营销九九归一法则[1]

1、楼区营业客服中心什么是销售：什么是销售： 销售就是把你想卖的东西卖给别人。销售就是把你想卖的东西卖给别人。营销中存在的问题营销中存在的问题员工员工感觉这是公司压下来的任务存在抵促情绪感觉这是公司压下来的任务存在抵促情绪新业务发展收入少、业务操作麻烦不愿意弄新业务发展收入少、业务操作麻烦不愿意弄营销中存在的问题营销中存在的问题客户客户移动公司的业务都是用来骗人的移动公司的业务都是用来骗人的移动公司的业务乱收费不能用移动公司的业务乱收费不能用思想上行动上信念上销售的三大原则销售的三大原则服务营销九九归一法则之二服务营销九九归一法则之二营销九大流程营销九大流程专业形象的塑造激发欲望建立客户维系系统建

2、立个人影响力成交异议处理探寻需求与客户建立信任感产品推荐服务营销九九归一法则之二服务营销九九归一法则之二营销九大流程营销九大流程专业形象专业形象的塑造的塑造激发欲望建立客户维系系统建立个人影响力成交异议处理探寻需求与客户建立信任感产品推荐*精神面貌*仪容仪表*行为规范*服务规范1 1服务营销九九归一法则之二服务营销九九归一法则之二营销九大流程营销九大流程专业形象的塑造激发欲望建立客户维系系统建立个人影响力成交异议处理探寻需求与客户建与客户建立信任感立信任感产品推荐*第一印象*建立亲近感*赞美2 2第一印象第一印象v人的共性：喜欢看别人的缺点人的共性：喜欢看别人的缺点前台员工目前对客户共有的印象

3、前台员工目前对客户共有的印象客户不讲理客户素质差客户难沟通建立亲切感（主动沟通为前提）建立亲切感（主动沟通为前提）建立亲近感的九个关键点：建立亲近感的九个关键点：语速语调微笑动作送别爱好手势眼神语言赞美赞美v 适度而又真诚的赞美，既像温暖的阳光可以融化客户内心的坚冰，也适度而又真诚的赞美，既像温暖的阳光可以融化客户内心的坚冰，也可以像充满温情的双手去探求客户内心的感知，会让客户对你敞开心可以像充满温情的双手去探求客户内心的感知，会让客户对你敞开心扉，快速的建立彼此的信赖感谢。扉，快速的建立彼此的信赖感谢。服务营销九九归一法则之二服务营销九九归一法则之二营销九大流程营销九大流程专业形象的塑造激发

4、欲望建立客户维系系统建立个人影响力成交异议处理探寻需求探寻需求与客户建立信任感产品推荐*发掘需求的途径*发掘需求的要点*探寻需求的技巧3 3如何发掘客户需求如何发掘客户需求壹壹 通过系统资料通过系统资料贰贰 话费消费结构话费消费结构叁叁 沟通与询问沟通与询问不问就等于不会销售发掘需求的要点：发掘需求的要点：v学会发问，关注倾听学会发问，关注倾听v确认需求，寻找购买点确认需求，寻找购买点v让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品探寻技巧探寻技巧v主动出击：以开放式的询问缩小范围主动出击：以开放式的询问缩小范围v在询问时，按重到轻依次提问在询问时，按重到轻依次提

5、问v随机应变，见缝插针，穷追不舍随机应变，见缝插针，穷追不舍v你可以卖给客户他想要得更多的东西，而决不能你可以卖给客户他想要得更多的东西，而决不能少少服务营销九九归一法则之二服务营销九九归一法则之二营销九大流程营销九大流程专业形象的塑造激发欲望激发欲望建立客户维系系统建立个人影响力成交异议处理探寻需求与客户建立信任感产品推荐*什么是激发欲望*如何激发欲望4 4什么是激发欲望什么是激发欲望v让客户感受产品会为他带来的：让客户感受产品会为他带来的：深层次利益服务营销九九归一法则之二服务营销九九归一法则之二营销九大流程营销九大流程专业形象的塑造激发欲望建立客户维系系统建立个人影响力成交异议处理探寻需

6、求与客户建立信任感产品推荐产品推荐*产品推荐三句半5 5产品推荐三句半产品推荐三句半v简单的来说简单的来说（业务介绍）（业务介绍）v它特别适合于它特别适合于（目标客户）（目标客户）v使用它之后使用它之后（客户利益）（客户利益）v举个例子来说吧举个例子来说吧（证据）（证据）服务营销九九归一法则之二服务营销九九归一法则之二营销九大流程营销九大流程专业形象的塑造激发欲望建立客户维系系统建立个人影响力成交异议处理异议处理探寻需求与客户建立信任感产品推荐*客户异议分析*客户异议处理策略6 6客户异议分析客户异议分析有拒绝才有有拒绝才有推销推销-嫌货才是嫌货才是买货人买货人客户异议处理策略客户异议处理策略

7、v运用太极策略运用太极策略v甲：我觉得这里很热甲：我觉得这里很热v乙：我尊重您的意见，而我觉得比起去年夏天来，乙：我尊重您的意见，而我觉得比起去年夏天来，这里已经是很凉爽了。这里已经是很凉爽了。v甲：我觉得全球通交费太贵甲：我觉得全球通交费太贵v乙：不少客户都是这样觉得，若您听完我专业的乙：不少客户都是这样觉得，若您听完我专业的介绍后相信您会转变观点。介绍后相信您会转变观点。点评：先肯定对方观点，再借助对方观点进行反驳服务营销九九归一法则之二服务营销九九归一法则之二营销九大流程营销九大流程专业形象的塑造激发欲望建立客户维系系统建立个人影响力成交成交异议处理探寻需求与客户建立信任感产品推荐*给客

8、户一颗定心丸7 7给客户一颗定心丸给客户一颗定心丸v客户在厅内办理完业务后，此时内心对其购买的客户在厅内办理完业务后，此时内心对其购买的产品渴望值有所降低，营销人员应注意这个环节，产品渴望值有所降低，营销人员应注意这个环节，条件允许下及时为客户提供产品相关的信息资讯条件允许下及时为客户提供产品相关的信息资讯以及该产品的附加功能，解决客户的后顾之忧，以及该产品的附加功能，解决客户的后顾之忧，如方便快捷的缴费功能，除了营业厅之外，至少如方便快捷的缴费功能，除了营业厅之外，至少还要介绍两种以上交费方式；话费查询方式，以还要介绍两种以上交费方式；话费查询方式，以及其它操作方式及注意事项，避免因客户对业

9、务及其它操作方式及注意事项，避免因客户对业务不熟练而所带来的负面效应。不熟练而所带来的负面效应。服务营销九九归一法则之二服务营销九九归一法则之二营销九大流程营销九大流程专业形象的塑造激发欲望建立客户维系系统建立个人建立个人影响力影响力成交异议处理探寻需求与客户建立信任感产品推荐*建立个人影响的做法建立个人影响力建立个人影响力v前台营业员都配备了自己的名片，客户离开营业前台营业员都配备了自己的名片，客户离开营业厅时，销售人员应向客户递送自己的名片，向客厅时，销售人员应向客户递送自己的名片，向客户表达自己的服务态度与感谢，同时为了下次营户表达自己的服务态度与感谢，同时为了下次营销的方便。销的方便。

10、服务营销九九归一法则之二服务营销九九归一法则之二营销九大流程营销九大流程专业形象的塑造激发欲望建立客户建立客户维系系统维系系统建立个人影响力成交异议处理探寻需求与客户建立信任感产品推荐*建立客户维系系统的作用*建立客户维系系统的方法9 9客户维系系统客户维系系统v销售循环中，与客户成交并不是销售的结束，实销售循环中，与客户成交并不是销售的结束，实际上是下一次销售的开始，真正的销售是通过一际上是下一次销售的开始，真正的销售是通过一次向客户销售的过程，凭借良好的服务进行后续次向客户销售的过程，凭借良好的服务进行后续维护与开发，使初次销售成功的客户永远成为我维护与开发，使初次销售成功的客户永远成为我

11、们的客户！们的客户！v 两辆中巴两辆中巴家门口有一条汽车线路，是从小巷口开往火车站的。不知道是因家门口有一条汽车线路，是从小巷口开往火车站的。不知道是因为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。为线路短，还是沿途人少的缘故，客运公司仅安排两辆中巴来回对开。开开101的是一对夫妇，开的是一对夫妇，开102的也是一对夫妇。的也是一对夫妇。坐车的大多是一些船民，由于他们常期在水上生活，因此，一进坐车的大多是一些船民，由于他们常期在水上生活，因此，一进城往往是一家老小。城往往是一家老小。101号的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫号的女主人很少让孩子买票，即使是一对夫妇带几个孩子，

12、她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有妇带几个孩子，她也是熟视无睹似的，只要求船民买两张成人票。有的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子的船民过意不去，执意要给大点的孩子买票，她就笑着对船民的孩子说：说：“下次给带给个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。下次给带给个小河蚌来，好吗？这次让你免费坐车。”102号的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一号的女主人恰恰相反，只要有带孩子的，大一点的要全票，小一点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多点的也得买半票。她总是说，这车是承包的，每月要向客运公司交多少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。少多少钱，哪个月不交足，马上就干不下去了。船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。船民们也理解，几个人掏几张票的钱，因此，每次也都相安无事。不过，三个月后，门口的不过，三个月后，门口的102号不见了。听说停开了。它应验了号不见了。听说停开了。它应验了102号女主人的话：马上就干不下去了，因为搭她车的人很少。号女主人的话