中国电信上海公司“云直播”业务管理办法

1、编号：中国电信上海公司“云直播”业务管理办法v1.0（暂行）1. 目的为了规范中国电信上海公司“云直播”的生产和运营管理，完善业务服务体系，特制定本办法。2. 适用范围本办法规定了云直播的业务描述、业务管理、业务受理、客户服务、资费、计费与结算以及统计列收等方面的内容。适用于指导和规范中国电信上海公司开展“云直播”业务的相关管理工作。本业务适用范围：中国电信上海公司云直播业务。3. 引用标准3.1. 中华人民共和国电信条例4. 业务描述4.1. 总体描述：云直播是建立面向什么用户要写出来在IPTV烽火CDN平台上的直播平台，可提供多种直播模式，使用软件编码、传输，进行直播桌面及摄像头采集画面的

2、视频直播。同时，基于用户群体的使用特点，根据客户需求自定义直播节目内容，深度挖掘企业级直播市场。根据业务发展需求，一般可以分为三类直播场景：1）产品发布会：针对企业宣传、新品发布。2）论坛/会议：主要面向政府机关、行业协会、企业等组织，针对某一专题或某一项工作进行集中式的研讨和学习。3）活动：如游戏竞技、体育竞技、音乐会、展览会等。4.2. 平台部署：云直播业务集中部署在电信云资源上。4.3. 业务开通通达范围：在中国电信宽带网络、无线互联网络覆盖范围内，面向企业用户提供云直播业务。4.4. 主要业务功能云直播是为企业客户提供视频直播，是一种直播营销一站式平台，针对企业客户和用户，打造集直播、

3、互动、营销、导播、数据等功能为一体的直播营销产品及解决方案。主要业务功能如下：n 直播模式摄像机采集：摄像机视频输出，通过编码器编码、传输至云直播业务平台。n 自定义观看界面在系统中，根据客户需求添加或更改直播引导图、播放器背景、自定义logo、互动聊天、自定义信息菜单、投票问卷、打赏、图文简介等功能模块。n 云媒体库云媒体库可以实现四大功能：1) 转码：存储视频将自动由高向低转码成多种格式，不同的清晰格式方便在不同环境中取用；2) 视频下载：支持后期视频下载；3) 视频点播：直播视频自动存储在媒体库，方便回看、点播取用；4) 视频外嵌：媒体库视频外嵌至其他站点、Web页面。5. 职责参考一下

4、爱BABY的内容云直播的业务，由新业务部负责该业务发展指导和产品职能管理，互联网部作为本业务的研发运营管理归口单位,全面负责该业务的运营和技术支撑；各电信区局负责该业务的营销；客服质监部负责该业务用户咨询及投诉。5.1. 市场部5.1.1. 作为前端统筹部门，负责产品线/销售品的统筹管理。5.1.2. 负责资费的核定，对口政府及集团公司价格管理部门进行资费申报备案，并进行价格管控。5.1.3. 负责组织云直播业务的品牌推广和宣传；5.2. 新业务部5.2.1. 明确产品定位、业务策略及相关政策，并审定业务管理办法；5.2.2. 负责制定对云直播业务收入的摊分规则，下达考核经营指标和考核办法，并

5、对各单位执行情况进行监督、考核。5.3. 互联网部有点少了，请参考爱BABY的写法5.3.1. 负责云直播产品的研发和日常运营和客户服务，并负责该业务的技术支撑。5.4. 网络发展部：同上5.4.1. 负责上海电信CDN平台的建设和云资源系统平台。5.5. 帐务中心5.5.1. 负责本业务的开账受理工作；5.5.2. 负责本业务的资金回收工作；5.5.3. 根据公司的相关文件提供收入分摊数据。5.6. 财务部负责该业务财务管理，参照电信互联网部财务管理办法。5.7. 各区局负责该产品的协同销售。6. 流程图6.1. 业务咨询流程图：6.2. 业务受理流程图：6.3. 业务变更流程图6.4. 业

6、务故障处理流程图：7. 工作程序7.1. 业务咨询 可通过以下各种途径向客户提供业务咨询服务。7.1.1. 互联网部业务人员：提供详细的业务咨询并向客户进行业务演示。7.1.2. 客服人员：提供业务的简单介绍及业务受理渠道联系方式。7.2. 业务受理7.2.1. 业务受理采用客户签约模式。客户可通过协议的约定内容，对直播内容进行定义，进行直播业务。7.2.2. 业务受理流程：由云直播现场执行人员配置直播室，沟通并管理客户直播资料，全程由云直播业务人员为客户提供统一管理，完成直播需求。7.2.3. 直播结束后，根据协议约定时效，待约定时效失效后由云直播人员关闭平台直播室。7.3. 业务变更7.3

7、.1. 业务变更仅限协议约定内容范围内变更。7.3.2. 业务变更按以下流程执行：客户通过业务人员办理业务变更，业务变更后由互联网部业务人员通知企业客户变更情况及起止时间。7.4. 业务资费这个价格一定要是对外标准，确定了就要统一。不能是互联网部成本价格或收入价格A：现场直播报价项目价格说明现场摄像（一个机位）3000元/场/机位1）摄像师提供4小时服务，如服务时间超出4小时，则按照每小时800元计费。2）如需要提供上海以外地区拍摄，差旅费另计。3）配备一名后台操作员，实时更新直播动态。 时长计费0.03元/人/分钟同时收看人数不得少于1千人/小时，不满1千人/小时以1千人/小时计费。操控台2

8、000元/场用到2名以上（包括2名）摄像的情况下，需要一个控制台进行机位之间的切换。如选择一个机位的情况下，不需要设置操控台。 B：视屏制作直播视频后期制作3000元提供后期视屏的美化、编辑、剪辑等工作。制作完成后可以作为文件传送给客户。视频保存500元/月 由于平台储存空间有限，原则上不提供视频长期储存服务。如客户需要，收取一定的服务费，最长可以保存6个月。 C：视频录播视频保存及播放500元/条/月（视频时长限90分钟或2G）包括视频上传、转码、保存及CDN分发。时长计费0.03元/人/分钟同时收看人数不得少于1千人/小时，不满1千人/小时以1千人/小时计费。7.5. 业务收入统计与分摊l

9、 本产品销售收入100%归属互联网部区局呢？如果这样写，区局是不会来做的，要想一个分摊比例，不行就提高上面的标资7.6. 计费及帐务处理一次性费用由云直播提供信息（时长和人数以及现场执行的人工成本）。7.7. 客户服务l 客户申告和咨询查证1、故障申告受理途径：1）客户服务热线96861作为故障申告受理界面，为客户/用户提供7×24小时的业务咨询、业务变更、业务故障处理等电话咨询服务2、故障申告处理工作要点：1）96861客服人员受理故障申告并进行预处理，若预处理可解决问题，客服人员即进行销障处理。2）若判断为网络故障，客服人员直接派单到归属地维护部门，按照现有故障处理流程处理。3）

10、若判断为业务使用故障涉及业务平台网络故障，客服人员记录故障内容及故障发生时长后向互联网部云直播业务人员进行故障申告，同时完成故障处理记录及后续客户反馈。缩进格式统一调整l 客户服务标准：故障处理时限同对外承诺时限；查询服务的处理时限：即时处理。对外承诺的内部要求时限l 省内故障：48小时；投诉处理时限：l 省内投诉：7个工作日l 内部相关单位处理时限参照中国电信上海公司政企客户投诉处理实施细则实行。l 投诉处理回访客户要求：参照中国电信上海公司政企客户投诉处理实施细则。 以上客户服务标准如与集团即将下发的全业务客户服务标准不符，以集团全业务客户服务标准为准。8. 安全管理机制为保证云直播的安全维护工作，设有专门的互联网部技术团队24小时进行维护，对云直播互动内容进行不定期审核，对敏感关键字信息库定期更新，直播过程当中由业务人员实时监控，保障平台的运作正常。直播期间对内容进行60秒延时，并可随时中断直播流。缩进要一致9. 应急处理 应急处置流程： 应急处置流程由互联网部业务管理人员及技术团队操作，主要负责直播视频的内容应急处置及直播互动内容的应急处置，使云直播内容必须符合法律法规、电信行业的安全策略及相关规定。 1