光学仪器公司的顾客服务

1、客户服务理念 热线接听规范服务标准 调试规范维修标识规范拆装机规范接待送修规范前台接待规范维修服务质量控制技术咨询服务规范维修规范客 户 服 务 理 念 请客户服务人员思考以下问题：（1）在压力大时，我能否冷静思考；（2）面临巨大压力时，我能否保持积极乐观的态度；（3）别人发难时，我是否只想和他去争论，很难做到平和地解释回答问题；（4）压力大时，我能否清楚地分析判断问题；（5）压力大时，我能否清晰地表达；（6）压力大时，我是否愿意主动地协调解决问题；（7）压力大时，我是否只注意自身的感受，而未留意对方周围人的感受同客户的情感打交道服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；情

2、感服务也是工作一部分。（1）表达服务意愿<1>向客户表明你乐于替他/她服务；<2>客户将根据你的服务意愿和态度评判经联产品<3>与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；<4>控制你的偏见和举止（2）体谅情感<1>表示关注他人情感，表示理解和认同；<2>关心他人体现职业素养和经联产品服务者的形象；<3>培养买卖双方间和睦关系及感情；<4>体现对客户的尊敬以及对其情感的认同<5>告诉客户你能理解或体谅他/她的心情；<6>在开始处理任何事物之前，必须处理情感。（3）承担责任<

3、1>把你的姓名告诉客户；注意在必要时向客户说明经联的产品性质同时还要告诉客户,经联产品有完整的客户服务纪录,所以无论谁接待都会全力提供服务<2>向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；<3>确保该问题得到令客户满意的解决；<4>使用“我”而不是“我们”；<5>言出必行。处理问题技巧（1）判断客户的真实需求-情绪需求与客观问题需求-确切需求是什么-可能被遗漏的需求；-使用后产生的需求；-没有能力表述出来的需求；-忽略的需求；-沟通不当漏掉的需求-产生这种需求的原因-确认需求的原因可以判断客户的真实需求；-可以在客户原有需求无法满足时，准确地提

4、供替代需求（2）判断我们自身的条件（3）确认最可行的和最可能被接受的建议和建议概念（4）管理用户期望值<1>同一问题，不同客户会有不同需求<2>客户满意本质上是判断客户期望值与你的服务能力之差异<3>期望值解决方案时，引起客户不满，此时需要管理客户期望值<4>注意：A. 无权评价客户的期望值是否合理B.不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受；C.注意判断客户的情绪：当客户情绪低落时管理其期望值难度高；D.判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势；E.思考、评估你的策略、提供的信息是否能够起到管理客户期望值的目的；F.准备更多备选方案和资源

5、。 处理客户不满 （1）重要性<1>在不满客户中，只有4%的提出投诉；<2>但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；<3>被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；<4>得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人；<5>网络时代，消费者已经成为媒体的主人；<6>如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；<7>如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客（2）处理原则<1>正确的态度<2>及时处理<3>判断客户是否产生不满：可能随时爆发&

6、lt;4>继续应用处理情感，处理问题的方法（3）处理客户不满常见的错误行为<1>争辩、争吵、打断客户<2>教育、批评、讽刺客户<3>直接拒绝客户<4>暗示客户有错误<5>强调自己正确的方面、不承认错误<6>表示或暗示客户不重要<7>认为投诉、抱怨是针对个人的<8>不及时通知变故<9>以为用户容易打发<10>语言含糊、打太极拳<11>怀疑客户的诚实<12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）

7、<14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；<15>在事实澄清以前承担责任<16>拖延或隐瞒。（4）处理客户不满的正确行为<1>令客户感到舒适、放松；<2>语气平和，让客户发泄怒气；<3>表示理解和关注，并作记录；<4>体现紧迫感；<5>如有错误，立即承认；<6>明确表示承担替客户解决问题的责任；<7>同客户一起找出解决办法；<8>如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。必备的素质（1）客户服务千差万别，许多情形不可预见（2）客户越来越多地从整

8、体来考察服务者（3）处理客户不满的第一需要是避免客户不满（4）职业素养可以赢得客户的尊重<1>积极-保持微笑(即使在电话上)和主动；<2>沟通-与客户及同事能有效沟通；<3>忠诚-对自己的事业(服务)、公司、客户应抱忠诚之心；<4>理解-设身处地Customer Experience，具有宽容之心和耐心；<5>信心-服务对于经联科技整体竞争力的意义及个人未来的发展；<6>合作-具备良好的团队意识和合作精神-包括跨部门的；<7>纪律-严格遵守经联科技的规章和纪律；<8>技能-具备良好的职业技能，做事认

9、真且不断提高办事效率。 服 务 标 准  服 务 特 性验 收 标 准1.确保送修机器使用功能恢复正常顾客对维修结果满意并在维修登记单上签字验收；维修项目达到维修操作规范要求；二次返工率2%以下。2.确保通过电话咨询、E-Mail给用户得到满意答复提供有效的解决方案；记录疑难问题并按照向用户承诺的时间作出满意的答复。3.维修服务及时、守时以最快速度安排并实施维修，一般在3-10个工作日内完成；特殊情况下，经联质保机器10个工作日内未能修复时，为用户提供一台备机暂用。4.电话回访直接用户回访率不低于80%（无法与用户取得联系的除外）；每月底统计用户满意情况及不满原因，汇总回访报告并及时

10、反馈给各部门。5.金卡服务准确及时金卡制作和发放准确无误、及时守时。6.收费合理 收费标准符合公司统一定价和国家物价部门规定；收费标准公开；收费项目和收费计算清楚并得到用户认可；无违规收费情况。7.确保用户机器的安全对用户送修的机器予以安全妥善保管；顾客投诉得到及时有效的处理。8.守信誉按维修规范进行安全维修。维 修 标 识 规 范 1.1. 保管机库的标识1.1.1. 维修工程师/技术支持工程师负责在各自的保管机库的明显位置进行相应保管机库的类型标识；1.1.2. 维修部上海维修保管机库分为"待修库"、"散件库"、"收费库"

11、;、"修复库"、"缺件库"；1.1.3. 维修部外地维修保管机库分为"待修库"、"散件库"、"收费库"、"缺件库"；1.1.4. 技术服务部保管机库的标识为"设备调试柜"。1.2. 入库机器的保管标识a) 维修部主修工程师负责维修部前台接收的经联故障产品放入保管机库之后对机器加贴"客供品标识签"，在"客供品标识签"中填写"直接用户单位名称"、"机型"、"故障现象描述&

12、quot;、"收机日期"、"机器序列号"等项内容，填写客供品保管登记单；b) 技术部技术支持工程师对放入设备调试柜中的机器作相应标识记录，填写设备调试柜登记单。1.3. 维修登记单的标识1.3.1. 维修登记单一式三联：a) 第一联为登记联；b) 第二联为维修联；c) 第三联为取机联。1.3.2. 维修登记单第一联的标识a) 维修部前台接待人员自接收顾客送修机器时开始填写维修登记单，维修部前台接待人员登记时需将三联对齐后认真填写；b) 维修登记单中"直接用户单位名称"、"购买地"、"直接用户姓名"

13、;、"直接用户联系电话"、"故障现象描述"等项目需由用户自行填写；c) "购买日期"、"机型"、"制造编号"等项目需由维修部前台接待人员协助用户填写；d) 如果用户未携带保修金卡，"购买日期"一项可暂不填写，待维修人员查到日期后补填；e) 如果待修机器由签约代理商（经销商）送修，必须填写"送修经销商名称"一项；f) 在确定填写无误后维修部前台接待人员需在"收机人签字"一项中签署自己的姓名，并在"收机日期"中填好日期；

14、g) 以上各项的填写需可根据当时前台接待的具体情况灵活运用。1.3.3. 维修登记单第二联（维修联）的标识a) 机器的维修过程由维修人员如实填写维修登记单第二联（维修联）：b) 在"维修情况"一栏中如实填写具体的维修情况和状态，签署姓名和日期；c) 维修最后经手人需在"维修人签字"和"维修日期"两项中签署维修人员的姓名和维修日期；d) 若维修过程中更换了部件须填写"故障部件名称"、等项；e) 若维修需要付费，在"维修情况"一栏中填写所需费用。1.3.4. 维修登记单第三联（取机联）的标识a) 顾

15、客取走机器时，由维修部前台接待人员提醒顾客在维修登记单第三联（取机联）中填写"取机人签字"和"取机日期"两项；b) 若顾客付费后需要发票，由维修部前台接待人员协助顾客在维修登记单第二联（维修联）的"邮寄地址"栏中填写"发票种类"和"发票台头"，如果顾客选择自己来取发票则必须留下顾客的联系方式； 1.4. 坏件故障标识a) 维修部维修工程师在维修过程中更换部件后，需对更换下的部件加贴维修故障标签，方可返还库房；b) 故障标识签需填写"维修站名称"、"维修登记

16、单号"、"故障机型"、"故障机号"、"故障现象"、"维修人签字"、"维修日期"、"部件名称"、等项内容；c) 若有付费情况需填写"直接用户付费金额"和"付费原因"两项。 接 待 送 修 规 范 在客户送修故障设备时，客户的所见所闻直接影响着客户对我们的服务是否满意。因此，每位经联服务人员都应遵循以下经联故障设备接待维修规范：迎接客户规范：主动上前接过用户手中机器，并自我介绍：您好，我是经联售后服务中心×&#

17、215;×维修工程师，请问您的机器有什么问题。处理过程规范：协助客户认真填写维修单据，字迹要求清晰准确；本着严谨的态度向客户承诺修复时间，务实准确；承诺时间内无法修复时，必须每隔一天与客户联系，解释延期原因，告之进展情况；如有特殊情况，必须尽快代客户向上级进行反映，录求解决方案；维修完成后，必须为客户清洁机器；必须当客户面复验机器，以确认报修故障已全部解决，并请用户签字盖章；如果向不符合上门或保修条件的客户收取服务费用，必须给客户开具发票或收据。告别规范：诚恳的向客户致歉并道别；将客户送到公司门外；客户取机返回时，必须将客户的设备仪器放到返回的交通工具上。 维 修 服 务 质 量 控

18、 制  编号 控制点名称控制内容控制方法1各环节在维修流程图中，下道工序对上道工序接收时要进行质量控制下一道工序与上一道工序交接的时候首先检验上一道工序的质量，接收表明对上道工序质量的检验合格2收机对故障机序列号，机型，购买日期，故障现象，附件，外观，用户要求进行控制验证维修登记单各项目：清楚、翔实、完备，收机人签字表示验证合格、完全、准确3维修/调试按照相关作业指导书、操作规范、检验规程、流程图进行操作，控制其是否正确、及时、完备检验过程是否按规范、流程进行，有无违反规定的情况，是否对用户的要求进行了妥善的处理与反馈4取机协助用户检验修复机质量，确认服务完成，收应收费用。检验过程是

19、否按规范、流程进行，通过电话回访检查服务满意度，通过维修管理系统检查控制。维 修 规 范 1. 待修机器入维修间后，由维修工程师详细登记、整理后放入待修机柜中，并用泡沫垫进行隔离；2. 取机维修、修复过程、通知用户等每个环节都应及时进行详细记录；3. 维修工程师开始正式维修机器时：a) 首先，根据维修登记单检查机器外观，核对机器配置、机号，查看维修登记单上机器的购买日期，如有不符马上与用户联系，待全部无误方能进行下一步维修进程；b) 其次，根据用户登记内容对机器进行检验，包括其它相关的各项功能，并初步确认故障机所属服务范畴（详见下表）：确认故障机所属服务范畴保修期内保修期外易损部件其

20、它硬件故障免费成本费成本费×0.37收费热 线 接 听 规 范 热线电话就象经联与客户之间的一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给我们的客户，售后服务中心的所有人员都应遵守以下经联热线接听规范：· 电话铃响3声内拿起电话，主动问候：“您好！客户服务中心技术部×××，”· 语速均匀清晰；如果客户咨询的是操作故障，应在电话中指导客户排除故障；如果当时无法解决，应详细记录客户信息，同时尽快找到相应的技术人员拿出解决方案后立即向客户回电话。如果客户咨询的是硬件的故障，对提供上门服务的设备，应详细记录客户信息，并在2个工作日内安排上门

21、服务；对未提供上门服务的设备，应解释服务政策并请客户送修。遇到特殊情况，务必尽快代客户向上级反映，任何时候都要设身处地为客户着想，严禁对客户的要求置之不理，更不可推委客户，让客户同一件事打第二次电话。· 对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，不要对用户说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关解决渠道。· 如帮用户查阅资料需花费一段时间时，请先向对方说明自己稍后将会再回电给对方。· 如对方要找的人不在，请先问对方自己可否帮忙，或问对方是否还要找其他人；尽量请对方留言，并告之将请该人回电，而不要要求对

22、方再打来，以示礼貌。· 当同事外出，而对方询问在不在时，应先回答"不在" ，而不是先问对方姓名后才回答不在，以免引起对方误会。· 在桌上常备纸笔以记录用户电话。· 电话进线，应尽量避免转接。如必须转接时，在转接时清楚告诉对方将要转接的分机号码，这样既可避免再次询问引起用户的不满，又可在转接断线时，用户可以自行重拨。· 代接电话应认真详细记录，并将记录尽快交给本人。本人回位后应尽快给来电人回电。· 长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间。· 减少私人电话

23、时间，以免用户拨入时占线。 调 试 规 范 调试流程：1.接机1.1 接机工作由售后服务技术部经理指定的主调工程师进行，主调工程师负责指派具体调试人。1.2 从待修库或修复库转过来的机器，主调工程师应a) 检查维修登记单是否夹在机器中；b) 检查机器外观、配置和所带附件是否与维修登记单上描述相符，如有疑议，请向待修库保管员询问；c) 在上海待修库或修复库借用登记表上登记；1.3 从前台接待人员手中接收机器，主调工程师应a) 详细询问故障情况；b) 在用户在场的情况下开机做初步检测，是否发生顾客所述故障；c) 如果经检测发现其它硬件故障，建议用户更换硬件时，应清楚地向用户（特别是保外用

24、户）说明，此硬件故障是否为导致用户所述故障的直接原因，以免顾客误会；d) 向用户说明收费标准；e) 协助用户填写维修登记单并交给前台接待签字，2.调试2.1 调试人调试过程中要妥善保管用户的机器，2.2 调试中注意事项a) 调试设备后，需经过实际工作的测试，才算完成；b) 要提高效率，做卓有成效的尝试，提倡与其他技术支持人员探讨；c) 对难以重现的故障，应和用户交流，以便确定发生故障的条件；d) 在当天不能完成调试的机器，应将机器按货位号放入"调试柜"；e) 及时与用户联系，告知机器的调试情况。f) 在维修登记单"维修情况"栏中及时记录维修情况。2.3

25、调试结束后，调试人应a) 按照本规范要求对调试机器的故障排除情况进行自查，在维修登记单的"维修人签字"项中签字表示调试结束b) 检查用户留下的外设如电源线等是否与维修登记单上的相符；c) 检查是否有本中心的工具、杂物等遗留在用户机器里；3.取机调试人必要时协助前台接待向用户演示故障已排除；用简练的语言说明故障原因及排除方法，对用户以后避免类似的故障发生提出建议。4.技术总结4.1 技术支持工程师每月填写有效解决方案总结单，对本月解决的技术问题进行总结；4.2 技术部资料员汇总有效解决方案总结单，更新技术问题汇总，以供交流，提高技术水平；4.3 技术支持工程师填写疑难问题总结

26、单，对本月没有解决的技术问题进行总结；4.4 技术部资料员汇总疑难问题总结单，更新技术问题汇总，寻求解决方法； 拆 装 机 规 范 1.1. 拆机工作规范1.1.1. 清理工作桌面，保证表面平整清洁，确认机器已关机，拔掉电源线。1.1.2. 按照从外层到里层，从左到右，从上到下的顺序，释放各种接插件接口，拧下螺钉，取下各种部件，顺序摆放在桌面上，螺钉按先后顺序入钉盒，拆下各部件；1.1.6. 注意不可用手直接触摸板卡电路表面，部件在桌面摆放时一定按先后顺序，不可重叠；1.1.7. 拆装液晶屏时，不可破坏胶贴，必须保证其平整，不可用手触摸液晶屏表面及屏后电路。1.2. 装机规范按本规范

27、1.1.2拆机规范反序进行，注意事项如下：1.2.1. 部件必须按原拆机反序安装，螺钉一一对应（长短，粗细，颜色），力度适当，各种接插接口必须确保插实，各挡片、绝缘片不能漏上；1.2.2. 装机完毕后，应检查机器：晃动是否有响声，接缝是否严密，表面是否平整、清洁，检查电源开关，最后检查桌面及钉盒是否干净，无原机遗留物，如发现问题，必须马上查明原因并解决。1.3. 仪器电脑部件更换规范按拆机规范拆机，取下需更换部件：1.3.1. 填写维修故障标签（分仪器型号、编号、日期、维修人、故障现象等）附在部件上，填写个人借用单（含申请部件编号、名称、数量、申请人、日期），坏部件归还库房并填写个人归还损坏件

28、，并领取新备件；库房核对无误后坏件入库、新件出库，申请人再次检验备件型号是否正确；1.3.2. 将新部件换上，按装机规范将机器复原。 前 台 接 待 规 范 1.接待1.1 用户走近前台，应主动与用户打招呼，做到举止大方，不与用户闲聊、开玩笑；1.2 及时整理前台环境，保持前台企业形象，并根据实际情况安排和接待用户；1.3 用户送修时，首先需辨认是否为经联产品，如果为其它品牌，告知用户不在服务范围内，并建议用户其它寻求帮助的途径；1.4 根据送修的机型和故障的初步诊断，判断送修机器可否在本中心进行维修（有些太老的经联产品备件已停产，或本公司没有销售过此机型等）：a) 确认本中心无法维

29、修时，应向用户如实解释，并请用户谅解；b) 确认本中心有能力进行维修时，协助用户填写维修登记单，进入维修过程；c) 维修登记单"收机人"处的签字，表示合同的签定及前台收机流程的自查合格，如不合格须立即纠正。2.前台接待人员根据用户的故障描述和自行初步判断，区分机器是否属于使用不当或硬件故障：2.1 使用不当a) 简单的操作故障由前台接待人员直接解决；b) 不能解决的操作故障，交由技术支持人员进行解决；c) 经操作调试后，判断为硬件故障的，详告用户机器需要留在维修部，将机器送入维修间。2.2 硬件故障 a) 初步判断是否收费：如果不收费直接送入维修间；如果收费，告诉

30、用户大概价格，得到用户同意后方可送入维修间，否则请用户取走机器，并如实填写维修登记单；b) 机器送入维修间后，由前台接待人员请主修工程师在维修登记单第一联，第二联的收机人栏签字，并将第一联取回，第二联随机器放入待修库柜。3.取机工作流程3.1 按取机单为用户取出机器；3.2 协助用户检查机器；3.2.1 检查机器的送修故障是否排除，及随机其他附件和外观是否与送修时一致：a) 如果机器故障依然存在，转回维修间再次维修，并在维修登记单上注明；b) 如果机器出现其他故障、外观有损坏或丢失的情况，由维修部负责解决。3.2.2 用户拿走机器之前，对上述的工作内容进行自查，检查合格后交付给用户。3.3 查看机器是否收费如果收费，请用户付费取机，流程如下：a) 先向用户解释由于本中心财务由公司财务部统一管理，当时无法开发票，只能先给用户开收据，并在一周内将正式发票用EMS形式寄出；b) 仔细询问用户所需发票的种类（普通发票或增值税发票），如果用户以现金方式付费，请用户留下发票台头，然后请用户填写EMS；c) 如果用户决定自己取发票，请用户留下联系方式，待发票开好后通知。3.4. 在办好一切手