客服绩效考核和销售能力提升ppt课件

1、客服绩效考核和销售才干的提升商派淘宝商家效力事业部TaoBUshopex 徐周飞2019.12.27客服绩效考核和销售才干的提升11月店铺订单销售情况数据数据未来衣橱未来衣橱衣衣风尚衣衣风尚客服人数3人 5人日均咨询650人次600人次客服工资8000元9000元月销售额50W35W用人本钱的降低不代表销售额的降低！用人本钱的降低不代表销售额的降低！反之，人越多也不代表销售额就越高！反之，人越多也不代表销售额就越高！客服绩效考核和销售才干的提升思索三个问题1. 他有多少客服？2. 他的客服能做什么？3. 他最盼望得到怎样的客服人员？客服绩效考核和销售才干的提升能效力好客户、处置好售后问题能将店

2、铺产品快速的销售出去能让客户深层次的了解并认同店铺他的客服能做什么？客服绩效考核和销售才干的提升如何在茫茫人海中找出一个身具销售、效力、窗口三大认识的如何在茫茫人海中找出一个身具销售、效力、窗口三大认识的 “精英甚至精英甚至“王牌王牌客服绩效考核和销售才干的提升不得不面对的问题不得不处理的难题客服绩效考核和销售才干的提升建立顺应电子商务的绩效考核方式建立顺应电子商务的绩效考核方式迫在眉睫迫在眉睫绩效评定-管理者们最头痛的问题他们能否曾经为绩效烦恼过？他们能否曾经为绩效烦恼过？ 月底绩效评定了，客服们究竟做了多少绩效很模糊。月底绩效评定了，客服们究竟做了多少绩效很模糊。 没时间监视，客服们究竟有

3、没有仔细接待客户？没时间监视，客服们究竟有没有仔细接待客户？ 聊天记录好多，究竟是谁导致了这个不良评价的出现？聊天记录好多，究竟是谁导致了这个不良评价的出现？ 销售额提高不上去，是客服质量不高还是我的推行问题？销售额提高不上去，是客服质量不高还是我的推行问题？ 想要个帮手，但是哪个客服才是有这个才干胜任的？想要个帮手，但是哪个客服才是有这个才干胜任的？ 新来的主管专业术语好多，完全不懂，能不能简单明了？新来的主管专业术语好多，完全不懂，能不能简单明了？ 想打造一个精英客服团队，我需求一些评判规范！想打造一个精英客服团队，我需求一些评判规范！ 还有还有更多的问题。还有还有更多的问题。客服绩效考核

4、和销售才干的提升一、网店绩效考核的目的二、绩效考核的组成方式三、网店绩效考核的目的数据四、不基于数据的考核规范五、考核数据的规范运用六、绩效考核数据的衍生运用目录一、网店绩效考核的六大主要目的1、意见沟通提供相互沟通、回馈的时机2、绩效改善任务成果检讨与辅导改善3、前程规划员工潜能与开展评价4、论功行赏奖惩与高薪根据5、鼓励士气发明提升士气的时机6、人力开展派职升迁与培训需求绩效考核的六大目的二、绩效考核的三大组成要素10传统的绩效考核方式二、绩效考核的三大组成要素业绩才干态度三、网店绩效考核的目的数据思索一下电子商务平台的绩效考核方式的关键点是什么？三、网店绩效考核的目的数据网店运营者们最关

5、注的绩效点三、网店绩效考核的目的数据三、网店绩效考核的目的数据三、网店绩效考核的目的数据三、网店绩效考核的目的数据引荐技巧 滞销品销售：店铺过期、尾货、清仓产品引荐滞销品销售：店铺过期、尾货、清仓产品引荐 自动营销：非自动营销：非“一问一答，而是一问一答，而是“一问数答一问数答 组合销售：组合销售：“要一件变为要一件变为“买多件买多件三、网店绩效考核的目的数据转化才干 咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客户数 平均成单数：累计买卖胜利订单数/上班总天数 日均销才干：累计确认付款金额/上班总天数三、网店绩效考核的目的数据三、网店绩效考核的目的数据反响速率 平均呼应时间：客户第一问至客服回复之间的时

6、平均呼应时间：客户第一问至客服回复之间的时 间间/总咨询数总咨询数 未回复客户数：指未接待的未回复客户数：指未接待的“有效客户总数有效客户总数三、网店绩效考核的目的数据三、网店绩效考核的目的数据售后处置 中差评处置：联络客户并压服其修正中差评 退换货率控制：有效减少不用要的退换货 其他售后问题四、不基于数据的考核规范不基于数据的二个考核规范1. 态度业绩： 责任心、积极自动性、协作性、纪律性2. 才干业绩： 专业知识、协调才干、管理才干、其他才干四、不基于数据的考核规范五、考核数据的实践运用1. 选取适宜的数据进展绩效考核五、考核数据的实践运用1. 选取适宜的数据进展绩效考核五、考核数据的实践

7、运用1. 选取适宜的数据进展绩效考核五、考核数据的实践运用1. 选取适宜的数据进展绩效考核五、考核数据的实践运用1. 选取适宜的数据进展绩效考核五、考核数据的实践运用经过这个案例根据员工销售情况分析表格管理者可以分析出什么结果？如何有效的利用这些分析结果？五、考核数据的实践运用2. 根据数据对客服团队进展义务分工也可反推五、考核数据的实践运用1. 经过销售义务、销售业绩数据分析找出短板员工；2. 经过订单总数、均客单价分析找出谁走量，谁走价；3. 经过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少，还是销售才干缺乏；4. 经过评价修正、退换货率分析找出谁才是客户的小棉袄；5. 经过数据的综合分析为员工

8、制定合理的培训方案；五、考核数据的实践运用找出短板长板之后如何有效的提升他们的销售才干鼓励法-不丢弃、不放弃挑战法-安排新的职位、新的高度教育法-产品知识强化、销售技巧学习示范法-话术场景演练、老带新、亲身上阵五、考核数据的实践运用 突出长板效应建立良性的团队层级方式五、考核数据的实践运用目的把员工的努力导向正确的方向鼓励员工发扬其最大的潜能建立适用于网店的绩效奖励方式货币荣誉职业开展休假物质奖励精神奖励实物调薪长期鼓励绩效工资奖品添加感情的活动，如聚会，郊游休假旅游晚餐、戏票等主管夸奖业绩公布升迁降职/解雇六. 绩效考核的延伸运用1.店铺营销情况的分析是客服销售才干的问题还是店铺营销战略的失误可自创的数据：咨询转化率、订单总数、客单价、呼应速率、未回复客户数；六. 绩效考核的延伸运用2. 客户实践需求的分析经过客服的销售情况第一时间可以知晓目前买家所关怀商品功能、品牌、价钱的趋势属于员工交流层面了，也可以经过旺旺聊天数据统计、客户关注宝贝排行来进展分析3. 其他的运用场景：经过客服绩效数据来分析目前店铺