商场(百货公司)顾客投诉范围处理工作流程

1、管理规范示范文本 | Excellent Model Text 资料编码：CYKJ-FW-437编号：_商场(百货公司)顾客投诉范围处理工作流程审核：_时间：_单位：_商场(百货公司)顾客投诉范围处理工作流程用户指南：该管理规范资料适用于管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。可通过修改使用，也可以直接沿用本模板进行快速编辑。商场（百货公司）顾客投诉范围及处理工作流程为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施Consumer Complaint

2、 Quick Response程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。一、接受顾客投诉的范围1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。3、对其他工作提出的建议与意见。二、处理顾客投诉的流程在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥善解决为止。不得越级投诉。

3、程序一：总台1、权限：总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制顾客投诉记录表consumer complaint list(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。程序二：专柜导购员/营业科主管、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权

4、为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过3天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系商场负责人来处理。1、程序：核查购物凭证及商品判断并作出处理意见。1）符合规定的开具红票主管签字办理换、退手续。2）不符合规定的，立即转入第二程序，请营业科负责人处理。2、基本用语：1）“请出示您的购物凭证及商品，谢谢。”2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”3、该程序操作要点

5、：1）符合退、换货要求的顾客，导购员应该热情、及时、礼貌的按照顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应立即将顾客带离卖场，以防止在卖场内出现争执，从而影响整个卖场的正常营业。3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限根据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。1、程序：核查购物凭证及其商品记录顾客投诉意见表判断，并作出处理意见无法处理的，立即联系稽查科。 商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。 无法判断商品是否存在质量问

6、题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法立即作出处理意见的，应及时告诉顾客答复的时间和方式。2、基本用语：1）“对不起，因为技术和设备有限，我们无法判断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们会根据鉴定结果作出妥善的处理的”。2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题”。操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避免太多人在场，尽量考虑消费者的利益。进行情绪安抚。程序三：稽查科1、权限：根据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的

7、相关规定受理营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。2、程序：核查购物凭证及其商品记录CCL与被投诉专柜核实投诉经过作出处理意见通知顾客并回复投诉转入部门无法协调处理的，立即联系相关职能部门（请所有投诉人员根据以顾客为主的个性化处理投诉规范来处理投诉）。尽量不出商场，把问题解决。3、该程序操作要点：稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要准确，不能含糊，对法律要熟悉。同时应果断地做出处理意见，以减少投诉的复杂性，从而有利于营业科执行和操作。最后：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份顾客投诉处理反馈报告，对当月投诉案例进行总结