itil项目实施之事件管理流程设计说明书

1、目录目录11流程目的32流程主要内容33与其他流程的44关键角色、职责定义44.14.24.34.44.4.64.7. 5. 5. 6. 7服务台 一线支持二线支持三线支持经理7管理流程. 8实际岗位与方案角色的85流程执行原则115.15.25.35.45.55.65.75.85.9常规原则11流程关联原则11所原则12再分派原则12重复原则12关闭原则12升级原则13岗位与角色落实原则13工单流转原则136流程相关定义136.16.26.3项14性质16来源（非必填项）16所属系统类型16. 18优先级19响应时限和解决时限20影响度21状态22结束代码26解决人角色26处理是否超时26故

2、障厂商26用户反馈276.6.66.76.86.96.106.116.126.136.147流程概要设计288流程详细设计308.18.28.38.48.58.68.78.88.98.10（100.1）和. 30（100.2）初始支持31（100.3）一线尝试解决32（100.4）二线尝试解决34（100.5）紧急再确认36（100.6）三线尝试解决37（100.7）解决方案细节39（100.8）关闭. 40（100.9）处理的. 41（）紧急处理子流程429关键流程衡量指标错误!未定义书签。- 2 -共 47 页1流程目的管理流程的主要功能是尽快解决出现的，保持业务支撑系统的性，其目的：的范

3、围内尽快恢复 IT 服务q在成本快速响应服务请求（/Web/邮件等）用户在线获得帮助解决的状态和客户确认的解决q进行按规范就的优先级，影响度 进行分析，必要时进行升级监视并结束进行定期服务流程回顾提供 IT 管理q人力资源利用情况故障处理情况支持效率2流程主要内容(Incidents)是中断业务流程和降低 IT 服务质量的错误。管理流程帮助迅速解决这些，并最小化对于业务的不利影响。流程始于容：的接收和报告，结束于的解决。该流程包含下述主要内q接收和这个环节是管理流程的起点。所有用户或系统报告的 IT必须由此步骤开始。此步骤的目的是。在此步骤中将会收集创建在发生时快速准确地发现，以协助的和解决并

4、通知相关所需的。该环节的关键是的准确性和完整性。q和在线支持- 3 -共 47 页可以是一个申告/故障/告警/咨询，对于每个，需要确立优先级和。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该将分配给合适的支持对此该环节的关键是必要的问题库支持和正确的分派。q 调查和若支持无法解决，可运用问题库、以寻求解决措施。工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持q 解决和恢复支持实施的解决方案，并将解决完毕的转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。q 优先级为紧急的（紧急）和升级对于紧急，服务台应立即提交给一线，由一线，上报给经理和相关的管理层，由经理决定紧急的处理

5、方式，确保其得到最快速的解决。当参与。处理超过预期时限，将自动通知处理和相应管理层，以引起相关和管理的重视和q 结束当用户确认解决后，此时可结束该，并在必要时更新问题库。3 与其他流程的q 和问题管理流程的管理流程将提供的详细、精确的给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。q 和配置管理流程的需要从配置管理数据库中配置项的属性和配置项间的关联来定位故障和帮助快速的恢复。q 和变更管理流程的服务台应了解变更管理流目前正在进行的变更，检测因变更而可能的。在的解。决过，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变

6、更请求来解决4 关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系- 4 -共 47 页列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责给其管理结构之下的，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。管理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：4.1 服务台服务台负责接收所有的，对进行初步的处理，并根据实际情况将分派到合适的一线支持工程师。职责：q在指定的响应时间内响应所有服务台、邮件、工单等报告；q完整所有

7、接收的，：报告人的详细方式、特征表现、描述、发生时间等；q为进行适当的、为分配优先级等属性；q尝试使用知识库、初步、分析相关等方式解决；q如果服务台不能解决，应当将分配给最合适的一线支持小组或来处理；qqq检查的处理进度，保持与用户的，适时通知处理进展；在处理过，催办处理进度与用户确认解决方案及用户满意度反馈，关闭。技能要求：q熟悉技术平台和技术环境q较强的能力q对简单的故障要有快速和解决的能力q熟悉处理流程按排建议：q 建议总公司服务台设置 3 人，分别负责受理桌面支持、业务系统类、非业务系统（其他应用系统、网络接入等）三大类。各分公司服务台设置 2-3 人受理各类。结合分公司实际情况，若单

8、日常数量较多，服务台人数可以进行增加。4.2 一线支持在 ITIL 体系中，一线支持负责对服务台无法解决的进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。- 5 -共 47 页职责：q决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动q必要时提供现场支持q根据优先级提供有效的解决方案q更新解决，已解决的转回服务台，由服务台关闭q如果一线不能解决这个，应当决定选择最合适的二线支持小组/来处理技能要求：q熟悉技术平台和技术环境qqq较强的能力快速和解决的能力熟悉处理流程按排建议：q建议将分公司 IT 部门日常维护（硬件、开发等）纳入一线支持中，按日常所管系统类型或类型划分到相应维

9、护支持组中q分公司具有开发的，将开发纳入到应用系统支持组中q如分公司技术力量较强，可将一线支持各组根据技术能力划分为初级组、高级组q对于地市技术力量薄弱的，将地市按岗位技能纳入省级公司相应一线支持组中q对于地市技术力量较强的，可以考虑建立与省级公司平级的支持组4.3 二线支持二线支持是相关问题领域的。负责提供对一线支持无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。职责:q进行的深入调查研究q根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动q必要时引入供应商的支持q及时提供有效解决方案q与其他二线小组合作，确定解决方案q已解决的转回服务台，由服务台关闭- 6 -共 4

10、7 页技能要求：q 深厚的技术背景，对所维护范畴的技术深入掌握q 熟悉处理流程按排建议：q 主要由总公司各类业务系统及基础设施维护成虚拟团队组成，技术力量较强的分公司的资深维护组三线支持4.4职责：q从研发的角度进行的研究；q根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等；q及时提供有效解决方案；q已解决的转回服务台，由服务台关闭。技能要求：q 具备开发公司内各类应用系统的能力，对所维护范畴的技术深入掌握；q 熟悉处理流程。按排建议：q 由总公司开发及厂商代维组成，以及分公司开发力量较强组成虚拟团队4.经理经理负责解决过的协调和，以及升级的以及具体执行。职责

11、：qq负责对、紧急的解决协调资源，保证故障的最终排除；当优先级为紧急或者将超过规定的时限，负责按照升级对进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务；q确保和问题管理流程经理的有效合作；q确保正确和广泛地收集和分析数据，发现 IT 和业务相关的问题。技能要求：q 了解技术架构和技术环境；q 较强的口头表达能力和与用户技巧；- 7 -共 47 页q处理纠纷的能力；q深刻了解管理流程；q较强的领导能力。按排建议：q 由分公司及总公司主管应用工作的领导担任管理流程4.6管理流程从宏观上流程，确保流程在中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应 cl 发展需要时，流

12、程职责：必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。q确定管理流程的衡量指标q确保流程能够取得管理层的参与和支持q确保流程符合 cl 实际状况和公司 IT 发展战略q总体上管理和流程，建立流程实施、评估和持续优化机制q确保流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高技能要求：q深刻理解管理流程；q能够很好地理解业务对于管理的需求；q有决策权，能够确保管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；q具有很技能，获得所需资源。按排建议：q 由总公司 IT 部门领导担任4.7 实

13、际岗位与方案角色的- 8 -共 47 页管理流程角色角色细分说明成员服务台总公司服务台职责：负责受理办公管理、管理决策、运营、销售、桌面支持五大类。建议总公司服务台设置 3 人- 9 -共 47 页分公司服务台职责：负责受理各类。岗位建议：建议各分公司服务台设置 2-3 人，结合分公司实际情况，若 单日常数量较多，服务台人数可以进行增加，建议对应岗位 服务支持管理岗、应用管理岗、数据管理岗一线支持总公司一线支持基础设施维护支持组职责：负责总公司小型机、PC 服务器、网络交换机、路由器、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统的基础维护工作岗位建议：建议由总公司运行管理处、网络管理处负

14、责各基础设施领域维护工作的技术担任应用系统支持组职责：负责总公司各类应用系统的维护支持工作岗位建议：建议由负责各类应用工作的技术担任桌面支持组职责：负责总公司桌面支持工作岗位建议：建议由服务处负责桌面维护工作的技术担任分公司一线支持（地市公司直接纳入分公司一线支持）应用系统支持组职责：负责分公司自有应用系统的支持工作以及对总公司应用系统的初始支持工作岗位建议：建议由分公司负责各类应用工作的技术 担任，建议对应岗位 应用管理岗、地市分公司应用管理岗、数据管理岗、应用开发岗基础设施维护支持组职责：负责分公司小型机、PC 服务器、网络交换机、路由器、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统

15、的基础维护工作岗位建议：建议由分公司部门各基础设施领域维护工作的技术担任，建议对应岗位- 10 -共 47 页管理岗、系统管理岗、网络管理岗、运行维护岗、地市分公司管理岗桌面支持组职责：负责分公司桌面维护支持工作岗位建议：由负责分公司桌面维护支持的担任，建议对应岗位服务支持管理岗二线支持总公司二线支持应用系统运维组职责：负责总公司应用系统应用系统及非应用系统的维护工作岗位建议：由负责总公司各类应用系统资深技术担任，可以借调分公司相关，形成虚拟团队基础设施维护组职责：负责分公司小型机、PC 服务器、网络交换机、路由器、网络链路等系统硬件及操作系统、中间件、数据库等系统的维护工作岗位建议：由总公司

16、运行管理处、网络管理处负责各领域维护工作的资深技术担任，可以借调分公司相关，形成虚拟团队三线支持总公司三线支持应用系统开发组职责：负责总公司应用系统应用系统及非应用系统的开发、修改、优化工作岗位建议：由总公司运营开发处、销售开发处、管理决策开发处、商务开发处开发担任，可以借调分公司相关开发，形成虚拟团队代维厂商组总公司的厂家支持，可以细分为、HP 等经理总公司职责：负责督导与总公司处理过程的正常运转，接收的升级通知和处理超时通知等岗位建议：建议在总公司设置经理 1 人，由总公司应用管理处处长或副处长担任说明：、三线分组可进行扩充，各分公司可将现有分组提交到总公司，由总公司统一协调配置5流程执行

17、原则5.1 常规原则q 所有 IT 和足够详细，都应该在 IT 服务管理平台中，中心管理范围内发生的的应处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件q 所有 IT 支持优先处理级别对优先级为紧急和高的所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有q 应该每月产生管理报表，并对重复发生的和变通解决的，应该举行定期的管理会议对这些进行评估q 应该半年对流程进行回顾，回顾内容流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进管理流程5.2 流程关联原则q 和问题管理的关联 所有优先级为紧急的在恢复服务后，都应该创建问题单（问题单必须和单建立关联） 支持在解决的过，可以通过问题查找相应的解决

18、方案q 和变更管理的关联处理过，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和单建立关联），变更完成后，继续单的处理 紧急（优先级为紧急的，下同）的处理过，如果需要对系统进行变更，必须按照变更- 11 -共 47 页分公司职责：负责督导与分公司处理过程的正常运转，接收的升级通知和处理超时通知等岗位建议：建议在各分公司设置经理 1 人，由分公司分管应用维护的领导担任管理流程职责：负责确定管理流程的衡量指标，从宏观上流程，当流程不能够适应 cl 发展需要时，流程必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高岗位建议：建议在总公司设置管理流程负责人 1

19、名，由总公司部相关领导担任管理的定义，提出紧急变更请求，变更完成后，补录紧急变更单，并和紧急单建立关联q 和配置管理的关联处理过，可以通过配置管理相关的配置项以及该配置项历史上发生的、问题或变更，来帮助故障的定位处理过，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将单与该配置项关联5.3 所所原则原则用来确保每个在任何时段都有适当的负责，服务台是的。q 由 IT 用户申报的单的关闭单，服务台员工是该的责任人，必须确保得到有效跟踪与解决，并负责5.4 再分派原则的再分派原则是确保在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少分派的几率。单可以分配到个人，或者分配到组（服务台、一线支持、二线支

20、持、三线支持），再由组内的支持处理。单的重分派次数不应该超过 5 次。qqq服务台将单分配给一线支持一线支持可以将单重新分配给服务台，其他一线支持组（），二线支持组（）二线支持可以将单重新分配给服务台，一线支持组（），其他二线支持组（），三线支持组（）q三线支持可以将单重新分配给服务台，二线支持组（），其他三线支持组（）5.5 重复重复原则是指在一个较短时间段（通常 30 分钟内至 1 小时），由平台上报的同一个配置项上现象相同的或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的。当被报告的与某个已经创建且尚未解决的单相同，则该被认为是重复的。由于此时已创建的尚未解决，还没有采取措施来恢复服务

21、，因此，告的被认为是原有单的重复单。在原有单获得解决时，所有的重复单获得解决。q 重复的必须被标识，并且不计入流程的关键衡量指标q 如果服务台可以理到重复，则由服务台对重复标识，否则由一线支持负责重复的处5.6 关闭原则由 IT 用户申报的单，关闭必须由服务台完成。- 12 -共 47 页q处理在解决完成时，根据实际解决情况填写的结束代码，采用临时措施恢复服务时，结束代码为变通解决。服务台负责和 IT 用户再次确认的解决q由 IT 用户认可获得关闭的单的结束代码为解决关闭q已解决的单如果没有得到 IT 用户的认可，则首先关闭该单，结束代码修改为不，同时创建一个新的单重新分配到原处理继续处理qq

22、已关闭的单不重开。如果重复发生，则创建一个新的单IT 和的原则中心的维护（一线、二线或三线）自行创建的单，本着谁开单，谁负责关闭q平台产生的发送到服务台，由服务台分派，处理解决并5.7 升级原则制定升级原则的目的是确保在规定的解决时限内能够及时通知相关技术和领导，引起的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决的方案。q优先级为紧急的，服务台应立即升级到相应一线支持，由一线支持再次确认，如果确认了优先级为紧急，则立即升级到处理流程经理，并通知相应的管理层（通过 IT 服务管理平台），由经理启动紧急q各支持应及时响应和处理分配到本组或的单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务应自动将通报经理，经理

23、负责协调资源，并督促能够及时被响应和处理q服务台和一线支持应及时将不能解决的协调升级处理升级到下一级，若未及时升级，经理应及时介入，负责5.8q岗位与角色落实原则分公司技术力量较强的一线各维护支持组根据实际情况可按能力划分初级维护支持组和高级维护支持组，也可划分为一个组q如分公司具有开发，可将开发纳入到一线应用维护组qqq地市支持力量薄弱的，可将地市按岗位技能纳入省级公司相应支持组地市支持力量较强的，可建立相对的支持维护组目前流的各角色的分组可以进行扩充，由于此项目是全国性项目，在收集各分公司反馈后，由总公司进行统一协调配置5.9q工单流转原则分公司管理流程负责处理分公司自有应用系统及基础设施

24、产生的以及对总公司应用系统及基础设施产生的进行尝试解决q总公司管理流程负责处理总公司应用系统及基础设施产生的- 13 -共 47 页q分公司服务台负责受理分公司服务对象提交的所有请求，分公司服务台首先对用户提交的请求进行尝试解决，不能解决的通过服务目录自动提交到分公司一线相应支持组或人q总公司服务台负责受理总公司及成员公司提交的所有请求，总公司服务台首先对用户提交的请求进行尝试解决，不能解决的通过服务目录自动提交到总公司一线相应支持组或人q分公司一线负责处理分公司服务台转派的工单，对于属于分公司自有应用系统及基础设施产生的在一线内部处理解决，不能解决的将工单提交到分公司经理，由分公司经理协调资

25、源处理；对于属于总公司应用系统及基础设施产生的应支持组首先在分公司一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线相q总公司一线负责处理总公司服务台转派的工单，首先在一线内部尝试解决，不能解决的提交到二线相应组q二线负责处理分公司一线及总公司一线转派的工单，首先在二线内部尝试解决，不能解决的提交到三线相应支持组q三线负责处理二线转派的工单，首先在三线内部尝试解决，对于三线不能解决的将工单提交到总公司事件经理，由总公司经理协调资源进行处理q对于公司部内部创建的工单，根据服务目录直接转派给本公司一线相应支持组组长，由组进行处理长视情况手工分派给本组q对于公司部内容创建的工单，关闭原则是谁创建工单，谁关闭工单

26、6流程相关定义6.1项单必须包含如下项：- 14 -共 47 页序号项是 否必填说明和时填写：1请求人是申的，：登录名、姓名、分公司、部门、邮件、办公、（手工填写）2是参见“”定义3性质是参见“性质”定义4来源是参见“来源”定义5所属系统类型是参见“所属系统类型”定义6发生时间是故障：指的是业务中断的实际时间 （可能早于登记时间，需要手工填写） 其他：缺省值等于登记时间发生时间必须小于或等于登记时间7发生是树形目录（三级，总公司省公司地市）- 15 -共 47 页序号项是 否必填说明8发生地点否发生的地点 （手工填写）描述性字段，不做为日后数据索引、统计，默认为发生9简要简述是的简要描述（手工

27、填写）10详细描述是对于整个内容的详细描述（手工填写）11分配对象是被分配的技术支持组（按服务目录自动分派）12优先级是参见“优先级”定义13影响度是参见“影响度”定义14重复标记否标记为重复（手工填写）15关联配置项否出现故障的配置项代码（系统自动关联）16附件否上传附件提交工单自动产生17ID是单流水号（系统自动产生）18建单人（受理人）是创建请求工单的人19登记时间是在服务台生成的时间（系统自动产生）20状态是参见“状态”定义21完成期限是对应每一个优先级，系统根据流程相关定义中“解决时限”自动设定最终的完成期限 （系统自动产生）同14关联配置项否出现故障的配置项代码（手工填写）同15附

28、件否上传附件、三线尝试解决时填写：22业务恢复时间是故障的业务恢复实际时间（手工填写）23日志是反映项的变化历史，如一个在处理过状态变化的时间点等信息（系统自动产生）24解决方案是解决方案的描述（手工填写）25故障厂商是故障厂商或集成商（手工选择）26重复标记否标记为重复（手工选择）、三线尝试解决自动产生同19状态是参见“状态”定义6.2性质根据支撑系统的业务要求和管理要求，定义如下四类：来源（非必填项）6.3来源代码用来标明的提出方式，来源可以以下几种：所属系统类型根据目前中心支撑的应用系统和二级的划分定义所属系统类型，当发生时，应该由服务台初步定位是哪个系统及二级出现问题，由一线进行进一步

29、的明确。- 16 -共 47 页编号代码描述1用户报告用户或维护通过/邮件/传真报告的，服务台手工创建单2内部IT开单IT 部门内部（一线/二线）提交的3系统编号代码描述1故障指因 IT 支撑系统错误或反映支撑系统部分或全部功能不能正常使用的报障；2申告与 IT 支撑系统相关的用户投诉，如部各处室等业务受理部门转来的因支撑系统问题的投诉3告警平台自动产生的没有影响到系统正常使用的告警4咨询指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问序号项是 否必填说明27实际开始时间是状态到XX 处理中的时间（系统自动产生）28解决人是的最终解决人（系统填写）29处理是否超时否参见“处理是否超时”定义（系统自动产

30、生）30实际完成时间是最后解决的时间（系统自动产生）31历时是“实际完成时间”-“发生时间”（系统自动产生）关闭工单时填写32用户反馈是参见“用户反馈”定义33结束代码是参见“结束代码”定义34解决人角色是参见“解决人角色”定义35关闭时间是被关闭的- 17 -共 47 页业务系统子业务系统办公管理IT 服务管理系统ITSM综合办公系统邮件系统请填写商务网上招聘系统CORS管理决策团体年金报GARS财务计算机管理系统CLAF集团财务计算机管理系统GCLAFcl 财务报表辅助系统EASY-REPORT大中城市业绩考核分析系统CSIS财务分析系统LIFA基础率分析系统EAS精算系统ATMS业务快报

31、系统ZHCX统计系统TJXX审计系统AMS运营综合业务处理系统 7 版CBPS7集团综合业务处理系统 7 版NBPS老业务处理系统OBPS综合业务处理系统 8 版CBPS8出单管理系统(七版)Printpro影像管理系统CIMS单证管理系统CVMS打印管理系统CPMS数据CLEANER投连万能处理系统UBPS团体年金业务处理系统GAPS中介业务处理系统ABPS统括业务处理系统UNITE再保险系统RBPS健康意外险系统HDPS互联网销售系统ISS销售团体年金大客户支持子系统GACS团体年金报价子系统GAPS团体年金销售支持系统GA3S个人人管理系统AMIS讲师管理系统TMIS会员管理系统 200

32、5MMIS个人人支持系统E-MSS大客户支持系统anntsuport说明：第一层为”其它”的话，分公司可以对其子类可以扩充并提交到总公司，由总公司统一协调配置6.代码用于标识故障或申告的具体，由支持在处理过填写。的层次设计不超过三层，第一级，称之为一级，第二级，称之为二级，第三级，称之为三级。- 18 -共 47 页一级二级三级服务器 SR小型机（EPS）PC 服务器（SPC）RD磁盘阵列（RAD）磁带库（TAP）其他（OTR）网络 NW交换机（SWT）网络交换机（SWT）光纤交换机（FST）路由器（RUT）（FRW）网关（VPG）安全网关（SEG）链路（LNK）其他网络（OTN）终端 TR台

33、式机（COM）笔记本（NTB）字符终端（CTR）图形终端（GTR）外设及其他PR外设（DDV）打印机（PRT）扫描仪（SCN）绘图仪（DRW）其他（SSO）机房（DCE）系统（）消防系统其他（OTR）SW应用APP开发（SDV）网络系统netquerycl 呼叫中心系统CALL CENTERcl系统SMS其他其他系统类OTS优先级6.6优先级是管理的一个关键要素，优先级决定处理的顺序及所需的资源，优先级可分为四级（紧急、高、中、低）。当故障发生时，为了在优先级时增强实际可操作性，可以根据故障的影响范围和业务系统的度在优先级表中定位优先级。故障的影响范围可以根据配置项中定义的“影响范围”和用户报

34、障描述来确定。- 19 -共 47 页系统影响范围全市或某一分公司至少一个关键地区多个非关键地区一个非关键地区系统名称（任一模功能点A紧急紧急高高功能点B高高编号优先级代码描述1紧急l 重要系统不可用l 数据处理错误，导致大量用户投诉l 来自媒体、消费者、行政机关（工商、物价等）的反映或申告l 部分重要数据丢失，且无法全部恢复2高l 业务系统不可用，影响面为全市、某个分公司，或者多个非关键地区l 系统中的某一业务不可用，影响面为全市、某个分公司，或者多个非关键地区3中l 性系统故障4低l 单个用户申告l 业务咨询外包开发（ODV）商业（FRD）系统SYS数据库（SDB）操作系统（OPS）中间件

35、（SMD）其他（SYO）文档 DC管理文档（ADC）技术文档（TDC）维护文档（ODC）工程文档（PDC）合同 CRT购买合同（PUS）维护合同（MAN）应用系统 AP应用系统名称（API）应用系统模块（APM）其他应用（APO）6.7响应时限和解决时限在处理过，对于一个有解决时间的限制和响应时间的限制，一方面，需要各工程师协同合作，在解决的时候应该有时间的概念，同时，也要求经理必须实时地督促的解决，对于影响度为高或者紧急的，需要及时通告经理，同时，如果该的响应或解决超过了时限，需要通告经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理。响应时限指的是状态从“已登记”到“一线处理中”经过的时间；解决

36、时限指的是状态从“已登记”到“已解决”经过的时间；优先级对应的响应时限和解决时限参考下表（以下时间是 247 工作时间）：发生时的通告定义通知列表的用途：当 IT 服务管理平台收到时，自动按照表中的列表发出邮件或通知。超出响应时间的通告定义通知列表的用途：当 IT 服务管理平台到响应时限已经超出，则自动按照表中的列表发出邮件或通知。- 20 -共 47 页优先级别通知列表响应时限紧急部门主管，相应经理，、三线支持30 分钟高部门主管，相应经理，线支持1 小时优先级别通知列表紧急部门主管，相应经理，、三线支持人员高部门主管，相应经理，线支持中通知线支持低通知一线支持编号优先级代码响应时限要求解决

37、时限要求1紧急30 分钟4 小时2高1 小时8 小时3中4 小时48 小时4低8 小时72 小时系统影响范围全市或某一分公司至少一个关键地区多个非关键地区一个非关键地区块）功能点C高高超出和即将超出解决时限的通告定义通知列表的用途：当 IT 服务管理平台到解决时限已经或即将超出，则自动按照表中的列表发出邮件或通知。6.8影响度影响度用于衡量所影响业务的严重程度。严重程度通常通过所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。定义影响度等级的因素有：q是否影响了业务q所影响的用户数q服务失效的影响范围和时长影响度在的生命周期中是可以改变的，例如，初始等级为严重的故障会随着服务失效的时间变

38、成故障，所以的影响度应在得到解决（服务恢复）后重新确认。的响应时间、解决时限以及处理所需要引入的资源主要由的优先级决定。- 21 -共 47 页编号影响度代码性质描述1故障l 全国半数以上地区或关键地区的业务系统中断超过 6 小时；l 全国半数以上地区或关键地区的营业、综合帐务、中任一业务中断超过 3 小时；l 全国半数以上地区或关键地区的综合结算业务处理中断超过 24 小时；优先级别通知时间通知列表解决时限紧急3 小时部门主管，相应经理，、三线支持4 小时4 小时部门主管，相应经理，线支持高7 小时部门主管，相应经理，线支持8 小时8 小时部门主管，相应经理，线支持中47 小时部门主管，相应

39、经理，线支持48 小时48 小时部门主管，相应经理，线支持低71 小时相应经理，线支持72 小时72 小时相应经理，线支持中部门主管，相应经理，线支持4 小时低相应经理，服务台/线支持8 小时6.9状态状态代码表明所处的处理状态，状态如下：状态变迁图用来标明：当一个单处于某个状态时，它可以去到的下一个状态。- 22 -共 47 页编号代码描述1已登记新开或已创建2分配到服务台已分配给服务台3服务台处理中服务台已接手处理4分配到一线已分配到一线支持，一线还未响应5一线处理中一线支持已接手处理6分配到二线已分配到二线支持，二线还未响应7二线处理中二线支持已接手处理8分配到三线已分配到三线支持，三线还未响应9三线处理中三线支持已接手处理10已解决已解决，支持用户验证是否获得解决11关闭已关闭编号影响度代码性质描述l 半数以下地区全业务中断超过 6 小时；申告l 对人寿公司造成巨大损失产生严重后果和不良影响的；l 来自媒体、消费者、行政机关的反映或申告；2严重故障l 全国半数以上地区或关键地区的业务系统中断大于 10 分钟、小于6 小时；l 全国半数以上地区或关键地区的营业、综合帐务、等业务中断均大于 10 分钟、小于 3 小时；l 全国半数以上地区或