用 总的养车成本 （包括轮胎,保养/维修,和燃油费） 超乎想象的体验 /10 /10 /10 /10 Q67. 请用相同的1到10分的评分标准给您这台车的以下各表现打分 请使用1-10分评价标准，1分是无法接受，4分是一般，7分是非常好，10分是超乎想象的体验。 请对下列各项进行评价；请注意这里每一项的打分都是独立的。 一般 非常好 无法接受 1 2 3 4 5 6 7 8 9 R1. R2. R3. 车辆的总体质量和可靠性 车辆的总体表现（包括车辆性能、舒适程度、款式和配置） 用车的总成本（包括油耗、保险、保养/维修） 10 超乎想象的体验 / 10 / 10 / 10 / 10 Q68. Q69. 请用相同的1到10分标准来评价整个拥车经历 基于您的拥车经历，您会 R1. R2. 向亲戚朋友推荐长安汽车的车子 再购买一辆长安汽车的车子 一定不会 1 1 可能不会 2 2 可能会 3 3 一定会 4 4 © 2015/ 2016 J.D. Power Commercial Consulting (Shanghai Co. Ltd., McGraw Hill Financial. All Rights Reserved. 17 of 1