组织行为学--态度与情商

1、第四讲 态度和情商经验分享哪些因素影响员工的工作态度？内部内部外部外部员工部门公司环境层面态度的定义是人们感受的表达方式是人们感受的表达方式是指个体基于过去经验对一定对象所持有的比较是指个体基于过去经验对一定对象所持有的比较稳定的内部心理倾向稳定的内部心理倾向是多种力量作用的结果是多种力量作用的结果个人价值观个人价值观经验经验人格人格认知成分情感成分意向成分Cognitive componentBehavioral componentAffective component态度的结构态度的结构核心与关键案例：禁烟运动支持者支持者 不支持者不支持者吸烟危害健康、浪费金钱吸烟是个人自由，吸烟有一定的

2、好处不喜欢吸烟，也不喜欢别人吸烟喜欢吸烟，还喜欢与大家一起分享支持禁烟运动不支持禁烟态度的三个成分之间的关系态度的三个成分是相互依赖、协调一致的态度的三个成分是相互依赖、协调一致的态度与实际行为只有在某种情况下才有联系，它们态度与实际行为只有在某种情况下才有联系，它们之间的关系并不是一一对应的之间的关系并不是一一对应的态度的内在特征包括：态度的内在特征包括：认知的复杂性和评价的单纯性认知的复杂性和评价的单纯性评价的单纯性，如你对一个人了解多少，你在评评价的单纯性，如你对一个人了解多少，你在评价的时候都是十分简单的：要么喜欢、要么不喜价的时候都是十分简单的：要么喜欢、要么不喜欢。欢。态度的功能适

3、应功能 人的态度都是在适应环境中形的，形成后起着更好地适应环境的作用自我防御功能价值表现功能 通过表明态度，来显示自己的价值认知功能 认知世界的导向系统态度的形成态度形成的条件态度形成的条件个人社会性需要个人社会性需要外界环境外界环境经验作用经验作用态度的形成过程态度的形成过程依从、认同和内化依从、认同和内化依从：指人们为了获得奖励和避免惩罚而依从：指人们为了获得奖励和避免惩罚而采取的与他人要求在面上相一致的行为采取的与他人要求在面上相一致的行为认同：是个体自愿接受他人观点、信念、认同：是个体自愿接受他人观点、信念、态度，使自己与他人一相一致态度，使自己与他人一相一致内化：态度形成的最后阶段。

4、个体真正从内化：态度形成的最后阶段。个体真正从内心相信并接受他人观点，使之纳入自己内心相信并接受他人观点，使之纳入自己的态度体系，是态度形成中最重要的阶段的态度体系，是态度形成中最重要的阶段失调理论失调理论中最重要的理论为认知失调理论中最重要的理论为认知失调理论所谓认知失调是指个体认识到自己的态度之间，或者所谓认知失调是指个体认识到自己的态度之间，或者态度与行为之间存在着不一致。这种不一致会导致心态度与行为之间存在着不一致。这种不一致会导致心理上的不适感，促使当事人去尝试消除存在的失调，理上的不适感，促使当事人去尝试消除存在的失调，从而消除不适感。从而消除不适感。个体寻求的是一种能把失调降到最

5、低程度的稳定状态个体寻求的是一种能把失调降到最低程度的稳定状态认知失调理论的重点在于讨论态度与行为不一致的两认知失调理论的重点在于讨论态度与行为不一致的两种来源：决策及从事违反态度的行为。种来源：决策及从事违反态度的行为。案 例为何执迷不悟认知引导行为，行为却可以反过来引导认知这就是说：因为我们先做了，我们只好改变我们的观念。为什么呢？认知行为失调理论告诉我们：认知一旦跟行为脱节时，我们就会感到焦虑，例如：我们买了一件衣服，回家一穿，却发现不好看，我们自然很痛苦，因为我们认知衣服是不好的，我们却买了，认知跟行为失调了。人类对一切都能自圆其说的原因：认知失调减少认知失调的方法通常有减少认知失调的

6、方法通常有4种：种：改变认知改变认知。如果两个认知相互矛盾，我们可以改变其中。如果两个认知相互矛盾，我们可以改变其中一个认知，使它与另一个相一致。一个认知，使它与另一个相一致。增加新的认知增加新的认知。如果两个不一致的认知导致了失调，那。如果两个不一致的认知导致了失调，那么失调程度可由增加更多的协调认知来减少。么失调程度可由增加更多的协调认知来减少。改变认知的相对重要性改变认知的相对重要性。因为一致和不一致的认知必须。因为一致和不一致的认知必须根据其重要性来加权，因此可以通过改变认知的重要性根据其重要性来加权，因此可以通过改变认知的重要性来减少失调。来减少失调。改变行为改变行为。认知失调也可通

7、过改变行为来减少，但一般。认知失调也可通过改变行为来减少，但一般情况下，行为比态度更难改变。情况下，行为比态度更难改变。造成的失调的要素的重要程度造成的失调的要素的重要程度不太重要不太重要-调整压力小调整压力小个体相信自己受到这些要素控制的程度个体相信自己受到这些要素控制的程度不可控不可控-调整压力小调整压力小个体在失调状态下的受益程度个体在失调状态下的受益程度高受益高受益-调整压力小调整压力小研究意义研究意义预测员工在态度和行为改变方面的倾向性预测员工在态度和行为改变方面的倾向性人们消除失调的愿望是否强烈，取决于以下三个因人们消除失调的愿望是否强烈，取决于以下三个因素素影响态度改变的因素(一

8、)态度系统的自身特性(二)态度主体特性(三)劝导说服力(一)态度系统的自身特性1、态度强度与向中度的作用 一种态度的强度越大，意味着该态度的支持力量越多，越充分2、态度向中度 态度的向中度高，其对于个人的意义就越重要，相应的认知与情感支持也越多，改变起来也就越困难3、态度深度 卷入是一种动机状态，卷入度越深，态度改变越难(二) 态度主体特性1、个体差异 (1)年龄与性别 (2)智力 (3)人格特征：控制点、自尊等 (4)认知需要 (5)自我防卫倾向 (6)知识背景2、好心情效应3、承诺4、自我卷入的程度(三)说服者1、说服者的特点 (1)说服者的威信 (2)说服者的吸引力 (3)与态度主体的相

9、似性2、说服信息的特点 (1)信息的差异(理智的内容还是情感的内容) （2)信息唤起的恐惧情绪3、信息呈现方式：首因与近因4、重复5、单方面论证与双方面论证(四)劝导情境的作用1、分心2、预先警告3、重复沟通态度的改变群体影响法群体影响法活动参与法活动参与法信息沟通法信息沟通法 沟通者沟通者 沟通方式沟通方式 接受者接受者 沟通情景沟通情景态度调查态度的类型工作满意度工作满意度 （job satisfaction）员工对自己工作所持的一般的满意与否的态度。员工对自己工作所持的一般的满意与否的态度。工作投入工作投入 （job involvement）心理上对工作认同，并将工作绩效视为自我价值的反

10、映。心理上对工作认同，并将工作绩效视为自我价值的反映。组织承诺组织承诺（organization commitment）员工接受组织目标，并希望保持自己作为该组织成员的员工接受组织目标，并希望保持自己作为该组织成员的身份。身份。工作满意度1 1工作满意度的含义工作满意度的含义 工作满意度是员工对本职工作各个方面工作满意度是员工对本职工作各个方面的积极或消极的态度的积极或消极的态度2 影响工作满意的因素q工作的挑战性工作的挑战性q公平的待遇公平的待遇 q良好的工作环境良好的工作环境 q合作的同伴合作的同伴 q人格与工作的搭配人格与工作的搭配 3 .工作满意度对员工绩效的影响满意度和生产率满意度和

11、生产率“快乐的员工就是高效率的员工快乐的员工就是高效率的员工”生产率带来了满意感生产率带来了满意感快乐的组织是更高产的组织快乐的组织是更高产的组织满意度与缺勤率满意度与缺勤率负相关负相关满意度与流动率满意度与流动率负相关负相关工作满意度与组织公民行为工作满意度与组织公民行为(OCB)工作绩效报酬工作满意公平知觉4 员工如何表达不满退出（退出（exit）：离开组织的行为。包括寻找一：离开组织的行为。包括寻找一个新的职位或者辞职。个新的职位或者辞职。 建议（建议（voice）：采取积极性和建设性的态度：采取积极性和建设性的态度试图改善目前的环境。包括改进的建议，与上试图改善目前的环境。包括改进的建

12、议，与上级讨论所面临的问题。级讨论所面临的问题。忠诚（忠诚（loyalty）：消极地但是乐观地期待环境：消极地但是乐观地期待环境的改善。包括面临外部批评时为组织说话，相的改善。包括面临外部批评时为组织说话，相信组织及其管理层会做出正确的事。信组织及其管理层会做出正确的事。忽略（忽略（neglect）：消极地听任事态向更糟糕的：消极地听任事态向更糟糕的方向发展。包括长期缺勤和迟到，降低努力程方向发展。包括长期缺勤和迟到，降低努力程度，增加错误率。度，增加错误率。 测量自己的工作满意度测量自己的工作满意度工作安全性的程度工作安全性的程度报酬和额外福利报酬和额外福利在工作中获得的个人成长和发展的机会

13、在工作中获得的个人成长和发展的机会在工作中交谈及合作的人在工作中交谈及合作的人从领导那里得到的尊重程度和公平待遇从领导那里得到的尊重程度和公平待遇在工作中获得的成就感在工作中获得的成就感在工作中认识其他人的机会在工作中认识其他人的机会上级给予的支持和指导上级给予的支持和指导根据为公司所做贡献支付报酬的公平程度根据为公司所做贡献支付报酬的公平程度在工作中可以独立思考和行动的次数在工作中可以独立思考和行动的次数自己在公司的未来是否可靠自己在公司的未来是否可靠在工作中帮助他人的机会在工作中帮助他人的机会工作的挑战性工作的挑战性工作中获得指导的总体质量工作中获得指导的总体质量非常不满非常不满意意不满意

14、不满意有点不满有点不满意意无法确定无法确定有点满意有点满意满意满意非常满意非常满意各方面满意得分工资满意度工资满意度(Q2+Q9)/2安全性满意度安全性满意度(Q1+Q11)/2社交满意度社交满意度(Q4+Q7+Q12)/3监管满意度监管满意度(Q5+Q8+Q14)/3成长满意度成长满意度(Q3+Q6+Q10+Q13)/4得分在得分在17之间之间(低于低于4分分,说明需要改变说明需要改变)思考思考: 你的得分怎样你的得分怎样? 你可采取哪些行动来提高你的工你可采取哪些行动来提高你的工作满意度作满意度?参考参考: 4.6, 5.2, 5.6, 5.2, 5.3态度认知与判断认知成分情感成分意向成

15、分态度一致与认知失调行为效果忍耐力相容性工作效率 工作满意度工作投入度组织承诺心理结构 影响情情 绪绪研究意义员工的日常工作必然带有情绪的成分情绪是员工行为中的一个重要因素情感、情绪和心情情感是一个广泛的概念，泛指人的内心感受，其范围包含情绪与心情情绪是指对人或对事的强烈感受，是客观实在，其失去发泄对象后，就转化为心情心情是弱于情绪的一些感受， 而且没有相关的刺激，不是事物的直接反应情绪化劳动真实情绪与表面情绪真正的感受在某项工作中被认为是得体的情绪掩饰真实感受而展示表面情绪6种情绪性别与情绪高高 兴兴惊惊 奇奇害害 怕怕悲悲 伤伤 生生 气气厌厌 恶恶情绪在组织行为学中的应用能力与选择情商决

16、策激励领导力人际冲突哪种管理者更受上司的赏识？上司赏识哪种类型的人智商和情商两个维度智 商认识事物、解决问题和进行创造性活动的能力学习、记忆、消化、研究、想像、抽象、组织、表达、解决和创造能力才气情 商人们准确评价、表达、调整和发展自己情绪的一种能力。70%-决定了成功原因分析：管理活动的主体是人（一切行为-情绪的影响）高：自己的情绪-他人情绪的变化-有效反应决定了怎样才能充分发挥我们所拥有的各种能力智商高智商高情商低情商低智商高智商高情商高情商高智商低情商低智商低情商高智商情商智商高智商高 情商高情商高才情兼备、人事双丰收“春风得意”不管在那个部门，赏识和器重智商高智商高 情商低情商低拥有专

17、业才能、难以驾驭自己的情绪“怀才不遇”智商低 情商低难让下属服，难令上司垂青“平凡一生”智商低 情商高比实际能力更高的职位“贵人相助” 修炼高情商远比增加一点技能重要的多 管理艺术中至关重要的构成要素你最欣赏谁？第一个人，规规矩矩地站在一旁，一直等到考官办完公事。第二个人，很有礼貌地对考官说：“对不起，先生，这儿并没有衣帽架和椅子。”第三个人，先答应“哦！好的！”然后就呆立一旁。第四个人，直截了当地说：“可是这里既没有衣帽架，也没有椅子。”第五个人走出办公室，去找一把椅子进来。一个人的思维、反应和认知能力。第1、3人适应性有限，适合做计算、看管等一些机械性的工作；第2人，既能认真指出对方的不合

18、理之处，又能照顾到对方的立场，很有礼貌，属于开拓型员工；第4人，过于直白，性格坚韧，勇于向目标挑战，适合做业务员；第5人，反应特殊，具有创造性，认识对方能力强，预见能力强，最高明。情商关系到对管理者个人素质的评价 提升提升管理水平管理水平， 从提高你的情商开始从提高你的情商开始nEQ (Emotional Quotient) Part-1 认知什么是情绪 Part-2 跳脱负面情绪 Part-3 自我控制 Part-4 了解别人的情绪 Part-5 人际关系的应用案例讨论案例讨论如何对待不服从的员工？如何对待不服从的员工？我是一名刚刚走上经理位置的管理者，是从其他行业转入公我是一名刚刚走上经理

19、位置的管理者，是从其他行业转入公司，所以在工作上没有经验，不懂员工的工作，导致他们觉司，所以在工作上没有经验，不懂员工的工作，导致他们觉得我不具备领导他们的能力。而我也不知道怎么去管理下属得我不具备领导他们的能力。而我也不知道怎么去管理下属，老板却又给我太空泛的权力，让我什么事情都自主决定，老板却又给我太空泛的权力，让我什么事情都自主决定，感觉很困难。感觉很困难。1首先，要现了解员工的工作习性，了解他们的职责分工，做到流程熟悉，专业。 其次，要注意跟员工交往中的态度，一定要尊重员工，特别是对他们的工作不是太了解的情况下要多听他们的意见。 最后、赏罚分明，有违反规定的一定要严肃处理，不能姑息。2

20、一、知已 了解自己的长处和短处，面对短处不要自卑，面对长处不要自傲。 二、知人 人有三六九等：比如：没有主见的人；自我意识强的人；老实稳重的人等，不同的人有不同的对待方式，你要善于观察下属的类型，然后才能对症下药。 三、对策 对下属的态度要不卑不亢，对待资深长者要谦虚有礼，对待年龄小的要照顾细心，对待同龄要以诚相待对出能力比你强的人，不要畏惧，因为能力再强，也有弱点。不要急于“征服”他们，找准时机，可以一事打动他，可以一事慑服他，可以一事点醒他，. 31、给自己一点信心是最重要的！保持平常心态是做事情的重心！现在虽然不能使下属个个服从执行！应找个突破口证实自己的长处！2、学习和深入下级关于下级

21、的长处部份！ 3、决策和执行同样重要！想很好的执行，必须有良好的策略和管理体制！ 4、所有的一件新事物都是由适应到改变！给自己和下级一些时间！请教公司内部的成功者（可以是领导者和同级及下级） 5、作好一份计划书！并给予实际执行！可以从小方面到大方面！以增加领导力！做到真、善、美！策划明天！保持一份感激的心！ 4作为新到任的管理者，要做到以下几点： 一、要少说多看，多花时间到基层了解情况； 二、集思广益，综合其他人的意见，得出有共识的结论，来代替自己的决策。 三、鼓励工作积极性高的下属发表自己的见解，对于有问题的员工也要表现出积极的关注，而非对抗或者屈服； 四、根据老板的目标和要求，分析目前形势

22、，找出可以花较少时间和精力即可提升工作表现的方法，并以这个工作方法作为工作重点； 五、对于后进员工，根据事实，及时提醒和书面警告，最好半年后再做出更换员工的决定。51、和老板沟通，了解一下老板请你来的目的和要达到的效果，是提高业绩还是提高管理。 2、告诉老板你接下来的工作，对部门的调整，和希望得到的支持以及将要惩罚和调整的人员！ 3、“新管上任三把火”，这里的三把火一定要烧起来，但不是让你调整人员和惩罚人员，而是让你把公司的业绩，利用三把火烧起来！ 用他来证明你的实力！ 4、在尽快的时间熟悉工作的流程和公司常规模式，并拉拢一部分重要人员做为自己的心腹！ 5、“一朝天子一朝臣”，突然有个领导爬到

23、自己头上，谁都不原因，员工有意见和不服从你，是正常现象。该换人一定要换！ 6、帮助相信的的人，让他们感觉到你的来意的亲切，对他们无害！ 6第一条，让员工知道你对情况是熟悉的，他们无法欺骗你，也就是说你第一条，让员工知道你对情况是熟悉的，他们无法欺骗你，也就是说你要尽快成为专家。要尽快成为专家。 第二条，在你的下属面前永远从大家的利益出发说话，让大家感到你作第二条，在你的下属面前永远从大家的利益出发说话，让大家感到你作为领导可以为大家提供好的工作条件。也就是说你要从公司的角度想事为领导可以为大家提供好的工作条件。也就是说你要从公司的角度想事情，但是对待下属的时候要从下属的角度做事情。情，但是对待

24、下属的时候要从下属的角度做事情。 第三条，作为领导，你有惩罚的权力，但是不要随便用。要让大家感到第三条，作为领导，你有惩罚的权力，但是不要随便用。要让大家感到你为了迁就他们十分得为难了，让他们感受你的肚量比较大。让大家知你为了迁就他们十分得为难了，让他们感受你的肚量比较大。让大家知道你清楚地明白下属做错了，你可以惩罚他，但没有选择这么做而已。道你清楚地明白下属做错了，你可以惩罚他，但没有选择这么做而已。 第四条，做事公平公正。你知道有个人做错事情了，一定要判断后果的第四条，做事公平公正。你知道有个人做错事情了，一定要判断后果的严重性和影响力。不能因为你没有做出惩罚的决定，反而影响了团队的严重性和影响力。不能因为你没有做出惩罚的决定，反而影响了团队的氛围和大家对于对或者错的判断。氛围和大家对于对或者错的判断。71 1、加强与老板的沟通，了解清楚自己的职责和权力范围，将空泛的、加强与老板的沟通，了解清楚自己的职责和权力