把握真正的需求

1、第一节 把握真正的需求一、 透过需要看需求要做好效劳协同， 第一要探讨对方的真正需求， 要透过对方实际表述的需要(want)找到其内心真正的需求(need )。把握真正的需求，才能最终博得良好协同 成效。有一名心理学家找来两个七岁的小孩进行一项心理考试。 汤姆是一个来自贫困人家的小孩，家里有六个兄弟 ;安迪那么是一家境富裕的医生的独子。心理学家叫两个小孩看同一幅图画， 画里是一只小兔子坐在餐桌隔壁哭， 兔子妈妈那么板着面孔站在一旁。心理学家叫他们把画中的意思说出来。汤姆立刻说: “小兔子什么缘故在哭?是因为它没吃饱，还想要东西吃， 可是家里的东西已经没有了，而兔妈妈也感觉很难过。” “不是如此

2、的，” 安迪接着说， “它不是因为没吃饱才哭，而是因为它已经不想再吃东西了，但它妈妈还强迫它非吃不可。 ”那个故事我曾多次在培训中引用。 当被问及小兔什么缘故哭时， 学员的回答可谓千奇百怪、不一而足。有的说，小兔怕自己吃了，别的兔子吃不到了；有的说，小兔感觉太好吃了，感动得哭了 ;还有的说，小兔感觉太难吃，想吃肯德基，可妈妈不让，因此哭了。最离奇的猜想是:小兔子吃得倒牙了，疼得哭了。关于一幅简单的图画，大伙儿的结论不同竟如此之大。什么缘故?最关键的缘故是每一个人所处的环境不一样、 每一个人的背景不同， 因此看问题的角度不同。当咱们与他人协同时，咱们要考虑: 咱们真的与对方方式一致吗?当咱们以为

3、一件事确信是如现在， 对方是不是也是如此想的？小兔什么缘故哭？只有小兔自己明白。 你若是想明白真正的缘故、 只有去问小兔、 去换位到小兔的环境中体验那种感受。销售员的委屈在联想的一个部门曾发生过如此一件事。小李是一名销售人员，工作认真负责，他相信:只要坚决按代理的要求去做，就会博得代理的中意。 一次， 某省一代理老李来电， 急切要求将一批货空运过去，并说情愿支付空运费。放下，小李耳边还在回响着老李的声音:要快 !用尸那个地址催得急，赶紧给我空运来!”小李意识到情形的急迫，马上放下手头的其他工作，协助办理这批货的空运手续。通过他半天多的和谐尽力， 临下班前，货物终于发往机场。 小李轻舒了口气，

4、想象着老李收到货后的笑脸， 自己内心也不由美滋滋的。第二天快下班时，小李接到了老李的，里面是老李火急火燎的声音:“喂” ，怎么我那批货还没到？“怎么会如此?小李忙打向机场查询，几经周折，取得回答说:这批货昨天运来时，航班已经飞离，因此未发出;今天因舱位不足，已发出了一部份，剩余的明天再发出。小李感觉脑门直冒火:我不是加急的吗?可是冒火己无济于事。第三天晚上，老李终于收到了全数的定货，但因未能如期给客户供货，客户超级不满，按合同约定，老李的公司向客户交了罚金。老李向销售商务部投诉，陆运最多两天就能够到的货。我花了加急费办空运，什么缘故三天才到?小李也一肚子委屈:老李要求的是空运，我是严格按要求执

5、行的呀!点评 :代理商的需求究竟是什么，如何才能认清那个需求?真正需求显然不是空运，而是尽快将货物输送到， 而小李却在资源不足的情形下采纳空运， 致使货物不能及时输送到代理商的手中。若是了解代理商的需求是及时性，和谐好陆运资源，能够一天送到，而且还能够节省费用，如此代理商能不中意吗 ?还有一个类似的例子发生在联想行政后勤部。联想大厦常常接待外部客户来参观访问，工作由品推部牵头负责。一次，品推部向行政后勤部提出需求:希望在大厦某个地址建一堵墙。行政后勤部有关人员琢磨 :这堵墙建成什么样的适合?需要花多少钱?他们感觉只是临时建如此一堵墙，等参观客户走了当即再拆掉，超级不合算，便问品推部的人员 :什

6、么缘故要建这一堵墙？品推部人员回答说:因为那个区域右边有点乱，希望建一堵墙起到隔离视线的成效。 弄清了那个目的， 行政后勤部便提出用绿色植物做隔离带的方式，既隔离视线，成效又美观，而且省钱、省工，品推部超级中意。要透过表面的需要，探讨内在的需求。如人们购买冰箱，实际需要的是保鲜功能;人们购买汽车，实际需要的是代步功能及身份象征;职员希望加薪，除希望增加收人外，还希望以此来表现公平，取得认可。按时下流行的说法，小孩喝的不是牛奶，是健康;哥抽的不是烟，是孤单;姐品的不是咖啡，是优雅;列位读者在 那个地址看的不是书，是解决跨部门协作问题的思路与方式。什么缘故表述的需要与潜在的需求会有不同 ?因为在很

7、多情形下，人的隐藏期望与明显期望会有不同。一样来讲，人的观点因受知识、情绪、适应及环境等阻碍，明显期望可能会显现情绪化表述、局部表述及表述错位等现象，而真实期望却隐藏到了背后。1. 情绪化表述情绪化表述指受情绪阻碍， 表述内容只是情绪驱动结果， 而非内心真正期望。比如，夫妻吵架，妻子把丈夫关在门外，丈夫敲门要进来，妻子在里面喊:“有本领你就把门砸开，你砸呀!”那个地址妻子的期望显然不是真的让丈夫砸开门，丈夫也只有耐下心来做好说明沟通，才可能真正把这扇门打开。实际中类似案例并非少见， 如客户投诉退货， 其背后真正的期望往往是保证正常利用，或取得明白得和尊重。2. 局部表述局部表述指因某种缘故（如

8、时刻、环境、 适应等 ）， 表述出的期望只是局部的。这时如贸然行动，协同方不仅不中意，往往还会适得其反。他们究竟要什么部门助理小李接到同事A 紧急需求，要预备U 盘，接待宾客时用。小李当即找几个同事借到 U 盘，当她得意地把U 盘交给 A 时， A 却告知她，需要的是有公司 logo 的新 U 盘，预备给宾客做纪念品用。核算分析主管小张每一个月要向总领导室提交经营分析报告，让他不安的是， 他绞尽脑汁做出的分析报告， 总领导老是不中意。 他每次都把总领导的批评要点记下来， 然后体此刻下次的报告中。 如此一次一次， 报告已经增加到几十页。乃至每次汇报前， 他会预备几个版本， 总领导要什么就给什么，

9、 但仍是不能让总领导中意。点评：那个地址， 部门助理小李接到的是局部表述需求， 结果贸然行动， 适得其反；核算分析主管小张尽管每次记下了总领导的具体意见， 但对总领导真正需要的是什么却一直没弄清楚。这时最重要的是要去厘清、了解背景，找到情形全貌，然后才能采取计谋。改善方案是:小李摸清A 的需求后，走紧急流程领出 U 盘，并把给客户在参观中拍的数码照片及公司简介 PPT存入U盘，如此既能增加客人好感又会加深印象 ;核算分析主管小张那么应与总领导做一次专门沟通， 全面了解总领导用意，在此基础上形成经营分析报告设计思路， 并征求总领导意见， 最后确认出标准模板。小李和小张在如此改善后，定能让自己走出

10、“局部表述”窘境，取得良好协同成效。3. 表述错位表述错位指因对专业知识的了解不够，提出的要求往往不是最正确方案。某部门的额外需求某部门向行政后勤人员提出要配一个大柜子。 行政后勤人员问： 办公家具都带柜子了，什么缘故还要买柜子？该部门回答:要放机，而且必需要带锁的柜子。再一问，原先是该部门常常收到很多定单、报价等资料，机放在公共区域，下班后无人接收，不平安。明确了如此的需求， 行政后勤人员建议利用电子， 通过效劳器将发到接收人信箱中， 既起到了保密平安的作用， 又便利且节省费用。 该部门超级快乐地同意了建议。那个地址的行政后勤人员依照自己的专业知识，给对方建议利用电子，在知足“保密”需求的同

11、时，还节省了费用，使操作更便利，结果自然是取得对方超出期望的中意。点评：实际中咱们常常会面对这种情景，对方不是业务专家，提出的需求可能存在“表述错位”现象。其实，这正是发挥咱们专业价值的机遇。透过需要看需求，事实上是要咱们“看到水面之下的冰川” 。找到对方真正利益所在， 才能把握住对方的深层次需求。 表面需求往往与金钱等物质回报有关，深层次需求那么更多涉及精神层面，如取得尊重和友谊、自我价值取得实现等。在需求的最深处，那么是人人都希望取得的幸福感。杨澜是一名成功的电视媒体人。每次采访前她都会做足作业，深人了解采访对象的各方面背景。在采访中，她会充分尊重对方，与对方尽力站到一路。有一次她访谈联想

12、集团总裁杨元庆关于联想进军因特网的问题， 开始时， 她的用词是“ internet ” ，可听到杨元庆一直在用“因特网”如此的称呼时，她也立刻改口称“因特网” 。对采访对象的尊重，让杨澜完成了一次又一次的超卓采访。有一次，她在美国访谈一名体重超重的女士。考虑到该女士的特殊情形，杨澜专门嘱咐采访现场换上了专门宽大的座椅。 访谈中， 该女士超级配合， 主动讲述了很多内容。终止时，她对杨澜说，原先也同意过其他电视台的采访，但他们似乎只重视从她嘴里往外掏东西 ;而从杨澜那个地址，她取得了尊重，她超级快乐同意杨澜的采访。探讨隐藏期望时，要注意对方有无情绪化表述、是不是局部表述、是不是表述错位，从而找到真

13、正解决问题的方式，通过“厘清”找到情形全貌，通过运用专业知识知足对方的全然需求，来达到最正确的协同成效。一、 做好客户体验从全然上说，要做好探讨，就要做好客户体验。要通过客户体验，把自己和客户区分开来，让自己站在客户的立场上与真实的自己对话，进人客户的状态，把自己变成客户，让自己作为客户同意一次自己的效劳，实际体验客户的感觉。犹如一个演员，要演好一个角色，不仅要外表化妆，还需进人角色的心理。做好客户体验有以下几方面工作相当重要。1. 辨析客户的真正需求要真正为对方全然利益着想，就要多问几个什么缘故。听说在柯尼卡发生过如此一个故事。 柯尼卡想开发一款冲破型产品， 进行客户调研时，客户只是指出了一

14、些小的改良。一次会议上，柯尼卡的主席说:“或许咱们问错了问题，咱们一直问咱们的相机有什么问题，但客户买的不是相机，是拍照的结果-相片。或许咱们该问他们有关相片的问题。”后来，柯尼卡调查人员请客户把他们拍的照片拿出来， 结果发觉多数照片都很糟糕， 焦距不对。 太淡或太黑。 顾客抱歉地说 :“ 不是你们的相机有问题。而是我的照相技术太差了。 ”再后来，柯尼卡开发出自动调焦、调光圈等冲破性功能。目标盯住需求，认清客户的真正需求，才能使客户中意。2. 体会客户的需求要做到辨析需求，移情换位是必不可少的。若是以为自己的方式就代表了客户需求， 稍不注意， 可能就会陷入误区。 联想曾有一款电脑，设计时键盘上

15、有个键叫“光阴平移”一次会议上，高级副总裁刘军让大伙儿猜那个键是什么意思。没有人能猜得出。后来，刘军告知大伙儿，其实这确实是 “延时播放” 的意思。 什么缘故起如此一个大伙儿都听不懂的名称?是因为设计人员感觉如此叫好听， 更有韵味。 设计人员感觉自己感觉好， 用户就会感觉好。 却不知， 用户全然不明白它的含义， 又何来体验其韵味呢？因此联想有个说法:万万别把自己当客户。3. 倾听客户的需求要走出自我，常常到客户中去，形成与客户的交流机制、倾听客户，使咱们除感受到自我的地心引力外， 还能感受到来自客户等各方面的外力。 了解客户需求的最有效方式是真正深人到客户所处的环境中去， 用一天、 一礼拜乃至

16、更长时刻来与客户交流。 当你真正与客户共度一段光阴， 并搜集到第一手资料后， 你的想象力、灵感将会被极大地激发出来。联想集团为了让员工能更好地倾听客户的需求， 会组织一些员工参加客户体验活动。联想的一个研发人员参加客户体验后，得出了如下感受：我以为如此的活动超级成心义。 研发人员最容易无视客户的需求， 一头扎进自己的技术圈子， 在技术高手的自满里不能自拔。 通过这种客户效劳体验， 咱们能够真正意识到自己工作的目标，是为用户提供中意的产品，为公司制造利润。用户是最好的裁判， 也是最丰硕的灵感来源。 只要咱们认真倾听， 就能够够对自己的工作功效有一个正确的估量，对以后的工作方向也会有一个良好的把握

17、。另一个到呼唤中心进行客户体验的员工感受如下：第一个在必然程度上反映了产品的质量问题， 同时也反映了售后效劳没有跟上。 触摸屏是掌上电脑的要紧界面， 同时也是掌上电脑最容易损坏的部位， 因此对其质量问题应严格把握。 第二个问题和最后的软件利用问题有一起的地方。 这反映了客户需要产品的利用操作简练明了， 利用界面方便友好。 我感觉不如直接在产品反面将热启动和冷启动的键并排在一路， 并提示客户冷启动的结果-提示其做数据备份。 第三个问题不必然是产品的质量问题， 有可能是效劳提供商的问题。 但作为用户， 只要信息无法接收或接收不完全， 就将产品问题归咎于产品问题，因此需要和效劳提供商更好地沟通协作，

18、以确保产品和效劳的同步。可见， 客户体验使咱们通过客户的眼睛发觉了自己产品上存在的问题， 也能找到后续产品研发设计的灵感。在探讨中要专门注意倾听，要跨越以下有效倾听的障碍：因为其他情形分心。急于表达自己的点子和方式。你不同意那个人的论点。你以为那个人不具有价值。你在寻觅他人论点的缺点。你想归去谈你本来打算好的情形。你退席了一会儿，就跟不上了。你不感爱好。你误解了对方的话。要成立下面的倾听适应：肢体语言:坐姿端正而不拘谨，日光适度接触。问对问题:站在客户立场上，问客户感爱好的问题，挖掘出对方内心深处的潜在内容。不要打岔：听人家把话说完。厘清:找到客户需求描述的全貌，剔除情绪化因素，从专业的角度加

19、以考量。做笔记:征得客户许诺后，记下要点，重要的会谈应先拟出提纲。对观感做出回应 :在客户对某方面表示出强烈的情感偏向时，要及时给予回应，拉近与客户的心理距离。和对方站在相同的立场:为客户着想，帮忙客户解决问题，只有站在如此的立场上，才能找到客户的真正需求。比如，关于前述“客服部的愁闷”案例中的姚大伟来讲，作为客户效劳工程师，他应多站到销售领导蒋凯的角度来考虑，那个客户关于公司的价值体此刻哪里，目前销售领导最希望解决的问题是什么，换位到如此的角度，他就能够发觉让客户升级系统的需求及契机， 就不至于机械执行错位的需求指令、 把情形弄得一团糟。咱们再来考虑一下，前述“人力资源部的无奈”案例中，焦炭出口销售部赵猛的需求是什么。显然，这是人力资源总监秦明在与赵猛沟通前应考虑的问题，如此才能知己知彼，使最后沟通取得成效。赵猛的需求是什么呢?表面看是业务太忙， 没时刻整理和提交案例， 似乎与人力资源部的要求有冲突。 但往深处分析，却又不尽然。第一， 从久远看， 人力资源部代表公司进行企业文化建设活动， 关于