1医药商品购销员培训-如何处理投诉

1、 医药商品购销医药商品购销员培训员培训处理顾客处理顾客投诉投诉 2006年3月5日，湖南徐某等386名消费者向市消协投诉，成都某保健品公司推销员承诺凡一次性购买10盒以上可参加免费游未能兑现，且不退货。 l1.1.找销售员询问。是不是弄错了。找销售员询问。是不是弄错了。l2.2.找保健品公司交涉要求免费游。找保健品公司交涉要求免费游。 未有结果未有结果! ! 我要投诉我要投诉! !3.3.投诉到消费者协会及媒体曝光投诉到消费者协会及媒体曝光. . 未能兑现的感受未能兑现的感受你们为什么会产生这样的心理感受？你们为什么会产生这样的心理感受？我要去三亚！买买了了东东西西没没有免有免费费旅旅游游!主

2、要原因：主要原因：心理期望没有得到满足！心理期望没有得到满足！投投 诉诉! !失失 望望不不 满满抱抱 怨怨想想发发泄泄一、顾客永远是对的。一、顾客永远是对的。1.1.竞争对手越来越多。竞争对手越来越多。2.2.人们素质的提高人们素质的提高, ,维权意识增维权意识增强强!失失 望望不不 满满抱抱 怨怨想想发发泄泄1.1.商品的质量有问题商品的质量有问题; ;4.4.商品缺货商品缺货. .3.3.价格过高价格过高; ;2.2.商品的标示不清商品的标示不清; ;1.1.药品购销员的服务问题药品购销员的服务问题4.4.服务项目不足服务项目不足, ,或者原服务项或者原服务项目被取消目被取消3.3.现有

3、服务作业不当现有服务作业不当. .2.2.收银作业不当收银作业不当. .投诉抱怨不满失望期望没有得到满足内心的期望链条：链条：投诉的本质内心的期望没有得到满足百家百家争鸣争鸣讨论话题：讨论话题：从客人的心理期望出发，你认为哪些具体原因可以引发投诉?你是否有投诉的经历?投诉处理的意义投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的8到10个人)学习目标1.掌握顾客投诉处理程序和注意事项2.掌握售后退回商品处理程序一一. .操作步骤操作

4、步骤1.1.保持心情平静保持心情平静! !2.2.有效倾听有效倾听! !l3.3.运用同情心运用同情心! !4.4.表示歉意表示歉意l5 5记录顾客投诉内容记录顾客投诉内容! !l( (who,when,where,what,howwho,when,where,what,how) )l6.6.分析顾客投诉的原因分析顾客投诉的原因l7.7.提出解决方案提出解决方案l8.8.执行解决方案执行解决方案l9.9.检讨检讨 1.1.保持心情平静保持心情平静! !2.2.有效倾听有效倾听! ! 3. 3.运用同情心运用同情心! !4.4.表示歉意表示歉意55记录顾客投诉内容记录顾客投诉内容! !6.6.分

5、析顾客投诉的原因分析顾客投诉的原因7.7.提出解决方案提出解决方案8.8.执行解决方案执行解决方案 9.9.检讨检讨（一）接受顾客投诉时与顾客交谈的（一）接受顾客投诉时与顾客交谈的原则。原则。1.1.与顾客谈话时的距离在一米左右与顾客谈话时的距离在一米左右. .2.2.看顾客的眼睛以表示自己的诚恳看顾客的眼睛以表示自己的诚恳. .3.3.有意识的了解顾客的兴趣和关心的有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题问题. .l4.4.应当问顾客您怎么看以注意反应应当问顾客您怎么看以注意反应. .l5.5.在适当的时候详细询问事实情况在适当的时候详细询问事实情况. .l6,6,经常插进轻松俏皮话以缓和紧张经常

6、插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪情绪. .l7.7.使顾客知道谈话的全貌及背景使顾客知道谈话的全貌及背景. .l8.8.准备好劝顾客的最佳理由准备好劝顾客的最佳理由. . 顾客姓名顾客姓名: : 电话电话: :投诉事由投诉事由: :处理意见处理意见: :顾客态度顾客态度: :接待人接待人 ; ; 接待日期接待日期; ;1.1.处理药品质量造成的抱怨处理药品质量造成的抱怨(1)(1)向顾客诚恳地道歉向顾客诚恳地道歉(2)(2)替顾客退货或换货替顾客退货或换货, ,奉送给顾客一份礼物奉送给顾客一份礼物(3)(3)如果造成损失如果造成损失, ,人身伤害和精神损失人身伤害和精神损失, ,应当给应当给予赔偿

7、和安慰予赔偿和安慰(4)(4)仔细调查原因仔细调查原因, ,杜绝该类事件的再次发生杜绝该类事件的再次发生l(1)(1)诚恳的向顾客道歉诚恳的向顾客道歉, ,承认是自己交代不周承认是自己交代不周造成了顾客的损失造成了顾客的损失. .l(2)(2)如果药品因店方的责任受损如果药品因店方的责任受损, ,应予退换应予退换. .l(3)(3)如果顾客不接受退换如果顾客不接受退换, ,店方应给予一定的店方应给予一定的补偿和安慰补偿和安慰. .l(4)(4)药品购销员要多方掌握相关的药品知识药品购销员要多方掌握相关的药品知识. .l(1)(1)经理向顾客保证今后一定加强经理向顾客保证今后一定加强教育教育,

8、,杜绝类似情形再度发生杜绝类似情形再度发生. .l(2)(2)经理陪同当事人向顾客赔礼道经理陪同当事人向顾客赔礼道歉歉, ,以期获得谅解以期获得谅解. .l(3)(3)加强对药品购销员优质服务教加强对药品购销员优质服务教育育, ,建立监督机制建立监督机制. .l9l1.1.用信件处理用信件处理l2.2.道歉电话道歉电话几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者感情用事者感情用事者以正义感表达者以正义感表达者固执已见者固执已见者有备而来者有备而来者有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者l1.1.克制

9、自己的情绪克制自己的情绪l2.2.要有代表公司的感觉要有代表公司的感觉l3.3.以顾客为出发点以顾客为出发点l4.4.以第三者的角度保持冷静以第三者的角度保持冷静l5.5.倾听倾听l6.6.速度第一速度第一l7.7.诚意是对待顾客抱怨的最佳诚意是对待顾客抱怨的最佳方案方案l8.8.就算是顾客的错也要以顾客就算是顾客的错也要以顾客满意为目标解决问题满意为目标解决问题. .l9,9,必须恢复顾客的信赖感必须恢复顾客的信赖感l10.10.绝对不要与顾客为敌绝对不要与顾客为敌投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹

10、毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 请你找厂家，这不是我们的事 我不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语n明确说出你做了什么或将要做什么以表以表示你的确关心对方示你的确关心对方。投诉处理人的心理调节投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感l一一. .操作步骤操作步骤l1.1.倾听倾听l2.2.检查检查l3.3.记录记录l4.4.道歉道歉l5.5.征询征询l6.6.处理处理l7.7.后处理后处理l8.8.通报通报l序号序号 日期日期 品名规格品名规格 单位单位 数量数量