精品资料-2019联想Thinkpad终端销售技巧ppt课件

1、2009PC Institute终端销售技巧终端销售技巧（初稿）（初稿）2009版 本培训的目的 本培训的过程 本培训的收益前言讨论：销售的流程是怎样的？销售也有固定流程典型销售流程销售准备是基础销售准备的内容顾客沟通系统分类销售准备销售准备1.1顾客各沟通系统占比销售准备销售准备1.1a顾客购买风格分类感性理性节奏慢节奏快销售准备销售准备1.2顾客购买动机分类销售准备销售准备1.3销售自身准备 正确认识销售 理解 IT 行业特点 积累丰富的知识 态度决定一切销售准备销售准备1.4清晰的头脑感性的心 技术者的手劳动者的脚怎么做优秀的销售？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体销售准

2、备销售准备1.4a我们行业的特点销售准备销售准备1.4b我们要具备的知识优雅的气质合宜的礼仪广泛的知识丰富的话题（大局观）销售准备销售准备1.4c良好的心态积极的态度充分的自信销售准备销售准备1.4d态度决定一切！ 我们学到了：需充分了解产品知识需充分了解公司政策顾客的多种类型销售自身的准备销售准备成功第一步2.1 成功第一步的重要性2.2 致命的第一印象2.3 如何接近顾客a 信任的重要性b 快速建立亲和力关系c 根据客户类型调整风格2.4 成功第一步的技巧成功第一步成功第一步的重要性成功第一步致命的第一印象75失败的销售都是因为接失败的销售都是因为接触方式不对触方式不对成功第一步成功第一步

3、2.2影响客户第一印象的要素成功第一步成功第一步2.2a成功第一步成功第一步2.3如何接近客户如何接近客户 信任的重要性成功第一步成功第一步2.3a信任是达成销售的最重要条件快速建立亲和力关系p良好的的亲和力关系是建立信赖感的关键，良好的的亲和力关系是建立信赖感的关键，也是整个销售环节最重要的开始阶段也是整个销售环节最重要的开始阶段p想想与自己关系最好的一个朋友想想与自己关系最好的一个朋友p“通常与自己最相似的人最容易被自己接受通常与自己最相似的人最容易被自己接受”成功第一步成功第一步2.3b根据客户的类型调整风格成功第一步成功第一步2.3c顾客沟通系统分类成功第一步成功第一步2.3c应对不同

4、沟通系统顾客成功第一步成功第一步2.3c顾客购买风格分类感性理性节奏慢节奏快成功第一步成功第一步2.3c顾客购买动机分类成功第一步成功第一步2.3c应对不同购买动机客户成功第一步成功第一步2.3c成功第一步的技巧成功第一步成功第一步2.4我们学到了：成功地一步的重要性致命的第一印象如何接近客户达成销售的关键信任快速建立亲和力关系根据客户调整风格成功第一步销售三步曲3.1 分析客户需求分析客户需求a 需求是什么？需求是什么？b 分析需求法宝一：观察分析需求法宝一：观察c 分析需求法宝二：询问分析需求法宝二：询问d 分析需求法宝三：倾听分析需求法宝三：倾听e 确认需求确认需求3.2 呈现产品价值呈

5、现产品价值3.3 处理销售异议处理销售异议销售三步曲目前状况目前状况理想状况理想状况整套解决方案整套解决方案满 意什么是销售？需 求销售三步曲销售三步曲3.1a需求是什么？需求就是： 理想与现实之间的差距需求有时候也是能够被创造出来的销售三步曲销售三步曲3.1a了解需求的重要性不了解需求就介绍产品的后果不了解需求就介绍产品的后果卖李子的故事卖李子的故事销售三步曲销售三步曲3.1a分析需求的三个工具分析需求的三个工具销售三步曲销售三步曲3.1b分析需求学会观察细致入微的观察能帮我们获得有用的销售信息销售三步曲销售三步曲3.1b分析需求学会观察销售三步曲销售三步曲3.1b观察客户什么：顾客外表、神

6、态、年龄言行举止兴趣所在性格特点经济状况对产品及推荐的反应对流行及科技因素的认知了解客户的决策因素 “MAN原则：M： Money是谁有“金钱”。A： Authority是谁有“决定权”。N： Need是谁有“需求”。C: Coach谁是内线？K: Key man谁是关键人？分析需求学会观察销售三步曲销售三步曲3.1b找差距，发现需求找差距，发现需求分析需求询问目的销售三步曲销售三步曲3.1c 成功者与不成功者最主要的差别是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者敢于提出问题并善于提出好的问题，从而得到好的答案。 -安东尼罗宾分析需求询问内容销售三步曲销售三步曲3.1c需求六问开放式问题开放式问题请求

7、提供不只是请求提供不只是“是或是或“否或一个字的回答否或一个字的回答你有什么顾虑吗？你有什么顾虑吗？有助于你获取概要信息有助于你获取概要信息你过去使用的产品是什么你过去使用的产品是什么鼓励客户随意回答鼓励客户随意回答你的工作领域是什么？你的工作领域是什么？允许客户设定对话的方向允许客户设定对话的方向对你十分重要的其他问题是什么对你十分重要的其他问题是什么分析需求询问方式销售三步曲销售三步曲3.1c封闭式问题封闭式问题把客户的回答限于把客户的回答限于“是或是或“否或其他一个字的回答否或其他一个字的回答你以前使用过本产品吗？你以前使用过本产品吗？有助于你获取具体信息有助于你获取具体信息你的电脑是用

8、作办公用吗？你的电脑是用作办公用吗？确认理解确认理解你现有的电脑是否有问题？你现有的电脑是否有问题？允许你设定交谈的方向允许你设定交谈的方向我可以为你演示本产品吗？我可以为你演示本产品吗？分析需求询问方式销售三步曲销售三步曲3.1c重点明确化。避免单方向的连串的封闭问句。考虑对象与时机。分析需求询问注意事项销售三步曲销售三步曲3.1c 用最少的封闭问题问出一个人名分析需求询问练习1销售三步曲销售三步曲3.1c 小刚早上起来的时候惊讶的发现发现小明死在了客厅的地板上，地板上还有很多水迹，但是昨夜家里的狗并未发出任何叫声。 试试用封闭问题来了解到底发生什么事情分析需求询问练习2销售三步曲销售三步曲

9、3.1c 小组练习：用最少的封闭问题问出对方近期想要买的一个物品分析需求询问练习3销售三步曲销售三步曲3.1c关注客户的感受。挖掘客户深层次的、真实的需求。能够增加客户信任感。分析需求倾听目的销售三步曲销售三步曲3.1d是“蜻蜓” 不是“听”。您如果不了解客户的期望，您很可能会一无所获。注意肢体语言、眼神对客户的质疑，先表示真诚的理解。记笔记。分析需求倾听技巧销售三步曲销售三步曲3.1d 对客户所说的话表现出兴趣 表示认可和深有同感 不要中途打断对方 总结，确认你的理解 理解语言里的情感，分清事实和感受 提出问题澄清和收集信息 千万不要自以为是想当然分析需求“主动倾听销售三步曲销售三步曲3.1

10、d在不同阶段，分别要和顾客确认需求，避免需求的错误了解！分析需求确认需求销售三步曲销售三步曲3.1e一股脑的说。一股脑的说。与客户辩论，企图说赢客户。与客户辩论，企图说赢客户。我的东西最好，我的东西最好，口若悬河，口若悬河，只销售商品，只销售商品，分析需求要避免的销售三步曲销售三步曲3.1我们学到了：需求的重要性分析需求的3个工具细心观察适度询问主动倾听确认需求分析需求3.1 分析客户需求3.2 呈现产品价值a FAB与FABEb 换个说法更精彩c 呈现公式b 体验与演示3.3 处理销售异议销售三步曲“人们真正购买的不是产品或服务，而是购买人们真正购买的不是产品或服务，而是购买其带来的好处及感

11、觉其带来的好处及感觉”特征：描述产品的客观事实特征：描述产品的客观事实好处：指顾客使用产品时所得到的好处好处：指顾客使用产品时所得到的好处“应该结合客户需求，重点介绍产品好处应该结合客户需求，重点介绍产品好处”呈现价值特征与益处销售三步曲销售三步曲3.2FAB的定义的定义特性特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。）特质给予顾客。（例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。）优点优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。（例如：衣服的质料是是指产品特性带来

12、的优点。（例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。）棉质，那便具有吸汗的优点。）好处好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。（例：衣服料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）（例：衣服料是棉质，那便具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。）呈现价值FAB销售三步曲销售三步曲3.2a FAB+E E ? E=佐证和案例 “特优利证”呈现价值FABE销售三步曲销售三步曲3.2a只要有那些特点只要

13、有那些特点 就能就能 .比方说比方说 .所所 以以.也就是说也就是说.特点及功能特点及功能了解客户需求了解客户需求认同客户需求认同客户需求您说的对您说的对.是的是的.呈现价值FABE说服技巧销售三步曲销售三步曲3.2a写出5个ThinkPad卖点，并分别标出FAB呈现价值FABE练习销售三步曲销售三步曲3.2a呈现价值换个说法更精彩销售三步曲销售三步曲3.2b主张特征好处确认主张特征好处确认主张：有关产品的价值未经证实的初步陈述主张：有关产品的价值未经证实的初步陈述“此产品可以满足你的需要。此产品可以满足你的需要。”特征：描述产品的客观事实特征：描述产品的客观事实“这款笔记本电脑的重量是。这款

14、笔记本电脑的重量是。”好处：功能特征如何满足客户需要的描述好处：功能特征如何满足客户需要的描述“这款电脑十分轻便，足以让你轻松携带这款电脑十分轻便，足以让你轻松携带”确认：检查解决方案是否满足客户需求的陈述或问确认：检查解决方案是否满足客户需求的陈述或问题题“你认为你会喜欢它吗？你认为你会喜欢它吗？”有效的呈现价值公式销售三步曲销售三步曲3.2c 李先生是一名外企员工，经常出差，嫌以前电脑太重且使用时间短，因此想要更换一台笔记本电脑。推荐一款 ThinkPad 给李先生，并且用标准提出公式描述出来。有效的呈现价值公式练习销售三步曲销售三步曲3.2c体验：允许客户亲自使用产品演示：向客户展示如何

15、使用产品“尽量减少演示，尽可能让客户多体验”呈现价值体验与演示销售三步曲销售三步曲3.2d呈现价值体验与演示销售三步曲销售三步曲3.2d举例错误的演示呈现价值演示的要点销售三步曲销售三步曲3.2d 自己站在合适的位置，不要挡住客户视线 使用与客户技术水平相匹配的说明 让讲解与操作相同步 把屏幕划分为几个明确的区域 在演示后鼓励客户来体验 重点演示客户所感兴趣的部分呈现价值演示的要点销售三步曲销售三步曲3.2d 体验的环境要提前准备好 不要在客户体验过程中打断 使用与客户技术水平相匹配的指导 把屏幕划分为几个明确的区域 让客户体验与他们最相关的特征 在客户表现好时给予积极反馈呈现价值体验的要点销

16、售三步曲销售三步曲3.2d我们学到了：特征与益处：FAB+E换个说法更精彩呈现价值公式体验与演示的要点呈现价值3.1 分析客户需求3.2 呈现产品价值3.3 处理销售异议a 产生异议的原因b 异议的不同性质c 处理异议的步骤d 处理异议的注意事项销售三步曲“客户异议通常是客户对更多信息的请求”，其中包括缺乏有关产品的适当知识，认为该产品不能满足需求，或者把该产品于竞品进行比较时发现的缺点“不要对客户异议做出消极的反应，不能把他们解释为人身攻击”产生异议的原因销售三步曲销售三步曲3.3a真正的销售是从被客户拒绝开始真正的销售是从被客户拒绝开始产生异议的原因销售三步曲销售三步曲3.3a 疑心：对产

17、品或服务有所怀疑提供证据，消除疑虑 误解：某种原因造成的误解通过演示及说明消除误解 缺点：产品或服务的真实缺点将客户重心转移到能满足其需求的主要利益上，用利益淡化缺点异议的性质销售三步曲销售三步曲3.3b 1、重述异议 解释或概括异议，以确保你理解正确 2、廓清询问澄清性问题，以确保没有混淆或误解 3、用开放式问题探索询问开放式问题，以探索是否有任何进一步的东西于初始异议有关或是否有其他异议 4、响应及确认使用主张产品特征好处确认公式来响应 “要关注客户的感受并表示理解”处理异议的步骤销售三步曲销售三步曲3.3c我们应该避免：蔑视语烦躁语否定语斗气语与客户争辩处理异议注意事项销售三步曲销售三步

18、曲3.3d我们学到了：分析需求的3个工具呈现价值的FAB&FABE处理异议的步骤销售三步曲达成销售4.1 兴趣曲线4.2 顾客购买信号4.3 成交技巧4.4 成交助推器4.5 成交核对清单达成销售时间兴趣兴趣曲线达成销售达成销售4.1通常客户在准备购买时会发出各种通常客户在准备购买时会发出各种“信号信号”确认价格确认价格“那么你说的价格是那么你说的价格是XXX”核实库存核实库存“有现货吗？有现货吗？”确认产品的功能确认产品的功能“你说有你说有XXX功能，肯定没问题吧？功能，肯定没问题吧？”询问销售代表的看法询问销售代表的看法“如果你是我，你会选择哪一款？如果你是我，你会选择哪一款？”澄

19、清付款方式澄清付款方式“可以刷卡吗？可以刷卡吗？”顾客购买信号达成销售达成销售4.2争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须争取成交就像求婚，不能太直接，但你必须主动主动 -乔乔吉拉德吉拉德成交技巧达成销售达成销售4.3“无论客户是否发出购买信号，销售代表都有责任帮客户做无论客户是否发出购买信号，销售代表都有责任帮客户做出决定出决定”1、替代选择法、替代选择法为客户提供产品选择为客户提供产品选择“你是要你是要12的还是的还是14“的的”2、总结法、总结法概括所讨论的解决方岸的特征与益处概括所讨论的解决方岸的特征与益处“我认为这款型号能满足我们刚才沟通的需求，他带有我认为这款型号能满足我们刚才沟通

20、的需求，他带有3重重硬盘保护以及指纹识别系统，能够让你重要的数据更加硬盘保护以及指纹识别系统，能够让你重要的数据更加安全，不会丢失或损坏，我弄清了你所有的想法吗？我安全，不会丢失或损坏，我弄清了你所有的想法吗？我现在就去把电脑拿来吗？现在就去把电脑拿来吗？”成交技巧达成销售达成销售4.33、类似成功案例法、类似成功案例法讲述与此客户类似的一个客户的故事，并说明该客户对方案讲述与此客户类似的一个客户的故事，并说明该客户对方案很满意很满意“前几天前几天XX的客户也买了这个型号，对这几个功能非常满意的客户也买了这个型号，对这几个功能非常满意”4、请求给出明确决定、请求给出明确决定直接或间接询问购买决

21、定直接或间接询问购买决定“你想今天就买吗？你想今天就买吗？”、“现在就给你拿一台吧现在就给你拿一台吧”、“你付现金你付现金吗？吗？”5、转移焦点法、转移焦点法把客户买与不买的犹豫变成考虑其他问题把客户买与不买的犹豫变成考虑其他问题“我们给你装我们给你装XP呢还是用自带的呢还是用自带的VISTA”成交技巧达成销售达成销售4.3 成交的助推器“假设成交”向客户生动描述当他们使用产品时的“美好情景让客户自己说服自己成交助推器达成销售达成销售4.4在准备好交易前，应进行自我核对我的产品或服务对客户是否有价值？货币价值是多少？（投资回报、资金节省等）有其他价值吗？（声誉、安全性、地位等）客户是否了解产品

22、或服务的价值和益处？如果不买，客户有什么风险和损失？我所营造的促进购买的紧迫感如何？（折扣、促销等）为什么向我购买比向竞争对手购买好？成交核对清单达成销售达成销售4.5 先检查客户还有无其他要求，若需要，主动介绍相关优惠或促销政策 当感到顾客基本满意时，应积极主动建议购买 要主动，但不要催促，若顾客无反应，了解原因 若确认顾客无意购买，应真诚感谢其光顾达成销售其他注意事项达成销售达成销售4.5我们学到了：兴趣曲线顾客购买信号常用成交技巧成交助推器成交核对清单达成销售增值服务5.1 增值服务的目的及重要性5.2 服务内容5.3 增值销售与附加销售a 什么是配件b 销售配件的原因c 配件销售三步法

23、5.4 最后的工作增值服务 满足更多客户需要 增加商品附加价值 提高顾客满意度 进行附加或增值销售增值服务的目的与重要性增值服务增值服务5.1 建立详细顾客档案信息 根据顾客需要安装调试 进行日常使用讲解 增值服务的内容增值服务增值服务5.2增值服务的内容增值服务增值服务5.2 增值销售：销售同产品中更高级且价值更高增值销售：销售同产品中更高级且价值更高的产品的产品 附加销售：销售满足客户全面需求的其他产附加销售：销售满足客户全面需求的其他产品品 “成功的增值销售和附加销售取决于在整个成功的增值销售和附加销售取决于在整个销售周期中发现尽可能多的需求的能力销售周期中发现尽可能多的需求的能力”增值

24、销售与附加销售增值服务增值服务5.3 配件配件:为了提升为了提升A产品属性，最大的扩展产品属性，最大的扩展A产品价值产品价值而存在的。而存在的。 调查表明，通过调查表明，通过A+B的方式后，可以最大的发挥的方式后，可以最大的发挥A产品的功能与价值例如：电视配产品的功能与价值例如：电视配DVD机机) 根本性误区：销售配件只是为了赚钱？根本性误区：销售配件只是为了赚钱？ 其实对于客户而言，配件是更好发挥主机性能的助其实对于客户而言，配件是更好发挥主机性能的助手手什么是配件？增值服务增值服务5.3a 电脑盈利越来越少；电脑盈利越来越少； 满足客户更多的需要。满足客户更多的需要。为何需要附加销售？增值服务增值服务5.3b实现成