城郊型农家乐游客满意度评价指标体系研究

1、文章编号:1674-5094(2010 02-0068-04城郊型农家乐游客满意度评价指标体系研究3郭秀英, 江苗(西南石油大学经济管理学院, 四川成都610500摘要:针对目前农家乐飞速发展, 但大多数城郊型农家乐的运营状况不容乐观的实际, 在归纳总结一般农家乐概念和城郊型农家乐特点的基础上提出了城郊型农家乐的概念; 进一步分析了城郊型农家乐游客满意度的构成因素及影响因素, 由此建立了城郊型农家乐游客满意度的评价指标体系。研究认为, 城郊型农家乐游客满意度影响因素包括“吃、住、行、游、购、娱、服务”七要素, 它们是构成旅游产业结构的主体和核心, 游客满意度应从这722个方面进行综合测评, 对

2、提高农家乐旅游的服务质量和知名度, 关键词:旅游经济; 城郊型农家乐; 游客满意度; 满意度测评; 中图分类号:F592. 7文献标识码:A DO I :. /j . . . 02. 015, , , 摆脱生活压力, 享受宁静、, 感受空旷的田野和绿色的大自然氛围。回归大自然已成为一种时尚、一种趋势, 农家乐在这种环境下应运而生。由于农家乐既满足了城镇人口回归自然的需求, 又给农家乐旅游地带来了经济利益, 所以得到了飞速发展, 特别是城郊型农家乐如雨后春笋般出现, 发展前景也十分看好。然而, 目前大多数城郊型农家乐的运营状况不容乐观, 回头客少, 主要原因是游客满意度差, 因此, 对城郊型农家

3、乐游客满意度进行研究是很有必要的。目前, 国内学术界已有不少学者对农家乐进行了研究, 但主要围绕农家乐的概念、农家乐旅游发展中存在的问题及对策、农家乐旅游的优劣势以及农家乐的经营模式等几个方面进行了研究, 却很少对农家乐的游客满意度进行研究。因此, 本文拟对农家乐游客满意度进行探讨。1城郊型农家乐游客满意构成要素分析农家乐的概念, 目前学术界及业界还没有统一的定论, 专家学者纷纷从不同的角度进行了探讨, 得出了不尽相同的观点。田喜洲从狭义和广义的范围提出了“农家乐”的概念:狭义的“农家乐”是指农民利用自家院落所依傍的田园风光、自然景点, 以低廉的价格吸引市民前来吃、住、玩、游、购, 使游客体验

4、与城市不同的乡村风味的旅游形式; 广义的“农家乐”不仅包括狭义的“农家乐”, 还包括林家乐、渔家乐等形式1。胡卫华则认为“农家乐”是乡村旅游的一种, 指出“农家乐”是一种以农业文化景观、农业生态环境、农事生产活动以及传统的民族习俗为资源, 融观赏、考察、学习、参与、娱乐、购物、度假于一体的旅游活动2。马艳霞认为, “农家乐”是一种集观乡村景色、尝乡村淡饭蔬食、体农家生活习俗、品乡村文化意韵为一体的旅游产品, 其旅游内容反映着“乡村文化”的内涵3。刘绍山提出了“互动式农家乐”的概念, 即在传统农家乐概念的基础上增加了内容丰富、互动性强、层次性高三个特点4。由此可见, 农家乐是以农家院的风情提供给

5、游客游、玩、消费和放松的场所。城郊型农家乐是指城市郊区的农家乐, 其游客主要是城镇居民, 并且主要是在周末、民俗佳节庆典活动时前来游、玩、消费和放松, 休闲意味比较明显。也就是说城郊型农家乐是指以城郊农民家庭为基本接待单位, 以城市居民为目标市场, 以住宿、餐饮和农事活动为主要载体, 以体验农村生活为特色, 而为游客提供具有乡村特色的“吃、娱、游、购、住、服务”, 是集休闲、娱乐、观光等功能于一体的活动, 更多地在于满足城市居民的休闲需求。因此, 城郊型农家乐既具有一般农家乐的属性, 又具第3卷第2期西南石油大学学报(社会科学版 Vol . 3No . 22010年3月Journal of S

6、outh west Petr oleu m University (Social Sciences Editi on Mar . 20103收稿日期:2009-10-27作者简介:郭秀英(1962- , 女(汉族 , 四川武胜人, 副教授, 主要从事管理科学研究。有其自身的特点:地处城郊, 游客出游方便, 并且是游客可能反复消费的旅游产品。游客满意度是一个综合性的概念, 它是综合考虑多种因素的结果, 是指综合衡量多种要素是否达到了预期的效果。由以上分析可知, 城郊型农家乐旅游是集游、玩、消费和放松于一体的休闲活动, 因此, 城郊型农家乐游客满意度自然由游客在游、玩、消费和放松四个方面是否达到了

7、预期目标而综合决定。综上所述, 城郊型农家乐游客满意度由游客在农家乐的游、玩、消费和放松情况四要素构成。2城郊型农家乐游客满意度影响因素分析关于游客满意度影响因素的研究, “餐饮设施、海滩、机会、成本、商业化程度”5(2004 认为游客满意度影响因素由“食、住、行、游、购、娱”六要素构成6。董观志等(2005 在分析旅游景区业务流程的基础上, 认为影响游客满意度的因素由旅游景观、餐饮、交通、住宿、娱乐、购物、景区形象、基础设施、管理和服务九大因素构成7。李瑛(2008 提出了旅游景观、目的地环境气氛、餐饮、旅游商品、住宿、娱乐、交通与通讯、旅游服务与管理八个游客满意度影响因素8。综合前人的研究

8、成果, 并结合城郊型农家乐游客满意度的构成要素游、玩、消费和放松的分析, 提出了城郊型农家乐游客满意度影响因素有“吃、住、行、游、购、娱、服务”七要素:其中“吃、住、行、游、购、娱”六要素是旅游产业结构的主体, 是旅游者进行旅游活动的依托要素, 也代表了旅游者在旅游地的需求因素9; “服务”要素也是旅游活动开展必不可少的内容, 是旅游产品的核心所在, 是旅游业的本质体现。吃:吃的需求是必需的, 是旅游供给必不可少的部分, 农户提供的丰富的食物很多都是自产的, 鸡蛋和蔬菜等的新鲜程度是都市里享受不到的。由于大多食物是自产的, 所以价格不是很贵, 这是农家乐的优势所在, 也是在游客的期望之中。游客

9、除了追求农家乐饮食价格合理外, 还追求旅游地特色的食品, 所以农家乐要尽量为旅游者提供原汁原味的食品, 突出乡村特色。如果为游客提供色香味俱全、价格合理、卫生的家常菜, 游客可能会满意, 但是也可能会不满意; 相反, 如果提供具有特色的饭菜, 游客会很满意,因为游客在外旅游吃饭图的就是新鲜、特色。尤其是在农家乐旅游过程中, 旅游者对这部分的食品特色需求并不是出于生理方面的要求, 而是精神方面的高层次需要, 这就要求农家乐在提供餐饮时要突出特色。卫生是饮食的基本要求, 如果不卫生, 即使再实惠、再特色的饮食也不会令游客满意。住:住宿服务也是旅游者在旅游过程中不可缺少的要素, 它能消除旅游者的疲劳

10、, 恢复精神体力, 旅游者能否享受到舒适的住宿服务, 对旅游活动有重要的影响面, 、房间里的硬。旅游游的总体评价。行:行是旅游客体和主体供需双方存在的基础, 是旅游者行为产生必不可少的条件。便捷的旅游模式是“旅”快“游”慢, 漫长的行程容易让人产生厌烦的心情和疲劳的生理体验。由于城郊型农家乐地处城市郊区, 行程短, 所以不会让游客产生这种体验,这是城郊型农家乐的又一优势10。现代旅游者希望尽量缩短旅行时间, 所以旅游交通服务要方便快捷, 对于农家乐旅游来说, 要能达到方便快捷, 路况应该良好, 道路应该平坦顺畅, 如果道路泥泞难走, 不仅影响进程还存在安全隐患。城郊型农家乐的游客一般自驾车出游

11、, 这样满足了游客灵活性和自主控制权的需要, 既然自驾游, 对于初次去农家乐游玩的游客难免会迷路, 所以路标等引导物是必要的, 这样会使游客有一个顺畅的旅行。对于不能自驾游出游的游客或出行不方便的老人, 农家乐经营者可以提供包车服务, 车内要干净卫生、舒适。不提供这样的服务, 游客也许不会不满意, 但是提供了这样的服务对于这样的游客来说会更加满意。游:对于一般的旅游来说, “游”是景点的游览, 是旅游者的核心需求。对于城郊型农家乐旅游来说, “游”可以指乡村的整体形象、整体景色、整洁安静卫生、当地居民的热情程度。第一印象一般都很重要, 如果乡村社区环境脏乱, 景色也不优美, 跟游客期望差别很大

12、, 肯定会影响游客心情; 相反, 富有特色的乡村风情的居住环境, 宜人的风景和清新的空气、整洁的环境和轻松亲切的民俗氛围也肯定会使游客心情愉悦、舒服、满意。林林总总的高楼大96第2期郭秀英, 等:城郊型农家乐游客满意度评价指标体系研究厦、工作生活上的紧张和压力, 使城镇居民偶尔会有一种“隐居”的需求, 宁静、优美的居住环境正好满足了他们的这种需求11。购:购物是旅游产业的效益要素, 也是旅游活动的刺激性要素, 还是旅游者一次愉快旅游经历的重要补充。在旅游活动过程中旅游消费一般是无形产品, 这些产品不可移动, 旅游者想要保留回忆就必须借助有形产品, 旅游购物便是一种很好的方式, 因此旅游者在旅游

13、的过程中通常会购买一些具有当地特色的旅游产品。旅游者购物消费的比重是旅游开支中一个重要部分, 了解这一点, 农家应该积极地开发有特色的商品, 旅游商品不仅是地区文化艺术、传统习惯的生动反映, 而且也可以满足旅游者纪念、欣赏和馈赠等需要当地特产、花卉果木等, “满载而归”的感觉, 、。所有这娱:娱乐服务是旅游者在旅游过程中另一个主要消费项目, 娱乐强调旅游者的参与性及互动性。一般的农家乐都会提供“赏花采果”、“麻将棋牌”、“钓鱼”、“卡拉OK ”、“农园观光”这样的服务。但是这样的娱乐项目很单调, 刚开始游客也许会兴趣盎然, 但是久了也会觉得索然无味12。城郊型“农家乐”客源市场稳定, 重游率高

14、, 如果只是提供这样几种娱乐项目, 势必满足不了游客“喜新厌旧”的心理, 所以是否有创新, 势必会影响到游客的满意度。增加娱乐新鲜花样、丰富娱乐内容, 比如:沿着安静的乡村线路的“骑车游”、“自然教室”、“花卉教室”等, 这些出其不意的项目, 会给游客耳目一新的感觉, 唤起游客游玩的兴致。除了娱乐项目的创新之外, 安全性也很重要, 尤其是年轻人喜欢的冒险活动。服务:作为服务行业的旅游业来说, 服务对游客满意度的影响也是很重要的。当游客对旅游不满意时, 不投诉的游客比投诉的游客更不利于旅游经营者; 不投诉并不代表游客满意, 他们会将这种不满告诉亲朋好友, 亲朋好友又会告诉自己的亲朋好友, 就这样

15、, 经营者不知不觉损失了很多顾客13。而如果投诉的话, 你会知道问题出在哪里, 然后加以改善; 所以要设旅游投诉服务, 使游客不满时投诉方便一些。在提供各种服务中, 热情服务的态度, 会使城市居民感受到城市里感觉不到的乡村淳朴、朴实的气息, 会满足游客被尊重、重视的需求, 自然会提高游客的满意度。还需要提高服务效率, 不要让游客在享受服务过程中久等, 等待会使游客产生烦躁心情, 会影响农家乐旅游地给游客留下的整体印象。3游客满意度评价指标体系的构建综上分析, 城郊型农家乐游客满意度是由多方面因素综合确定的, 它主要由“吃、住、行、游、购、娱、服务”7个要素的满意构成。其中“吃”的满意度主要由新

16、鲜、特色、价格、卫生4个方面的满意构成;“住”的满意度主要由舒适、房间环境3个方面; “、; “游”的满意度、整体形象、居民热情程度3个方; “购”的满意度主要由商品种类、商品特色、商品质量3个方面的满意构成; “娱”的满意度主要是由娱乐项目种类、娱乐项目创新、安全性3个方面的满意构成; “服务”的满意度主要由服务态度、服务效率、旅游投诉服务3个方面的满意构成。因此, 城郊型农家乐游客满意度应从多方面进行综合评价, 其评价指标体系如图1所示:新鲜特色价格卫生舒适卫生房间环境便捷性舒适性安全性整体环境整体形象居民热情程度商品种类商品特色商品质量娱乐项目种类娱乐项目创新安全性服务态度服务效率旅游投

17、诉服务图1城郊型农家乐游客满意度评价指标体系7西南石油大学学报(社会科学版 2010年4结语农家乐游客满意度测评指标体系是农家乐游客满意度测评的基础和前提。根据城郊型农家乐游客满意构成要素和城郊型农家乐游客满意度影响因素分析, 城郊型农家乐游客满意度应从“吃、住、行、游、购、娱、服务”7个测量维度、22个方面进行综合测评。农家乐的建设应该以游客满意为导向, 重视农家乐特色吸引力开发、重视农家乐环境和吃住环节的卫生建设、重视农家乐服务质量的提高。参考文献:1田喜洲. 论“农家乐”旅游经济J ., (11 :61-62.2胡卫华, 王庆. ”J .,2002(3 :79-3马艳霞, 王焱. 以村野

18、文化内涵塑农家乐旅游核心浅析重庆市农家乐旅游开发现状及发展趋势J .西南民族学院学报, 2003(4 :228-233.4刘绍山. “互动式农家乐以池州下闵园为例”旅游研究D.合肥:合肥工业大学, 2007.5Piza ma R,Neu man W , Reiehela A. D i m ensi ons of t ourist sat 2isfacti on with the destinati on areaJ.Annals of T ouris m Re 2search, 1978(5 :314-322.6连漪, 汪侠. 旅游地顾客满意度测评指标体系的研究及应用J .旅游学刊, 2004

19、(5 :9-13.7董观志, 杨凤影. 旅游景区游客满意度测评体系研究J .旅游学刊, 2005(1 :27-30.8李瑛. 旅游目的地游客满意度及影响因子分析以西安地区国内市场为例J .旅游学刊, 2008(4 :43-48.9缪芳D.福州:福. ”游客满意度研究D .杭, 2007.11王莉. 农家乐旅游发展研究D.郑州:河南大学, 2007. 12彭春萍. 农家休闲茶室顾客满意度研究以杭州为例D.杭州:浙江大学, 2007.13约翰斯沃布鲁克. 旅游消费者行为学M.北京:电子工业出版社, 2004.(编辑:文彦元17第2期郭秀英, 等:城郊型农家乐游客满意度评价指标体系研究and t o

20、 the quick recovery of econom ic devel opment . The engine of the “sail boat ”, the sustained internal power t o fight against the financial crisis, refers t o expanding domestic de mands, adjusting structure and quickening ref or m. I nternati onal cooperati on, public belief and less ons in hist o

21、ry are the sail on the boat, the expansible external po wer . And balanced competitive f orce, p r oper regulati on and supervisi on are like the steering wheel on the boat, which is the combinati on of both the internal and external power . The authors hold that either the internal or external powe

22、r al one cannot resist the financial crisis . The only way t o achieve that goal is t o integrate the t w o powers . The “sail boat ”concep t offers guidance t o internati onal cooperati on and striding devel opment .Key words:financial crisis; subp ri m e crisis; driving power; integrated regulati

23、on; sustainable devel opment; power driven sail boatTO UR I ST SAT I SFACT I O N EVAL UAT I O N I N D EX S Y M I T O UR I S MG UO Xiu ying, J I A NG M iao (School of Econom ics and University, Chengdu Si 2chuan 610500, China JOURNAL O F SOU I V ITY (SOC I AL SC IEN CES ED IT I ON ,VOL. 3, NO. 2, 68-

24、70, Abstract:Des p ite of far m t ouris m , most suburban far m s do not operate well . This paper ana 2lyzes the influencing fact ors on t ourist satisfacti on and establishes an evaluati on index syste m. The authors think that food, l odging, trans portati on, sightseeing, commodity, entertain me

25、nt and service are the 7maj or fact ors influencing t ourist satisfacti on, in which there are 22detailed subdivisi ons . This evaluati on syste m is hoped t o contribute t o i m p r ove ment of service and reputati on of far m t ouris m and hence guarantees far m t ouris m devel opment .Key words:t

26、 ouris m economy; suburban far m t ouris m; t ourist satisfacti on; satisfacti on measure ment; evaluati on index syste mA CASE STU DY O F I N D USTR I AL STRUCTURE AN D ECO N OM I C D EVE LO P M ENT O F NANCH O NG C I T YLAN Ying 1, XU Deng yao 2(1. Depart m ent of Humanity and Social Sciences, Nor

27、th Sichuan Medical College; 2. De 2part m ent of Scientific Research, China W est Nor mal University, Nanchong Sichuan 637000, China JOURNAL O FSOU TH W EST PETROL EUM UN I V ERS ITY (SOC I AL SC IEN CES ED ITI ON , VOL. 3, NO. 2, 72-75, 2010(I SS N1674-5094, in Chinese Abstract:Based on a study on industrial structure and econom ic devel opment in Nanchong, this papermakes a quanti 2tative analysis of the relati onshi p bet w een the industr