金融服务礼仪(理财经理班)

1、 课程设置的意义课程设置的意义 服务经济的时代已经来临服务经济的时代已经来临个人的职业形象代表企业的公众形象个人的职业形象代表企业的公众形象 学习礼仪能增进交往学习礼仪能增进交往课程目标课程目标 了解并掌握礼仪规范了解并掌握礼仪规范 在内心深处强化自己的专业形象在内心深处强化自己的专业形象 建立良好第一印象，获得更多机会建立良好第一印象，获得更多机会 为银行树立良好形象，增强感知度为银行树立良好形象，增强感知度课程大纲课程大纲1. 1.金融礼仪概述金融礼仪概述2. 2.金融礼仪之个人礼仪金融礼仪之个人礼仪3. 3.理财业务网点服务规范理财业务网点服务规范4. 4.理财经理职业道德准则理财经理职

2、业道德准则鞋鞋 套套 事事 件件 1. 1.金融礼仪概述金融礼仪概述关于课程的几个设问关于课程的几个设问你觉得你自己受人欢迎吗你觉得你自己受人欢迎吗? ?你觉得你有良好的休养和内涵吗你觉得你有良好的休养和内涵吗? ?你觉得你善于谈吐吗你觉得你善于谈吐吗? ?你觉得你能非常自如的微笑吗你觉得你能非常自如的微笑吗? ?你觉得你善于学习吗你觉得你善于学习吗? ?我国历史上第一位礼仪专家孔子： 不学礼，无以立。 一个人事业上的成功，只有一个人事业上的成功，只有15%15%是由于专业技术，另外的是由于专业技术，另外的85%85%要要靠人际关系和处世技巧。靠人际关系和处世技巧。 卡耐基卡耐基 1.1 1.

3、1 礼仪是什么礼仪是什么 礼：与人相处的典章，制度。礼：与人相处的典章，制度。 仪：向外展示的仪表，仪容。仪：向外展示的仪表，仪容。礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。1.2 1.2 礼仪的基本理念礼仪的基本理念尊重为本（出发点）尊重为本（出发点）善于表达（关键）善于表达（关键）形式规范（结果）形式规范（结果） 1.3 1.3 服务礼仪的六项内容服务礼仪的六项内容强化职业道德强化职业道德明确角色定位明确角色定位善于双向沟通善于双向沟通“3A”3A”法则

4、法则注重形象效应注重形象效应提倡零度干扰提倡零度干扰 1.3 1.3 服务礼仪的六项内容服务礼仪的六项内容“3A”“3A”法法则则接受接受“accept”对方对方 重视重视“appreciate”对方对方 赞美赞美“admire”对方对方 1.3 1.3 服务礼仪的六项内容服务礼仪的六项内容注重形象效应注重形象效应首轮效应首轮效应 亲和效应亲和效应 末轮效应末轮效应 2.2.金融礼仪之个人礼仪金融礼仪之个人礼仪2. 2. 个人礼仪个人礼仪仪容仪表仪容仪表举止礼仪举止礼仪语言礼仪语言礼仪电话礼仪电话礼仪座次礼仪座次礼仪 个体代表整体，活体广告2.1 2.1 仪容仪表仪容仪表仪容礼仪：面部修饰、肢

5、体修饰、发部修仪容礼仪：面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。饰、化妆修饰。仪表礼仪：服饰礼仪、饰品礼仪仪表礼仪：服饰礼仪、饰品礼仪2.1 2.1 仪容仪表三个重要原则仪容仪表三个重要原则要整洁要整洁要自然要自然要互动要互动2.1.1 2.1.1 面部修饰面部修饰面部要求：形象端正、注意修饰。面部要求：形象端正、注意修饰。指导性规则：洁净、卫生、自然。指导性规则：洁净、卫生、自然。局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。部。2.1.2 2.1.2 肢体修饰肢体修饰手臂的修饰手臂的修饰 腿脚的修饰腿脚的修饰 2.1.3 2.1.3 发部修饰规范发部修饰规范确

6、保发部的整洁确保发部的整洁慎选发部的造型慎选发部的造型注意发部的美化注意发部的美化2.1.4 2.1.4 化妆修饰规范化妆修饰规范提倡自然提倡自然化妆要协调化妆要协调化妆要避人化妆要避人2.2 2.2 服饰礼仪服饰礼仪着装原则着装原则 符合符合TPOTPO原则原则 职业女性衣饰要求职业女性衣饰要求 1 1、重质不重量，好布料很重要。、重质不重量，好布料很重要。 2 2、服装要适合你的年龄、身材和职业。、服装要适合你的年龄、身材和职业。 3 3、要知道适合自己的颜色。、要知道适合自己的颜色。 4 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、 袜子、围巾等都应袜子、围巾

7、等都应具有整体的美感。具有整体的美感。 女士着职业装五不准女士着职业装五不准1. 1.不能穿过短的裙子不能穿过短的裙子 ；2. 2.正式的场合不光腿正式的场合不光腿 ；3. 3.袜子不能出现残破；袜子不能出现残破； 4. 4.鞋、袜不配套；鞋、袜不配套； 5. 5.裙子和袜子之间不露腿。裙子和袜子之间不露腿。指甲不宜过长，并保持清洁。指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色涂指甲油时须自然色裙子长度适宜裙子长度适宜正规服装、要大方得体正规服装、要大方得体化淡妆、面带微笑化淡妆、面带微笑肤色丝袜，无洞肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁 男士穿西装要求男士穿西装要求 1. 1.三色原则

8、；三色原则； 基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括基本的游戏规则全身颜色在三种之内。包括上衣，包括下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。下衣，包括衬衫，包括领带，包括鞋袜在内。 2. 2.三一定律；三一定律； 你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色，鞋你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一个颜色，鞋子腰带公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。子腰带公文包应该是一个颜色，而且首选黑色。 3. 3.两大禁忌；两大禁忌；精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑西装平整、清洁西装平整、清洁短发，保持头发的清洁、整齐短发，保持头发的清洁、整齐白色或浅色衬衣，无污迹白色或浅色衬衣，无污迹西装

9、口袋不放物品西装口袋不放物品西装平整、有裤线西装平整、有裤线皮鞋光亮，无灰尘皮鞋光亮，无灰尘经常整刮胡须经常整刮胡须领带紧贴领口领带紧贴领口系得美观大方系得美观大方领口袖口无污迹领口袖口无污迹短指甲保持清洁短指甲保持清洁黑色或深色的袜子黑色或深色的袜子关于领带打法的两点建议关于领带打法的两点建议1. 1.打领带不用领带夹；打领带不用领带夹；2. 2.领带打好之后领带打好之后, ,领带下端箭头正好在领带下端箭头正好在皮带扣上方。皮带扣上方。2.3 2.3 饰物礼仪饰物礼仪1. 1.符合身份，以少为佳。符合身份，以少为佳。2. 2. 同质同色。同质同色。2.4 2.4 举止礼仪举止礼仪站姿站姿坐姿

10、坐姿走姿走姿表情表情交换名片交换名片握手握手2.4 2.4 举止礼仪的三个原则举止礼仪的三个原则美观美观规范规范互动互动2.4.1 2.4.1 站站 姿姿抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹，身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚身体重心放在两脚中间，双腿并拢直立，脚尖分呈尖分呈V V字型。字型。男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自男职员可略分开双脚，比肩略宽，双臂自然垂直于大腿外侧。然垂直于大腿外侧。女职员双手合起放于腹前。女职员双手合起放于腹前。轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的1/21/2后背轻靠后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）

11、。椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示对坐谈话时，身体稍向对方倾斜，表示尊重和谦虚。尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向后回收。但要注意将腿向后回收。2.4.2 2.4.2 坐坐 姿姿女士进出汽车的姿势女士进出汽车的姿势女士正确进汽车方法，应背向汽车内部，先坐于座位上，两腿并拢，将两腿抬进车内。 2.4.3 2.4.3 走走 姿姿上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹上身基本保持站立的标准姿势，挺胸收腹, ,腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动；前摆约摆动；前摆约35

12、35度度, ,后摆约后摆约1515度，手掌朝向度，手掌朝向体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚体内；起步时身体稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走掌，膝盖伸直；脚间向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。时双脚踩在一条线缘上。2.4.4 2.4.4 手手 势势引导的手势引导的手势欢迎的手势欢迎的手势指示的手势指示的手势2.4.4 2.4.4 手手 势势2.4.4 2.4.4 手手 势势2.4.5表情的重要性表情的重要性 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%表情信号表情信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%2.4.5 2.4.5

13、 表表 情情眼神眼神目中有人目中有人微笑微笑职业化的微笑职业化的微笑眼眼 神神注视的部位注视的部位看眼睛或头部看眼睛或头部注视的角度注视的角度正面面对正面面对注视的时间注视的时间把握适当把握适当 微微 笑笑 礼礼 仪仪微笑是全世界的通用语言微笑是全世界的通用语言职业化的微笑职业化的微笑当笑则笑当笑则笑微笑礼仪微笑礼仪 2.4.7 2.4.7 交换名片的礼仪交换名片的礼仪如何索取名片？如何索取名片？“李总李总, ,请多指教请多指教 ” ”“李总李总, ,能否有幸和你交换一下名片能否有幸和你交换一下名片” ” “李总李总, ,不知以后我可以如何向您请不知以后我可以如何向您请教教” ” “李总李总,

14、 ,不知以后我可以如何和你联不知以后我可以如何和你联系系” 如何递交、接拿名片？如何递交、接拿名片？递名片递名片男男女，低女，低高，主高，主宾宾接名片接名片起身迎接、表示谢意（回赠名起身迎接、表示谢意（回赠名片、看名片）片、看名片）名片放在什么地方？名片放在什么地方？妥帖被重视妥帖被重视放在自己的名片夹或办公室抽屉里。放在自己的名片夹或办公室抽屉里。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 贴心小提示：贴心小提示： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。外行的表现外行的表现无意识地玩弄

15、对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。2.4.8 2.4.8 握手的礼仪握手的礼仪 男女之间男女之间 宾主之间宾主之间 有身份差别有身份差别2.5 2.5 语言礼仪语言礼仪1. 1.语言要标准语言要标准2. 2.语言要文明语言要文明善于选择话题善于选择话题 向对方请教他擅长的问题向对方请教他擅长的问题 格调高雅的问题格调高雅的问题 轻松愉快的话题轻松愉快的话题 3. 3.语言要礼貌语言要礼貌语言礼仪六不谈语言礼仪六不谈 1. 1.非议国家和政府；非议

16、国家和政府； 2. 2.不能涉及国家秘密和行业秘密；不能涉及国家秘密和行业秘密； 3. 3.不能对交往对象内部事务涉及；不能对交往对象内部事务涉及； 4. 4.不议论同行、领导和同事；不议论同行、领导和同事； 5. 5.不议论格调不高的问题；不议论格调不高的问题； 6. 6.不涉及私人问题；不涉及私人问题；私人问题五不问私人问题五不问 1. 1. 收入收入 2. 2. 年龄年龄3. 3. 婚姻家庭婚姻家庭 4. 4. 健康健康 5. 5. 经历经历2.6 2.6 电话礼仪电话礼仪1. 1.通话时间和空间的选择通话时间和空间的选择2. 2.通话的态度通话的态度3. 3.通话的内容通话的内容4.

17、4.电话公务问题电话公务问题2.6 2.6 电话礼仪电话礼仪1. 1.通话时空选择：休息就餐时间不打、公众空间不打通话时空选择：休息就餐时间不打、公众空间不打3. 3.通话的长度：宜短不宜长（通话的长度：宜短不宜长（3 3分钟）分钟）4. 4.通话的态度：训练有素、不厌其烦、热情友善、溢于通话的态度：训练有素、不厌其烦、热情友善、溢于言表言表4. 4.通话的内容：重要电话列提纲通话的内容：重要电话列提纲5. 5.通话公务：建立自己的电话记录簿通话公务：建立自己的电话记录簿思考：打电话时谁先挂？思考：打电话时谁先挂？思考：打电话时谁先挂？思考：打电话时谁先挂？地位高者先挂地位高者先挂求人的人等被

18、求的人先挂求人的人等被求的人先挂2.7 2.7 座次礼仪座次礼仪1. 1.酒桌前，你能分清自己究竟坐哪个位置吗？酒桌前，你能分清自己究竟坐哪个位置吗？2. 2.汽车里，上座到底是哪个座位？汽车里，上座到底是哪个座位？3. 3.行进中，前后左右该如何体现对客人的尊重？行进中，前后左右该如何体现对客人的尊重？2.7 2.7 座次礼仪座次礼仪1. 1.座次排列的技巧座次排列的技巧2. 2.座次排列的一般规则座次排列的一般规则2.7.1 2.7.1 座次排列的具体技巧座次排列的具体技巧思考：双排座轿车上哪个座位是上座？思考：双排座轿车上哪个座位是上座？1.个人接待个人接待2.公务接待公务接待2.7.1

19、 2.7.1 座次排列的具体技巧座次排列的具体技巧思考：宴会席上的座次？思考：宴会席上的座次？1.面门为上面门为上2.碰杯的顺序碰杯的顺序2.7.1 2.7.1 座次排列的具体技巧座次排列的具体技巧思考：将姚总引至教室该如何走？思考：将姚总引至教室该如何走？1. 1.引导行进引导行进2. 2.上下楼梯上下楼梯3. 3.出入电梯出入电梯4. 4.出入房间出入房间2.7.1 2.7.1 座次排列的具体技巧座次排列的具体技巧思考：会客的座次排列？思考：会客的座次排列？1.面对面面对面2.并排座并排座2.7.2 2.7.2 座次排列的一般规则座次排列的一般规则内外有别内外有别中外有别中外有别外外有别外

20、外有别约定俗称的规则约定俗称的规则2.8 2.8 接待与拜访礼仪接待与拜访礼仪接待与拜访接待与拜访宴请礼仪宴请礼仪2.8.1 2.8.1 接待礼仪接待礼仪看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。握手和交换名片。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈，会谈结束，送客。会谈，会谈结束，送客。接待预约访客接待预约访客接待临时访客接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如本人

21、无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1 1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访、带到会客室

22、。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。对象何时到。2 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。退。3 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。2.8.1 2.8.1 接待礼仪接待礼仪2.8.2 2.8.2 拜访礼仪拜访礼仪约定时间和地点约定时间和地点要做准备工作要做准备工作出发前出发前到达后到达后见到拜访对象见到拜访对象会谈会谈告辞告辞2.8.2 2.8.2 拜访礼仪拜访礼仪事先打

23、电话说明拜访的目的，并约定拜访事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。约定时间和地点约定时间和地点需要做哪些准备工作？需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、记录本、电

24、话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。出发前出发前最好与客户通电话确认一下，以防临最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前再整装一次。再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。进入室内进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受

25、访者的从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。关资料，请接待员转交。见到拜访对象见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到到“请进请进”

26、后再进入。后再进入。问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。会会 谈谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。告告 辞辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后告辞。如办公室门原来是关闭的，出

27、门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。地请客户留步。影响服务体验的影响服务体验的2626个关键因素个关键因素1 1物美价廉的感物美价廉的感觉觉2 2优雅的礼貌优雅的礼貌3 3清洁的环境清洁的环境4 4令人感觉愉快的令人感觉愉快的环境环境5 5温馨的感觉温馨的感觉6 6让顾客得到满足让顾客得到满足7 7方便方便8 8可以帮助顾客成可以帮助顾客成长的事物长的事物9 9提供售前和售提供售前和售后服务后服务1010认识并熟悉顾认识并熟悉顾客客1111商品具有吸引商品具有吸引力力1212兴趣兴趣1313提供完整的选提供完整的选择择1414站在顾客的角站

28、在顾客的角度看问题度看问题1515没有刁难顾客没有刁难顾客的隐藏制度的隐藏制度1616倾听倾听1717全心处理个别全心处理个别顾客的问题顾客的问题1818效率和安全的效率和安全的兼顾兼顾1919放心放心2020显示自我尊严显示自我尊严2121能被认同与接能被认同与接受受2222受到重视受到重视2323不想等待太久不想等待太久2424专业的人员专业的人员2525前后一致的待前后一致的待客态度客态度2626有合理地处理有合理地处理顾客抱怨的渠道顾客抱怨的渠道3.3.理财业务网点服务规范理财业务网点服务规范3. 3. 规范化服务的主要内容规范化服务的主要内容语言规范语言规范业务规范业务规范行为规范行

29、为规范中国邮政储蓄银行理财业务网点服务规范中国邮政储蓄银行理财业务网点服务规范 （试行）（试行）3. 3. 业务规范业务规范3.1 3.1 营业前的准备营业前的准备3.2 3.2 营业中的服务营业中的服务3.3 3.3 营业后的工作营业后的工作3.1 3.1 营业前的准备营业前的准备整理仪容，佩带工号牌，整理工作台面，启动整理仪容，佩带工号牌，整理工作台面，启动电脑、打印机等设备。电脑、打印机等设备。准备所需办公用品，检查电子显示屏是否能够准备所需办公用品，检查电子显示屏是否能够正常运行，检查产品宣传资料、客户风险承受正常运行，检查产品宣传资料、客户风险承受力评价报告及各类理财业务单证等资料是

30、否齐力评价报告及各类理财业务单证等资料是否齐备，负责电子显示屏和广告牌的及时更新与调备，负责电子显示屏和广告牌的及时更新与调整。整。查看当日上级下发的理财信息和当日财经要闻，查看当日上级下发的理财信息和当日财经要闻，如有突发消息可能严重影响客户的理财投资情如有突发消息可能严重影响客户的理财投资情况，则应在班前会上提出并商讨应对措施，及况，则应在班前会上提出并商讨应对措施，及时为客户提供风险预警服务。时为客户提供风险预警服务。查看工作日志，了解当日预约情况和预约客户查看工作日志，了解当日预约情况和预约客户的相关信息，致电已预约的客户，确认来行时的相关信息，致电已预约的客户，确认来行时间，准备相应

31、的材料和文件。间，准备相应的材料和文件。3.1 3.1 营业前的准备营业前的准备3.2 3.2 营业中的服务营业中的服务客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，向客户客户进入营业厅，应以良好的礼仪迎接客户，向客户微笑或点头示意。微笑或点头示意。在客户排队等待时，可主动征询了解客户需求，对有在客户排队等待时，可主动征询了解客户需求，对有理财需求的客户进行识别、引导和分流。理财需求的客户进行识别、引导和分流。客户来到理财服务区时，理财经理应主动站立迎候客客户来到理财服务区时，理财经理应主动站立迎候客户，安排客户在工作台前坐下，并递送名片。户，安排客户在工作台前坐下，并递送名片。接待客户时，理财经理

32、在没有了解客户需求之前，不接待客户时，理财经理在没有了解客户需求之前，不要急于介绍产品，可先从一般性的提问入手，明确客户要急于介绍产品，可先从一般性的提问入手，明确客户理财需求。理财需求。 在充分了解客户的理财需求和财务状况之后，理财经理要善于在充分了解客户的理财需求和财务状况之后，理财经理要善于抓住机会，使用合适的方式向客户推介我行新产品，帮助客户选择抓住机会，使用合适的方式向客户推介我行新产品，帮助客户选择适合自己的理财产品。介绍产品应做到通俗易懂、态度诚恳，不能适合自己的理财产品。介绍产品应做到通俗易懂、态度诚恳，不能让客户反感。让客户反感。 同客户签订协议之前，理财经理应详细阐述我行在其中担负的同客户签订协议之前，理财经理应详细阐述我行在其中担负的责任和义务，并按照监管部门和中国邮政储蓄银行的要求，指导客责任和义务，并按照监管部门和中国邮政储蓄银行的要求，指导客户填写风险承户填写风险承 受力评估表，向客户提示产品风险，防范潜在纠纷受力评估表，向客户提示产品风险，防范潜在纠纷和诉讼风险。和诉讼风险。在协议签订过程中