060酒店人员营销策略

1、政策与程序POLICIES & PROCEDURES届下洒店:SUBJECTS 题：酒店人员营销策略S/N 序号：SG-S&M-P&P-SE060VERSIONS 本号：SUMITION 呈送：DISTRIBUTION 抄送：PAGE(S)页数：5页ISSUED BY签发人：APPROVED BY 匕准人：Department HeadGeneral ManagerEFFECTIVE DAT既效日期：REVISED# 订日期：2004-12-20POLICY PURPOSE策目的：通过制定此制度来讲述酒店人员营销的各种策略,使酒店人员营销能更好地使用各种策略来更好的 稳

2、固和开发客户,增加酒店客源和经济收入.SCOPES督范畴:营销总监、销售部经理ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY 责执行岗位:销售高级主任、销售主任、销售代表POLICY DETAIL® 策描述:销售策略是酒店营销中一种重要的策略,在酒店营销活动中起着举足轻重的作用,并贯穿在整 个营销的过程.每家酒店都有销售机构,如市场营销部、销售部、营业部等.酒店的销售部门有一 套严密的组织机构,有一批分工明确的销售人员,并由他们去推销酒店的产品.酒店的销售策略中 有许多具体的方式和方法,主要的有酒店人员销售、公关筹划、广告宣传、销售推广等等.酒店业 可以根据各自的实际情况

3、,确定自己的营销重点,采取一种或数种方法,到达酒店的营销目标.酒店人员销售是市场营销的一种主要方式.酒店销售人员直接与客人交流沟通,推销酒店的产 品、效劳,解释或答复对方的疑问,与客人保持双向交流,人员销售与广告推销最大的区别是单向 交流,酒店只能通过广告为了客人提供产品和效劳信息,但无法得到客人的信息反应.而人员销售时 营销人员与客人之间彼此互通信息,营销人员在为了客人提供信息时,又能从客人那里得到反应信息.人员销售的好处是直接接触,酒店与客人保持畅通的交流渠道,提升客人对酒店产品和效劳的 满意度.通过销售,能够争取潜在的客人购置酒店产品,提升酒店产品利用率.经常性与客人直接 接触,可以增进

4、人际关系,加深双方的了解,建立融洽的关系,加深对酒店的印象,增加吸引力, 进而争夺客源.人员销售直接与客人接触,向客人提供面对面的效劳,如介绍酒店产品及效劳、提供方方面面 的信息,解决疑难问题,提供各种帮助,诱发客人的购置动机,急时捕捉时机,劝说与煽动客人, 促成当场预订,直接成交.销售人员与客人之间的交流,不仅是信息的双向沟通,还提供了面对面的效劳.久而久之,加 深了销售人员与客人之间感性的交流,建立了友谊,形成长期友好的合作关系,维系住稳定的客源. 此外,销售人员直接与客人接触,能够急时搜集客人的建议和竞争对手的情况,有利于酒店调整销 售策略、改良效劳程序、提升效劳水平,并增加酒店的竞争力

5、.不过,人员销售也有缺乏之处：人力资源本钱偏大,费用过高.有时会效率低下.营销效果与 营销人员的素质上下有关,会出现“成也萧何,败也萧何的情况.这些取决于对营销人员的选择、 任用及发挥上.1）销售前的准备酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前,一定要准备好酒店的简介如宣传小册子、价目表、 酒店设施设备和效劳工程图文并茂的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和 效劳的各种资料.重点客户或大的客户访问要拟订销售访问方案,要明确访问的目的,访问前要锁定好访问的对象及 要到达什么目标,拟好要点,按顺序排列,依次执行.比方你访问的目的,或是为了了获得订单,或 是为了了达成某个协议,盼望被访

6、者租用酒店的宴会厅、会议室、或是想通过被访者介绍新的客户.销售人员不可能拜访所有的潜在客人,只能通过筛选,排列出顺序,根据具体情况做好准备,明确 对方的需求,知彼,提升访问的成功率.对客户的筛选要根据酒店销售目标确定,如果商务客 人或散客减少,那么要增加与旅行社或中间商的联系,争取旅行团队的客源.淡季散客少时,可以多 接待一些团体或会议客人.2）拜访客户确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲,确定销售的方式.拜访过程如下：问好.对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何,有何建议；对新客户,先自我介绍和报 名,态度热情诚恳大方,彬彬有礼送上名片.礼貌和技巧性地客套问话：“打搅您了或“没打搅您吧？

7、 “能占用您几分钟时间吗？ 让 对方有所准备,不致反感,或回避访问.开门见山,说明来意.对老客户,首先感谢上次预定或客人的支持,顺便递上酒店新产品或服 务的介绍资料,征求改良建议；对新客户,应送上酒店详细的介绍资料,要察言观色,揣摸对方心 理,赢得对方的好感,引起对方的兴趣,介绍酒店产品和效劳,包含优惠及折扣,争取客人对预订 的明确答复,随之抓紧时间签约.然后向客人道谢.但销售人员在洽谈时不可操之过急,不能让对 方产生一种你来推销的印象,格外是潜在的客户.必要时可以聊聊双方关心的问题,或感兴趣的话 题,密切双方的关系,拉近距离.销售人员在销售时说活不能退疑不决,或是吞吞吐吐,否那么会影响到对方

8、对你的信任度.销售 时不要采取强迫的推销方式,潜在的客人愿意自己购置,而不是被动地购置.要用循循善诱的方式, 比拟容易为了客人所接受.客人对酒店产品或效劳有抱怨、投诉时,要虚心接受,表示歉意,并表示下次一定让客人满意. 不要辩白、不要解释,即使你没有错,或错在客人.处理得当就缓解了矛盾,平息了对方的怨气, 争取了再次预订的时机.3）拜访后的工作拜访活动结束后,立即填好记录卡,对预订的情况立刻向有关部门如前台部、客房部、餐饮部、宴 会部等通报,做好接待安排方案,对贵宾要填贵宾卡,拟订接待规格.对客人的多种要求,要尽量 满足.对客人的投诉,要记录在案,并尽快处理,将书面材料送达相关部门或领导.4）

9、销售技巧销售人员有销售时,要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅,而是在向客人提供 舒适、享受、豪华,在向客人提供一段愉快的经历.对于不同价格的客房,应强调其不同的设施和 效劳,报价格时可以采用先报根本房价,再加效劳费、再加税额,不要只报总价格,给人以显得不 合理或价格太高的感觉.也可采用“三明治报价法,即一项一项效劳报价,而不是先报总价.对于不同的客房,要说明其优点和缺点,不要掩盖缺点,更不要欺骗客人.但缺点要一带而过,详 细地说明其优点和特点,如套房要强调豪华舒适,便于社交或商务活动,有气派,靠近走道或电梯 的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和平安等.推销附加效劳.客人白天

10、入住时,可以介绍康乐中心的效劳工程.美容厅或桑拿浴及餐饮效劳,客 人夜间入住可以介绍房间用膳效劳、娱乐效劳工程、餐饮特色工程等.争取每一个客人.要尽量向客人提供信息,便于客人选择.详细介绍酒店的产品和效劳,陪同 客人参观房间及营业场所和各种效劳设施,让客人身临其境,深刻地感受,才便于选择.对性格内 向,不善言辞的客人要耐心介绍,实事示是地提供信息,帮助对方决策；对于有主见的客人,介绍 完毕后让他自己考虑并作决定.向客人销售时,要察言观色,要看销售对象,根据客人的需求来介绍.生动描述酒店产品的优 点,以及能够给予客人的方便和利益,还有附加的心理方面的满足感,会取得较好的效果.在销售中,要防止讲“

11、我不知道,让我查一查.,会让客人感到你业务不熟.要尽快记住客 人的名字,称呼客人的名字,使客人感到亲切.下面介绍“几招销售技巧：招律一一先介绍酒店产品和效劳的特色,再介绍价格,即使客人感到价格太高,而采取低一档 的价格,或许前者的特点或效劳在客人心中留有印象,以后也会愿意尝试一下.有时,客人在比拟 了价格和效劳之后,还会重新选择前者.这是招律产生的影响.吸引一一带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及效劳设施,或让客人试用,或品尝某些菜 肴和点心,使这依依不舍,无法拒绝.客人品尝了美味食品,或受到温馨典雅环境的吸引,对价格 也就不那么关注了,这就是一种吸引的策略.包围一一在接待客人时,将接待逐步升级,先是销售人员出面,再是销售部经理出面,再是销 售总监出面,最后是老总出面.使对方感到受到极大的重视,处于酒店客层要职的包围之中,不得 已就范.滚雪球一一利用长住客人或 VIP客人的口碑或影响,提升酒店知名度,扩大客源队伍.许多酒 店的商务客人或散客是由长住客介绍进来的,这一比例高达25%酒店的长住客或常客成为了酒店义务推销员,起到了积极的作用,所以酒店要定期或不定