东大智能化质量手册

1、 目 录目 录颁布令任命书公司简介公司质量方针目标 公司部门质量目标1. 适用范围2. 引用标准3. 术语4. 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5. 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责和权限5.6 管理评审6. 资源管理6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7. 产品实现7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量装置的控制8. 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进附录1：公司质量

2、管理体系机构图附录2：质量管理体系要求职能力分配表附录3：项目实施流程图附录4：销售流程图附录5：公司程序文件清单颁 布 令江苏东大金智建筑智能化系统工程有限公司 依据GB/T19001-2000质量管理体系要求结合本公司实际，制定了质量手册第A版，现予以批准，并颁布实施。本手册是公司质量管理体系的法规性文件，是指导公司建立、实施、保持和改进质量管理体系的行动准则，务必要求公司全体员工贯彻执行。 江苏东大金智建筑智能化系统工程有限公司总经理： 2005年6月18日任 命 书为使公司质量管理体系有效运行和持续改进，加强对质量管理体系建立、实施、保持和改进的领导，现任命吴星红同志为管理者代表，即日

3、起行使职权。管理者代表的职责和权限如下：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括所需要的改进；c)确保整个组织内提高对顾客要求的理解和贯彻。d)就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络。江苏东大金智建筑智能化系统工程有限公司总经理： 2005年6月18日公 司 简 介江苏东大金智建筑智能化系统工程有限公司是在东大金智品牌下专业从事工程智能化系统建设和控制软件开发的高新技术企业，是华东地区最具规模的建筑智能化系统集成商和智能化专业软件开发商之一。公司得益于东南大学在现代建筑、计算机、自动化控制和尖端通信技术等专业的资源优势，依托东大金智软件股

4、份有限公司深厚的IT行业背景，不断开拓进取，将智能总线、网络、自控、视频采集压缩技术等高科技应用于工程建设。在设计、集成、个性软件开发、服务等方面的诸多优势奠定了公司在建筑智能化系统行业的领先地位。公司已取得信息产业部、建设部、公安部等机构颁发的各类专项设计资质、施工资质和产品认证证书。拥有各类认证工程师，国家一级、二级项目经理，软件项目经理等工程技术人员近80名。公司紧跟国际先进技术，先后与美国、欧洲、日本等建筑智能化行业国际品牌公司建立了良好的技术和商务合作关系。业务领域涉及到综合楼、大型园区、现代化厂房、宾馆、写字楼、展览中心、商贸中心等。服务范围包括网络综合布线系统、安全防范系统、建筑

5、物设备监控系统、智能会议系统等方面。公司始终坚持用户至上，服务第一的精神，从自主产品的研发、项目的技术论证、方案制定、设备选型到安装、调试、验收直至保修和终身维护，公司始终将规范和优质高效的服务放在首位，在用户中赢得了良好的信誉口碑。公司地址：南京市江宁经济开发区将军大道100号邮政编码：211100 电话：86-25-52763388（总机） 传真：86-25-52763399http：/公司质量方针、目标质量方针： 管理务实， 技术求精； 质量求优， 服务一流。质量目标： 项目交验一次通过率为100%； 顾客满意率达到98%。总经理：2005年6月18日公司部门质量目标商务部： a、 采购

6、产品合格率99%；b、 合同或订单评审率100%。市场部：a、 顾客满意率98%；b、 中标率50%。行政人事部：a、 组织培训不少于1次/季度；b、 各部门的质量目标测量与统计1次/每年。工程部：a、 项目交验一次通过率为100%；b、 项目计划执行率为100%；c、 服务响应准点率98%。1 适用范围1.1 本手册规定了公司质量方针，描述和阐明了建筑智能化系统设计、系统集成设计、安装和服务以及相关硬件设备的销售的所有过程，并使之有机结合，用于证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，并通过质量管理体系的有效运行、持续改进和预防不合格的产生，以增强顾客满意程度。1.2 本手

7、册同时适用于合同条件下向顾客提供、以及向第三方（认证机构）提供建立质量管理体系并持续改进其有效性的证据。1.3 主要项目实施流程图 见附录31.4代理产品销售流程图 见附录42 引用标准质量法质量管理体系标准 GB/T 19000-2000 GB/T 19001-20003 术语 3.1 本手册采用GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准中的有关术语及定义。3.2 本手册中所涉及的有关缩略语 江苏东大金智建筑智能化系统工程有限公司 公司 3.3本手册中涉及的产品指建筑智能化系统、系统集成控制系统或硬件产品。4 质量管理体系4.1 总要求公司按照GB/T 19001-200

8、0质量管理体系 要求建立质量管理体系，形成文件，加强过程和过程方法的测量和监视，以持续改进。本公司所采用的质量管理体系所需的过程包括管理职责、资源提供、产品实现和测量、分析、改进。经识别公司目前没有外包过程,以后如有过程外包,行政人事部负责组织相关部门对质量手册进行修改,增加对外包过程进行控制。4.1.1 行政人事部a、 负责识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用，编制质量手册及其它质量管理体系文件；b、 确定这些过程的顺序和相互作用；c、 规定为确保这些过程有效运行和控制所需要的准则和方法；d、 规定资源和信息的获得渠道以支持过程的运行和过程的监视；e、 在这些过程的运行中执行程序文件

9、，实现对过程的监视、测量、分析和控制；f、 根据对这些过程的分析结果，实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；g、 公司所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，将其归入采购过程的控制，执行采购过程控制程序。4.2 文件要求4.2.1 总则公司质量管理体系文件包括：a、 成文件的质量方针和质量目标；b、 质量手册；c、 程序文件；d、 第三层次文件和外来文件；e、 实施质量管理体系所要求的记录；质量管理体系文件可采用任何载体。4.2.2 质量手册 质量手册的编制a、 质量管理体系范围，包括任何删减的细节与合理性；b、 明确规定15个程序文件或对其引用，程序

10、文件目录见附录4；c、 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 质量手册的发放分为“受控”与“非受控”，在合同条件下提供给顾客或相关方面的手册可不受控，只需编号及作发放登记即可，具体控制见文件控制程序。 在下列情况下，行政人事部负责对质量手册改版：a、 企业发生重大变化，影响到质量体系运行时；b、 手册更改次数较多，影响手册的清晰或使用时；改版后的质量手册，经管理者代表审核，总经理批准后实施。4.2.3 文件控制 公司制定并实施文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件予以控制，并达到以下要求：a、 文件发布前按规定进行审批，以确保文件充分、适宜；b、

11、必要时对文件进行评审，以剔除不适用条款，增补必要的内容，进行更新并再次审批；c、 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d、 确保质量管理体系各场所使用文件现行有效；e、 确保文件保持清晰、易于识别；f、 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g、 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。 行政人事部是公司质量管理体系文件的归口管理部门。各部门负责各自业务范围内文件的编制使用和保管。4.2.4 记录的控制 公司建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录保持清晰，易于识别和检索。 公司制定并实施质量记录控制

12、程序，规定质量记录的标识、贮存、保护、检索，保存期限和处置所需的控制。 行政人事部归口管理公司质量记录的控制；各部门负责本部门职责范围内质量记录的建立和管理。支持文件：文件控制程序 质量记录控制程序5 管理职责5.1 管理承诺总经理通过以活动，对其建立、实施公司质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a、 通过召集会议向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b、 制定公司的质量方针；c、 确保质量目标的制定；d、 定期主持公司的管理评审；e、 确保资源配置及时得到落实。5.2 以顾客为关注焦点 总经理以增强顾客满意为目的，通过实施与顾客有关的过程控制程序，识别并确定顾客的

13、需求和期望，将顾客需求和期望转化为公司的施工过程及体系要求，并通过建立、实施并持续改进质量管理体系确保顾客的需求和期望得到实现。5.3 质量方针5.3.1 公司的质量方针是：管理务实，技术求精；质量求优，服务一流。5.3.2 质量方针与公司的发展宗旨相适应，也为公司和各个部门质量目标的制定和评审提供了框架。5.3.3 质量方针对外是对顾客的承诺；对内是质量管理活动的指引，通过宣传、培训、考核等形式，在组织内得到沟通和理解并使质量方针成为每个员工的责任、追求和行动。5.3.4 质量方针承诺对质量管理体系的持续改进，通过管理评审，对质量方针适宜性、持续性做出评价并进行修改。5.4 策划5.4.1

14、质量目标 总经理应确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标。 管理者代表负责组织制定公司的质量目标，经总经理批准后发布实施。 行政人事部负责各部门质量目标的制定和定期检查。 部门负责人负责部门质量目标的落实，提出并实施本部门工作程序，并负责与有关部门的协调。 质量目标是可测量的，每年评定一次，并与公司的质量方针保持一致。5.4.2 质量管理体系策划 总经理负责对公司的质量管理体系进行策划，必要时组织管理评审或聘请专家咨询，以满足公司质量目标及本手册4.1条款要求；在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，确保质量管理体系的完整

15、性。 行政人事部和管理者代表负责具体的策划实施工作，包括报告质量管理体系状况、提出制订（修订）计划，并经总经理批准后实施。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限 行政人事部在质量手册中制订质量管理体系机构图和质量管理体系要求职能分配表，见附录1和附录2，规定公司领导及其各部门的职能和相互关系，经总经理批准后执行。 总经理a、 承诺建立实施质量管理体系并持续改进其有效性，对本公司最终产品质量、服务质量全面负责；b、 制定并发布公司质量方针，任命公司管理者代表，确保质量目标的制定，并批准发布质量手册；c、 以顾客为关注焦点，以增强顾客满意为目的，向全体员工传达满

16、足顾客要求和法律法规的重要性；d、 确保资源的及时配置；e、 确定公司组织结构，规定各部门的职责权限及相互关系，并保持沟通渠道的畅通；f、 监测顾客满意、实施内审、主持管理评审，实现持续改进；g、 批准合格供方；h、 批准纠正预防措施。 行政人事部a、 管理者代表领导下，负责质量管理体系实施过程中的协调工作；b、 负责管理公司质量体系文件和对质量记录的归口管理；c、 负责分管范围及各部门的不合格的纠正预防措施，确保有效性；d、 负责公司员工培训和考核工作；e、 负责组织质量体系内部审核和过程的监视测量工作；f、 负责检测设备的配备及购置计划、计量器具设备的检定、建帐、归档；g、

17、负责基础设施的检查和控制，负责设备的维修和管理；做好工作环境的管理。 工程部 a、 负责按照设计方案进行深化设计；b、 对公司工程项目的质量检验过程负责；c、 负责工程项目运行信息反馈，采取预防措施以及不合格品审理；d、 负责收集、分析质量体系运行的信息，为质量改进提供依据；e、 负责编制施工组织设计，并负责检查施工组织设计的执行情况；f、 严格按照质量标准、技术标准和施工组织设计的要求对工程质量进行检查；g、 认真做好检查记录，发现不合格时，通过规定的途径报告，在不合格未得到纠正前，控制不合格的进一步发展；h、 负责工程项目服务工作；i、 负责对工艺纪律、工艺执行和安全防护等方

18、面的检查。 市场部a、 负责与顾客有关的过程，与顾客沟通、负责售前方案的设计；b、 负责对顾客满意度进行调查；c、 巩固已有市场，开拓新市场，增进顾客满意度；d、 负责管理顾客财产；e、 负责组织对招标文件、标书和合同的评审。 商务部a、 负责对供方的调查，评价和选择负责采购合同的签订；b、 贯彻公司有关产品标准，及时采购符合要求的外购物资；c、 负责标识和可追溯性的归口管理；d、 负责代理产品的销售控制。 作业人员a、 遵守公司的各项规定，安全、文明施工；b、 遵守工艺纪律，执行操作规程；c、 做好岗位设备及工具的保养工作。 保管员a、

19、 做好库存物资的防护工作；b、 库存物资，按要求分类存放，做好标识；c、 账、卡、物一致，及时提供库存报表。5.5.2 管理者代表 总经理指定吴星红为公司管理者代表，无论该成员在其他方面的职责如何，应具有以下方面的职责和权限：a、 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b、 负责审核公司质量体系文件；c、 协调和监督体系中各过程的实施，负责组织内部审核，发现问题及时采取纠正措施；d、 向总经理报告质量管理体系运行的情况、业绩和改进的需求；e、 在全公司内确保提高满足顾客要求的意识；f、 负责与外部机构联系和办理有关质量管理体系事宜。5.5.3 内部沟通 总经理在进行质量

20、管理体系策划时，通过程序文件及有关管理标准规定将有关信息形成报告并规定传递途径或发放范围、以实现内部沟通。 公司通过召开办公会、年度管理评审会议等活动对质量管理体系的过程及其有效性进行沟通，对接口问题进行协调，实现各个部门、过程的沟通。5.6 管理评审5.6.1 总经理负责主持管理评审，公司制定并实施管理评审控制程序，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.2 年度管理评审会议一般间隔不超过12个月（第三方认证前和年度监督审核前应进行一次），主要针对质量管理体系的年度业绩进行评审。评审输入包

21、括：a、 内审、外审的结果；b、 顾客反馈；c、 年度质量目标完成情况；d、 对过程和产品的测量、分析结果；e、 对出现不合格所采取的纠正、预防措施的落实情况；f、 内外部环境的变化，可能影响质量管理体系的变更及相关改进建议；g、 以往管理评审跟踪措施的有效性。5.6.3 评审输出 评审输出包括以下方面的决定和措施：a、 公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论；b、 质量管理体系变更的需要改进的机会，质量方针和目标改进的需求和体系进行情况的说明；c、 质量管理体系及其过程有效性的改进方面的决定和措施；d、 与顾客要求有关的产品的改进的决定和措施，这种改进包括针对顾客规定的明示的

22、要求及法律法规的要求对产品特性的改进；e、 有关资源需求的决定和措施。5.6.4 评审中确定的改进项目应由行政人事部制订和实施改进计划，并负责对实施的结果进行验证，并保存记录。支持文件：管理评审控制程序6 资源管理6.1 资源提供 6.1.1 总经理应及时识别由于公司内、外部环境变化以及公司质量管理体系的要求引起的资源需求，确定并提供所需的资源。6.1.2 各部门负责提出本部门的资源需求，行政人事部汇总报总经理批准后配备必要的资源，以持续改进质量管理体系的有效性，并通过满足顾客的要求，增强顾客满意度。6.2 人力资源6.2.1 总则 承担质量管理体系规定职责的人员应具有一定的能力且能够胜任。对

23、其能力的判断，可以从教育、培训、技能、经验等方面考虑，对具体岗位人员的安排必须充分考虑其岗位适应性。6.2.2 能力、意识和培训 公司制定并实施的人力资源控制程序，行政人事部归口管理公司员工培训和岗位资格培训、考核工作。 各部门负责对员工的岗位适应能力进行判断，确定员工的能力需求，根据能力需求提出培训申请或其他要求，行政人事部制订培训计划经总经理批准后实施。 行政人事部组织对培训的有效性进行评价，可通过面试、笔试、实际操作等方法检查培训的效果。 行政人事部内从事特殊工作的人员，必须经过相关知识培训，取得相应的资格后，方可上岗工作。6.2.

24、2.5 行政人事部通过质量方针、质量目标的宣传，使每位员工都能了解到自己所从事的活动或工作的重要性和对其他活动的关联性，并为实现质量目标做出贡献。 行政人事部建立并保存培训记录和员工档案，保存员工教育、培训和资格的记录。 人力资源管理具体按人力资源控制程序执行。6.3 基础设施 行政人事部归口管理基础设施。6.3.1 确定 各部门负责识别并确定必要的设施，包括工作场所和相关的设施、过程设备（硬件和软件）以及支持性服务，为产品能满足要求创造条件。6.3.2 提供 各部门根据公司质量目标和实际的需要，提出基础设施申请要求，经行政人事部汇总报总经理批准后由行政人事部予以提

25、供。6.3.3 维护 设备、仪器 使用部门负责设备仪器的维护保养，具体按基础设施和工作环境控制程序执行。 其他设施 行政人事部负责其他设施的维护保养工作，确保设施处于完好状态。6.4 工作环境6.4.1 公司提供适宜的工作环境，为符合规定要求的产品提供保障。6.4.2 在公司规划过程中，充分考虑环境对产品满足要求的影响，由行政人事部确定办公工作环境因素，如：温度、湿度、光线等。在产品实现的其他过程中，按职能分工，由工程部负责人或项目经理对施工现场的工作环境的要求加以规定，并确保达到规定的要求。6.4.3 行政人事部负责办公环境的管理工作，建立一个整洁良好的施工环境；

26、其他部门要以“全员参与”为原则，建立一个有利实现质量方针、目标的工作环境。 具体按基础设施和工作环境控制程序执行。 支持文件：人力资源控制程序 基础设施和工作环境控制程序7 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1 工程部负责对产品实现过程进行策划，以确保产品达到规定要求，并保持与公司质量体系的其他要求相一致，针对市场部收集的信息，提出改进建议。7.1.2 智能化系统工程实现过程策划应包括以下内容：a、 确定产品质量目标和要求，通过识别产品质量特性，建立目标值、质量要求和约束条件，以满足顾客和法律法规的要求；b、 识别和确定产品实现所需的过程，确定使过程有效运行的过程文件确定使产品实现所需的资

27、源；c、 确定所需的检验、确认、监视、检验和试验活动，以及产品和过程的验收准则；d、 为实现过程及其产品满足要求提供度证据所需的记录。7.1.3产品销售的实现策划市场部负责对产品销售过程进行策划,以确保销售过程规范化,服务规范化;市场部对产品的销售过程的策划,包括制定服务规范,规定服务流程,规范服务用语等,按照采购控制程序控制产品质量，按照服务规范、市场与销售作业流程控制服务过程;7.2 与顾客有关的过程 公司制定并实施与顾客有关的过程控制程序，确保公司能按顾客要求提供产品服务。7.2.1 与产品有关要求的确定 公司应从以下四方面确定产品的要求：a、 顾客规定的要求

28、，包括对交付及其交付后活动的要求，可通过顾客满意度调查等方式来获取相应的信息要求；b、 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必然要包含的要求；c、 与产品有关的法律法规要求；d、 公司确定的任何附加要求。7.2.2 与产品有关要求的评审 商务部负责合同评审工作，行政人事部和工程部参与合同评审。 与产品有关要求的评审，均应在向顾客做出提供产品承诺之前进行，以确保；a、 各项要求得到规定，并形成明确的书面文件；b、 顾客口头表达的要求得到要求，并形成明确的书面文件；c、 顾客要求相关内容通过评审均已解决；d、 公司具有满足合同规定要求的能力；e、 评审结果及

29、跟踪措施应予以记录。 合同的修改 已签订的合同，若需修订，商务部应及时与顾客沟通协调；并对修改后合同重新评审，同时将产品要求变更的信息通知相关部门和人员。 合同评审控制具体按与顾客有关的过程控制程序执行。7.2.3 顾客沟通 市场部采用多种方法（如广告宣传、顾客交流会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询、解答疑问。 公司各部门及时处理市场经营中有关产品的质量问询、反馈和抱怨问题等，这些处理包括解释、改进和修改有关规范等。7.3 设计和开发 公司制定并实施设计与开发控制程序。 深化设计和开发策划 工程部负责系统工程项目深化设计的

30、策划，并负责根据项目方案设计的评审结果编制项目任务书。项目任务书中应包括：a、 设计和开发阶段；b、 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c、 设计和开发的职责和权限沟通。随设计和开发的进展，策划输出的项目任务书在适当时应予以修改。方案设计的策划市场部负责对顾客招标文件的要求进行分析,并根据招标文件的要求以及相关法律法规的要求编制设计方案，内容包括：a. 需求分析；b. 系统解决方案；c. 设计目标；d. 系统配置说明；e. 施工设备和检测设备；f. 质量保证措施；g. 人员资质证明等。 深化设计和开发输入 深化设计和开发的输入由工程部编制-设计输入清单

31、，由工程部组织相关部门进行评审，确保输入是充分与适宜的、清楚、完整不自相矛盾。这些输入应包括：a、 功能和性能要求；b、 适用的法律、法规要求；c、 设计和开发所需的其他要求。方案设计的输入方案设计的输入由由市场部编制-设计输入清单，由市场部组织相关部门进行评审,确保输入的充分性和适宜性,这些输入应包括:a. 系统慨述;b. 系统需求;c. 功能和性能需求;d. 图纸(必要时);e. 工程专项资质要求,人员资质要求;f. 安全要求;g. 相关法律法规要求等.深化设计和开发输出 深化设计和开发的输出以项目计划书的形式由项目负责人提出，经评审后实施，应包括：a、 满足设

32、计和开发输入的要求；b、 给出采购、施工和服务提供的适当信息；c、 包含或引用产品标准；d、 规定对系统的安全和正常使用所必须的系统特性；e、 系统设计方案。方案设计和开发输出a.设计方案；b.综合布线系统解决方案；c.系统配置原则及设备选型；d.点位具体分布；e.项目计划等以上内容根据具体的招标文件的要求，编制相关文件，以确保充分和适宜和招标文件一致。 深化设计和开发评审 工程部负责组织对深化设计和开发输入、输出以及设计更改进行评审包括项目评审、方案评审，以便：a、 评价设计和开发的结果满足要求的能力；b、 识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审

33、的内容有关的人员，评审结果和必要措施的记录应予以保持。方案设计的评审市场部负责组织相关部门对方案设计的输入、输出以及设计更改进行评审，以便：c、 评价设计方案的结果满足要求的能力；d、 识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的内容有关的人员，评审结果和必要措施的记录应予以保持。7.3.5 设计和开发验证 为确保设计和开发输出满足输入的要求，进行验证，验证的结果及任何必要措施的记录应予以保持。7.3.6 设计和开发确认 为确保系统满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，设计和开发的确认由工程部根据实际情况进行模拟试验，确认应在系统交付之前完成，确认结果及任何必要

34、措施的记录应予以保持；对于方案设计在提交前进行确认，由市场部负责组织，对于方案设计的确认采用文件会签和总经理批准的形式进行。7.3.7 设计和开发更改的控制 应识别设计和开发的更改，并保持记录，适当时应进行评审、验证和确认，并在实施前批准，更改的评审结果及其任何必要措施的记录应予以保持。具体按文件控制程序执行。7.4 采购7.4.1 采购过程 公司制定并实施采购控制程序，该程序文件中制定了选择、评价和重新评价供方的准则，通过选择和评价供方，确保外购物资符合规定要求。 重新评价供方的准则，通过选择和评价供方，确保外购物资符合规定要求。 商务部负责外购物资包括外协件的采

35、购，对供方进行评价选择，对供货阶段出现的问题实施跟踪，并保持评价结果和跟踪措施的记录，保证供方持续提供符合产品要求的能力。 商务部负责对代理产品的采购,制定相关采购要求和检验要求,和代理产品的厂家签定相关销售协议和服务协议。7.4.2 采购信息 采购文件包括：采购合同、合格供方名录、质量保证协议、技术协议、接受准则等。 采购文件中应明确外购物资的信息，包括产品型号、名称或规格、规范、标准、质量等，适当时包括：a、 外购物资批准要求，即外购物资的验收依据、准则或标准；采购双方遵守的程序或协议；b、 公司对供方产品人员资格的要求；c、 公司对供方质量管理体

36、系的要求；7.4.3 采购产品的验证 确定所需的采购验证活动，并在采购过程中安排实施，以确保外购物资的符合性。 外购物资采用进货检验、查验供方提供的合格文件等形式进行验证。公司应规定验证活动方式和要求，并按规定执行，进货检验控制见8.2.4。 采购过程具体按采购控制程序执行。7.5 施工和服务提供7.5.1 施工和服务提供的控制 制定并实施施工和服务运作控制程序，确保承接订单、施工过程、检验和试验等各个阶段得以有效控制，使产品符合规定的要求。 按照文件控制程序规定发放相关施工技术文件，确保施工现场得到并使用所需的有效文件。根

37、据产品特性重要程度、人员技能要求等因素识别和确定关键工序，并编制发放第三层次文件。 行政人事部按基础设施和工作环境控制程序实施设备、仪器的维护保养以持续保持运作能力。 行政人事部归口管理检验、测量和试验设备控制，按监视和测量装置控制程序实施；根据规定监测过程参数和产品特性状况，采取相应调整和修正措施，将其特性控制在规定范围内。 行政人事部负责组织重大质量问题和用户投诉的分析和裁决；不合格品处理按不合格品控制程序执行。7.5.2 施工和服务提供过程的确认 公司产品的关键（特殊）工序为系统调试（和管线安装），并对该工序的确认作出安排，适用时包括：a、 对所

38、用的设备进行维护保养，编制设备操作规程；b、 操作人员必须具备相应资格和能力；c、 编制相应的作业指导书；d、 保持抽测记录；e、 必要时对关键（特殊）工序人员再培训，以确保关键（特殊）工序具备提供顾客满意产品的能力。7.5.3 标识和可追溯性 制定并实施施工和服务运作控制程序，明确在接收、施工及交付的各阶段以适当的方式标识产品及其产品状态标识，以避免产品混淆和误用，在实现必要的产品追溯的同时，确保只有通过了规定的检验和试验（或授权让步放行）的产品，才能发出和使用。 工程部规定所有标识的办法，并对其有效性进行监控； 各相关部门负责所属区域内产品的标识，

39、负责将不同状态的产品分区摆放，负责对所有标识的维护。 检验和试验状态分为“待验”、“合格”、“不合格”、“废品”。检验和试验状态标识可采用区域、标识牌（卡、签）等方式。检验员负责对产品的检验和试验状态进行标识。7.5.4 顾客财产 市场部、工程部应爱护在公司控制下或公司使用的顾客财产，对顾客财产的标识、验证、保护和维护进行控制，确保正确使用。 市场部建立顾客财产登记表，以适当的方式保护顾客财产质量，防止误用。 对顾客提供的产品若发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时向顾客报告，协商处理，并作好有关记录。7.5.5 产品防护7.5.5.

40、1 通过对产品的搬运、贮存、包装和交付的控制，以有效实施产品防护，保持产品和服务质量。 商务部部归口管理产品的搬运、贮存、包装和交付控制；各相关部门负责具体实施搬运、贮存、包装和交付。 搬运 产品的搬运应采取合适的搬运工具及方法，防止搬运过程中的产品损坏。 贮存 为防止原材料在使用或交付前损坏、变质和误用，必须做到：a、 确定并保持贮存场所的适宜贮存条件；b、 对入库的原材料应定点存放，明确堆放要求，并进行标识；c、 按“先进先出”的原则发放贮存原材料；d、 保持贮存原材料的账、卡、物一致；e、 定期检查贮存原材料的质量，及时处理超期、变质品。7.5.

41、5.5 交付 工程部应分别根据合同规定的交付方式进行产品交付，在办理完交付手续之前，应采取适当的防护措施，保持产品质量。 产品防护的控制按施工和服务运作控制程序执行。7.5.5.B销售过程控制7.5.5.B.1销售服务提供过程的控制制定并实施市场与销售作业流程、服务规范、合同项目审核作业指导书确保在市场活动、销售过程、合同签定、交付过程和服务提供过程以及销售服务提供过程的检验和过程监控，使销售过程满足顾客的要求和期望。7.5.5.B.2按照文件控制程序规定发放相关文件，确保销售过程现场得到并使用所需的有效文件，根据销售过程的重要环节确定关键过程，并编制作业指导书,并发放到相关部门

42、.7.5.5.B.3商务部负责识别销售过程所使用的设备的要求,行政人事部负责按照要求提供相关的设备,并按照要求进行维护.7.5.5.B.4服务提供过程的确认 商务部负责对销售服务提供过程的能力进行确认,包括人员能力、服务规范等方面的能力进行确认确保过程能力满足要求。7.6 监视和测量装置的控制7.6.1 公司制定并实施监视和测量装置控制程序，对用于证实产品和过程是否符合规定要求的检验、测量和试验设备进行控制，以保持满足规定要求的测量能力。7.6.2 行政人事部负责监测装置控制的归口管理；各有关部门按照监视和测量装置控制程序实施控制。7.6.3 应识别并明确产品实现过程中所需的测量活动，包括为验

43、证产品符合规定要求的全部测量、体验、试验和验证活动以及所涉及的检测装置。7.6.4 应根据检测要求，配置监测装置，确保测量能力与测量要求相一致，并在使用中控制保持测量记录。支持文件：基础设施和工作环境控制程序 与顾客有关的过程控制程序 采购控制程序 施工和服务运作控制程序服务规范8 测量、分析和改进8.1 总则8.1.1 通过控制并实施程序文件，对产品、过程和质量体系实施监控、测量、分析和持续改进，以达到以下目的：a、 证实产品的符合性；b、 确保质量管理体系的符合性；c、 持续改进质量管理体系的有效性。8.1.2 行政人事部负责统计技术的归口管理并统计技术的应用知识推广及有效性的评价；各部门

44、负责统计技术的具体应用。公司应用产品抽样检验技术等统计对产品质量、服务质量进行监控、统计、分析。8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意 公司制定并实施顾客满意程度测量程序，收集、分析和利用顾客对公司产品和服务满意度的信息，作为公司对质量管理体系业绩有效性的一种测量，为持续改进提供依据。 市场部负责顾客满意度调查工作的计划、组织，调查报告的编制。市场部负责开展顾客满意度调查工作。 顾客满意度调查采用发放顾客满意度调查表的形式。 对返回的顾客满意度调查表由市场部汇总、统计、分析、形成顾客满意度调查报告，并发放至公司领导和相关部门。8.2.1.

45、5 顾客满意度调查工作具体按顾客满意程度测量程序实施。8.2.2 内部审核行政人事部制定并实施内部审核程序，以验证有关活动是否符合GB/T19001-2000标准，公司质量体系及法律法规要求。 行政人事部归口管理内部质量体系审核，负责协助管理者代表组织内部质量体系审核工作。 质量体系审核每年进行一次集中审核，覆盖公司所有相关和质量管理体系要求，需要时可增加频次或进行专项审核。 公司建立一支经ISO9000标准知识及审核知识培训的内审员队伍，由总经理聘用上岗。在实施审核时，选择与受审核活动无直接责任的审核员。 审核时组成审核组

46、，制订审核实施计划，明确审核的目的、范围、方法、日程安排等事项，审核结果应记录，审核后编制书面审核报告，报总经理并通知责任单位负责人。对审核发现的不合格和提出的改进项目，由责任部门负责人及时制订纠正或改正措施并实施。 行政人事部负责跟踪验证并记录所采取纠正或改进措施的实施情况及其有效性，审核记录由行政人事部负责保存。 内部审核工作具体按内部审核程序实施。8.2.3 过程的监视和测量 制定质量目标，采用对质量目标项目进行分解落实、定期测量、数据分析的方法并保持记录，以证实相关过程实现预期目标的能力。 制定并实施产品和过程监视和测量控制程序，

47、对质量管理体系中的过程进行监控（见本手册8.2.2），发现过程不合格时，应根据需求采取必要的纠正措施以确保产品的符合性。工程部负责对施工过程的控制,包括:施工日志,安全技术交底,工序检验,隐蔽工程报验等。行政人事部负责对质量管理体系运行过程的控制,包括:各部门工作检查,部门质量目标的考核,公司质量目标的定期考核等。8.2.4 产品的监视和测量 制定并实施产品和过程监视和测量控制程序，对工程质量的监控和测量要求做出规定，通过进货检验和试验、过程检验和试验、系统调试以验证产品是否满足规定要求。 工程部负责工程项目的监视和测量的归口管理，负责检

48、验和试验的各项活动的监督和检查，负责组织编制调试大纲。 进货检验和试验a、 按照检验规程进行检验和试验，确保未经检验和试验的原辅料、配件不得投入使用；b、 确定进货检验的数量和性质时，应考虑在供方处所进行的控制程度和所提供的合格证据； 过程检验和试验a、 每项工序由作业人员自检，合格的方可流入下道工序；b、 在所要求检验和试验完成或必需的报告收到和验证前，不得转入下道工序。 系统调试a、工程部应严格依据工程检验规程进行工程竣工验收，并提供系统调试报告/工程验收报告；b、在竣工验收的各项活动都已圆满完成，方可交付。 在检验和试验过程中，当产

49、品没有满足规定要求时，应执行不合格品控制程序。 工程部分别负责保存检验报告单，检验报告单应由责任检验员签字。（见本手册4.2.4） 检验和试验按产品和过程的监视和测量控制程序实施。8.2.5销售过程控制和代理产品的控制 销售过程的控制 市场部主管负责制定对销售过程的进行控制的相关要求,以确保销售过程规范化; 代理产品的控制 市场部负责对厂家的产品进行检验,以确保产品符合顾客要求,及时反馈到相关部门,以得到持续改进;销售过程的监控 商务部负责对销售过程的服务质量情况进行检查,主要通过服务提供过程的检查,检查服务行为、合同签定过

50、程的规范性、交付服务的过程等。8.3 不合格品控制8.3.1 公司制定并实施不合格品控制程序，对不合格产品进行鉴别、标识、记录、评价、隔离和处置，以防止不合格品的非预期使用和交付。 工程部分别负责对各自的不合格品的控制、评审和处置。 不合格品评审结果可能有：a、 返工，以达到规定要求；b、 返修，以满足预期用途；c、 报废或拒收；d、 让步接收； 不合格品的返工，由工程部负责，返工后的产品必须重新检验。 不合格的性质及所采取的评审、返工、让步接受等任何后续措施应予以记录（见本手册4.2.4）。 交付后的不合格品的控制按不合格品控制程序实施。 对于代理产品的不合格产品,由商务部负责和厂家进行协调,确定不合格的产品的处置方式;对于在销售过程出现的不合格的行为,由市场部和行政人事部组织相关责任人员进行培训,以提高员工的服务意识,对于由市场人员自己因素造成的不合格行为由市场部和行政人事部按照相关规定决定处置方式.8.4 数据分析8.4.1 确定、收集和分析有关数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价可以持续改进质量管理体