商务礼仪教材

1、录目.1言序商务礼仪的基础知识2 第一章 礼仪的概念一、.2 .2 . 商务礼仪的概念二、.2 . . 商务礼仪与传 统礼仪的共通性及区别性 三、.2 . . 商务礼仪的基本特征四、.3 . . 商务礼仪的重要性五、.3商务礼仪的六大准则.3 . 商务礼仪形成的六大原则七、仪容 商务礼仪知识培训.4 . . 第 二 章.4 商务仪容的三点基本要求.4 . 商务职员的仪容标准二、.4 . . 商务女性的美容化妆礼仪三、.5 . 商业男性的美容礼仪四、.5 . 仪容中的细节五、着装 商务礼仪知识培训.6 . 第 三 章.6 . . 商务人员职场着装的类型一、6 . 商务人员的着装的规范二、.6 .

2、 原则 TPO商务人员着装的三、商务场合的不同类型 6 四、7 . 商务活 动中穿着西装的注意事项五、7 . 国际三大主流西装款式六、.8 领带的结法及注意事项七、.9 商 务女士配戴首钸注意事项八、体态 商务礼仪知识培训0 1. 第 四章.10 什么叫体态语言一、二、 .10 体态语言的五种功能.10 正确解读体态语言三、.10 常见体态语言的一般含义 四、.11 商务人员的站姿训练五、.11 商务人员的坐姿训练六、七、 .12 商务人员的蹲姿的基本要求.13 商务人员的走姿训练八、.13 . 商务人员的手势礼仪九、.14 商务人员鞠躬的基本规范 十、交谈、表情 商务礼仪知识培训.15 第五

3、章 .15 . 商务交谈的注意事项一、.15 . 商务交谈的忌语二、.15 . 商务交谈的三不准三、四、 .16 表情在商务中的作用.16 . 商务人员的目光训练五、 嘴部所表达的含义六、 .16 . .16 商务人员微笑礼仪训练七、 商务接待礼仪 第六章 18 18 . 办公室接待礼仪18 . 商务活动中的介绍礼仪19 . 商务活动中的电话礼仪9 1.递名片的商务礼仪四、.19 商务宴的基本礼仪五、礼仪是一门较强的行为科学，现代社会对礼仪的要求越来越广 泛，礼仪的规范化也越来越受到人 们的重视，各行各业的从业人员对礼仪知识的需求也越来越迫 切。因此，福州斯狄渢电热水器有限公 司希望自己的每一

4、位员工都能够在任何商务交往的场合中体现斯 狄渢的礼仪文化、以及作为斯狄渢人应具备的礼仪标准。,可谓历史悠久 ,的美誉”礼仪之邦“中 华民族素有我国历史第一位 礼仪专家孔子就认为礼仪是一礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领.的基础”修身养性持家立业治国平天下 “ 个 人导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。 随着社会的发展，行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争， 能否在竞争中保持优势地位，独 树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象 无疑会起到非常重要的作用。从某种将成为企业发展不可忽视的一笔，企业树立良好的形象，现代的市场竞争是一种形象竞争，意义上说，其中高素质的

5、员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无 疑会在企业与所有的合作伙伴之间架 一座桥梁。公司就,谈吐高雅 ,彬彬有礼 ,举止文明 ,着装得体 ,如果每一位斯狄 渢人都能做到待人接物知书达礼举止失度，衣冠不整洁，如果大家言语粗鲁，反之，支持。,理解,会赢得社会的信赖待人接物冷若冰霜， 就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不 利的地位。人们往往从某一个小事情 上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理水平。因此我们也 认为，礼仪将在福州斯狄渢电热水器有限公司不断发展壮大的过程中将起到至关重要的作用。 对于个人而言，在忙碌的工商社会里，常因工作关系，使我们与 同事或陌生人接触频繁，

6、成千上 万与我们交谈过的人，留我们深刻印象的，恐怕还是少数那些举 止有节、礼貌周到的人。他们彬彬礼 的言行举止，无形中在我们心里，种下未来工作、业务的发展契 机。这些人一部分是自幼受家庭熏陶 而来；另一部分是进入社会工作后，用心学习来的。但社会上大 多数人仍依着自己所知有限的礼数来 做人处事，常做出失礼的言行而不自知，因此而失去多少工作或 升迁的机会。我们想过良好的行为举止，带给我们的将会是什么？ 礼仪本身具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际 的调解。如果人们都能够自觉主 动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感 情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系

7、，进而有利于各种事业的发展。 总之，礼仪与智慧和学识同等重要，无 “礼”寸步难行，有 “礼 ” 走遍天下！商务礼仪的基础知识 第一章 礼仪的概念：人与人交往的艺术 一、 礼仪 礼貌、礼节；仪 仪态、仪容、仪表。具体指 人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和 准则。仪表端庄，举止大方是基本的要求。 主要表现在： 礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵 循的最起码道德。礼节 社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 化的活动。 仪式 一定场合举行的具有专门程序、 规范仪表 指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止 等。等工作。 让座、上茶、挂衣帽、送书报 热忱待客 作好引路、开关门、引见

8、、商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务交往中的一种行为艺术，是一个含义丰富的概念，它涵盖了工作场合所需要的各种技巧，覆盖了所有的工作空间拿名片、见面握手等，大 例如 ,（细节展现素质 ,教养体现细节 ;） 到各种场合着装、拜访客户，等等商务礼仪与传统礼仪的关系 、1 商务礼仪与礼仪的共通性 行为性：都是一种与人交往的行为艺术 ）1 作用性：都能够给自己本身树立良好形象起重要作 用 ) 2目的性：都是为了获得对方的尊重与信任 )3 商务礼仪与礼仪的区别性 、2 规范化：商务礼仪的应用比传统礼仪更为规范化)1覆盖性：商务礼仪的性质及具体功能，更被现代社会 的商务人士所 )2 认可。的商务场合都有不

9、传统的礼仪只是表面的行为模式； 而商务礼仪则根据不同适用性： )3同的行为模式。其适用性更为广泛且具化、 3 商务礼仪是礼仪在特定场合(即商务场合)下 的一种表现方式商务礼仪的基本特征四、规范性：标准化的要求 1 、对象性：区分对象，因人而异 2、适用性：讲究人时、地利、人和 3 商务礼仪的重要性 五、对个人而言，提升自身的涵养、素质；有利于赢得他人的尊 重。1、在商务交往中，个人代表企业，个人形象代表企业形象，树立 个人形象就是树立企业形象的基 2础；树立企业正面形象，有利于赢得企业合作伙伴的信任、理 解与支持。商务礼仪的六大准则六、 分清主客立场 、1 、2 守时间与珍惜生命同等我尊重与尊

10、重他人同等 、 3 他人对话，多用商量语气 、 4 切行为，避免影响他人 、 5 重他人的隐私 、6 商务礼仪形成的六大要素 七、仪容 、 1服饰 、 2举止 、 3体态 、 4、 5 谈吐待人接物 、6仪容 -商务礼仪知识培训 第二章 决胜形象竞争力（市场竞争首先是一种形象 竞争） -商务礼仪与职业形象、商务仪容三点基本要求：、仪容的自然美：拥有美丽的外貌自然让人赏心悦目，但是，如果没有娇好的外貌，我们相信通过自 1我训练，也能获得美丽的外表。、仪容的修饰美：仪容的修钸美是指通过专业的修饰技巧对仪容 进行适当的修饰、美化。设计塑造出 2美好的个人形象；在人际交往中显得自信，给他人留下良好的印

11、 象；也是对他人的尊重。 、仪容的内在美：仪容的内在美是指通过努力学习，不断提高个 人的文化素养、艺术修养和思想道德 3水准，培养自己高雅的气质与美好的心灵，让自己有品位、有内 涵。二、商务职员的仪容标准 庄重、保守、充公展示性别美: 、商业女职员 1 发型文雅、庄重；化淡妆，面带微笑；着正规套装或工作服，大 方、得体；指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞 （备用袜）；鞋子光亮，清洁；全种颜色以内。 3身、商业男职员： 2 短发，清洁，整洁不在太新潮；精神饱满，面带微笑；每天刮胡 须，饭后洁牙；白色或单色衬衫，领口补袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方

12、（颜色、长 短、领带夹）；西装平整，清洁有裤种颜色以内。 3线；短指甲；保持清洁；皮鞋光亮，深色袜子， 全身三、商业女性的美容化妆礼仪、1 两个基本原则：要以淡雅的妆容给人留下深刻的印象 自然美遵循自然原则）1 强调整体效果：全身协调、身份协调、场合协调 遵循协调原 则）22 合乎礼仪的三个“不要”、 不要在他个面前化妆 ）1 不要借用他人的化妆品 ）2不要非议他人化妆 ） 3女性的发型建议 、 3发型文雅、端庄；梳理整齐；原则上不扎马尾。圆形脸的人，可以选择垂直向下的发型。 ）1 方型脸的人，可选择圆柔的短发型，或中长的长发。）2）3 长型脸的人，可选择篷松的卷发或是齐眉流海的童花式发 型。

13、小脸型的人，可选择篷松的卷发或是长波浪。） 4大脸型的人，可选择简洁的短发可直长发。 ） 5 化淡妆的基本步骤、 4）打粉底 1 ）施眼影 3 ）化眼线 2）描眉形 4 ）喷香水 7 ）涂唇彩 6 ）上腮红 5四、商业男性的美容化妆礼仪 美容并非女性的专利，男生也需要发美好的仪容获得他人的喜 爱。于是，美容也成为男生必不可少的一项工作。当然，身为男士，他们的美容方法需要有别于女 性的纤柔姣好。男士美容以干净整洁为美： 、 1男士化妆要淡而又淡： 、2戒掉损害仪容的坏习惯 、 3五、仪容中的细节坚持洗脸，勤洗澡 、1、 2 去除分泌物定时剃须 、3。保持手部卫生：第二张脸。 、 4 保持口腔卫生

14、：大蒜 、 5保持头发整洁 、6商务礼仪知识培训 着装 第三章商务人员着装是个人教养、审美品位的体 现，也是企业规范，企业形象的直观写照。在商务交往中商务人员的着装问题是备都有 不同讲究。那么商务人员着装在不同的场合， 受关注。交往的过程当中，不能以貌取人，但 是商务人员不不同，商务人员就是要强调着 装，而且着装就是要求规范。一、商务人员职场着装的类型：工作制服：具有企业识别功能，关系企业形象 西装套装：男士可选择西装套装；女孩可选择西装套裙二、商务人员的着装规范、1 同时选择符合身份的服装，以此来体现你的郑重其事；在商 务场合中用正式规范的着装，符合身份：在任何商务场合中显得至关重要。体现内

15、敛， 、避短不扬长：根据自身的特征，掩饰自己的缺点，但也没有必要过于张扬自己的优点 2容易获得他人的尊重。、遵守惯例：遵守标准、规范化的要求。 3原则 TPO 三、商务人员着装的、1 ：） TIME 着装的时间原则（。比如，在通常情况下，人们早间在家用商务人中在着装时必须 考虑时间的合宜性，做到 “随时更衣 ” 和户外的活动居多，无论外出跑步做操，着装随意。在工作时间 就要根据自己工作的性质和特点。在商务场合无论季节怎么变化，总体上以轻灵便、薄厚适宜为主。：） PLACE 着装的地点原则（ 、2 特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰，以获得视觉与心 理上和谐感。如：在办公室里穿着随 意性极

16、强的休闲装，一双拖某鞋；或是在运动场上穿着一双皮 革。在写字楼里，小姐穿着拖地晚礼服送文件，或穿着沙滩装与客户谈合同，是什么样的情景：） OCCASION 、区分场合（ 3。更是一种教养的体现。因此我们在商务交往在商务场合中你的 着装是一个符号，代表着个人与企业。中的着装都要讲究他的惯例。商务人员应学会区分不同的商务场 合，着装也有所不同。四、商务场合的不同类型、公务场合： 1简单的说是上班时间，有时候不一定是在办公室上班。比如，公 司秘书陪陪同上司或客户用餐等，做为秘书却是上班时间。这种场合一般不是以套装为主；公务场合 一般不适宜穿时装与便装。、社交场合： 2 种：社交场合：舞会、宴会、音乐

17、会、聚会、 5 在社交场合中的 交往是有其个性的。首先社交场合分 拜会。在这些社交场合中服装讲究的就是时尚个性；社交场合不 适宜穿制服，一般的社交场合气氛是。很轻松愉快的，你穿着制服进入会破坏大家的情绪。： 、休闲场合 3 如果陪同上司或客户出现在休闲场合，也要以休闲装为主。五、商务活动中穿着西装注意事项 、商务人员（男士）穿西装的注意事项 1 ）严格遵循三色原则：在出席正式场合的时候，身上总体不超过 三个颜色（包括公文包、袜子等） 1）穿西装的三大禁忌：左边的袖子上的商标没有拆；不能穿尼龙袜，不能穿白色袜子（以与鞋子同 2 ；不能用休闲鞋搭配西装色为最佳） ）领带颜色的选择是整套西装的重点：

18、领带的主色调要与衬衫有 所区别；颜色要比外衣更鲜艳 3、商务人员（女士）穿职业装的注意事项 21 ）严格遵守三色原则：在正式场合，身上总体不超过三个颜色 （包括公文包、袜子等）；穿凉鞋穿袜，穿短裙穿）穿职业装的三大禁忌：新装的商标没 有拆；穿肤色袜子（不能有破损） 2短袜；忌露、短、透 ）注意不能穿休闲鞋搭配职业装，穿裙装宁愿不穿补袜子也不穿 短袜子 3）发型与衣服的搭配会成为一大重点；一般不提倡扎马尾 4国际三大主流西装款式 六、目前，国际流行的西装在外观造型为三大流派 英式、美式和欧 式。 -、英式西装的特点： 1 肩部与胸部线条平坦、流畅，轮廓清晰明快，最能体现出绅士风 度。面料一般彩纯

19、毛织物、色彩以 深蓝和黑色为主，配以白衬衣和黑领结。整体效果是威严、庄 重、高贵。许多上层人物在正规场合都喜欢选择英式西装，故英式西装素有正式西装之称。、美式西装的特点： 2 特别重视服式机能性，面料较薄，且有一定的伸缩性，也不强调 光泽的强弱，在造型上略收腰身， 后背开单衩或双衩，肩部不用过高的垫肩，胸部也不过分收紧， 保持自然形态。这种西装不那么刻板，穿着时比较随便，反映了美国人自由清新的着装观念。美式西 装最适宜用做日常办公服穿。、欧式西装的特点： 3 裁剪得体，造型优雅、规矩、肩部垫得很高，有时甚至给人一种 双肩微微从耸起的感觉，胸部用上等到的衬做的十分挺括，面料多以黑、蓝精纺毛织物为

20、主，质地 要求细密厚实。就整体造型来看，欧 式西装与英式西装十相似，但比英式更考究、更优雅，腰身紧 收，袖管窄，背后开衩，裤管呈锥形身收紧。显得人特别自信和挺拔，并略带浪漫情怀。酒会、在宴会、一般来说，身材和具体场合来选用以上三大流派 西服。男士们可以根据自己的爱好、 庆典、会见贵宾等高级社交场合，应穿英式西装；在舞会、访 友、会议等半正规场合可穿欧式西装； 平时上班、购物可穿美式西装，显得大方、自然。领带的结法及注意事项 七、领带被称为西装的灵魂，凡是正规的场合都应系领带。打领带 时，应对领带的结法、领带的长度、佩钸等都有不同的要求。 领带的位置、领带的、领带的结法： 1领带的结法有好几种，

21、原则是：衬衣的领角越大，领带结扎得越 大；领角越尖，领带中庸，相应领带结也扎得适中。扎好的领带，长度以不超过皮带为佳。如果 穿三件套，要将领带放入背心里。领带打的好不好，领带结显得尤为重要。领带结有三点技巧： 一是要把打的端正、挺括、外观上呈 倒三角形；二是可能在收紧领结时，有意在其下压出一个窝或一 条沟来，使其看起来美观、自然。三 是领带结的具体大小不可以完全自行其是，而应令其大体上与同 时所穿的衬衫领子的大小成正比。注： 穿立领衬衫时不宜打领带，适合打蝴蝶结。、领带的长度： 2 厘米。领带打好后，外侧应略长于内侧。其标准的长 -150 厘米 135成人日常所用的领带，通常长约 度，应当是下

22、端正好触及腰带扣的上端。这样，当外穿的西装上 衣系上扣子后，领带的下端便不会从衣襟下面显露。当然，领带也别打得太短，不让它动不动从衣襟上面跳出来。、领带的位置： 3 领带打好之后，应被置于合常规的位置。穿西装上衣系好衣扣 后，领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间。、领带的配钸： 4 常见的领带配钸就是领带夹、领带针和领带棒。它们分别用于不 同的位置，但不能同时登场，一次 只能选用其中一种。选择领带配钸，应多考虑金属质地制品，并 要求素色为佳，形状与图案要雅致、粒纽扣之间处为宜。西装上衣系上扣子后，领 5 粒和第 4 简洁 正确的配戴通常从上往下数衬衫的第带配钸是不应被看见的。、领带与西服的颜色相

23、搭配 5 西装、领带、衬衫三者的色调应该是和谐的，而领带是三者中最 醒目的。领带的主色调一定要与衬 衫有所区别。但领带选择与外衣同色系时，颜色要比外衣更鲜 明；当领带采取与西装对比色搭配方法 时，领带颜色的纯度要降低。穿礼服时领带颜色尽可能庄重，不 适合大花图案。如果不是特殊嗜好，最好不要用鲜红色领带。商业女士佩戴首饰注意事项八、 恰当的首钸，不仅能提高服饰的档次而抬高其经济价值，更重要 的是提高人们的审美能力和满足人们 的审美需求。从事商务工作的女士佩戴的首钸应较为简单、精 致、高雅，不宜多戴，才会起到点缀的。总不能挂的像颗。作用。佩戴钸物要起到画龙点睛的作用， 就必须符合少而精的风格、外形

24、要和谐，。圣诞树。所以先要认识一下佩戴首钸的三个基本原则首钸与服装相协调：首钸必须同服装协调才美。如：花肖的服装 与色彩淡雅的相配；花边服装的 、 1。穿运动装不必戴项链或耳环，不伦不类。首钸要简洁。首钸与环境相协调：首钸的佩戴还得要考虑到季节与场合，以免 佩戴的时候环境不和：例如，年 、2平时上班时间不宜戴太贵重的钸品。活泼。体现夏日的浪漫， 轻女性夏季可带色彩鲜艳的工艺仿制品，首钸与体貌相协调：选择与自己年龄、体形、发式、脸型、职来 等相配的钸品。利用它掩饰自身 、 3 的不足，以衬托个体独特气质。如：年轻的女应选择时装首钸， 更显妩媚可爱；年龄大的女士应戴一 些较贵重的首钸，以衬托自己的

25、庄重、高雅。商务礼仪知识培训 体态 第四章 一、什么是体态语言 体态语言是指人们在外观上可以明显地被觉察的活动、动作通讯 在活动之中身体各部分所呈现的 姿态。体态语言又叫做人体语言、态势语言和动作语言。 体态语言的五种功能 二、表达功能。它可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。、1替代功能。它可以替代口语，直接与对方交流、沟通。、23，思想得以强化，使意思表达得更清楚、更深辅助功能。它可 以辅助口语，使人“言行一致”、刻。适应功能。它可以适应本人的心理、生理需要。、4调节功能。它可以发出暗示，调节双方关系，使对方做出积极反 应。、5正确解读体态语言三、 困为体态语言具有习惯自然的下意人的

26、内心状态可以通过无声的 语言，特别是体态语言表露出来。 识特性，所以它比有声音语言更能表现出人的心理状态。通过对 方的眼神、动作、面部表情等可以揣摩对方心里的真正想法。常见的体态语言的一般含义 四、头部动作 1摇头晃脑高傲 头正面对着，并注视微笑，点头 尊敬、礼貌，表示善意 头部向上，脸朝天希望、内疚、烦恼、懊恼，可能为什么事 正烦心头部向前表示倾听、期望或同情、关心 头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑、手部动作 2手掌摆动厌烦 手心朝下压抑手心朝上升起、希 望手心朝内摆动有请虚心、诚恳、坦率，易给人以好感 双手摊开，手心微曲并朝上 双手摊平，手心向下请安静，请坐下服发以下体态中常见的不良的习

27、惯 、4将蹺起的二郎腿脚尖对着对方； 抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵； 上下抖动双脚或打拍哼小调； 双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰； 交叉双臂紧抱胸前，头向上张望； 揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带； 商务人员的站姿训练 五、 、商务人员站资的基本规范 1 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿 并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手 合起，放在腹前或背后。)男职员：应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后； 1 )女职员：应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹 前。2、几种常见的不良站姿 2 头不正，出现习惯性前伸、侧歪，显得身体松散下坠，没有精

28、神。 ) 1驼背，胸部不能自然挺起，造成身体不够舒展。) 2肩不平，一高一低，身体左右倾斜。 ) 3)4 肩部紧张，形成耸肩缩脖。 重心向后，挺腹。 ) 5 双手叉腰或抱胸前，或身体依靠其他物体；影响举止风度。 ) 6 商务人员的坐姿训练六、 在商务活动中，就座亦能体现出落座者有无教养。坐姿本身就是 体态语言的一种，可以身对方传递信息，因此，应作为一种交谈手段加以注意。 坐姿的基本要求： 、 2 文雅 端庄 大方 得体、坐姿的要点： 2 在他人入坐之后入坐 )1从座位的左侧入坐 ) 2毫无声息的入坐 ) 3以背部接近坐椅 ) 4 、商务人员坐姿的基本规范 3 ；为准，后背轻靠椅背，女性双膝自然

29、并拢(男士可略分开) 2/3 轻轻入座，从满椅子的 )1；如果长时间端坐，可双腿重叠，但要注意对座谈话时，身体稍 向前，表示谦虚和尊重)脚尖回收。 若女性着裙装，裙摆应收拢，不允许裙摆随意摇晃，也不允许 当面大动作整理服饰。 ) 2根据坐位的高低，对坐姿有不同的要求：、4臀部后面距座椅靠背约 , 轻轻坐下轻轻坐下 低座位) 1 如果穿的 是高跟背部靠椅背，厘米， 5鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部。这时应当并拢双腿，使膝 平行靠紧。然后但以大腿与上半身构成直偏的角度应根据座位高低来定。将膝盖 偏向谈话对方，角为标准。 较高的座位 2) 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大

30、腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 座位不高不低 3) 度以上角，双膝并拢，再把右从左脚外侧伸出， 90 两脚尽量向 左后方，让大腿和上身成使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静且优美。 、离座的要点： 5 方可站起。 先有表示：离开座位，身边如有人在座，须以语 言或动作向其示意， )1注意先后：职位低于对方时，先稍后离开，双方身份似时，方 可同时离座。 )2起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。)3从左侧离席：离席时，从座位左侧离开。 )4 七、商务人员的蹲姿基本要求 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起，臀部向下。注意：不要突然下

31、蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息商务人员的走姿训练 八、 要求：庄重、沉重、干练 商务人员走姿的基本规范： 、1 行走时，挺胸收腹，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向 内，并以身体为中心， ) 1前后摆动。行走时伸直膝盖，尤其是前足着地，与后足离地时，膝盖必须伸 直。 ) 2男士步幅以一步半为宜；女士步幅以一步为宜。 ) 3 抬脚时，脚应正对前方，不能偏斜。 ) 4 沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上。 ) 5 在正常情况下，步伐应显得自然舒缓，成熟自信。) 6几种常见的不良走姿： 、 2 行走摇头晃脑、左右摆动，给人印象轻浮。 )1 行走弯腰、低头无神、步履蹒跚，给人以

32、压抑、疲倦、老态的感 觉。 ) 23 行走时八字脚，晃着鸭子步。 ) 商务人员的手势礼仪 九、 在商务活动中，手势在传递信息、表达意图和情感方面发挥重要 的作用。商务人员的常用手势规范： 、 1 标准手势。手掌自然垂直，掌心向内，手指并拢，拇指稍分开， 手腕伸直，肘关节自然弯 )1。协调大方。度为宜) 140 曲(以横摆式手势。一般表示 “请、请进 ) 2”常用横摆式。五指并 拢，手掌心向上，肘微弯曲，腕略低于肘。开始动作时应该腹部前抬起，以肘为轴轻缓向一旁 摆出，到腰部并与身体欢迎。表现出对宾客的尊重、同时面带微笑，另一手下垂或在背 后，度时停止。 45 正面成斜摆式手势。请客人落座时，手势

33、应摆向座位的地方。手要先从 身体的一侧抬起，到高 ) 3于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 直臂式手势。用于指引方向，采用直臂式。手指并拢，掌伸直， 屈肘从身前抬起，向抬 ) 4起的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指 引方面，不可用一根指头指出，那样显得不礼貌。、商务人员握手礼仪的基础规范： 2 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。) 1秒为宜。 53 时间： )2 握手力度适度，不宜过大，也不宜毫无力度。) 3方式：走近对方，伸出右手，掌心向里，握对方手掌。双手相握 手，应面带微笑，目视对 )4下。 32方；手上下晃动 握手时只能握右手，不能伸出左手与人相握

34、；男士与女士握手 时，只浅握，只握手指部位。 )5不可戴手套与人握手，戴手套与人握手是失礼行为。)6商务人员鞠躬的基本规范 十、鞠躬是向对方表示感谢与尊重，从而体现在行为上，给对方留下诚恳、真实的印象。度鞠躬礼。 15 遇到客人表示感谢及回礼时，应行 、1 30接待尊贵客人时，行 、2 度鞠躬礼。；或脚前度礼） 15米处（ 1.5行礼时面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己脚前 、3。度礼） 30米外（ 1 男士双手放在双腿两侧；女士双手重叠放于腹前。、 4、鞠躬与握手应并行使用。 5交谈、表情 商务礼仪知识培训 第五章一、商务交谈的注意事项、重视对方： 1 使用尊称：如对方有行政职务或

35、技术职务，应该尊称其职务； 小姐、夫人、先生等泛称。 ） 1记住对方，如记不住，哪怕点头，也不能张冠李戴。）2不直言对方缺点。 ） 3、赞美对方： 2 善于发现对方的优点。 ） 1） 2 实事求是，不可浮夸，显得虚伪、注意交谈距离： 3）小于半米 . 私人距离（家人、恋人 ） 1（ 常规距离 ）2 米-1 米） 0.5交际距离米 -3.5 米.) 1.5 上级 长辈 尊重距离 ( 礼仪距离 ) 3 米以上 3.5 .) 陌生人 ( 公共距离 )4、交谈临近结束： 4 无论交谈多入，先别先看表，查时间。 )1 如果稍后有事或其它预约，应开始时就向以方说明。)2言多必失、表现谦虚。 - 、少言多听

36、 5二、商务交谈的忌语“六不谈 ”、商务人员须知的 1 不非议国家和政府 )1 不涉及商业机密 ) 2 不涉及交谈对象的内部事务 ) 3 不在背后议论领导、同事、同行是非；来说是非事，必是是非 人。 ) 45 不谈论格调不高的话题。 ) 不涉及私人问题： )6 不问收入(痛苦来自比较) (特别是临近退休及白领丽人) 不问年纪 不问婚姻家庭不问健康状态(英雄不问出外，重在现在) 不问个人经历三不准 三、商务交谈、不准打断对方 1、不准轻易补充对方 2 四、表情在商务交往中的作用 、表情的作用：表情是人类无声的语言，它能迅速、准确、生 动地传递人类的各种情感信息。 1、表情的几种表现具体表现： 2

37、目光 ) 1 嘴部表情 )2微笑 ) 3商务人员的目光训练 五、目光凝视区域 1)公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。 1 )社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成的三角 区。2)亲密慈祥区域：从双眼到胸部之间。 3 、商务人员目光表达技巧 2 )1 目光注视时间要根据关系而定。 目光注视的部位不要让对方反感。 ) 2 不同场合、不同情况运用不同的目光。 ) 3 嘴部所表达的含义 六、 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然； 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、惊讶、如果全开表示惊骇； 嘴唇向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴唇向下，表示悲伤、无 可奈何；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或心意已决；嘴唇撅着，表达不满 与生气。商务人员微笑礼仪训练 七、 微笑说明：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个的热情、修养 与魅力；在面对客户、宾客、 、 1与同仁时要养成微笑的好习惯。商务礼仪中微笑的正确方法： 、 2 先要放松自己的面部肌肉，然后让自己的嘴角平均的向上翘 起，略成弧形。 ) 1微笑时应该目光柔和，双眼有神，眉头自然舒展。 ) 2 商务礼仪中的微笑是不发声的。 ) 3仪 礼 待 接 务 商 第六章 一、办公室接待礼仪办公室接待礼