客服下半年工作总结与客服人员个人工作总结汇编

1、客服下半年工作总结客服工作总结董远娴新的一年即将来临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下自己这一年的工作，其 实快乐的事还是蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对自己过去的一年当中的工作 基本上还算是满意吧，当然，也有很多地方还是需要有待提高的，这是不可缺的。在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这几个月才插队到网络部， 在淘宝网上当客服，我到在网络部担当客服工作已有好几个月了， 在这几个月里， 我对客服工作有了新的认识。在没有当客服工作之前，总认为客服的工作很简单， 就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。但通过这几个多月的学习和 有关客服之类的培训后，我深刻体会到客服的工作是一个人与人之间

2、沟通和交流 的工作，以及同事对我的帮助使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高，我 在这感谢帮助过我的同事。作为客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种 境界。我坚持勤奋学习，努力提高自己的水平，强化思维能力，注重用理论联系实际 用实践来锻炼自己。作为客服人员，我始终坚持把每一件事做好就不简单，把每一件平凡的事做 好就是不平凡。作为普通人，在大量的时间里基本上都在做一些小事，怕就怕连 小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和细节，只会盲目的相 信“天将降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地岗位上的每一件事做成 功，做到位了就已经很不简单了。工作中无小事，

3、每一件事都值得我们去做，即 使是最最普通的，我们也不应该敷衍应付。相反，应该付出我们的热情和努力， 多关注怎么样把工作做好，自己是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。作为客服人员， 在工作中不要把自己放在客户的对立面。 不要和客户之间发 生争吵之类的问题，凡事都要从客户的角度考虑问题，不能站在客户的对立面来 解决问题，否则问题是永远都不能解决的。其实，客户对我们的态度，就是自生 言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里 做的不够好，哪里是需要改进的，每次我们遇到很难缠的客户时，就会想，怎么 会有这样的人，毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇 到不好

4、说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。但，每次 我们为客户解决了问题时， 我们心里就会有很大的成就感。 在处理问题的过程中， 客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给客户 一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向客户联系和沟通，做 到让客户满意为止。例如下面这段对话：“您好，专柜正品佐丹奴giorda no146-01圆形黑盘多功能男士手表，这款表 还有优惠吗？”“您好，我们现在做活动，单比订单满 450元减 90元哟，而且还送您 20元 的优惠卷哟，现在买很划算哦。”“你们店铺的优惠卷怎么使用， 还有就是你们首页写着全场六折， 这六折体

5、 现在哪里？运费的话是你们包的吗？”“这 20 元的优惠卷就是您下次购买我们家的表的时候可以给您减掉的，我 们首页写的全场六折是我们店的手表以从市场价打完折之后标上去的， 就是您看 到的 450元，如果您的订单符合满 450元减 90元的要求的话，还可以给您减掉 90 元，也就是说您出 360元就可以买到这款表，运费也是我们这边承担的。”“好的，那发到山东滨州几天能到？”“我们发到快递公司是ems或者顺丰快递，一般3-4天可以到的。”“好的，那我拍下了。”我们常常会遇到喜欢打破砂锅问到底的客户， 然而这个时候我们就需要有足 够的耐心和热情，细心的回复，要给客户一种信任感，不要让客户觉得你是在敷

6、 衍他，就算你当时很不开心也绝对不能表现出你对顾客很不耐烦，就算最后交易 不成功，我们要相信好的服务是可以换取更多的客户的，何乐而不为呢？在工作中 ,必须按照“顾客至上 ,服务第一”的工作思路 ,对顾客提出的咨询 , 做到详细的解答；对顾客反映的问题 ,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决 ,对 自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取在最短的时间给顾客回复；对 顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，发现问题及时解决，杜绝错忘遗漏 的事情发生。以上这些都是我在工作中体会到的，可能只是接触到了客服工作的皮毛吧。 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习， 希望能在以后的工作中能 为顾客

7、服务得更好！第二篇：电信客服年度工作总结 我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢 笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为 一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保 持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi的考核中每月被评为优秀客户代表在xx年作为优秀代表派往*进行亲和力培 训，在XX年被安排去*10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳由

8、于成绩 突出,被评为xx年度优秀员工在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5月份举 办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。 今年 5月份在五四青 年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时 是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的， 感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情 绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重， 笑不出来 ;被客户表扬了，马上轻快起来，热情 （一篇带来更多轻松： ）而周到。想 想这是很不成熟的表现。 所幸我得到

9、周围很多同事们的帮助， 使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所 提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外 更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户 的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录 的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出 的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但 是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和 学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过

10、一年的努力，我终于没 令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但 是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝， 并告知只能明天到营业 厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没 有值班长在场，怎么办 ?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时， 我马上说： “先生，我相信您 . ”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理 后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问 题，当

11、客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是 多为用户考虑还是害怕担当一些责任 ?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵 活处理，敢于承担一些责任 ?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件 做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户 分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力 才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从 事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战， 然而这样的挑战使得 我的人生变得精彩而充实。做

12、一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远 不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学 ，市场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客 户心理 ,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生， 很抱歉”来的 不易引起客户的反感， 一句“我们会转业务部门， 或说我们会转 * 部门 （直接说出 部门名字 ）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受， 用户会感觉不 是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己的客服故事， 一 起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的 心理健康及心态变化，还有

13、这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转 型，关注我们客服人员的本身 ,了解我们自己的职业成长环境 ,我不觉得这比关注 客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多 .这些对我们做好客服 ,今后 以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的 . 我们个人应该更加要去了解 .我想要做一个合格的， 优秀的 ,有综合素质客服人员， 这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个 时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名 中国电信话务员从事客服工作 ,挑战人生的一个起点。第三篇：医院客服中心年终工作总结

14、XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的 关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任 务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落 实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实 按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求， 客服中 心首先抓好日常服务工作的落实。 110 月份协助病人办理住院手续 4978人次， 陪送入院 1762人次 ;门诊全程陪诊 1125人次 ;共建出院回访病历 5314份，除去电 话号码错误等因素，回访病人 4342人，满意者 4265人，基本满意 59 人，不满

15、意 者 18 人，回访率 88.5%，意见反馈及时率 100%。筛查体检病历 1049人次，进行 电话追访、健康宣传 150人次。受理咨询记录 5683条，其中投诉意见 57 条，表 扬意见 138条，寻医问药 633条;办理夕阳红优惠卡 718张，惠民、双转、新农合 患者接待处共接待 169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型 流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培 训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登 记、报告等管理制度，引导发热患者就医 16人。第三，抓好服务临床工作的落 实。根据回访和咨询受理情况，协同临床

16、科室代出院患者解决健康咨询、联系检 查、就医等方面问题 320 个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题 18个，提出医院服务改进方面的建议 10条，受理协调服务方面的投诉 7 起，加 强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。第四，抓好宣传活动配合的 落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿 瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料 8070 余份。并配合其他部门圆满 完成卫生部领导调研、 外省惠民医院参观团的迎宾、 讲解等等工作 ;在各类传统节 日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡 400 张，祝福短信 3700条 ;在爱岗敬 业促发展活动中，核

17、实活动参与者 477 人。二、服务完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动， 客服中心认真查找工作 中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的 事我们管， 人人争当爱管闲事的管家婆 ;稳固市场资源留住客户， 发展客户资源延 伸服务，搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励 效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及 人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了 客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效

18、，还预先进行了 2 个月的模拟试 行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年 4 月份正式运行。3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善 服务形象，在医院相关部门的大力支持下，第四篇：质检客服的年终工作总结在发展的同时，生产、技术、品质也在不断提升。短短一年时间里，品质部 在公司领导的正确指导下，各部门的配合下，做出了一定成绩，现做如下的工作 总结：一、工作思路以质量体系ts16949为依据，切实建立品质控制机制为核心，有效运行并持 续改进公司管理体系为宗旨，全面提升公司管理及品质为目标。二、工作小结1、品质检验机制不断完善由于原品质部长的离职， 公司质量体系工作一度停

19、滞约， 虽然采取了项目责 任区域化分管理方式，但却没有充分发挥出品质控制的作用。根据公司行政管理 要求，对各部门现场管理情况、日清月结的执行情况进行监督检查，及时指出管 理及生产中存在的问题， 提出纠正预防措施和纠正时限， 并对纠正结果进行跟踪， 较为有效地控制了管理及质量。在随后工作中我们不断改进检验方式，以检查出 的问题来检测内部管控能力，通过考核实施压力，强化部门员工的管控力度，逐 步让存在问题具有可控性，从而使三检得以真正地建立，使品质控制工作更加系 统化和有效化。10 月下旬起，我部门开始强化现场检查，就检查出的问题及时与相关部门 沟通并进行复查，通过这种强化性检查给部门员工施加压力

20、，使现场管理及品质 明显提高。2、加强细化内部考核 我部人员流失率虽然低，但却是良莠不齐，对检验规标、业务技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道。基于此，部门成立初始，在公司总经理的正确 指导下以激效考核作为切入点，综合形成品质部考核管理制度 ，并对纠正结 果及纠正措施的实施情况进行了验证，确保了品质部的正常运行。3、优化管理体系 通过内部考核、客户质量信息反馈、日常全检、抽查以及突击检查等品质控 制方法的实施，理清了品质部运行工作中存在的问题，自 9 月下旬起利用约 2 个 月的时间，组织本部门员工学习培训了品质意识、业务技能、管理制度等。有针 对性地对激效考核进行了优化。通过此项工作的开

21、展，不仅使部分基层管理人员 动了起来，而且使各班组更加熟悉体系文件，更加清楚管控要点。此次对过去繁 琐的文件、流程及表单进行了简化，对不适宜的体系文件进行修正，对于工作中 的盲点进行了补充，对不健全的体系文件进行了完善。5、配合监督审核9 月 13日 15日，迎来了认证公司对本公司管理体系通过认证以来的首次 监督审核，我部门全程陪同并全面配合了此次审核工作，并据审核意见向责任部 门下发了纠正预防措施报告 ，且将按期限验证、纠正及纠正预防措施的实施 情况进行了全面跟踪。三、工作亮点1、建立了三检机制，使品质控制作用得以真正发挥。2、通过对管理体系的优化，进一步明确了管理职责，理顺了管理要点，修

22、正了环境管理策划的原则性问题，使更具适宜性、可操性及实效性。四、工作中的不足及改进想法尽管在短短三个多月的时间里， 我部门做了大量具体工作， 取得了小小的成 绩，但深知距离工作要求还存在差距，具体如下：1、品质控制机制虽然建立起来，但仍需进一步完善。今后我们将加强对员 工自控能力的检查，从而全方位地提升管理和品质意识。2、对于公司例会中形成的决议我们的跟进工作做得还不够。在我们充分认 识到这一点的时候，就进行过深刻的反思，并已经开始行动做好此项工作。3、作为品质检验部门，由于之前几个月生产任务繁忙，对于现场的日常检 查较少。但是任何理由都不能作为借口，今后我们会平衡好各方面工作，将大量 的时间

23、用于管理及品质的监控上，从而真正能够做到替公司分忧。第五篇：客服个人工作总结以下工作总结由提供：XX 年时间即将过去，在公司领导、同事们的支持和帮助下，我坚持不断地 学习理论知识、总结工作经验，加强自身修养，努力提高综合素质，严格遵守各 项规章制度，完成了自己岗位的各项职责，现将这一年来的工作总结汇报如下：一、工作态度：我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，有较 高的敬业精神和高度的主人翁责任感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间，保证 工作能按时完成。二、业务能力：多干多学：我初来公司工作，这个工作对于我来说是个新的挑战，但为了尽 快上手，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学

24、习、自己摸索实践，在很短的时间 内便熟悉了所做的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的 工作中形成了一个清晰的工作思路， 能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职 工作。经常同其他业务员沟通、交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以 求共同提高。三、为了提高我们的服务水平，我个人认为更应该提供人性化服务。 预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解 人意、体贴对方，养成使用“您好”、 “请稍后”、 “请放心”、 “祝旅途愉快” 等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个 报价，每个说明都要充满真诚和热情， 以体现我们服务的态度

25、， 表达我们的信心， 显示我们的实力。 回复邮件、 回传传真，字面要干净利落、 清楚漂亮， 简明扼要、 准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作。我们知道，公司的利益高于一切，增强员工的主人翁责任感，人人为增收节 支，开源节流做贡献。明白一个简单的道理，公司与员工是同呼吸共命运的，公 司的发展离不开大家的支持，大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺 季，大家的努力也得到了回报，也坚定了我们更加努力工作，取得更好成绩的决 心。回顾这这一年来的工作 ,我非常圆满地完成了本职工作，这是公司的培养， 领导的关心、教育，同事的支持与帮助，包容了我的缺点和错误，教会了我做人 做事

26、，才有了自己的今天。今后，我将倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实履 行好老老实实做人，实实在在做事的宗旨，在领导和同事们给予的舞台上，为公 司的发展尽一份责任。在以后的工作中，我将更加努力地工作，“百尺竿头更进觉得本文不错的朋友，不妨转载！客服人员个人工作总结目录第一篇：培养良好的客服-网店客服工作总结第二篇：电信客服年度工作总结第三篇：客服人员年度工作总结第四篇：售后客服工作总结第五篇：医院客服中心年终工作总结正文第一篇：培养良好的客服-网店客服工作总结客服工作总结董远娴新的一年即将来临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下自己这一年的工作，其 实快乐的事还是蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对自己过去

27、的一年当中的工作 基本上还算是满意吧，当然，也有很多地方还是需要有待提高的，这是不可缺的。在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这几个月才插队到网络部， 在淘宝网上当客服，我到在网络部担当客服工作已有好几个月了， 在这几个月里, 我对客服工作有了新的认识。在没有当客服工作之前，总认为客服的工作很简单， 就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。但通过这几个多月的学习和 有关客服之类的培训后，我深刻体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流 的工作，以及同事对我的帮助使我不论在技术上还是工作上有了很大的提高，我 在这感谢帮助过我的同事。作为客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且

28、是一种责任，更是（内 容来源好 ：）一种境界。我坚持勤奋学习 ,努力提高自己的水平 ,强化思维能力 ,注 重用理论联系实际 ,用实践来锻炼自己。作为客服人员 ,我始终坚持把每一件事做好就不简单，把每一件平凡的事做 好就是不平凡。作为普通人，在大量的时间里基本上都在做一些小事，怕就怕连 小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和细节，只会盲目的相 信“天将降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地岗位上的每一件事做成 功，做到位了就已经很不简单了。工作中无小事，每一件事都值得我们去做，即 使是最最普通的，我们也不应该敷衍应付。相反，应该付出我们的热情和努力， 多关注怎么样把工作做好，自己

29、是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。作为客服人员， 在工作中不要把自己放在客户的对立面。 不要和客户之间发 生争吵之类的问题，凡事都要从客户的角度考虑问题，不能站在客户的对立面来 解决问题，否则问题是永远都不能解决的。其实，客户对我们的态度，就是自生 言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里 做的不够好，哪里是需要改进的，每次我们遇到很难缠的客户时，就会想，怎么 会有这样的人，毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇 到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。但，每次 我们为客户解决了问题时， 我们心里就会有很大的成就感。 在处理

30、问题的过程中， 客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给客户 一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向客户联系和沟通，做 到让客户满意为止。例如下面这段对话：“您好，专柜正品佐丹奴giorda no146-01圆形黑盘多功能男士手表，这款表 还有优惠吗？”“您好，我们现在做活动，单比订单满 450元减 90元哟，而且还送您 20元的优惠卷哟，现在买很划算哦“你们店铺的优惠卷怎么使用， 还有就是你们首页写着全场六折， 这六折体 现在哪里？运费的话是你们包的吗？”“这 20 元的优惠卷就是您下次购买我们家的表的时候可以给您减掉的，我 们首页写的全场六折是我们店

31、的手表以从市场价打完折之后标上去的， 就是您看 到的 450元，如果您的订单符合满 450元减 90 元的要求的话，还可以给您减掉 90 元，也就是说您出 360元就可以买到这款表，运费也是我们这边承担的。”“好的，那发到山东滨州几天能到？”“我们发到快递公司是ems或者顺丰快递，一般3-4天可以到的。”“好的，那我拍下了。”我们常常会遇到喜欢打破砂锅问到底的客户， 然而这个时候我们就需要有足 够的耐心和热情，细心的回复，要给客户一种信任感，不要让客户觉得你是在敷 衍他，就算你当时很不开心也绝对不能表现出你对顾客很不耐烦，就算最后交易 不成功，我们要相信好的服务是可以换取更多的客户的，何乐而不

32、为呢？在工作中 ,必须按照“顾客至上 ,服务第一”的工作思路 ,对顾客提出的咨询 , 做到详细的解答；对顾客反映的问题 ,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决 ,对 自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取在最短的时间给顾客回复；对 顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，发现问题及时解决，杜绝错忘遗漏 的事情发生。以上这些都是我在工作中体会到的，可能只是接触到了客服工作的皮毛吧。 在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习， 希望能在以后的工作中能 为顾客服务得更好！第二篇：电信客服年度工作总结我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在这三年里，有苦有累，有欢 笑也有感动。有收获有疑问

33、，有成熟更有对客服未来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为 一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保 持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。 于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在 kpi 的考核中每月被评为优秀客户代表 .在 xx 年作为优秀代表派往 *进行亲和力培 训,在 xx 年被安排去 *10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳 .由于成绩 突出,被评为 xx 年度优秀员工 .在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举 办的“电信产品广告

34、征集”中被采纳一条有价值的广告语。 今年 5 月份在五四青 年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时 是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的， 感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开始的时候，每天的情 绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重， 笑不出来 ;被客户表扬了， 马上轻快起来， 热情而周到。想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意 的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，

35、我不敢轻 易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的 业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成 了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。 记得当初接线 时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客 户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃 自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余 时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优 秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵

36、通被抢，要马上报停，但 是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝， 并告知只能明天到营业 厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没 有值班长在场，怎么办 ?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可 能也会受到损失。 用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时， 我马上说： “先生，我相信您 . ”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理 后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问 题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是 多为用户考虑还是害怕担当一些责任 ?是用看似不会出错的正当

37、理由推辞还是灵 活处理，敢于承担一些责任 ?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件 做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户 分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力 才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从 事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战， 然而这样的挑战使得 我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远 不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学 ，市场服务营销 电话营销等

38、，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客 户心理 ,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生， 很抱歉”来的 不易引起客户的反感， 一句“我们会转业务部门， 或说我们会转 * 部门 （直接说出 部门名字 ）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受， 用户会感觉不 是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得， 讲述我们客服人自己的客服故事， 一 起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的 心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转 型，关注我们客服人员的本身 ,了解我们自己的职业成长环境 ,我不觉得这比关注

39、客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多 .这些对我们做好客服 ,今后 以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的 . 我们个人应该更加要去了解 .我想要做一个合格的， 优秀的 ,有综合素质客服人员， 这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个 时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名 中国电信话务员从事客服工作 ,挑战人生的一个起点。第三篇：客服人员年度工作总结前三个季度的工作已经结束了， 在全体员工不懈努力与坚持下， 基本完成了 前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。

40、首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办 的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼 层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展 班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考 核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联 合查场并根据结果下发查场整改通知单 （参加人员由服务办人员、 部门领班、主任、 楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级T各商品部部门级 T班长级T店长 一员工），加大力度。

41、部门干部负责本部门的现场管理，有问题 时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制， 进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了 全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资 格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品 质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作 员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对 每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了

42、更进一步的提升服务品质， 树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共 44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题 培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析 培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、 接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范 化， （服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚 ），在今年 8 月份公司安排 我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉

43、能力。今 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371起完结率 （质量类： 224 例，服务类 :9 例，综合类： 131例，突发事件： 7 例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又 续签了投保协议第三方责任险 （保费共 3000 元，三店同保 ），只要是在我公司 发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的 问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作 得

44、到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增 加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管 理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管 理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服 务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出 整改期限，并检查跟踪， 使发现的各类问题能得到及时解决 （但也有部分问题得不 到落实， 主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进 ），杜绝一面讲，一面 不

45、落实的工作被动局面。在今年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理 各类员工违纪 5823人次，公司平均违纪率 %。其中大部分员工都是给予批评教育 为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理， 降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在 的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由 我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们 部门有些同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效 的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水

46、平，进一 步完善自我监督、自我管理机制 , 前三季度度服务办内部共计各类培训近 20 余 次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘， 培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计 20 余课时，按时完成培 训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是 我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题， 为顾客提供“尽如您意”的服务。 对白银店服务办值班经理我们也是严格要求， 要求他们必须按照总店的管理水平 去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上 去。7、积极配合公司完成各项工作 从参与者、执行者、策划者到组织者

47、在公司各项大型活动中，处处都有服务 办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成， 并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。第四篇：售后客服工作总结 客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作， 包括了客户关系协调以及 公司内部各部门的协调工作。 是体现服务档次， 展示和树立公司管理品牌的窗口。 是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查， 发现各项目客服部能够较好的 完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧 不太成熟。2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积 极性受到一定影响。目前按照总公司的要求完成物业公司整合， 设立物业公司总客服部及下属各 项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表， 上交总公司， 让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。2、客户部建立完善