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文档简介

1、四个“服务” 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务我们对顾客的理解是一个“大顾客”的概念，同样，我们对服务的理解也是一个“大服务”的概念。通常，人们把那些来浴场洗浴、按摩、休闲的光顾者称为顾客， 因为他们是来消费，来送钱的。而那些来拜访顾客的人却往往成 了“被遗忘的角落”，应该说，客人的客人也是浴场的客人，至少 是浴场潜在的顾客群体。无论是访客还是到浴场参观的客人，他们的需求是浴场提供服务、 展示形象的机会。他们是潜在的消费客人，给他们留下一个好印 象，不仅他们可能来消费，而且还会成为宣传浴场的义务广告员。 服务是人与人之间最基本的关系一一人人都生活在服务之中，我

2、 为人人，人人为我。我们在为别人服务的过程中，也在享受着别 人对我们的服务。在浴场内部，员工也是顾客（包括管理人员在内）。上下级之间、 上下工序之间、一线和二线之间，都构成“顾客关系”。因此，产 生了“大服务”。这个大服务，包括了对外部顾客的活动和对内部 顾客的活动，最终满足大家的共同需求。在实际工作中，我们更强调“上级为下级服务，二线为一线服务， 上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务， 共同创造对消费顾客的优质服务。下级是上级的顾客，上级不仅是下级的领导者和管理者，上级对 下级也不单是给任务， 不觉 要给出下级完成任务自身并不具备的 条件，上级要为下级完成任务而提供服务

3、。二线对一线的服务是内部服务关系中最重要的，二线提供服务的 质量，能够直接影响到一线对客人的服务质量。在这一服务关系 中，要求二线要做到对一线工作的特别理解。 充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上” 。就是说， 一线员工直接面对客人，为客服务，他们所处的位置最重要， 在浴场工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为 客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，某 当配角，某做幕后无名英雄。二线为一线要象一线对客人一样 要热情、亲切。 充分理解一线的急需。一线在对客服务中，常常向二级提出紧 急需求，包括人力援助。时间紧，任务急。作为二线员工应当 把一线的急需看作就是客人的急需

4、，打破“按常规办事”的工 作方式，认真做出永远是“ YES'的回答和承诺，千方百计提 供有力的服务保证，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可 置之不理。充分理解一线对二线工作的不满。在相互协作中，一线对二线 的工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线对 二线部门过不去，而要以平静的心态严以自责和反省。要知道 一线的不满正是用客人的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的良苦 用心。 充分理解一线的甘苦。一线人员相对比较辛苦，他们劳累一天, 需要二线为他们提供衣、食、住、行方面的优质服务。由于个 人修养、心态和情绪等情绪，某些一线员工对后勤保障工作不 满，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之 排忧解难，用真情去感化他们。这种“大

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