培训摘要资料

1、店内码系统 ：在商品销售中，有些商品（如烤鸭、水果、蔬菜、熟肉制品等）是 以随机重量销售的， 这些商品的编码不由生产企业承担， 而是由零售商完成。 零 售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编制成条码，然后 将条码粘贴或悬挂在商品上。 由零售商编制的商品条码系统， 只能应用于商品内 部的自动化管理。因此这种条码称为店内码。条形码特点 ：世界范围唯一、国家不同、生产产商不同、商品不同 条形码 都不同。标价签内容及要求1. 零售价：用阿拉伯数字标明人民币金额以“元”为单位。2. 商品名称：使用规范汉字，可以同时使用汉语拼音或者外文，不得使用易于引起消费 者误码解和混淆的名称。3.

2、产地：与商品外馐所注产地相符，以县市级以上（含县级）产地为主要标志，进口商 品标注原产地（国家或地区） 。4. 规格：即商品的销售规格。5. 单位：按商品销售包装形式、质量、长度、容积等准确使用量词和计量单位。6. 等级：与商品外包装所注等级相符。7. 商品编码：本公司指定的商品编码。8. 物价员：公司指定的专、兼职物价员或其它人员。商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位，商品价格变动时及时 更换。陈列：陈列是超市营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈 列，一直超市所追求的目标。 超市的所有货架上得正常陈列， 不能随意更改位置 和改变排面的大小， 必须严格按超市

3、的陈列图执行。 所有处于正常销售状态的商 品，都必须在货架上陈列出来， 即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重 式的高达几米的，有较矮的，与人身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 堆头：即促销区、通常用栈 zhan 板、铁筐或周转箱堆积而成。促销 ：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深” 的做法已过于保守。积极主动地将优惠、超值、特价的商品。现场介绍给 顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购物欲。将部门的好商 品陈列在明显的位置，让更多

4、的顾客有机会购买，达到提高销售的目的。 所谓“ 酬谢包装 ”指的是以标准包装为衡量基础，但给消费者提供更多价 值的一种包装形式。额外包装，即在包装内额外增加份量而无偿赠予。 包装内赠，即将赠品放入包装内无偿提供给消费者。 包装外赠，即将赠品捆绑或附着在包装上无偿提供给消费者。 功能包装，即包装具有双重以上使用价值，不但可以做 包装物 ，还可 另做它用。所谓“免费样品”指的是将产品直接提供给目标对象试用而不予取 偿。实施“免费样品”促销，最主要的问题在于如何将样品分送到目标顾客手 中买赠，即购买获赠。只要顾客购买某一产品，即可获得一定数量的赠 品。最常用的方式，如买一赠一，买五赠二，买一赠三等。

5、换赠，即购买补偿获赠。只要顾客购买某一产品，并再略做一些补偿， 即可再换取到其它产品。如花一点钱 以旧换新 ，再加 1 元送××产品，再花 10 块钱买另一个等。盘点的概念 ：定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点， 以确实 掌握该期间内的实际损耗。 盘点是衡量门店营运业绩的重要指标， 也是对一个阶 段的营运管理的综合考核和回顾。 盘点的数据直接反映的是损耗， 所以门店盈利 状况在盘点结束后才可以确定。 盘点的损耗同样反映门店营运上的失误和管理上 的漏洞，所以发现问题，改善管理，降低损耗是盘点的工作目标。盘点的种类 ：1.定期盘点，即仓库的全面盘点，是指在一定时间内

6、，一般 是每季度、每半年或年终财务结算前进行一次全面的盘点。由货主派人会 同仓库保管员、商品会计一起进行盘点对账； 2. 临时盘点，即当仓库发生 货物损失事故，或保管员更换，或仓库与货主认为有必要盘点对账时，组 织一次局部性或全面的盘点。 3. 交接盘点。盘点形式 ：手工盘点：主要靠人员手工记录盘点内容，商品数据，然 后跟电脑核对。盘点机盘点：利用数据采集器设备，把需要盘点的商品信 息导入到采集器中，然后利用盘点机扫描商品条码，然后显示相应的信息， 盘点人员根据实现数量录入采集，最后导入系统管理软件比对，生成盘盈 盘亏单。盘点原则：真实：要求盘点所有的点数、资料必须是真实的，不允许作弊或弄 虚

7、作假，掩盖漏洞和失误。准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是资料的输入、陈列的核 查、盘点的点数，都必须准确。完整：所有盘点过程的流程，包括区域的规划、盘点的 原始资料 、 盘点点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品。清楚：盘点过程属于流水作业，不同的人员负责不同的工作，所以 所有资料必须清楚，人员的书写必须清楚，货物的整理必须清楚，才能使 盘点顺利进行。团队精神：盘点是全店人员都参加的营运过程。为减少停业的损失， 加快盘点的时间，超市各个部门必须有良好的配合协调意识，以大局为重， 使整个盘点按计划进行。损耗 ：损耗的控制是营运工作的另一方面。即使销售做得再好，如果 损耗超标，等于前功尽弃

8、。损耗是吃掉利润的“大老虎”，尽管它不能被 消灭，但可以通过严格、有效的管理将损耗降低到一定的范围内。特别是 避免那些人为因素的损耗。全世界零售业每年的商品损耗高达 1600 亿美元，在我国 这个数字也 达到 250 亿人民币。上海某超市开业第一个月销售额为 60 万元，但商品损耗却达到 10 万元，因为被迫停业团购的方式1. 立即采购立即付款：顾客现场购买大宗商品，现场过单付款2. 预付现金预定提货：顾客预先选购商品的品相、数量，并按总金额 预付现金，约定提货的时间。3. 预付支票预定提货：顾客预先选购商品的品相、数量，并按总金额 预付支票，约定提货的时间。团购的拓展（一）团购的拓展方式1.

9、 拜访方式 : 团购的拓展方式主要是主动拜访，包括电话拜访和人员拜 访，这既适合新顾客，也适合老顾客。2. 介绍方式：主要是通过店面的员工或老顾客对有潜力的团购顾客进行 介绍，使其来商场购物。（二）团购的拓展策略1. 价格策略：在一定金额范围内的大宗团购实行折扣制度，进行价格优 惠。2. 奖励策略：对一定时间内达到一定购物金额的顾客，实行奖励，包括 实物奖励、奖金奖励等多种方式。3. 服务策略：在备货、结账及出（送）货方面，提供更方便、快捷的服 务。（三）团购拓展的管理1. 设立团购的会员档案，重点管理、重点服务。2. 保证全年特别是节假日的商品广告准确及时地到达团购会员的手中。 顾客抱怨的分

10、析 当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投 诉。抱怨的原因是多方面的，可来自商品、员工服务、购物环境等。抱怨 一旦产生，不论是对顾客还是对商场，都是一件不愉快的事。经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会前往超市投诉，大多数则是用 “拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这 种不愉快的经历，进而影响更多的人不到商场内来购物。对服务的抱怨1. 工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的 语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。2. 食品工作人员不遵守卫生规章制度，操作太慢或称重计价发生错误。3. 退换货不能满足顾客的要求。4. 收银作业不当。5. 服务项目不足：顾客要求提供送货服务、提货服务、换钱服务等。 对购物环境的抱怨1. 安全上的抱怨：财物被盗，意外发生。2. 清洁卫生的抱怨3. 其他环境的抱怨：如超市的噪音过大，播音员国语不标准，人工现场 促销声太大。顾客投诉处理原则：1. 倾听原则 : 处理顾客投诉时的首要原则。耐心的、平静的、不打断客 人陈述地聆听顾客的不满和要求。2. 满意原则：3. 迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示 上级管理