2021年中国呼叫中心产业发展研究报告

1、2021年中国呼叫中心产业发展研究报告按业务划分来看，呼叫中心的业务大类归到了 BPO（商务流程外包） 当中。呼叫中心具有高附加值、低碳经济、提高城市服务业水平、创造 大量就业机会等优点。呼叫中心产业全景图呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业 活动而接收和发出呼叫的一个实体。 这里的呼叫不仅仅是传统意义上的 电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫；并且，每一个呼叫中心至少包括一个 ACD（自动呼叫 分配）模块和若干坐席。科技技术的进步是推动呼叫中心革新、发展的主要动力，随着近年来互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成

2、熟，逐 渐改变着各行各业的传统的运营模式时，呼叫中心也深受影响。为了满足逐年多样的呼叫需求，提升用户体验、提高工作效能，目 前全球几乎所有的呼叫中心已经不再局面于简单的语音接入，而是不断的实现的智能化的改造。根据第三方权威机构GARTER的评估，至U 2020 年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革，智能机器人也将在 呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、 移动用户及固话用户。这些 用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与 企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力，下游为政府、 金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。图表

3、h呼叫巾心全景图公£EH3*3才甘手力资料来源:前谑产吐钳突院整埋申啾 里里*值上 - amroi I JlSur 启修Id.T二 rpprf .TVAFtr鎏朗原籍济学大APP偏色*!全球呼叫中心坐席主要分布在美国和菲律宾根据Site Selection Group 公布的数据显示，2019年全球新增呼叫中心有43.97%位于美国，其次是菲律宾有 33.13% 。图表3 2019年全球蓊增呼叫中心分布障位二%)资料来源；Srte 3创ecton前哨产It期究院整理运前靡;靠享人APP截至2019年底，全球共有2900万呼叫中心座席，其中北美地区最大，其次是欧洲、中东和非洲、亚太地区

4、和拉丁美洲。Synergy研究集团的最新数据显示，2019年第三季度，基于云的呼叫中心座席数量 突破500万大关，并以每年近20%的速度增长。但整个呼叫中心座席的云渗透率尚未达到20% ,但市场仍处于起步阶段。由于高增长的云业务和仍在增长的基于前提的细分业务的结 合，呼叫中心座席的总数正以每年 5%的速度增长。2019年，全球共新增和扩大了 285个呼叫中心项目，总共新增创造133202个坐席就业岗位，其中美国开设扩大了164个呼叫中心项目新增58575个坐席就业岗位，约占44%,其次为菲律宾，2019年共新增扩大28个项目，创造44130个坐席工作岗位，约占33%。图表事2019年全繁口啮心

5、提供坐席就业岗资料来通：SITE SELECTION GROUP前瞻产北研究院整理前皤看衣学人也已产根据德勤2019年公布的2019年全球呼叫中心观察，76%的呼叫中心企业将计划投资人工智能领域。2010-2019 年，全球呼叫中心产业累计投资规模不断增加，2018年，全球呼叫中心产业投资约4689亿美元，2019年到达5392亿美元；Data Bridge Market Research预计随着企业对物联网的越来越多的采用，呼叫中心市场预计2020-2027年仍会保持15%的复合增速。图表0 2012 2019年全球呼叫中心产业累计投资规模（单位二亿美元h %）一全球呼叫中心产业累i+投资规

6、模一同比那速资料柒源工傀勒Data Bridge Market Rtsearch前膻产究院整理底前瞋经漆字大APF>全球呼叫中心向融合型的云呼叫中心发展全球呼叫中心将从大行业渗透到小行业，并从单一功能升级到多功能，利用VOIP技术和云技术，实现从成本型到利润型的转型。图表5全球呼叫巾心发展趋势刷用IRKi队中式网升有患震解和kJR 及精血X胃叫巾6M 土壁优向小型化号展鼾二R陷加 解二抖奉北思 JEM?许前开粕李修 柏一牲衣胃时.s和特不£,国守口属 看3瓜1理元.ff tiWjePit? Kms tlfL CM«S1I 汕,if审小与刊田常崎 U也去嘴常叶立 甘施.

7、邓HI事峰 睨H，詹配音堂而制 升启用JI衣.鲫含送 写建杆WK.电，百3七学田单 芭丽&枚律舍成战 事IS"附十芥曲 天惮胃呼叫中i营与用耳用宿宅*的 K1«K. ORA 才由FlRNFtd，0 *箪支蒯弓Ji丰 r ?«®Ewma R胃*通尚知嗝 E国申。箱中日就外甘11怎丁，的耳七乜面斗）衣* 径 fh lft!S>»tt 除*你瞿面？ 金俄寄.彳联研部册餐餐* wnw7 晤啊HW 鼻,苔¥芹府更的 *境*旭电.北 坤明华心口断队4当 W我率电。司«骨科来海：前整户iHH究院些捏我国呼叫中心企业数下降超过

8、 6%随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的 诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业 数快速发展的阶段，截止到 2019年底，已有7904家企业入局呼叫中 心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3% ,随移动智联网的发展, 国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。受到疫情的影响，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数 量下降6.59%到7383家，2021年1月的企业数量也进一步下降。呼 叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，前瞻初步预计 未来两年我国呼叫中心企

9、业数仍将保持一定程度的下降。固表1 2。15-2021年中国呼叫中心产业企业数（单位二家，%）益目未牌：中国信息逢信铺突冷 而微声让钿究口爨理生花鼎及天字泉APF呼叫中心系统以ACD和CTI为主从下图可看出，中国呼叫中心的主要构架产品中， ACD和IVR所 占的市场份额较大，其市场比重分别为29%和26%。其次为CTI和CM , 分别占比20%和10% 。其他的产品占比都在10%以下。图表7,中国呼叫中心所有产品市场分布比重洋氤%）WFMj Speed1, 2Multi media, 2%ACD, 26%Oott>0LidF E%黄料来源士前瞻产研究院整理埼玩/学向LPP服务外包规模递增

10、有望和金融一起成为最大需求领域从近几年不同业务模式类型服务外包执行金额占比来看， 我国服务 外包ITO（信息技术外包）执行额占比逐步降低，从 2009年的59%下降 至 2019 年 44.1%;相反，离岸KPO（知识流程外包）2019年执行金额同比增长30.4% , 占离岸业务执行额的18.1%，整体来看，BPO（商务流程外包）和KPO（知识流程外包）的执行额处于上升趋势。显然，目前国内服务外包有不断由ITO（信息技术外包）向BPO和KPO（知识流程外包）升级变化的趋势。图表& 2。12-2019年中国离岸外包行业市场荒构占比情况（单位=%）信息技术处包（1T0）业务流程外包CBP5

11、知识端程外包（KPO|资料来源：商劳部前瞻产北研突院整理关口苧0遍葡番蚣凉季大细/呼叫中心的主要应用行业有：电信/金融（包括银行、保险、证券及 基金）、政府及公共事业（包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、 社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等 卜制造业（包括汽车、 家电等）、零售和物流（包括邮政）、IT及电子商务（包括电视购物、互联 网、商旅等卜外包以及其他（包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查 统计等）。电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。技术的革新和需求的提升也使产业链空前拉长，但实现呼叫中心产业真正的成熟和繁荣仍任重道远。图表到20考筹力产垂直市场应用制造It 2%其他,5%资料来源：前脂产业研究院整理网事诲藏氮潴学制PP中国呼叫中心的“去中心化