客服部门月度工作计划

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2、,服务产品监查 , 客户关系的维系都是客 户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为 目标，努力做好客户服务的工作 ; 树立精品服务形象，提高售后 服务管理水平， 建立专业化队伍， 将售后服务提高到一个新的高 度和水平。2、围绕公司 20xx 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持， 需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、 知识化、专业化团队， 需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度， 要充1分发挥服务人员身处市场第一线的优势， 收集行业内先进的技术 信息和潜在的客户需求信息， 要及时反馈外部质量信息和多提合 理化建议， 要塑造良好的 “窗口” 形象，要牢固树立 “

3、服务营销” 的理念。二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全 方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通， 一通就服务到底”的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务 形象。4、根据产品销量及分布区域， 逐步增加巡回服务人员数量， 缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再 次购买信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的 成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理

4、制度，为内2 外部服务人员的工作建立细化的指标， 除现有考核内容外， 增补 月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。三、工作目标1、保修期内客户回访率为 100%。2、服务满意率 98%以上。3、配件出货正确率为 98%以上。四、人员要求1、人员编制的完善 ; 随着客服工作的开展， 部门人员配备需 要完善。2、完善客服内部流程， 管理培训，及相关管理制度 ; 包括客 服部主要内容的描述 ;客服中心员工守则 ; 客服岗位职责 ; 回访制 度;客户抱怨 /投诉制度的制定与实施。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客 户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良

5、好沟通， 对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改 ; 配件供应厂 商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单， 全部录入系统， 方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作， 及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反 馈工作，针对重要零件如： 电机、控制器、后桥、差速器、 车架、 前减震、 轮辋焊合等做好数据监控， 及时将异常信息分类、 整理、 分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责

6、区域内维修技能不高或新开发 经销商的售后能力进行评估， 现场进行技术指导或定期组织到公 司进行培训， 提高维修技能， 增强产品专业知识 ; 对公司新产品、 新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。2、针对售后服务做的好的客户 ; 引导并帮助客户建立独立的 售后服务店， 独立解决区域内所售车辆的维修， 配件更换等售后 问题。3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定 的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部， 根据经销商合同书 相关规定进行相应处分。 客服部门月度工 作计划 2由于这份工作刚开始， 许多方面还需要熟悉， 特安排本月工 作以熟悉公司各项网络服务业务、 整理有效

7、客户、 新进人员培训 为住。以服务为先、 效益为本的经营方针， 积极配合营销及客服工作的开展。采取灵活的经营手法，推出更贴身的服务， 把经营做 到推陈出新。在内部管理上， 加强本部门各经营点的协调合作性， 着力增强和提升员工工作技能和服务意识， 最大限度地调动人员 的积极性、创造性 ; 切实加强管理工作，不断推陈出新，做好配 套服务工作的开展。一、制定出部门的管理制度， 业务流程及具体标准， 以明确 部门内部职员的 . 具体职责和业务方向，以便能加快客服系统的 正常运行。二、明确部门成员工作安排，制定部门工作安排表。三、积极筹划，落实工作，加快初期部门工作的调适过程， 以便能更好地进行初期的起

8、步工作， 为下一步的工作开展奠定好 基础 ;四、初期应在学院内进行一次必要的市场调查， 调查出对于 客户服务的意见和建议， 明确市场的需求， 以便更好地开展客户 服务部的工作。客人接待工作仍是客服部工作的重点之一。 做好客人接待工 作是业务接洽的必要的提前和基础。 如何按照公司有关规定和市 场部要求保质保量地做好客人接待工作是市场部必须进行认真 研究和探讨的重要课题。 表面上看起来接待工作比较简单， 但实质上客户接待是一门十分深奥的学问不去深入地研究和探讨就不能让该项工作做得完善。因此， 市场部要在方法上、步骤上、 细节上下一番功夫。仔细研究分析 和琢磨推敲日程的安排， 让每一位客人在最短时间

9、内对本公司有 全面的、清晰的、有一定深度的了解， 对产品表现出最大限度的 认同感，把长期地、 坚持不懈地认真对待每一批客人和每一个客 人，使他们对我公司的接待工作满意作为客服部每一个接待工作 人员的准则。 从而以此来提高项目跟踪的成功率和降低商务谈判 的难度， 达到提高经济效益的根本目的。 客服部门月度工作计划 3现代企业越来越重视客户服务， 这是一种趋势， 也是市场经 济发展的必然过程。 而 800 呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新 成立的工作组， 在大家的支持帮助及指正下， 做出了一系列的成 绩，也发现了一系列的问题。 为了更好的开展下一阶段工作， 平 稳度过年后的销售断层，根据部门相关规

10、定，制定计划如下：一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义， 作为客户服务部门， 我们所做的一切都是为了满 足客户的需求， 也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开 展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争， 谁的服务 更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此， 我们要 树立一种大客户服务意识， 并且以此来带动全部门员工， 使我们 的服务更具专业性、有效性、 针对性与责任感， 使得呼叫中心的 全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作， 可以将我们的主要 工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：

11、I. 巩固并维护现有客户关系。II. 发现新客户 （ 潜在客户、潜在需求 ）。完成目标 I 可以通过以下途径：1. 通过电话和信函与老客户沟通， 收集客户的反馈信息及了 解客户最新的出游动向。2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标 II 可以通过以下途径：1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内 容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游 动向，提供新客户来源。客服部门月度工作计划 4去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要 负责的客服岗位上， 这一年工作有所进步， 但是明年

12、工作也需进 一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起 ;一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459，成单台数 42 ，客户转化率是 2.88%。明年将从 2 个方面来提高客户转化 率：1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客 户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力， 将没有诚意， 无 潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售 没取得联系的客户， 将客户信息再次传给销售经理并附上回访情 况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与 XX 人沟通，尤

13、其作为客服，客户需 要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距 离，明年工作中， 希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟 通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、 付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中， 客户会提 到线下市场方面的知识， 在客服工作这块， 我认为自己没有了解 产品线下的市场情况， 没能很好的应对好客户的问题。 在明年的 工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容， 希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力 首先需从接待网络客户开始。 当市场部和内勤同事没有时间 接待客户时，网络部可以去接待客户， 帮客户讲解产品。尤其是 从网络来的客户来公司看设备时， 争取网络部这边可以独立接待 客户。 这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q LED光动力、C02治疗仪、半导体脱毛、水动力、 308 准分子治疗仪。明年这些产品的知识 将重点加强避免核对成单信息的障碍。在接待客户咨询时， 记录好客户的单位名称及装机地。 今年 所有咨询客户中， 993 个客户单位名称记录全面，占所有客户比 例