OTC销售代表药店专业拜访8步骤-no_pictures

1、皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药培训部培训部 2006-6-5皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药主要内容主要内容 宏观的中国宏观的中国OTC 市场市场 制药企业零售销售的模式制药企业零售销售的模式 微观的药品药店销售市场操作微观的药品药店销售市场操作OTC销销售代表售代表药店专业拜访药店专业拜访8步骤步骤皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药朝阳行业朝阳行业皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药高速发展的医药产业

2、高速发展的医药产业 目前全国目前全国60006000多家药厂多家药厂 进口、合资、国产三分天下进口、合资、国产三分天下 医药行业的增长超过国民经济的增长医药行业的增长超过国民经济的增长 医药工业总产值突破医药工业总产值突破40004000亿人民币亿人民币 在现行财政政策和货币政策不变的条件下，在现行财政政策和货币政策不变的条件下，20062006年医药工业年医药工业总产值（现价）可达总产值（现价）可达51005100亿元，同比增长亿元，同比增长17%17%； 药品销售额达药品销售额达25002500亿元，同比增长亿元，同比增长14%14%以上。以上。 国民素质提高，保健意识加强国民素质提高，保

3、健意识加强 中国人口逐渐老龄化导致药品消费需求增加中国人口逐渐老龄化导致药品消费需求增加 中国人口正逐渐城市化中国人口正逐渐城市化皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药医药市场竞争环境变化品牌多，差别缩小品牌多，差别缩小 促销费用（投入）增加促销费用（投入）增加 人均产值降低人均产值降低 新产品进入市场费用增加新产品进入市场费用增加皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药药品营销可能会出现的新特点药品营销可能会出现的新特点 销售代表基本职责与使命的重新定位，对销售代表素质、技能、销售代表基本职责与使命的重新定位

4、，对销售代表素质、技能、 相关经验的要求会提高相关经验的要求会提高 市场部的职能与功效会大大加强市场部的职能与功效会大大加强 企业加大新药的开发，更加重视产品的选择企业加大新药的开发，更加重视产品的选择 更加重视渠道，商业代表队伍的力量会加强，药市、平价大药更加重视渠道，商业代表队伍的力量会加强，药市、平价大药 房的出现房的出现 会派生出新的部门或职务会派生出新的部门或职务招标专员、医保专员、政府事务招标专员、医保专员、政府事务 经理、新业务发展经理、危机事件处理小组经理、新业务发展经理、危机事件处理小组 寻找寻找OTCOTC的出路的出路 低端市场低端市场新的增长点。新的增长点。皮宝制药皮宝制

5、药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药O T C Over the counter皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药非非 处处 方方 药药 物物 应用安全应用安全 质量稳定质量稳定 疗效确切疗效确切 使用方便使用方便皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 甲类、乙类甲类、乙类 出售地点出售地点OTCOTC皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药280343512600685.879038.5%40.3%40.1%39.4%29.1%25.8%15.2%14.3%17.2%22.5%49.3%01002003004005006007008009

6、0000年01年02年03年04年2005年0%10%20%30%40%50%60%零售市场规模(亿元）占全国药品销售额比重增长率中国中国OTC市场现状市场现状v 20052005年零售市场规模接近年零售市场规模接近790790亿元人民币；亿元人民币；v 受政策影响，我国零售市场增长幅度维持在受政策影响，我国零售市场增长幅度维持在14-15%14-15%间，其占全间，其占全国药品销售总额的比重国药品销售总额的比重0505年略有下滑，约为年略有下滑，约为38.5%38.5%；皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药独特的独特的OTC市场市场 营销模式营销模式: 推、拉推、拉 品牌和

7、标示物：商标品牌和标示物：商标 OTC市场的产品结构市场的产品结构 感冒药、止痛药、维生素、消化道疾病治 疗药，常见皮肤病皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药我国药品零售市场的趋势我国药品零售市场的趋势皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药连连 锁锁 药药 店店 的的 形形 成成 20052005年十强企业年十强企业 1 1 湖南老百姓大药房湖南老百姓大药房 182000 182000 万元万元 （18.218.2亿亿） 2 2 辽宁成大方圆辽宁成大方圆 145000145000 3 3 湖北同济堂湖北同济堂 145000145000 4 4 海王星辰海王星辰

8、 101469101469 5 5 重庆重庆 桐君阁大药房桐君阁大药房 8818088180 6 6 上海华氏大药房上海华氏大药房 8786787867 7 7 江西开心人大药房江西开心人大药房 8652086520 8 8 哈尔滨人民同泰哈尔滨人民同泰 6026060260 9 9 深圳中联大药房深圳中联大药房 5800058000 10 10 广东本草药业广东本草药业 5561355613 （注：重庆和平数据不详）（注：重庆和平数据不详）皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药药药 品品 零零 售售 销销 售售 知知 识识 什么是理货？什么是理货？ 将将适宜的产品适宜的产品以

9、以引人注目的方式引人注目的方式陈列于陈列于合适的商店位合适的商店位置置，更好的满足客户需求，同时，更好的满足客户需求，同时增加销售额与利润增加销售额与利润。皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药店头的陈列技术店头的陈列技术19781978，花王公司研究报告指出：品牌占有率与店头陈列，花王公司研究报告指出：品牌占有率与店头陈列展售方式有关展售方式有关- -陈列在店内的位置陈列在店内的位置- -摆在哪一层展示架上摆在哪一层展示架上- -拥有多少正面空间拥有多少正面空间- -以何种频率密度大量陈列以何种频率密度大量陈列-POP-POP与卖场布置效果如何与卖场布置效果如何皮宝制药皮宝制

10、药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 研究显示： 陈列位置：从底层移至视线水平 43 从视线水平移至底层 80皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药陈列面 23%40%54%61%100%皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药研究结果 一般POP 5 产品标示POP 18 特价POP 23 完全POP 33 特价特价15.00 元元铍宝消炎癣湿药膏铍宝消炎癣湿药膏 特价特价 15.00 元元原价原价 16.30 特价特价 15.00 元元铍宝消炎癣湿药膏铍宝消炎癣湿药膏 原价原价 16.30 元特价元特价 15. 00元元皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药

11、做中国最好的皮肤药商品陈列的主要功能商品陈列的主要功能 吸引消费者注意吸引消费者注意 增加冲动性购买增加冲动性购买 增加商品回转率及毛利率增加商品回转率及毛利率 活化卖场气氛活化卖场气氛 配合广告、促销的执行配合广告、促销的执行 商品直接广告。商品直接广告。皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 去医院看病麻烦、去药店去医院看病麻烦、去药店方便方便 去药店可去药店可自由选择自由选择药品药品 去医院看病去医院看病费用费用高高 小疾病小疾病看医生是多余的看医生是多余的 消费者去药店买药的原因消费者去药店买药的原因皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 消费者购买过程

12、消费者购买过程 购前活动购前活动知觉知觉 认识认识 喜欢喜欢 偏爱偏爱 坚信坚信 购买购买 购买过程购买过程感到需要感到需要 购前活动购前活动 购买决策购买决策 使用行为使用行为 购后感受购后感受皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药消费者购物行为习惯消费者购物行为习惯大部分喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他们有倾向大部分喜欢直行，不喜欢左转或右转，但他们有倾向右望或望或向向右面取货品面取货品避免吵杂，不清洁或黑暗的角落和地方，光线充足的地方更避免吵杂，不清洁或黑暗的角落和地方，光线充足的地方更吸引他们的视线吸引他们的视线大部分喜欢向左转，逆时针而行大部分喜欢向左转，逆时针而行视

13、线移动的速度通常是每秒一米视线移动的速度通常是每秒一米视线落点：走路视线落点：走路80-140cm80-140cm即腰即腰- -肩高度，推车肩高度，推车60-120cm60-120cm。皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药CUSTOMER FLOWIMPORTANCE OF SENSES皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药产品的营业额于摆放位置的关系皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药执执 行行 陈陈 列列 的的 五五 要要 素素 商品的清洁与效期商品的清洁与效期 商品的数量与排面商品的数量与排面 商品的陈列位置商品的陈列位置 商品的陈列高

14、度商品的陈列高度 陈列辅助物的运用陈列辅助物的运用皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药一般陈列与特殊陈列一般陈列与特殊陈列一般陈列一般陈列 特殊陈列特殊陈列定位陈列定位陈列 大量陈列大量陈列水平陈列水平陈列 主题陈列主题陈列垂直陈列垂直陈列 突出性陈列突出性陈列端架陈列端架陈列 架上架陈列架上架陈列交叉陈列交叉陈列 落地陈列落地陈列关联性陈列关联性陈列比较性陈列比较性陈列皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药陈列的方式陈列的方式 货架上：定位陈列、端架陈列、特殊陈列货架上：定位陈列、端架陈列、特殊陈列 地板上：落地陈列、堆箱陈列、特殊陈列地板上：落地陈列、堆箱

15、陈列、特殊陈列 柜台区：陈列架、直接商品、延伸架柜台区：陈列架、直接商品、延伸架皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药OTC销售代表药店的专业拜访销售代表药店的专业拜访 药店专业拜访的药店专业拜访的“三固定三固定”原则原则 药店专业拜访药店专业拜访 8 步骤步骤皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药专业拜访的专业拜访的 “三固定三固定” 固定的拜访路线固定的拜访路线 固定的拜访客户固定的拜访客户 固定的拜访频率固定的拜访频率皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药专业拜访的专业拜访的 “三固定三固定” 固定的拜访路线：固定的拜访路线： 一天最佳的拜

16、访药店家数是一天最佳的拜访药店家数是1215家家 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药固定拜访路线的好处固定拜访路线的好处 省时省时 避免遗漏药店、遗漏店员避免遗漏药店、遗漏店员 便于管理便于管理皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药拜访的拜访的 “三固定三固定” 固定的拜访客户固定的拜访客户 谁是客户？谁是客户？皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 药店经理药店经理 专柜店员专柜店员 经理助理（电脑查询等）经理助理（电脑查询等） 其他其他店内所有员工（仓库保管员店内所有员工（仓库保管员/ /收银员）收银员）皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤

17、药做中国最好的皮肤药为什么要和每个店内的员工保持良好的关系为什么要和每个店内的员工保持良好的关系? ? 因为他因为他/ /她可能成为你的下一个目标店员她可能成为你的下一个目标店员 确保我们的产品在柜台上不缺货确保我们的产品在柜台上不缺货 不让竞争品牌霸占我们的位置不让竞争品牌霸占我们的位置 协助我们维护陈列和提高我们产品的推荐率协助我们维护陈列和提高我们产品的推荐率皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药专业拜访的专业拜访的 “三固定三固定” 固定的拜访频率固定的拜访频率 A级店级店1次次/周周 B级店级店1次次/2周周 C级店级店1次次/4周周皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤

18、药做中国最好的皮肤药零售药店的分级零售药店的分级药店皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药拜访的时间管理 整个拜访步骤请控制在整个拜访步骤请控制在20302030分钟分钟皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药一，目标二，每日工作资料夹三，销售辅助工具四，自信，微笑，仪表仪容皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药一一 目标目标 ： 本月本店销售目标 本次本店拜访目标 上次拜访承诺解决的问题

19、及解决方法皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药设立目标的原则设立目标的原则(s.m.a.r.t)(s.m.a.r.t) Specific-Specific-具体的具体的 Measurable-Measurable-可衡量的可衡量的 AbitiousAbitious有有挑战性的挑战性的 Realistic-Realistic-现实的现实的 Timetable-Timetable-有时间性的有时间性的皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 拜访 “8步骤” 走访地图 客户资料卡 每日拜访记录卡 药店药品进、销、存表皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮

20、肤药三，销售辅助工具三，销售辅助工具 公司/产品宣传资料、单页，POP材料 新产品样品，小礼品 名片、计算机、笔 活动计划书，合同 皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药四，四，自信，微笑，自信，微笑，仪表仪容仪表仪容 自信：心态，挺直的姿态，肯定的握手，清楚的声音 微笑：愉悦的面容，对客户生意表示关心 仪容仪表：专业的形象，干净的头发、手、指甲 面部修饰：洁净牙齿、男性剃须、女性淡妆 整洁得体的衣服、皮鞋皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药充分的准备是拜访成功的关键皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 请结合你药店工作的实际状况，列出你要做

21、的访前准备（所有计划，要完成的表格和携带的资料） 列出你在准备过程中遇到的最主要问题并排出优先顺序 时间：10分钟皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药目的：目的： 介绍自己介绍自己 结识客户结识客户 营造气氛营造气氛皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药破冰行动的步骤：一，暖场/寒暄二，自我介绍三，积极提问，明确决策人四，解决前期承诺皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药一，暖场一，暖场/ /寒喧：寒喧：保持笑容，精神饱满，充满热情良好的拜访开端寒喧的话题：赞美，可就地取材、灵活地恭维客户谈及一些客户可能感兴趣的话题：运动项目，旅行见闻，新闻话

22、题，政经情势，社会现象，流行风尚，健康，娱乐等幽默有趣的话题、有趣格言、谚言或有名的广告词皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药除了店主或负责人以外，我们还要和什么人寒暄？店内所有员工（仓库保管员/收银员）皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 寒喧应避免的陷井：寒喧应避免的陷井： 敏感性、易起争辩的话题 宗教信仰和政治立场 他人的隐私 欠风度的话，有损自己品德人格的话 夸大事实的话皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药二，自我介绍 在合适的时间和地点主动介绍自己 递名片三，积极提问，明确决策人运用开放式提问注意聆听和重述察言观色明确决策人四，解

23、决前期承诺皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 让客户喜欢你： 觉得和你合拍 觉得你与他能够沟通 发现有人能够理解他，特别是能理解他的思想、需要、感情、意见 耐心聆听： 聚精会神 重述 提出问题 记笔记皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 如何与客户建立良好关系如何与客户建立良好关系 建立自己的良好职业形象，穿着、动作、声音、距离、交换名片等 按照客户喜欢的方式（语言、身体语言）对待客户 时时微笑,及时问好，道谢和赞美 记住他们的名字-可记录在客户档案卡上 运用含糊其词法 利用小赠品赢得客户的好感 个性化服务是赢得良好关系的重要手段皮宝制药皮宝制药 做中国最

24、好的皮肤药做中国最好的皮肤药 建立关系之禁忌建立关系之禁忌 太商业化的形象纯物质的关系 勿假意讨好 勿自吹自擂，自我表现 勿以激烈的语气说话 勿冗长地谈话 勿打断话题 勿挖苦客户 勿立即反驳客户皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药你不会有第二次机会建立你的第一印象皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 练习：拜访药店时，你如何破冰？练习：拜访药店时，你如何破冰？ 以实际工作的药店为例，设计常用场景。以实际工作的药店为例，设计常用场景。 时间：时间：10分钟分钟皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药一，店外大环境一，店外大环境二，店内小环境二，店

25、内小环境三，自己公司的产品三，自己公司的产品四，竞争产品四，竞争产品皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药自己公司产品：自己公司产品： 位置，陈列面 维护现有的陈列，寻找新的推广机会 价格-检查产品标价是否正确 隐性销售-保证库存产品均能上架 货架,陈列架,POP等设备 店内外广告及陈列材料的布置情况 促销活动的执行情况 店员对产品的反馈，患者的意见皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 竞争产品竞争产品 主要竞争品牌品种/价格/规格 主要竞争产品的销售情况，动向，销售策略和促销活动 促销活动的执行情况 主要竞争产品的店员和消费者对其的评价 竞争品牌的位置 店内

26、外广告及陈列材料的布置情况 收集主要竞争对手的促销品皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药清点货架上和库存的产品检查库存周转-保证正常周转，避免产品过期库存水平-保证货源充足确保促销期间有充足的库存在客户记录卡上填写信息主要产品每月进、销、存的准确数字 主要产品的进货渠道进货时间皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 检查哪里：柜台检查哪里：柜台/ /货架货架/ /抽屉抽屉/ /仓库仓库 检查什么：数量检查什么：数量/ /有效期有效期/ /进货渠道进货渠道/ /进货时间进货时间 如何检查：清点如何检查：清点/ /销售卡片销售卡片/ /电脑查询电脑查询皮宝制药皮宝

27、制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 库存检查的意义？库存检查的意义？ 安全库存，保证货源充足，避免断货 库存周转，保证正常周转，避免产品过期 收集信息，在客户记录卡上填写皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药准备准备: : 设计拜访药店的实际场景设计拜访药店的实际场景, , 设计演练内容设计演练内容时间时间: 10: 10分钟分钟皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药一，一，陈列改善的意识陈列改善的意识二，陈列改善的技巧二，陈列改善的技巧皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药1， 获得客户的同意2，明确改善方法 药店内最佳的销售热点位置，

28、争取显眼的位置 维持陈列的数量，陈列面重新设计 陈列布置，争取更大的陈列空间 张贴和摆放POP/空盒，产品宣传品的摆放皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 产品效期的轮转 保持公司产品陈列架的清洁 清晰的价格标签及正确的内容 陈列标准是：所有产品的中文标识必须向外皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 不管何时何地都要不管何时何地都要 把陈列做得至少比竞争对手好把陈列做得至少比竞争对手好 最佳陈列并非不可能最佳陈列并非不可能 关键是你是否有技巧并坚持关键是你是否有技巧并坚持皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 目的： 结合市场销售要求，向客户

29、介绍公司产品， 建立其使用产品的信心 步骤： 简介 特征和利益 临床报告和其它证明文献皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 客户需要了解什么？ 客户的需求 是针对产品的特性还是益处？皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药 陈述产品益处 每件事物都有特性与益处 特性 描述一种产品的特性 特性是不会改变的 益处 描述产品给顾客带来怎样的好处 益处是根据不同的个人的需要而改变的皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药步骤步骤6 企业及产品推广企业及产品推广使用单片技巧：使用单片技巧： 找到客户的需求点，准备适合的单片介绍 强化益处 撤去单片，听取反馈 介绍时，能迅速取出单片 调整距离，使客户阅读方便 控制单片，用一支笔指出材料上的要点 注意客户的身体语言及各种反馈 用崭新的最新版的资料，谈话结束后留下资料皮宝制药皮宝制药 做中国最好的皮肤药做中国最好的皮肤药店员教育和推荐的意义 店员对消费者购买行为的影响：店员从表面上不起作用的原因在于他们的主动性很差，多数情况下店员不向消费者推荐药品一旦店员向消费者主动推荐某种药品时，有74的消费者会接受店员的意见在消费者明确具体品牌的情况下，店员向他们推荐其他品牌时，有66.2%的消费者改